CRM для інтернет-магазину

CRM для інтернет-магазину — це система для управління клієнтами, лідами, замовленнями, комунікаціями, оплатами, доставкою, поверненнями, менеджерами, маркетингом, повторними продажами та аналітикою онлайн-торгівлі.

Простими словами, CRM для інтернет-магазину відповідає на питання:

хто клієнт;
звідки він прийшов;
що він замовив;
хто обробляє замовлення;
чи підтверджено замовлення;
чи є товар на складі;
чи оплачено замовлення;
чи створено ТТН;
чи відправлено товар;
чи отримав клієнт посилку;
чи повернувся Накладений платіж;
чи були повернення;
чи можна продати клієнту повторно;
які канали продажів приносять гроші;
де магазин втрачає замовлення.

Головне. CRM для інтернет-магазину потрібна не тільки для збереження клієнтів. Вона повинна допомагати обробляти замовлення, контролювати менеджерів, зв’язувати продажі зі складом, оплатами, доставкою, маркетплейсами, поверненнями і повторними продажами.

Для власника магазину. CRM показує, скільки замовлень прийшло, хто їх обробив, скільки підтверджено, скільки оплачено, скільки відправлено, скільки повернулось, які менеджери працюють ефективно і які канали реально приносять прибуток.

Для менеджера. CRM допомагає не тримати замовлення в голові, чатах і таблицях: кому подзвонити, що підтвердити, де чекати оплату, кому створити ТТН, кого повернути в роботу, кому запропонувати повторну покупку.

Поширена проблема. Якщо замовлення приходять із сайту, Instagram, Prom, Rozetka, Telegram і телефону, а обробляються в Excel, месенджерах і пам’яті менеджерів — це не CRM. Це атракціон “знайди замовлення до того, як клієнт купить в іншому місці”.

Що таке CRM для інтернет-магазину

CRM для інтернет-магазину — це CRM, адаптована під онлайн-продажі.

Вона працює не тільки з лідами та клієнтами, а й із:

Типовий процес у CRM для інтернет-магазину:

Клієнт оформив замовлення → CRM створила картку замовлення → Менеджер підтвердив → Система перевірила оплату → Товар зарезервовано → Створено ТТН → Замовлення відправлено → Клієнт отримав → CRM запускає повторний продаж

Якщо CRM працює у складі ERP, наприклад K2 ERP CRM, вона може одразу зв’язати продаж зі складом, фінансами, доставкою, закупівлями, поверненнями і управлінською аналітикою.

Для чого потрібна CRM інтернет-магазину

CRM потрібна, щоб інтернет-магазин не втрачав замовлення, клієнтів і гроші.

Вона допомагає:

збирати заявки з різних каналів;
обробляти замовлення в одному місці;
бачити клієнта і його історію;
контролювати менеджерів;
автоматично створювати задачі;
фіксувати дзвінки, листи і повідомлення;
бачити статус замовлення;
контролювати оплату;
контролювати склад і залишки;
створювати доставку;
працювати з поверненнями;
аналізувати причини відмов;
повертати клієнтів;
запускати повторні продажі;
бачити ефективність каналів;
рахувати конверсію і прибутковість.

Практичний сенс. CRM для інтернет-магазину перетворює потік заявок із сайту, маркетплейсів, месенджерів і дзвінків у керований процес із відповідальними, статусами, задачами, оплатами, доставкою і результатом.

Чим CRM для інтернет-магазину відрізняється від звичайної CRM

Звичайна CRM часто фокусується на лідах, контактах, угодах і задачах.

CRM для інтернет-магазину повинна працювати швидше і ширше, бо онлайн-продажі мають операційний цикл:

Замовлення → Оплата → Склад → Комплектація → Доставка → Отримання → Повернення або повторна покупка

Можливість	Звичайна CRM	CRM для інтернет-магазину
Ліди	Так	Так
Клієнти	Так	Так
Угоди	Так	Можуть бути, але часто замінені замовленнями
Замовлення	Не завжди	Обов’язково
Склад	Зазвичай ні	Бажано
Оплати	Частково	Обов’язково
Доставка	Частково	Обов’язково
ТТН	Зазвичай ні	Обов’язково для товарного бізнесу
Повернення	Не завжди	Обов’язково
Маркетплейси	Рідко	Дуже бажано
Повторні продажі	Так	Обов’язково

CRM для інтернет-магазину має бути не просто “базою клієнтів”, а центром обробки продажів.

CRM і ERP для інтернет-магазину

CRM відповідає за клієнтів, комунікації, замовлення, менеджерів і продажі.

ERP відповідає за ширшу частину бізнесу:

Для маленького магазину може вистачити простої CRM.

Але якщо є склад, багато замовлень, маркетплейси, доставки, оплати, повернення і декілька менеджерів — CRM без ERP швидко стає тісною.

Найкращий варіант для росту — CRM для інтернет-магазину у складі ERP для інтернет-магазину.

Саме такий підхід може використовувати K2 ERP CRM.

Основні функції CRM для інтернет-магазину

CRM для інтернет-магазину може містити:

Клієнтська база інтернет-магазину

Клієнтська база — основа CRM.

У картці клієнта можуть зберігатися:

ім’я;
телефон;
email;
месенджери;
адреси доставки;
історія замовлень;
середній чек;
кількість покупок;
повернення;
рекламації;
бонуси;
знижки;
джерело першого звернення;
сегмент;
коментарі;
відповідальний менеджер;
історія комунікацій.

Приклад:

Клієнт: Олена
Кількість замовлень: 8
Середній чек: 1450 грн
Остання покупка: 12.04.2026
Улюблена категорія: косметика
Повернення: 0
Сегмент: постійний клієнт

Такого клієнта можна не просто обслуговувати, а розумно повертати в повторні продажі.

Картка клієнта

Картка клієнта повинна показувати всю важливу інформацію.

У CRM для інтернет-магазину вона може містити:

контактні дані;
замовлення;
доставки;
оплати;
повернення;
звернення;
коментарі;
теги;
сегмент;
бонуси;
персональні знижки;
історію дзвінків;
історію повідомлень;
файли;
рекламації.

Картка клієнта повинна відповідати на питання менеджера:

Хто це, що купував, що хоче, які були проблеми і що потрібно зробити далі?

Якщо менеджер відкриває CRM і все одно питає клієнта: “А що ви у нас купували?” — CRM налаштована погано.

Замовлення в CRM для інтернет-магазину

Замовлення інтернет-магазину — головний об’єкт у товарному e-commerce.

Замовлення може містити:

номер;
дату;
клієнта;
товари;
кількість;
ціну;
знижку;
суму;
спосіб оплати;
статус оплати;
спосіб доставки;
адресу;
ТТН;
менеджера;
статус;
коментар;
джерело;
UTM;
історію змін.

Типовий життєвий цикл:

Нове → Підтверджено → Очікує оплату → Оплачено → Передано на склад → Упаковано → Відправлено → Отримано → Закрито

Для інтернет-магазину важливо бачити не тільки “замовлення є”, а й на якому воно етапі.

Статуси замовлень

Статус замовлення показує, що зараз відбувається із замовленням.

Приклади статусів:

нове;
очікує підтвердження;
підтверджено;
очікує оплату;
оплачено;
зарезервовано;
передано на склад;
комплектується;
упаковано;
створено ТТН;
передано перевізнику;
у дорозі;
прибуло у відділення;
отримано;
закрито;
скасовано;
повернення;
клієнт не забрав;
очікує повернення коштів.

Статус має бути зрозумілим.

Поганий статус:

В роботі

Кращий статус:

Очікує оплату

Ще кращий:

Очікує оплату до 18:00, після цього резерв знімається

Джерела замовлень

CRM повинна фіксувати джерело або канал замовлення.

Джерела можуть бути:

сайт;
Google Ads;
SEO;
Instagram;
Facebook;
Telegram;
Viber;
TikTok;
Prom.ua;
Rozetka;
OLX;
маркетплейс;
дзвінок;
email;
повторний клієнт;
рекомендація;
партнер;
офлайн-точка;
B2B-кабінет.

Це потрібно для аналітики.

Бо не всі канали однаково корисні.

Один канал може давати багато замовлень, але низьку маржу і багато повернень.

Інший — менше замовлень, але кращих клієнтів.

UTM-мітки в CRM

UTM-мітки допомагають зрозуміти, звідки прийшов клієнт.

CRM може зберігати:

utm_source;
utm_medium;
utm_campaign;
utm_content;
utm_term;
сторінку входу;
перше джерело;
останнє джерело.

Приклад:

utm_source=google
utm_medium=cpc
utm_campaign=winter_sale
utm_term=купити кавомашину

Якщо CRM пов’язана з оплатами, можна бачити не тільки кліки і заявки, а реальні гроші.

CRM для сайту інтернет-магазину

CRM може інтегруватися із сайтом.

Сайт передає в CRM:

нові замовлення;
клієнтів;
кошики;
оплату;
промокод;
джерело;
UTM;
коментар;
спосіб доставки;
товари;
кількість;
суму.

CRM може повертати на сайт:

статус замовлення;
статус оплати;
номер ТТН;
залишки;
ціни;
дані клієнта;
бонуси;
персональні знижки.

Процес:

Сайт → CRM → Склад → Доставка → Статус назад на сайт

CRM для маркетплейсів

Інтернет-магазин може продавати через Маркетплейси.

CRM повинна отримувати замовлення з:

Rozetka;
Prom.ua;
Епіцентр Маркетплейс;
Allo Marketplace;
Kasta;
OLX;
Amazon;
eBay;
Etsy;
інших майданчиків.

CRM для маркетплейсів повинна допомагати:

отримувати замовлення;
не дублювати клієнтів;
контролювати статуси;
створювати ТТН;
оновлювати статус на маркетплейсі;
контролювати комісію;
контролювати повернення;
аналізувати прибутковість каналу.

Приклад:

Замовлення з Rozetka → CRM → Резерв товару → ТТН → Статус відправлено → Оновлення в кабінеті маркетплейсу

Маркетплейс може дати продажі.

Але без CRM і ERP він також може дати хаос із залишками, статусами і комісіями.

CRM для Instagram-магазину

Instagram-магазин часто працює через повідомлення.

CRM може допомагати:

створювати ліди з Direct;
зберігати клієнтів;
оформляти замовлення;
контролювати оплату;
резервувати товар;
створювати доставку;
вести історію переписки;
запускати повторні продажі.

Проблема Instagram-магазинів:

Клієнт написав у Direct, менеджер відповів, потім клієнт написав ще раз, потім замовлення загубилось у чатах.

CRM потрібна, щоб кожне повідомлення могло стати керованим замовленням.

CRM для Telegram-магазину

Telegram-магазин може працювати через канал, чат або бот.

CRM може інтегруватися з:

Telegram-бот;
Telegram-чатом;
формою замовлення;
менеджером;
оплатами;
доставкою.

Приклад:

Клієнт натиснув “Купити” в Telegram-боті.
CRM створила замовлення.
Після відправки клієнт отримав номер ТТН у Telegram.

Telegram — хороший канал комунікації.

Але Telegram не повинен бути єдиним місцем обліку продажів.

CRM для call-center інтернет-магазину

Call-center інтернет-магазину може обробляти:

нові замовлення;
підтвердження;
консультації;
недозвони;
покинуті кошики;
повторні продажі;
повернення;
рекламації.

CRM може бути пов’язана з телефонією.

Можливості:

показ клієнта при дзвінку;
створення ліда з вхідного дзвінка;
фіксація пропущених дзвінків;
запис дзвінка;
задача на передзвін;
аналітика операторів;
контроль швидкості обробки.

Пропущений дзвінок без задачі — це часто пропущене замовлення.

Покинутий кошик у CRM

Покинутий кошик — це ситуація, коли клієнт додав товар у кошик, але не завершив покупку.

CRM може:

створити лід;
запустити автоматичне повідомлення;
надіслати email;
надіслати SMS;
поставити задачу менеджеру;
запропонувати промокод;
зберегти товари в кошику;
рахувати конверсію повернення.

Приклад:

Клієнт додав товар на 3200 грн, але не оплатив.
Через 1 годину CRM надсилає нагадування.
Через 24 години менеджер отримує задачу зателефонувати.

Покинутий кошик — це не програний продаж.

Це майже продаж, який ще можна повернути.

CRM і склад інтернет-магазину

CRM для інтернет-магазину має бути пов’язана зі складом.

Менеджер повинен бачити:

чи є товар;
скільки доступно;
що зарезервовано;
на якому складі;
чи є товар у дорозі;
чи можна продати;
чи потрібно запропонувати аналог.

Приклад:

Фактичний залишок: 10 шт
Резерв: 6 шт
Доступно до продажу: 4 шт

Якщо CRM не бачить склад, менеджер може продати товар, якого немає.

А потім починається класика:

Вибачте, товару немає, хоча на сайті він був.

Клієнту не цікаво, чому так сталося.

Клієнт просто піде туди, де залишки актуальні.

CRM і резервування товару

Резервування товару потрібне, щоб товар не продали двічі.

Процес:

Замовлення створено → CRM перевірила залишок → Товар зарезервовано → Інші менеджери бачать менший доступний залишок

Резерв може бути:

до оплати;
після оплати;
на певний час;
під конкретний склад;
під конкретну партію;
під конкретний серійний номер.

Приклад:

Клієнт замовив останній товар.

CRM резервує його на 2 години.

Якщо оплати немає — резерв знімається.

Це краще, ніж тримати товар “за клієнтом”, який уже забув про замовлення.

CRM і оплати інтернет-магазину

CRM повинна показувати статус оплати.

Варіанти оплат:

CRM може показувати:

очікує оплату;
оплачено;
частково оплачено;
оплата відхилена;
повернення коштів;
переплата;
борг;
комісія платіжної системи.

Приклад:

Замовлення: 2500 грн
Оплачено: 1000 грн
Залишок до оплати: 1500 грн
Статус: часткова оплата

CRM і інтеграція з банком

Інтеграція з банком дозволяє автоматично звіряти оплати.

Процес:

Клієнт оплатив → Банк передав виписку → CRM/ERP знайшла замовлення → Статус змінився на “Оплачено” → Склад отримав задачу

Це зменшує ручну роботу.

Менеджеру не потрібно постійно питати бухгалтерію:

А оплата вже зайшла?

CRM повинна сама показати факт оплати або очікування.

CRM і доставка інтернет-магазину

CRM для інтернет-магазину повинна бути пов’язана з доставкою.

Можливості:

вибір служби доставки;
створення ТТН;
друк етикетки;
отримання статусу;
повідомлення клієнта;
контроль повернення;
контроль накладеного платежу;
масове створення відправлень;
аналітика доставок.

Типовий процес:

Замовлення підтверджено → Товар зібрано → CRM створила ТТН → Клієнт отримав номер → Доставка оновлює статус → Замовлення закривається

CRM і ТТН

ТТН — товарно-транспортна накладна або номер відправлення.

CRM може:

створювати ТТН;
друкувати етикетку;
зберігати номер;
передавати номер клієнту;
оновлювати статус доставки;
зв’язувати ТТН із замовленням;
скасовувати ТТН;
контролювати повернення.

Приклад:

Замовлення №1058
ТТН: 2045...
Статус: прибуло у відділення
Клієнту надіслано повідомлення

Менеджер не повинен вручну копіювати ТТН у повідомлення, якщо це можна автоматизувати.

CRM і накладений платіж

Накладений платіж — популярний сценарій для інтернет-магазинів.

CRM повинна контролювати:

суму;
статус отримання;
комісію;
дату перерахування;
фактичне надходження;
повернення;
відмову клієнта;
розбіжності.

Процес:

Замовлення відправлено з накладеним платежем → Клієнт отримав → Служба доставки прийняла гроші → Гроші перераховано магазину → CRM закрила оплату

Без контролю накладених платежів гроші можуть “десь їхати”.

А гроші, які “десь їдуть”, у звіті про прибуток виглядають дуже невпевнено.

CRM і повернення товару

Повернення товару — обов’язкова частина e-commerce.

CRM повинна фіксувати:

клієнта;
замовлення;
товар;
причину повернення;
стан товару;
фото;
доставку назад;
повернення коштів;
рішення;
відповідального;
статус.

Причини повернення:

не підійшов розмір;
не підійшов колір;
не той товар;
товар пошкоджений;
не відповідає опису;
клієнт передумав;
довга доставка;
брак;
недокомплект.

Аналітика повернень дуже важлива.

Якщо багато повернень через “не відповідає опису”, проблема не в клієнтах.

Проблема в описі товару.

CRM і рекламації

Рекламація клієнта — це звернення з проблемою або претензією.

CRM може фіксувати:

проблему;
клієнта;
замовлення;
товар;
фото;
причину;
відповідального;
статус;
компенсацію;
заміну;
повернення;
рішення.

Приклад:

Клієнт отримав пошкоджений товар.
CRM створила рекламацію.
Клієнт додав фото.
Логіст створив претензію до служби доставки.
Склад підготував заміну.

Рекламації потрібно не ховати, а аналізувати.

Вони показують слабкі місця магазину.

CRM і повторні продажі

Повторні продажі — один із найцінніших напрямків CRM.

CRM може запускати:

нагадування;
email;
SMS;
Viber;
Telegram;
персональні пропозиції;
рекомендації;
промокоди;
бонуси;
підписки;
задачі менеджерам.

Приклади:

клієнт купив корм — нагадати через 30 днів;
клієнт купив принтер — запропонувати картридж;
клієнт купив кавомашину — запропонувати каву;
клієнт давно не купував — реактивація;
VIP-клієнт — персональна пропозиція.

Новий клієнт часто дорожчий за повторного.

Тому CRM повинна працювати не тільки на перший продаж.

CRM і сегментація клієнтів

Сегментація клієнтів дозволяє ділити клієнтів на групи.

Приклади сегментів:

нові клієнти;
постійні клієнти;
VIP-клієнти;
клієнти без повторної покупки;
клієнти з високим середнім чеком;
клієнти з поверненнями;
клієнти за категоріями;
клієнти за містами;
B2B-клієнти;
клієнти з покинутими кошиками;
клієнти, які давно не купували.

Приклад:

Сегмент: клієнти, які купили кавомашину, але не купували каву 45 днів.
Дія: надіслати пропозицію кави зі знижкою.

Сегментація дозволяє не розсилати всім однакове.

Бо клієнт, який купив холодильник, навряд чи хоче щотижня отримувати пропозицію ще одного холодильника.

CRM і програма лояльності

Програма лояльності допомагає утримувати клієнтів.

CRM може підтримувати:

бонуси;
кешбек;
накопичувальні знижки;
VIP-рівні;
персональні пропозиції;
подарунки;
реферальні програми;
купони;
промокоди.

Приклад:

Клієнт купив на 10 000 грн.
CRM переводить його в сегмент “Постійний клієнт”.
Наступна покупка отримує бонус 5%.

Лояльність має бути керованою.

Інакше знижки роздаються за принципом “клієнт дуже просив”.

CRM і email-маркетинг

CRM може бути пов’язана з email-маркетингом.

Сценарії:

підтвердження замовлення;
нагадування про оплату;
покинутий кошик;
номер ТТН;
запит відгуку;
повторна покупка;
акції;
реактивація клієнта;
персональна пропозиція;
привітання з днем народження.

Приклад:

Клієнт не купував 90 днів.
CRM запускає email: “Ми підготували для вас персональну пропозицію”.

Email повинен бути корисним.

Якщо розсилати все всім — клієнти швидко навчаться ігнорувати магазин.

CRM і месенджери

CRM для інтернет-магазину може працювати з:

Месенджери можуть використовуватись для:

консультацій;
підтвердження замовлень;
повідомлення про оплату;
номера ТТН;
статусів доставки;
повторних продажів;
сервісу;
повернень.

Важливо, щоб історія комунікації зберігалася в CRM.

Месенджер — це канал.

CRM — це система обліку і управління.

CRM і задачі менеджерів

У CRM кожне замовлення або клієнт може мати задачі.

Приклади:

підтвердити замовлення;
передзвонити клієнту;
перевірити оплату;
створити ТТН;
уточнити адресу;
запропонувати аналог;
обробити повернення;
відповісти на рекламацію;
зробити повторну пропозицію.

CRM повинна показувати:

що потрібно зробити;
хто відповідальний;
до якого часу;
що прострочено;
який результат.

Замовлення без наступної дії — це майбутній пропущений продаж.

CRM і KPI менеджерів

CRM дозволяє рахувати KPI менеджера.

Показники:

кількість оброблених замовлень;
швидкість першого контакту;
конверсія підтвердження;
кількість оплат;
сума продажів;
середній чек;
кількість повернень;
кількість рекламацій;
повторні продажі;
прострочені задачі;
пропущені дзвінки;
якість комунікацій.

Важливо оцінювати не тільки кількість дзвінків.

Бо можна дзвонити багато і продавати мало.

А можна продавати добре, бо правильно працюєш із клієнтом.

CRM і аналітика інтернет-магазину

Аналітика інтернет-магазину в CRM може показувати:

кількість замовлень;
продажі по каналах;
продажі по менеджерах;
продажі по категоріях;
продажі по товарах;
конверсію;
середній чек;
повторні покупки;
повернення;
причини відмов;
покинуті кошики;
прострочені задачі;
ефективність реклами;
прибутковість клієнтів;
прибутковість каналів.

Приклад:

CRM показує:

Instagram дає багато замовлень, але багато відмов.
SEO дає менше замовлень, але вищий середній чек.
Маркетплейс дає продажі, але комісія знижує маржу.

Це дозволяє управляти каналами на основі даних.

CRM і прибутковість замовлень

Для інтернет-магазину важливо бачити не тільки продажі, а прибуток.

Якщо CRM пов’язана з ERP, можна рахувати:

дохід;
собівартість;
доставку;
пакування;
комісію платежу;
комісію маркетплейсу;
рекламні витрати;
повернення;
маржу.

Приклад:

Сума замовлення: 3000 грн
Собівартість: 1900 грн
Доставка за рахунок магазину: 120 грн
Комісія платежу: 45 грн
Реклама: 250 грн

Прибуток:
3000 - 1900 - 120 - 45 - 250 = 685 грн

Без такого розрахунку магазин може радіти обороту, але не бачити, що частина продажів майже нічого не заробляє.

CRM для B2B інтернет-магазину

B2B інтернет-магазин має свою специфіку.

CRM повинна підтримувати:

компанії;
контактних осіб;
договори;
персональні ціни;
відстрочку платежу;
кредитні ліміти;
оптові прайси;
повторні замовлення;
рахунки;
акти;
документи;
менеджера клієнта;
історію переговорів.

Приклад:

B2B-клієнт входить у кабінет.
Бачить свої ціни.
Формує замовлення.
CRM перевіряє кредитний ліміт.
ERP резервує товар.
Система створює рахунок.

B2B CRM для інтернет-магазину — це не просто “ім’я і телефон”.

Це робота з компаніями, умовами, документами і довгостроковими відносинами.

CRM для B2C інтернет-магазину

B2C інтернет-магазин працює з кінцевими покупцями.

Тут важливі:

швидкість;
просте замовлення;
зручна оплата;
доставка;
повідомлення;
повернення;
акції;
промокоди;
програма лояльності;
повторні покупки.

Приклад:

Клієнт купив товар → отримав доставку → через 14 днів CRM просить відгук → через 30 днів пропонує супутній товар

У B2C CRM повинна допомагати не тільки продати, а й повернути клієнта.

CRM для ФОП інтернет-магазину

ФОП інтернет-магазин часто починає з простого процесу:

Instagram;
сайт;
месенджери;
банківська карта;
Нова пошта;
Excel.

Але з ростом з’являються проблеми:

замовлення губляться;
клієнти дублюються;
залишки неактуальні;
ТТН створюються вручну;
оплати важко звіряти;
повернення не контролюються;
немає аналітики.

CRM для ФОП може починатися з простого:

клієнти;
замовлення;
задачі;
оплати;
доставка;
статуси;
повторні продажі.

А потім рости до ERP.

CRM для товарного бізнесу

CRM для товарного бізнесу повинна бути пов’язана з товарами, складом і доставкою.

Потрібно контролювати:

номенклатуру;
залишки;
ціни;
замовлення;
резерв;
комплектацію;
ТТН;
оплату;
повернення;
маржу.

Типовий процес:

Заявка → Підтвердження → Резерв товару → Оплата → Склад → Доставка → Отримання → Повторний продаж

Товарний бізнес без зв’язку CRM зі складом — це постійний ризик продавати те, чого вже немає.

CRM для дропшипінгу

Дропшипінг має специфіку: товар відправляє постачальник.

CRM повинна контролювати:

замовлення клієнта;
постачальника;
закупівельну ціну;
маржу;
статус відправки;
ТТН постачальника;
оплату клієнта;
оплату постачальнику;
повернення;
рекламації.

Приклад:

Клієнт замовив товар → CRM створила замовлення → Постачальнику передано заявку → Постачальник відправив → ТТН потрапила в CRM → Клієнт отримав → Маржа зафіксована

Дропшипінг без CRM швидко стає хаосом “а постачальник точно відправив?”

CRM для фулфілменту

Фулфілмент — це передача складської обробки зовнішньому оператору.

CRM повинна бути пов’язана з фулфілментом, щоб бачити:

замовлення;
залишки;
комплектацію;
пакування;
відвантаження;
ТТН;
повернення;
статуси;
витрати.

Процес:

CRM отримала замовлення → Передала на фулфілмент → Фулфілмент зібрав → Створив доставку → CRM отримала статус

CRM і автоматизація обробки замовлень

CRM може автоматизувати:

створення замовлення;
призначення менеджера;
перевірку дубля клієнта;
створення задачі;
підтвердження;
нагадування про оплату;
резерв товару;
створення ТТН;
повідомлення клієнту;
зміну статусу;
повторну пропозицію;
реактивацію клієнта.

Приклад автоматизації:

Якщо замовлення оплачене → змінити статус на “Оплачено” → створити задачу складу → після ТТН надіслати клієнту повідомлення

Автоматизація потрібна, щоб менеджери не робили вручну те, що система може зробити швидше і без помилок.

CRM і бізнес-процеси інтернет-магазину

Бізнес-процеси інтернет-магазину можуть включати:

обробку нового замовлення;
підтвердження замовлення;
очікування оплати;
комплектацію;
доставку;
повернення;
рекламацію;
покинутий кошик;
повторний продаж;
погодження знижки;
погодження повернення коштів;
роботу з VIP-клієнтом.

Приклад:

Нове замовлення → Автоматична задача менеджеру → Підтвердження → Резерв → Оплата → Склад → Доставка → Закриття

CRM повинна вести процес, а не просто зберігати коментарі.

CRM і права доступу

У CRM важливі Права доступу.

Приклад:

менеджер бачить свої замовлення;
керівник бачить усіх менеджерів;
склад бачить замовлення на комплектацію;
бухгалтер бачить оплати;
логіст бачить доставки;
маркетолог бачить джерела;
адміністратор налаштовує систему.

Права потрібні для захисту клієнтської бази і фінансової інформації.

Клієнтська база — це актив бізнесу.

Її не можна залишати без контролю, як файл “clients_final.xlsx” на робочому столі.

CRM і безпека клієнтської бази

CRM повинна захищати:

телефони;
email;
адреси;
історію покупок;
персональні знижки;
коментарі;
фінансові дані;
експорт клієнтів;
доступ менеджерів.

Потрібно контролювати:

хто може бачити клієнтів;
хто може експортувати;
хто може видаляти;
хто може змінювати відповідального;
хто може бачити всі замовлення;
хто може бачити фінанси.

CRM без прав доступу — це зручний спосіб одного дня втратити клієнтську базу.

CRM у складі K2 ERP для інтернет-магазину

K2 ERP CRM може використовуватися як CRM для інтернет-магазину у складі K2 ERP.

Це дозволяє об’єднати:

Приклад повного процесу:

Замовлення з сайту → K2 ERP CRM → Перевірка клієнта → Резерв товару → Онлайн-оплата → Банк підтвердив → Склад зібрав → Створено ТТН → Клієнт отримав → Накладений платіж закрито → CRM створила повторну пропозицію

Переваги K2 ERP CRM для інтернет-магазину

Переваги:

CRM працює не окремо, а в ERP;
єдина база клієнтів;
єдина база замовлень;
зв’язок зі складом;
актуальні залишки;
резервування товарів;
контроль оплат;
інтеграція з банком;
інтеграція з доставкою;
створення ТТН;
контроль накладеного платежу;
контроль повернень;
робота з маркетплейсами;
повторні продажі;
бізнес-процеси;
аналітика;
масштабування.

Головна перевага — CRM не закінчується на “клієнт замовив”.

Вона може вести процес далі:

Замовив → Оплатив → Зарезервовано → Зібрано → Відправлено → Отримано → Проаналізовано → Продано повторно

CRM для заміни Bitrix24 в інтернет-магазині

K2 ERP CRM може бути варіантом заміни Bitrix24 для компаній, яким потрібна не тільки CRM, а повна ERP-логіка.

Типові причини переходу:

CRM окремо від складу;
доставки створюються вручну;
оплати контролюються окремо;
маркетплейси живуть окремо;
немає повної аналітики;
не вистачає гнучкості;
потрібна українська ERP CRM;
потрібен зв’язок із виробництвом, складом, фінансами.

Перехід має включати:

аудит старих процесів;
перенесення клієнтів;
перенесення замовлень;
перенесення статусів;
перенесення задач;
налаштування воронок;
підключення сайту;
підключення доставки;
підключення оплат;
навчання користувачів.

CRM для заміни 1C CRM в інтернет-магазині

K2 ERP CRM може бути варіантом заміни 1C CRM.

При переході важливо перенести:

клієнтів;
контакти;
замовлення;
історію;
товари;
ціни;
склади;
залишки;
документи;
статуси;
користувачів;
права;
індивідуальні доробки.

Перехід із 1C CRM — це не просто імпорт клієнтів.

Це перенесення логіки роботи інтернет-магазину і адаптація її під сучасну систему.

Типові помилки інтернет-магазину без CRM

Найпоширеніші помилки:

замовлення губляться;
клієнти дублюються;
менеджери ведуть свої таблиці;
заявки з Instagram не потрапляють у систему;
немає контролю першого контакту;
немає задач;
немає причин відмов;
невідомо, хто обробляє замовлення;
ТТН створюються вручну;
оплати перевіряються вручну;
повернення не аналізуються;
накладені платежі не контролюються;
повторні продажі не запускаються;
реклама оцінюється по кліках, а не по продажах;
керівник не бачить повної картини.

Окрема класика:

Замовлення точно було. Десь у чаті.

Це дуже слабкий фундамент для бізнесу.

Excel замість CRM

Багато магазинів починають із Excel.

У таблиці можуть бути:

клієнти;
телефони;
замовлення;
суми;
статуси;
ТТН;
оплати;
коментарі.

На старті це працює.

Але з ростом з’являються проблеми:

різні версії файлу;
немає автоматичних задач;
немає історії змін;
немає інтеграції із сайтом;
немає інтеграції з доставкою;
немає інтеграції з банком;
немає прав доступу;
немає нормальної аналітики;
легко видалити або зламати дані.

Типова назва файлу:

Замовлення_нові_фінал_оновлений_після_правок_менеджера_5.xlsx

Якщо це основна CRM магазину — магазин уже переріс Excel.

Що потрібно описати перед впровадженням CRM для інтернет-магазину

Перед впровадженням потрібно описати:

які канали продажу;
які сайти;
які маркетплейси;
які месенджери;
як створюється замовлення;
які статуси замовлень;
хто обробляє заявки;
які задачі потрібні;
як перевіряється оплата;
як резервується товар;
як створюється доставка;
як працює повернення;
як контролюється накладений платіж;
як працюють повторні продажі;
які права доступу;
які звіти потрібні;
які інтеграції потрібні;
що переносити зі старої системи.

CRM не повинна автоматизувати хаос.

CRM повинна допомогти зробити процес нормальним.

Приклад процесу в K2 ERP CRM: замовлення з сайту

1. Клієнт оформлює замовлення на сайті.
2. K2 ERP CRM створює замовлення.
3. Система знаходить або створює клієнта.
4. Перевіряє залишки.
5. Резервує товар.
6. Менеджер підтверджує замовлення.
7. Клієнт оплачує онлайн.
8. Банк передає оплату.
9. Склад отримує задачу на комплектацію.
10. Створюється ТТН.
11. Клієнт отримує повідомлення.
12. Доставка оновлює статус.
13. Після отримання замовлення закривається.
14. CRM додає клієнта в сегмент для повторних продажів.

Приклад процесу в K2 ERP CRM: замовлення з Instagram

1. Клієнт пише в Instagram Direct.
2. Менеджер створює лід або замовлення.
3. CRM зберігає контакт.
4. Менеджер додає товари.
5. Система перевіряє залишок.
6. Клієнту надсилається посилання на оплату.
7. Після оплати товар резервується.
8. Створюється доставка.
9. Клієнт отримує ТТН.
10. Історія клієнта зберігається в CRM.

Приклад процесу в K2 ERP CRM: маркетплейс

1. Замовлення приходить із маркетплейсу.
2. K2 ERP CRM імпортує замовлення.
3. Система перевіряє товар і залишок.
4. Замовлення передається менеджеру або одразу на склад.
5. Створюється ТТН.
6. Статус передається назад на маркетплейс.
7. Комісія маркетплейсу потрапляє в аналітику.
8. Після завершення замовлення CRM оновлює клієнтську історію.

Приклад процесу в K2 ERP CRM: покинутий кошик

1. Клієнт додав товар у кошик.
2. Не завершив покупку.
3. CRM створила подію “Покинутий кошик”.
4. Через 1 годину клієнту надіслано email.
5. Через 24 години менеджер отримав задачу.
6. Клієнт повернувся і оплатив.
7. CRM зафіксувала конверсію відновлення кошика.

Приклад процесу в K2 ERP CRM: повернення

1. Клієнт повідомив про повернення.
2. CRM створила заявку на повернення.
3. Менеджер вказав причину.
4. Клієнт відправив товар назад.
5. Склад прийняв товар.
6. Визначено стан товару.
7. Фінанси повернули кошти.
8. Товар повернуто в продаж або списано.
9. Причина повернення потрапила в аналітику.

Ролі в CRM для інтернет-магазину

Роль	Що робить
Менеджер інтернет-магазину	Обробляє замовлення, спілкується з клієнтами, підтверджує покупки, створює задачі.
Оператор call-center	Приймає дзвінки, підтверджує замовлення, працює з недозвонами і покинутими кошиками.
Керівник продажів	Контролює менеджерів, воронку, швидкість обробки, конверсію і причини відмов.
Склад	Комплектує замовлення, пакує товари, передає на доставку, приймає повернення.
Логіст	Працює з доставкою, ТТН, статусами, поверненнями і накладеними платежами.
Бухгалтер / фінансист	Контролює оплати, повернення коштів, комісії, накладені платежі і фінансові звіти.
Маркетолог	Аналізує джерела, UTM, рекламу, сегменти, повторні продажі і розсилки.
Контент-менеджер	Працює із товарами, описами, фото, характеристиками і SEO-даними.
Власник / директор	Бачить загальну аналітику, прибутковість, канали продажів, менеджерів і проблемні місця.
ERP-адміністратор	Налаштовує права, статуси, інтеграції, бізнес-процеси і звіти.

Коротко

Питання	Відповідь
Що таке CRM для інтернет-магазину?	Це система для управління клієнтами, замовленнями, комунікаціями, оплатами, доставкою, поверненнями, маркетингом і повторними продажами.
Чим вона відрізняється від звичайної CRM?	Вона повинна працювати не тільки з лідами й угодами, а й із замовленнями, складом, оплатами, ТТН, доставкою, поверненнями і маркетплейсами.
Чи потрібна CRM маленькому магазину?	Так, якщо замовлення вже губляться, клієнти ведуться в таблицях, а менеджери тримають процес у чатах і пам’яті.
Чи може CRM працювати з сайтом?	Так, CRM може отримувати замовлення із сайту і повертати статуси, оплату, ТТН та інші дані.
Чи може CRM працювати з маркетплейсами?	Так, CRM може отримувати замовлення, оновлювати статуси, створювати ТТН і аналізувати прибутковість маркетплейсів.
Чи потрібна інтеграція зі складом?	Так, щоб бачити актуальні залишки, резерви і не продавати товар, якого немає.
Чи потрібна інтеграція з доставкою?	Так, для створення ТТН, оновлення статусів, контролю повернень і повідомлення клієнтів.
Чи потрібна інтеграція з банком?	Так, щоб автоматично контролювати оплати, повернення і фінансові статуси замовлень.
Чим корисна K2 ERP CRM?	K2 ERP CRM може об’єднати CRM, сайт, замовлення, склад, оплати, банк, доставку, маркетплейси, повернення, аналітику і повторні продажі в одній системі.

Висновок

CRM для інтернет-магазину — це не просто база клієнтів.

Це система управління продажами, замовленнями і клієнтськими процесами.

Вона допомагає пройти повний шлях:

Клієнт → Замовлення → Підтвердження → Оплата → Склад → Доставка → Отримання → Повернення або повторний продаж

Хороша CRM для інтернет-магазину повинна працювати з:

K2 ERP CRM дозволяє дивитися на CRM для інтернет-магазину ширше: не як на окрему програму для менеджерів, а як на частину K2 ERP, де продаж одразу пов’язаний зі складом, оплатами, доставкою, фінансами, поверненнями, закупівлями і розвитком клієнтської бази.

Інтернет-магазин може мати красивий сайт, хорошу рекламу і багато заявок.

Але якщо заявки губляться, залишки неактуальні, оплати шукаються вручну, ТТН копіюються з кабінету доставки, а повторні продажі ніхто не робить — потрібна не ще одна таблиця, а нормальна CRM.

CRM для інтернет-магазину — це система, яка допомагає не просто отримувати замовлення, а керувати ними до грошей, доставки, задоволеного клієнта і наступного продажу.