Всі терміни CRM

Всі терміни CRM — це глосарій понять, які використовуються в CRM-системах, K2 ERP CRM, ERP CRM, продажах, маркетингу, сервісі, підтримці клієнтів, B2B CRM, CRM-аналітиці, інтеграціях CRM, Power BI CRM та автоматизації взаємодії з клієнтами.

CRM-терміни потрібні не для того, щоб звучати розумно на нарадах, а щоб команда однаково розуміла: що таке Лід, чим Угода відрізняється від Замовлення покупця, навіщо потрібна Воронка продажів, чому Угода без наступної дії — це погано, і як CRM пов’язується з ERP, складом, дебіторкою, документами та аналітикою.

Головне. CRM — це не тільки “база клієнтів”. Це система управління клієнтським шляхом: від джерела ліда до повторного продажу, сервісу, рекламації, LTV, NPS і фінансового результату.

Базові CRM-терміни

Термін	Коротко	Приклад
CRM	Customer Relationship Management, управління взаємовідносинами з клієнтами	Компанія веде клієнтів, угоди, дзвінки й задачі в CRM
CRM система	Програмна система для управління клієнтами, продажами, комунікаціями і сервісом	K2 ERP CRM, HubSpot, Salesforce, Zoho CRM
K2 ERP CRM	CRM-контур у складі K2 ERP	Лід із сайту переходить в угоду, замовлення, оплату і відвантаження
ERP CRM	CRM, пов’язана з ERP-процесами	CRM бачить склад, ціни, борги, документи й маржу
CRM для бізнесу	CRM для управління клієнтами, продажами і сервісом компанії	Менеджери ведуть воронку продажів
Українська CRM	CRM-система українського походження або локалізована під український бізнес	Українська ERP CRM для продажів, складу і фінансів
CRM-модуль	Частина ERP або бізнес-системи для роботи з клієнтами	CRM-модуль у K2 ERP
Клієнтоорієнтованість	Підхід, де процеси будуються навколо потреб клієнта	Швидка відповідь на запит і прозорий статус замовлення
Клієнтський шлях	Повний шлях клієнта від першого контакту до повторних продажів	SEO → лід → угода → продаж → сервіс → повторна покупка
Customer Journey	Англійський термін для клієнтського шляху	Карта взаємодії клієнта з компанією

Клієнти і клієнтська база

Термін	Коротко	Приклад
Клієнт	Особа або компанія, яка купує або потенційно може купити товари чи послуги	ТОВ “Клієнт”
Потенційний клієнт	Клієнт, який ще не купив, але має інтерес	Компанія залишила заявку на демо
Новий клієнт	Клієнт, який щойно з’явився в базі або зробив першу покупку	Перше замовлення після заявки з сайту
Активний клієнт	Клієнт, який регулярно купує або взаємодіє з компанією	Купує щомісяця
Неактивний клієнт	Клієнт, який давно не купував	Не було покупок 180 днів
VIP-клієнт	Особливо важливий клієнт	Великий клієнт із високою маржею
B2B-клієнт	Корпоративний клієнт	Дистриб’ютор або завод
B2C-клієнт	Фізична особа або роздрібний покупець	Покупець інтернет-магазину
Ключовий клієнт	Стратегічно важливий клієнт	Найбільший покупець у регіоні
Проблемний клієнт	Клієнт із боргами, рекламаціями або високими ризиками	Часті прострочення оплат
Клієнтська база	Сукупність клієнтів, контактів і історії взаємодій	База контрагентів у CRM
Картка клієнта	Сторінка клієнта в CRM	Назва, контакти, угоди, борги, документи
Профіль клієнта	Узагальнена інформація про клієнта	Галузь, регіон, сегмент, історія покупок
Сегмент клієнта	Група клієнтів за певною ознакою	VIP, B2B, неактивні, клієнти з боргом
Сегментація клієнтів	Поділ клієнтів на групи для продажів і маркетингу	Розсилка тільки активним B2B-клієнтам
Дублі клієнтів	Повторні записи одного клієнта в CRM	“ТОВ Ромашка” і “Ромашка ТОВ”
Злиття клієнтів	Об’єднання дубльованих карток клієнтів	Об’єднати два записи з однаковим ЄДРПОУ
Аудит клієнтської бази	Перевірка якості клієнтських даних	Пошук дублів, порожніх телефонів, некоректних email

Контрагенти і контактні особи

Термін	Коротко	Приклад
Контрагент	Юридична або фізична особа, з якою компанія має відносини	Клієнт, постачальник, партнер
Картка контрагента	Запис контрагента в ERP/CRM	Назва, ЄДРПОУ, договори, рахунки
Контактна особа	Людина з боку клієнта або партнера	Закупівельник, директор, бухгалтер
Картка контактної особи	Запис конкретної людини в CRM	Ім’я, телефон, email, роль
Особа, що приймає рішення	Людина, яка ухвалює рішення про покупку	Директор або власник
Особа, що впливає на рішення	Людина, яка не підписує договір, але впливає на вибір	Технічний спеціаліст або фінансист
Закупівельник	Контактна особа, яка формує потребу або замовлення	Закупівельник клієнта просить КП
Фінансовий контакт	Контакт для оплат, рахунків і актів звірки	Бухгалтер клієнта
Технічний контакт	Контакт для технічних питань	Інженер або IT-спеціаліст клієнта
Карта контактів клієнта	Схема людей, ролей і впливів у клієнта	Директор приймає рішення, закупівельник веде процес

Ліди

Термін	Коротко	Приклад
Лід	Потенційний клієнт або звернення, яке треба обробити	Заявка “Хочу демо K2 ERP CRM”
Новий лід	Щойно створений лід	Заявка з форми сайту
Гарячий лід	Лід із високою готовністю до покупки	Клієнт просить рахунок сьогодні
Теплий лід	Лід із інтересом, але без негайного рішення	Клієнт планує впровадження за 2 місяці
Холодний лід	Лід із низькою готовністю або слабким інтересом	Контакт із холодної бази
Якісний лід	Лід, який відповідає цільовому клієнту	B2B-компанія з реальною потребою в ERP
Некваліфікований лід	Лід, який не підходить або не має потреби	Студент просить доступ “подивитися”
Кваліфікований лід	Лід, який пройшов перевірку і може стати угодою	Є потреба, бюджет і відповідальна особа
Кваліфікація лідів	Процес перевірки якості ліда	Питання про бюджет, строки, потреби
Джерело ліда	Канал, звідки прийшов лід	SEO, Google Ads, сайт, виставка
Лід із сайту	Лід, створений через сайт	Форма “Замовити консультацію”
Лід із маркетплейсу	Лід або замовлення з маркетплейсу	Запит покупця на маркетплейсі
Лід із телефонії	Лід, створений після дзвінка	Новий номер телефону звернувся в компанію
Лід із email	Лід, створений із листа	Запит ціни на пошту
Лідогенерація	Процес отримання потенційних клієнтів	SEO-статті приводять заявки
Lead Generation	Англомовний термін для лідогенерації	Генерація лідів через рекламу
Lead Scoring	Оцінка ліда за балами	+10 за B2B, +20 за запит демо
Оцінка ліда	Визначення потенціалу ліда	Високий, середній, низький потенціал
Статус ліда	Поточний стан ліда	Новий, у роботі, кваліфікований, відхилений
Конверсія ліда	Перехід ліда в наступний етап або угоду	100 лідів → 25 угод

Угоди і продажі

Термін	Коротко	Приклад
Угода	Потенційний або активний продаж	Угода на впровадження CRM
Картка угоди	Запис угоди в CRM	Сума, етап, клієнт, менеджер
Назва угоди	Короткий опис продажу	“CRM для дистрибуції”
Сума угоди	Очікувана або фактична сума продажу	850 000 грн
Валюта угоди	Валюта суми угоди	UAH, EUR, USD
Етап угоди	Поточний етап продажу	КП, переговори, договір
Ймовірність угоди	Оцінка шансів на закриття	60%
Очікувана дата закриття	Планова дата завершення угоди	30.06.2026
Закрита угода	Угода, яка завершилась успіхом або програшем	Продаж виграно або програно
Успішна угода	Угода, яка завершилася продажем	Клієнт підписав договір
Програна угода	Угода, яка не завершилася продажем	Клієнт вибрав конкурента
Причина програшу	Причина, чому угоду не виграли	Висока ціна, конкурент, немає бюджету
Наступна дія	Найближчий запланований крок по угоді	Зателефонувати клієнту завтра
Угода без наступної дії	Угода, по якій не заплановано жодного кроку	КП відправили і забули
Pipeline	Сукупність відкритих угод у продажах	Відкритих угод на 5 млн грн
Sales Pipeline	Англомовний термін для pipeline продажів	Усі потенційні продажі в роботі
Прогноз продажів	Очікувана сума майбутніх продажів	Pipeline × ймовірність
План продажів	Запланований обсяг продажів	План 2 млн грн на місяць
План-факт продажів	Порівняння плану і факту	План 2 млн, факт 1,7 млн
Конверсія продажів	Частка переходів між етапами або в продаж	30% КП стали продажами
Цикл продажу	Час від першого контакту до закриття	45 днів для B2B-угоди
Середній чек	Середня сума продажу	48 000 грн
Повторний продаж	Продаж клієнту, який уже купував	Клієнт продовжив ліцензію
Повторні продажі	Система продажів існуючим клієнтам	Нагадування про повторну закупівлю

Воронка продажів

Термін	Коротко	Приклад
Воронка продажів	Етапи, через які проходить лід або угода до продажу	Лід → КП → Договір → Продаж
Етап воронки	Окремий крок у процесі продажу	Кваліфікація, демо, переговори
Вхід у воронку	Момент появи ліда або угоди	Заявка з сайту
Вихід із воронки	Завершення угоди успіхом або програшем	Угоду закрито
Конверсія воронки	Частка переходів між етапами	40% лідів стали угодами
Затор у воронці	Етап, де накопичуються угоди	Багато угод зависло на КП
Воронка B2B-продажів	Воронка для корпоративних продажів	Лід → демо → КП → договір
Воронка тендерних продажів	Воронка для тендерних угод	Пошук тендеру → подача → результат
Воронка сервісних продажів	Воронка продажу сервісних контрактів	Заявка → оцінка → КП → договір
Воронка e-commerce	Воронка для онлайн-продажів	Візит → кошик → оплата → повторна покупка
Kanban CRM	Відображення угод або задач на Kanban-дошці	Колонки за етапами продажів

Комунікації з клієнтами

Термін	Коротко	Приклад
Комунікації з клієнтами	Усі взаємодії компанії з клієнтом	Дзвінки, листи, зустрічі, чати
Історія комунікацій	Записи всіх контактів із клієнтом	Менеджер бачить попередні дзвінки
Дзвінок клієнту	Телефонна комунікація з клієнтом	Follow-up після КП
Вхідний дзвінок	Дзвінок від клієнта	Клієнт телефонує щодо замовлення
Вихідний дзвінок	Дзвінок менеджера клієнту	Менеджер уточнює потребу
Пропущений дзвінок	Дзвінок, на який не відповіли	CRM створює задачу передзвонити
Запис дзвінка	Аудіозапис розмови	Для контролю якості
Телефонія в CRM	Інтеграція телефонії з CRM	При дзвінку відкривається картка клієнта
Email в CRM	Збереження листування в CRM	Лист прив’язаний до угоди
Зустріч з клієнтом	Запланована або проведена зустріч	Онлайн-демо або офлайн-переговори
Коментар менеджера	Текстова нотатка по клієнту або угоді	“Клієнт просить КП до п’ятниці”
Follow-up	Повторний контакт після попередньої дії	Дзвінок через 2 дні після КП
Нагадування в CRM	Автоматичне або ручне нагадування	Нагадати про оплату
Омніканальна CRM	CRM, що об’єднує всі канали комунікації	Телефон, сайт, email, чат, месенджер
Месенджери в CRM	Інтеграція CRM із месенджерами	Viber, Telegram, WhatsApp
Онлайн-чат	Чат на сайті або в кабінеті клієнта	Запит клієнта передається в CRM

Задачі і активності

Термін	Коротко	Приклад
Задача	Конкретна дія, яку треба виконати	Зателефонувати клієнту
Задачі менеджерів	Робочі задачі команди продажів	Дзвінки, КП, зустрічі
Мої задачі	Персональний список задач користувача	Задачі менеджера на сьогодні
Прострочена задача	Задача, строк якої минув	КП мали відправити вчора
Задача після дзвінка	Дія, створена після телефонної розмови	Надіслати презентацію
Задача менеджеру	Доручення менеджеру в CRM	Перевірити оплату клієнта
Наступна задача	Найближча запланована активність	Провести демо
Активність менеджера	Дії менеджера в CRM	Дзвінки, зустрічі, листи
Активність клієнта	Дії клієнта або його взаємодії з компанією	Відкрив лист, створив заявку
Календар CRM	Календар задач, дзвінків і зустрічей	План на тиждень
Маршрут торгового представника	План візитів торгового представника	12 торгових точок на день
Візит до клієнта	Фізичний або онлайн-контакт із клієнтом	Торговий представник відвідав магазин
Контроль візиту	Перевірка факту і якості візиту	Геолокація, фото, коментар

Комерційні пропозиції, документи і договори

Термін	Коротко	Приклад
Комерційна пропозиція	Пропозиція клієнту з цінами й умовами	КП на впровадження CRM
КП	Скорочення від “комерційна пропозиція”	Надіслати КП клієнту
Шаблон комерційної пропозиції	Заготовка для швидкого формування КП	Шаблон для B2B-продажів
Версія комерційної пропозиції	Варіант КП після змін	КП v2 зі знижкою
Термін дії комерційної пропозиції	Дата, до якої КП актуальна	Пропозиція діє до 31.05.2026
Договір	Юридичний документ із клієнтом	Договір поставки або впровадження
Договори в CRM	Договори, пов’язані з клієнтами й угодами	Договір відкривається з картки клієнта
Шаблон договору	Типова форма договору	Договір продажу, сервісу, впровадження
Додаткова угода	Документ, що змінює або доповнює договір	Зміна строків або ціни
Юридична перевірка	Перевірка договору юристом	Юрист погоджує нестандартні умови
Маршрут погодження	Послідовність погодження документа	Менеджер → керівник → юрист → фінанси
Статус погодження	Поточний стан погодження	На погодженні, погоджено, відхилено
Статус підписання	Стан підписання документа	Очікує підпису, підписано
Архів документів	Місце зберігання документів	Договори, акти, рахунки
Документообіг	Процес створення, погодження, підписання і зберігання документів	Договір проходить погодження

Замовлення, рахунки і оплати

Термін	Коротко	Приклад
Замовлення покупця	Документ або об’єкт замовлення клієнта	Клієнт замовив 20 одиниць товару
Замовлення клієнта	Інша назва замовлення покупця	Замовлення з сайту
Замовлення з сайту	Замовлення, отримане через сайт	Інтернет-магазин передав замовлення в CRM
Замовлення з маркетплейсу	Замовлення, отримане з маркетплейсу	Замовлення MP-2026-001
Статус замовлення	Поточний стан замовлення	Нове, підтверджено, відвантажено
Рахунок на оплату	Документ для оплати клієнтом	Рахунок на 120 000 грн
Неоплачений рахунок	Рахунок, який ще не оплачений	Прострочений рахунок клієнта
Оплата	Факт надходження грошей	Клієнт оплатив рахунок
Оплати клієнтів	Усі оплати від клієнтів	Історія оплат у картці клієнта
Онлайн-оплата	Оплата через платіжну систему	Оплата карткою на сайті
Часткова оплата	Оплата частини рахунку	50% передплата
Передплата	Оплата до поставки або виконання	70% перед запуском проєкту
Післяплата	Оплата після отримання товару або послуги	Оплата після доставки
Відстрочка платежу	Оплата через певний строк після відвантаження	14 днів після поставки
Історія оплат	Список оплат клієнта	Оплати за останній рік
Платіжна дисципліна	Наскільки клієнт вчасно платить	Клієнт регулярно прострочує на 20 днів

Ціни, знижки і маржа

Термін	Коротко	Приклад
Ціна	Вартість товару або послуги	1 200 грн
Типи цін	Різні цінові категорії	Роздрібна, оптова, дилерська
Персональні ціни	Індивідуальні ціни для клієнта	Дилерська ціна для партнера
Персональний прайс	Прайс для конкретного клієнта або групи	Прайс для VIP-клієнтів
Знижка	Зменшення ціни	10% на замовлення
Знижка за кількість	Знижка при великому обсязі	5% від 100 шт
Погодження знижки	Процес погодження нестандартної знижки	Знижка 25% потребує погодження директора
Знижка понад ліміт	Знижка, що перевищує дозволений рівень	Менеджер поставив 30%
Маржа	Різниця між ціною продажу і собівартістю	Продали за 1000, собівартість 700
Валова маржа	Маржа без урахування частини непрямих витрат	Валова маржа 28%
Маржа по клієнту	Прибутковість конкретного клієнта	Клієнт купує багато, але з низькою маржею
Маржа по угоді	Прибутковість конкретної угоди	Угода має маржу 18%
Контроль маржі	Перевірка, щоб продаж не був збитковим	Якщо маржа < 10%, потрібне погодження
Продаж нижче собівартості	Продаж із негативною маржею	Продали дешевше, ніж купили
Мінімальна маржа	Мінімально допустима маржа	Не нижче 15%

Склад, резерви і відвантаження в CRM

Термін	Коротко	Приклад
Склад	Місце зберігання товарів	Основний склад
Складський облік	Облік залишків і руху товарів	Надходження, резерв, відвантаження
Залишки товарів	Кількість товару на складі	35 шт доступно
Фізичний залишок	Реальна кількість товару на складі	100 шт на складі
Доступний залишок	Кількість, яку можна продати	Фізичний залишок мінус резерв
Резерв товару	Заброньована кількість під замовлення	10 шт зарезервовано клієнту
Очікуване надходження	Майбутнє надходження товару	50 шт приїдуть 20.05.2026
Аналог товару	Товар, який може замінити інший	Запропонувати аналог при відсутності
Відвантаження	Передача товару клієнту	Склад відвантажив замовлення
Статус відвантаження	Поточний стан відвантаження	На відборі, запаковано, відправлено
Блокування відвантаження	Заборона відвантаження через ризик	Клієнт має прострочену дебіторку
Доставка	Переміщення товару клієнту	Доставка Новою поштою
ТТН	Товарно-транспортна накладна	Номер відправлення

Дебіторка і фінансовий контроль

Термін	Коротко	Приклад
Дебіторська заборгованість	Борг клієнтів перед компанією	Клієнт винен 180 000 грн
Поточна дебіторка	Борг, строк оплати якого ще не настав	Рахунок має бути оплачений через 7 днів
Прострочена дебіторка	Борг, строк оплати якого минув	Прострочення 35 днів
Борг клієнта	Сума заборгованості конкретного клієнта	Борг 240 000 грн
Дні прострочення	Кількість днів після строку оплати	18 днів прострочення
Кредитний ліміт	Максимальна сума боргу, дозволена клієнту	Ліміт 500 000 грн
Перевищення кредитного ліміту	Ситуація, коли борг клієнта перевищив ліміт	Борг 600 000 при ліміті 500 000
Фінансовий ризик клієнта	Ризик неоплати або проблем із клієнтом	Часті прострочення і великі суми
Ризиковий клієнт	Клієнт із високим фінансовим або операційним ризиком	Борг, рекламації, нестабільні оплати
Акт звірки	Документ звірки взаєморозрахунків	Акт звірки з клієнтом за квартал
Нагадати про оплату	Задача або повідомлення клієнту	Автоматичний email про борг
Платіжний календар	План майбутніх оплат і надходжень	Очікувані платежі клієнтів
Cash Flow	Рух грошових коштів	Прогноз надходжень по угодах

B2B CRM

Термін	Коротко	Приклад
B2B CRM	CRM для корпоративних продажів	CRM для дистриб’юторів і виробництва
B2B-продажі	Продажі компаніям	Продаж ERP підприємству
B2B-портал	Кабінет для корпоративних клієнтів	Клієнт бачить ціни, залишки, замовлення
Особистий кабінет клієнта	Вебкабінет клієнта	Замовлення, акти, рахунки, борг
Дилер	Партнер, який перепродає товари або послуги	Дилер отримує персональні ціни
Дилерська мережа	Сукупність дилерів	Регіональні партнери
Партнер	Компанія або особа, що допомагає продавати чи впроваджувати	Інтегратор K2 ERP
Партнерський канал	Продажі через партнерів	Партнер привів клієнта
Партнерські продажі	Продажі через партнерську мережу	Угода зареєстрована партнером
Реєстрація угоди партнером	Партнер фіксує потенційну угоду	Захист угоди за партнером
Партнерська комісія	Винагорода партнеру	10% від продажу
Key Account Management	Управління ключовими клієнтами	Окремий план розвитку VIP-клієнта

Маркетинг у CRM

Термін	Коротко	Приклад
CRM для маркетингу	Використання CRM для кампаній, сегментів і джерел лідів	Аналіз ефективності SEO
Маркетингова кампанія	Запланована маркетингова активність	Кампанія “CRM для B2B”
Рекламна кампанія	Платна кампанія для залучення лідів	Google Ads по CRM
Джерело трафіку	Канал, звідки прийшов користувач	Google, Facebook, email
UTM-мітки	Параметри для відстеження джерел трафіку	utm_source=google
SEO	Пошукове просування	Стаття “CRM для дистрибуції”
SEO-запит	Пошукова фраза користувача	“CRM для продажів”
Посадкова сторінка	Сторінка для залучення лідів	Сторінка “K2 ERP CRM”
Контент-маркетинг	Просування через корисний контент	Wiki-статті про CRM
Email-маркетинг	Маркетинг через email	Розсилка по сегментах
Email-розсилка	Масове або сегментне відправлення листів	Лист неактивним клієнтам
SMS-розсилка	Розсилка SMS	Нагадування про оплату
Push-кампанія	Повідомлення через застосунок або браузер	Нагадування клієнту
Промоакція	Тимчасова маркетингова пропозиція	Знижка 10% до кінця місяця
Промокод	Код для знижки або акції	CRM10
Реактивація клієнтів	Повернення неактивних клієнтів	Кампанія для тих, хто не купував 90 днів
Персональна пропозиція	Індивідуальна пропозиція клієнту	Знижка на повторну закупівлю

Сервіс, підтримка і рекламації

Термін	Коротко	Приклад
CRM для сервісу	CRM для обробки сервісних звернень	Заявка на гарантійний ремонт
Підтримка клієнтів	Допомога клієнтам після або до продажу	Відповіді на питання, вирішення проблем
Служба підтримки	Команда, що обробляє звернення	Service Desk
Service Desk	Система або команда підтримки	Заявки, SLA, база знань
Сервісна заявка	Запит клієнта на сервіс	Не працює обладнання
Звернення клієнта	Будь-який запит клієнта	Питання, скарга, заявка
SLA	Угода про рівень сервісу	Відповісти за 2 години
SLA рекламації	Строки реакції та вирішення рекламації	Розглянути за 3 дні
SLA доставки	Строки доставки або реакції логістики	Доставити до 24 годин
Гарантійний випадок	Ситуація в межах гарантії	Товар зламався у гарантійний строк
Гарантійний ремонт	Ремонт у межах гарантії	Безкоштовна заміна деталі
Сервісний контракт	Договір на сервісне обслуговування	SLA, регламентні роботи, виїзди
Аварійний ремонт	Термінове усунення несправності	Обладнання зупинило виробництво
Плановий ремонт	Заплановане обслуговування	ТО обладнання раз на місяць
Рекламація	Претензія щодо якості, кількості або сервісу	Клієнт отримав пошкоджений товар
Рекламації клієнтів	Претензії від клієнтів	Брак, недопоставка, пошкодження
Рекламація постачальнику	Претензія до постачальника	Поставлена бракована партія
Причина рекламації	Класифікована причина проблеми	Пошкодження під час доставки
Рішення по рекламації	Варіант вирішення претензії	Заміна, ремонт, компенсація
Коригувальні дії	Дії для усунення причини проблеми	Змінити пакування

Аналітика CRM

Термін	Коротко	Приклад
CRM-аналітика	Аналіз CRM-даних	Воронка, конверсії, KPI
Power BI CRM	CRM-аналітика в Power BI	Дашборд продажів
Дашборд CRM	Візуальна панель показників CRM	Ліди, угоди, продажі, задачі
KPI менеджера продажів	Показники ефективності менеджера	Продажі, маржа, конверсія
KPI продажів	Показники ефективності продажів	План-факт, середній чек, pipeline
Активність менеджерів	Дії менеджерів у CRM	Дзвінки, листи, задачі
Продажі по менеджерах	Аналітика продажів у розрізі менеджерів	Менеджер А продав на 1 млн
Продажі по регіонах	Аналітика продажів у розрізі регіонів	Київ, Львів, Одеса
Продажі по каналах	Аналітика продажів за каналами	Сайт, маркетплейс, прямі продажі
Прибутковість клієнта	Фінансовий результат по клієнту	Продажі мінус витрати й рекламації
Прибутковість каналу продажів	Фінансовий результат по каналу	Маркетплейс після комісій
LTV	Lifetime Value, цінність клієнта за весь період	Клієнт приніс 2 млн грн маржі
CAC	Customer Acquisition Cost, вартість залучення клієнта	2 000 грн на одного нового клієнта
NPS	Індекс готовності рекомендувати	Оцінка клієнта 9 із 10
Churn Rate	Відтік клієнтів	5% клієнтів перестали купувати
Retention Rate	Утримання клієнтів	80% клієнтів купують повторно
ARPU	Середній дохід на одного клієнта	10 000 грн на клієнта
Customer Success	Робота з успіхом клієнта після продажу	Онбординг і розвиток клієнта
Ризик втрати клієнта	Ймовірність, що клієнт піде	Не купував 120 днів

Upsell, Cross-sell і повторні продажі

Термін	Коротко	Приклад
Upsell	Продаж дорожчого або розширеного рішення	Запропонувати більший пакет CRM
Cross-sell	Продаж супутніх товарів або послуг	До ERP запропонувати Power BI
Повторна покупка	Наступна покупка існуючого клієнта	Клієнт знову купив витратні матеріали
Повторне замовлення	Замовлення, схоже на попереднє	Повторити замовлення минулого місяця
Рекомендація товарів	Підбір товарів на основі даних	Запропонувати супутній товар
Рекомендований асортимент	Асортимент, який варто запропонувати клієнту	Топ товарів для торгової точки
Реактивація клієнтів	Повернення клієнтів, які перестали купувати	Дзвінок після 90 днів без покупок
Онбординг клієнта	Введення клієнта в роботу після покупки	Навчання після впровадження CRM
Розвиток клієнта	Планове збільшення цінності клієнта	Додати нові модулі K2 ERP
План розвитку клієнта	План роботи з ключовим клієнтом	Продаж сервісу, BI, інтеграцій

Інтеграції CRM

Термін	Коротко	Приклад
Інтеграція CRM	Обмін даними CRM з іншими системами	CRM ↔ сайт ↔ ERP
API CRM	API для обміну CRM-даними	Створити лід через API
API	Інтерфейс для обміну даними між системами	POST /api/leads
HTTP-сервіси	Сервіси для обміну через HTTP	Передача замовлення із сайту
Інтеграція через JSON	Обмін даними у форматі JSON	JSON ліда або угоди
Webhook	Подія, яка автоматично надсилається системою	Новий лід із сайту
Інтеграція з сайтом	Обмін CRM/ERP із сайтом	Сайт передає заявки
Інтеграція з маркетплейсом	Обмін із маркетплейсом	Замовлення з маркетплейсу в ERP CRM
Інтеграція з телефонією	Зв’язок CRM із телефонною системою	Дзвінок відкриває картку клієнта
Інтеграція з email	Збереження email-листування в CRM	Лист прив’язаний до угоди
Інтеграція з банками	Обмін оплатами і виписками	CRM бачить оплату клієнта
Інтеграція зі службою доставки	Обмін статусами доставки	ТТН передається в CRM
Інтеграція з Power BI	Передача CRM-даних у BI	Дашборд воронки продажів
Інтеграція з чат-ботом	Передача звернень із бота в CRM	Telegram-бот створює лід
Інтеграція з B2B-порталом	Обмін CRM/ERP із кабінетом клієнта	Клієнт бачить замовлення й борг

Канали продажів і джерела

Термін	Коротко	Приклад
Канал продажів	Шлях, через який приходить продаж	Сайт, менеджер, маркетплейс
Прямі продажі	Продажі напряму клієнту	Менеджер веде угоду
Inbound sales	Продажі з вхідних звернень	Лід із SEO або реклами
Outbound sales	Активні вихідні продажі	Холодні дзвінки
Холодні продажі	Продажі клієнтам без попереднього інтересу	Дзвінок по базі
Теплі продажі	Продажі клієнтам із попереднім інтересом	Клієнт уже залишав заявку
Сервісні продажі	Продажі через сервіс або підтримку	Сервіс пропонує продовження договору
Партнерські продажі	Продажі через партнерів	Інтегратор привів клієнта
Тендерні продажі	Продажі через тендери	Участь у закупівлі
E-commerce	Онлайн-продажі	Інтернет-магазин
Маркетплейси	Продажі через торговельні майданчики	Rozetka, Prom, Amazon
Торгові представники	Польова команда продажів	Візити по торгових точках

Галузеві CRM-терміни

Термін	Коротко	Приклад
CRM для продажів	CRM для управління угодами і воронкою	Менеджери ведуть pipeline
CRM для B2B	CRM для корпоративних клієнтів	Договори, персональні ціни, борги
CRM для дистрибуції	CRM для дистриб’юторів	Торгові точки, маршрути, дебіторка
CRM для виробництва	CRM для виробництва під замовлення	Угода запускає виробниче замовлення
CRM для агробізнесу	CRM для агрокомпаній	Фермери, елеватори, сезони
CRM для логістики	CRM для логістичних компаній	Заявки, тарифи, маршрути
CRM для сервісу	CRM для сервісних компаній	SLA, заявки, ремонти
CRM для інтернет-магазину	CRM для онлайн-продажів	Замовлення з сайту
CRM для маркетплейсів	CRM для продажів через маркетплейси	Замовлення, комісії, повернення
CRM для маркетингу	CRM для кампаній, сегментів і лідів	Аналіз SEO і реклами
CRM для оптової торгівлі	CRM для великих партій і B2B-замовлень	Оптові ціни й кредитні ліміти
CRM для торгових представників	CRM для польових продажів	Маршрути, візити, замовлення
CRM для тендерних продажів	CRM для участі в тендерах	Строки, документи, результат
CRM для партнерської мережі	CRM для дилерів і партнерів	Реєстрація партнерських угод
CRM для фінансового контролю клієнтів	CRM для контролю боргів і лімітів	Блокування відвантаження при боргу

Ролі користувачів CRM

Термін	Коротко	Приклад
Менеджер продажів	Користувач, який веде клієнтів і угоди	Створює КП і задачі
Керівник продажів	Керує командою продажів	Контролює воронку і KPI
Директор	Користувач, що дивиться стратегічні показники	Продажі, маржа, дебіторка
Фінансовий директор	Контролює гроші, борги й маржу	Кредитні ліміти, cash flow
Маркетолог	Працює з кампаніями і джерелами лідів	Аналізує SEO і рекламу
Сервісний менеджер	Керує сервісними заявками	Контроль SLA і рекламацій
Торговий представник	Польовий продавець	Візити до торгових точок
Customer Success Manager	Відповідає за успіх клієнта після покупки	Онбординг, розвиток, утримання
Адміністратор CRM	Налаштовує CRM	Ролі, поля, воронки, інтеграції
Аналітик CRM	Аналізує CRM-дані	Power BI, KPI, конверсії
Юрист	Погоджує договори й претензії	Договір у маршруті погодження
Бухгалтер	Працює з рахунками, актами, оплатами	Акти звірки і дебіторка

Безпека і аудит CRM

Термін	Коротко	Приклад
Права доступу в CRM	Обмеження, хто що бачить і змінює	Менеджер бачить тільки своїх клієнтів
Роль користувача	Набір прав користувача	Менеджер, керівник, фінансист
Рольова модель	Система ролей і доступів	Продажі, сервіс, фінанси
Audit log	Журнал дій користувачів	Хто змінив знижку
Журнал змін CRM	Записи змін у CRM	Зміна етапу угоди
Експорт клієнтської бази	Вивантаження клієнтів із CRM	CSV з контактами
Обмеження експорту	Контроль вивантаження даних	Експорт доступний тільки керівнику
Доступ звільненого працівника	Ризик, коли старий користувач має доступ	Менеджер звільнився, але логін активний
Персональні дані	Дані фізичних осіб	Телефон, email, ім’я
Безпека CRM	Захист CRM-даних і доступів	Паролі, ролі, audit log
Двофакторна автентифікація	Додаткова перевірка входу	Код у застосунку або SMS
API-ключ	Ключ доступу для інтеграції	Сайт створює ліди через API

Автоматизація CRM

Термін	Коротко	Приклад
Автоматизація CRM	Автоматичне виконання дій у CRM	Створити задачу після нового ліда
Бізнес-правило CRM	Умова, яка запускає дію	Якщо знижка > 15%, потрібне погодження
Автоматичне призначення менеджера	Розподіл лідів між менеджерами	За регіоном або чергою
Автоматичне створення задачі	CRM сама створює задачу	Передзвонити через 2 дні
Автоматичне нагадування	CRM нагадує про дію	Оплата прострочена
Автоматичне погодження	Автоматизований маршрут погодження	Знижка → керівник → фінанси
Тригер CRM	Подія, що запускає правило	Новий лід, зміна етапу, борг
Workflow CRM	Автоматизований сценарій роботи	Лід → задача → угода → КП
Сценарій продажів	Опис логіки роботи з продажем	Перший дзвінок, КП, follow-up
Шаблон відповіді	Готовий текст для комунікації	Відповідь на типовий запит
Скрипти продажів	Підказки для розмови з клієнтом	Скрипт першого дзвінка

AI і сучасні CRM-терміни

Термін	Коротко	Приклад
AI в CRM	Використання штучного інтелекту в CRM	Підказка наступної дії
Рекомендація наступної дії	AI або правило підказує, що робити далі	Зателефонувати клієнту
Оцінка ймовірності угоди	Прогноз шансів на закриття угоди	AI дає 72%
Пріоритезація лідів	Визначення, які ліди обробляти першими	Гарячі ліди вгорі списку
Автоматична сегментація клієнтів	Система сама групує клієнтів	VIP, ризикові, неактивні
Прогноз повторної покупки	Передбачення наступної покупки	Клієнт має купити через 10 днів
Аналіз причин програшу	Пошук закономірностей у програних угодах	Часто програємо через ціну
Автоматичне резюме клієнта	Короткий підсумок історії клієнта	Останні покупки, борг, відкриті задачі
Ризик відтоку клієнта	Ймовірність, що клієнт перестане купувати	Немає активності 120 днів

Приклади JSON CRM

JSON ліда

{
  "lead_id": "WEB-LEAD-2026-00125",
  "source": "website",
  "utm_source": "google",
  "utm_medium": "organic",
  "utm_campaign": "crm_k2_erp",
  "name": "ТОВ Приклад",
  "contact_person": "Олена",
  "phone": "+380000000000",
  "email": "olena@example.com",
  "interest": "CRM для B2B продажів",
  "status": "new"
}

JSON клієнта

{
  "customer_id": "CLIENT-00125",
  "name": "ТОВ Клієнт",
  "type": "b2b",
  "segment": "vip",
  "edrpou": "12345678",
  "manager": "sales_manager_01",
  "region": "Київ",
  "credit_limit": 500000,
  "debt_overdue": 0
}

JSON угоди

{
  "deal_id": "DEAL-2026-00045",
  "customer_id": "CLIENT-00125",
  "title": "Впровадження K2 ERP CRM",
  "stage": "commercial_offer",
  "amount": 850000,
  "currency": "UAH",
  "probability": 60,
  "expected_close_date": "2026-06-30",
  "manager": "sales_manager_01",
  "source": "seo",
  "next_action": {
    "type": "call",
    "date": "2026-05-20T10:00:00"
  }
}

Чек-лист CRM-словника для Wiki

Типові питання

Що таке CRM?

CRM — це підхід і система для управління взаємовідносинами з клієнтами: лідами, клієнтами, угодами, комунікаціями, задачами, продажами, сервісом і аналітикою.

Що таке K2 ERP CRM?

K2 ERP CRM — це CRM у складі K2 ERP, яка пов’язує клієнтів і продажі з ERP: складом, цінами, замовленнями, оплатами, дебіторкою, документами, сервісом і аналітикою.

Які найважливіші терміни CRM?

Найважливіші терміни: Клієнт, Лід, Угода, Воронка продажів, Pipeline, Комерційна пропозиція, Замовлення покупця, Дебіторська заборгованість, Наступна дія, Конверсія продажів, LTV, CAC, NPS, CRM-аналітика.

Чим лід відрізняється від клієнта?

Лід — це потенційний клієнт або звернення, яке ще потрібно перевірити. Клієнт — це вже створений суб’єкт у CRM/ERP, з яким компанія працює, продає, веде документи або історію взаємодії.

Чим угода відрізняється від замовлення покупця?

Угода — це потенційний продаж у CRM. Замовлення покупця — це вже операційний документ або об’єкт в ERP, який запускає резерв, склад, відвантаження, оплату і документи.

Навіщо CRM пов’язувати з ERP?

Щоб менеджер бачив не тільки бажання продати, а й реальність: залишки, Ціни, Кредитний ліміт, Дебіторська заборгованість, Резерв товару, Договір, Маржа, Відвантаження і Оплата.

Коротко

Розділ	Основні терміни
База CRM	CRM, CRM система, K2 ERP CRM, ERP CRM
Клієнти	Клієнт, Клієнтська база, Контрагент, Контактна особа
Ліди	Лід, Джерело ліда, Кваліфікація лідів, Lead Scoring
Продажі	Угода, Воронка продажів, Pipeline, Комерційна пропозиція
ERP-зв’язок	Замовлення покупця, Склад, Ціни, Дебіторська заборгованість, Маржа
Маркетинг	SEO, UTM-мітки, Маркетингова кампанія, Email-розсилка
Сервіс	Сервісна заявка, SLA, Рекламація, Гарантійний ремонт
Аналітика	Power BI CRM, KPI менеджера продажів, LTV, CAC, NPS
Інтеграції	API CRM, Інтеграція з сайтом, Інтеграція з маркетплейсом, Телефонія в CRM

Висновок

Всі терміни CRM — це основа для побудови якісної Wiki-структури навколо CRM, K2 ERP CRM, ERP CRM, продажів, маркетингу, сервісу, B2B CRM і аналітики.

Кожен важливий термін має бути окремою Wiki-сторінкою або внутрішнім посиланням: Лід, Угода, Воронка продажів, Клієнтська база, Комерційна пропозиція, Дебіторська заборгованість, KPI менеджера продажів, CRM для B2B, CRM для виробництва, CRM для сервісу, CRM з Power BI, API CRM та інші.

Хороший CRM-глосарій — це не просто словник. Це карта майбутніх статей, SEO-кластерів і внутрішньої перелінковки. Поганий глосарій — це коли всі кажуть “лід”, “угода”, “pipeline” і “клієнт”, але кожен має на увазі щось своє. А потім дивуються, чому звіти не сходяться.

Див. також

Зовнішні посилання