CRM для маркетплейсів

CRM для маркетплейсів — це CRM-система або частина ERP CRM, яка допомагає компанії керувати продажами через маркетплейси: замовленнями, клієнтами, товарами, цінами, залишками, статусами, доставкою, поверненнями, рекламаціями, комісіями, рейтингом продавця і аналітикою продажів.

У K2 ERP CRM CRM для маркетплейсів може працювати в єдиному контурі з K2 ERP, товарами інтернет-магазину, каталогом, SKU, складом, цінами, залишками, замовленнями покупців, оплатами, доставкою, поверненнями, рекламаціями, інтернет-магазином і Power BI-аналітикою.

Головне. CRM для маркетплейсів потрібна, щоб компанія бачила не просто “замовлення з майданчика”, а повний процес: який товар продано, з якого маркетплейсу, за якою ціною, з якою комісією, чи є залишок, чи оплачено, чи відвантажено, чи було повернення, яка маржа і чи вигідний цей канал продажів.

Проста аналогія. Маркетплейс — це великий торговий центр. Але якщо продавець не бачить свої залишки, комісії, повернення, рекламації й реальну маржу, то він не керує продажами, а просто орендує полицю в хаосі. CRM і ERP потрібні, щоб цей хаос перетворити на керований канал продажів.

Що таке CRM для маркетплейсів

CRM для маркетплейсів — це набір інструментів для обробки й аналізу продажів із маркетплейсів.

Вона відповідає на питання:

З якого маркетплейсу прийшло замовлення?
Який клієнт зробив замовлення?
Який товар продано?
Який SKU або артикул?
Чи є товар на складі?
Яка ціна продажу?
Яка комісія маркетплейсу?
Яка фактична маржа?
Який статус замовлення?
Чи створена ТТН?
Чи було повернення?
Чи була рекламація?
Який рейтинг продавця?
Який маркетплейс приносить прибуток?

CRM для маркетплейсів особливо важлива, коли компанія продає одночасно через:

Для чого потрібна CRM для маркетплейсів

CRM для маркетплейсів потрібна для:

централізації замовлень із маркетплейсів;
автоматичного створення замовлень покупців в ERP;
зв’язку маркетплейс-замовлень із клієнтською базою;
синхронізації цін;
синхронізації залишків;
контролю резервів;
обробки доставки;
створення ТТН;
контролю повернень;
контролю рекламацій;
обліку комісій маркетплейсів;
аналізу маржі по каналах;
контролю SLA маркетплейсу;
підтримки рейтингу продавця;
побудови Power BI-звітів;
зменшення ручної роботи менеджерів.

Без CRM процес часто виглядає так:

Маркетплейс дав замовлення.
Менеджер вручну копіює його в ERP.
Склад перевіряє залишок.
Ціна на маркетплейсі вже змінилася.
Клієнт питає статус.
Повернення прийшло окремо.
Комісію порахували в кінці місяця.
Маржа виявилась не такою веселою.

З CRM та ERP:

Маркетплейс → Замовлення → K2 ERP CRM → Резерв → Склад → Доставка → Оплата → Комісія → Маржа → Power BI

Основні сутності CRM для маркетплейсів

Сутність	Що означає	Приклад
Маркетплейс	Торговий онлайн-майданчик	Rozetka, Prom, Amazon, Etsy
Канал продажів	Джерело продажу	Власний сайт, маркетплейс, B2B-портал
Замовлення з маркетплейсу	Замовлення, отримане з маркетплейсу	MP-2026-00125
Клієнт маркетплейсу	Покупець, що зробив замовлення на маркетплейсі	Покупець із Rozetka
Товар маркетплейсу	Товар, опублікований на маркетплейсі	Кабель HDMI 2 м
SKU маркетплейсу	Код товару для зв’язку з ERP	HDMI-2M-BLK
Комісія маркетплейсу	Відсоток або сума, яку забирає майданчик	10% від продажу
Повернення маркетплейсу	Повернення товару через маркетплейс	Клієнт повернув товар
Рекламація маркетплейсу	Скарга або претензія покупця	Товар пошкоджений
Рейтинг продавця	Оцінка продавця на маркетплейсі	4.8 із 5

Замовлення з маркетплейсу

Замовлення з маркетплейсу — це замовлення, створене покупцем на зовнішньому майданчику.

Замовлення може містити:

номер замовлення маркетплейсу;
дату створення;
маркетплейс;
клієнта;
телефон;
email, якщо доступний;
товари;
SKU;
кількість;
ціну;
знижку;
комісію;
спосіб оплати;
статус оплати;
спосіб доставки;
адресу або відділення;
статус замовлення;
коментар;
UTM або канал, якщо доступно;
внутрішній номер ERP-замовлення.

Приклад JSON:

{
  "marketplace_order_id": "MP-2026-00125",
  "marketplace": "rozetka",
  "created_at": "2026-05-16T14:20:00",
  "customer": {
    "name": "Іван Петренко",
    "phone": "+380000000000"
  },
  "items": [
    {
      "sku": "HDMI-2M-BLK",
      "quantity": 2,
      "price": 249.00
    }
  ],
  "payment": {
    "method": "marketplace_payment",
    "status": "paid"
  },
  "delivery": {
    "method": "nova_poshta",
    "city": "Київ"
  }
}

Клієнти маркетплейсів

Клієнт маркетплейсу — покупець, який зробив замовлення через маркетплейс.

Особливість: маркетплейси не завжди передають повні дані клієнта. Іноді продавець отримує тільки частину інформації.

CRM може зберігати:

ім’я клієнта;
телефон;
email, якщо доступний;
маркетплейс;
історію замовлень;
товари;
повернення;
рекламації;
рейтинг або відгук;
статус комунікації;
повторні покупки;
канал першого контакту.

Важливо не порушувати правила маркетплейсу щодо використання клієнтських даних. CRM має допомагати обробляти замовлення, але не перетворювати покупців маркетплейсу на “таємно вкрадену базу для спаму”. Це погана ідея і з юридичного, і з репутаційного боку.

Товари маркетплейсів

Товари маркетплейсів — це товари, які опубліковані на одному або кількох маркетплейсах.

Товар маркетплейсу має бути пов’язаний з:

Приклад:

ERP SKU: HDMI-2M-BLK
Сайт: /kabel-hdmi-2m-chornyi
Rozetka SKU: RZ-HDMI-2M-BLK
Prom ID: 982374
Amazon ASIN: B000000000

Мапінг товарів

Мапінг товарів маркетплейсу — це відповідність між товаром в ERP, сайті й маркетплейсі.

Мапінг потрібен, щоб система розуміла:

який товар замовили;
з якого складу списувати;
який SKU резервувати;
яку собівартість брати;
яку ціну порівнювати;
які залишки оновлювати;
як рахувати маржу;
як обробляти повернення.

Приклад:

ERP SKU	Сайт	Rozetka	Prom
HDMI-2M-BLK	kabel-hdmi-2m	RZ-982374	PROM-7741
USB-C-1M-WHT	kabel-usb-c-1m	RZ-982375	PROM-7742

Без мапінгу маркетплейсів дуже легко продати одне, списати друге, а потім довго й сумно шукати, куди подівся залишок.

Категорії маркетплейсів

Категорія маркетплейсу — розділ майданчика, в який потрібно розмістити товар.

Маркетплейси часто мають власні категорії, які не збігаються з категоріями ERP або сайту.

Приклад:

ERP	Сайт	Маркетплейс
Кабелі / HDMI	Електроніка / Кабелі HDMI	Комп’ютерна техніка / Кабелі / HDMI
Автотовари / Фільтри	Авто / Фільтри	Автозапчастини / Повітряні фільтри

Для цього використовується Мапінг категорій.

Неправильна категорія може призвести до:

відхилення товару модерацією;
поганого пошуку;
неправильних характеристик;
слабкої конверсії;
проблем із рекламою;
втрати продажів.

Характеристики товарів для маркетплейсів

Маркетплейси часто вимагають обов’язкові характеристики товарів.

Приклади:

бренд;
модель;
колір;
розмір;
матеріал;
вага;
габарити;
гарантія;
країна виробництва;
сумісність;
тип товару;
технічні параметри;
штрихкод;
сертифікат.

CRM/ERP має контролювати:

які характеристики заповнені;
які характеристики обов’язкові;
які характеристики не пройшли модерацію;
які значення потрібно нормалізувати;
які поля різні для різних маркетплейсів.

Приклад:

{
  "sku": "HDMI-2M-BLK",
  "marketplace": "rozetka",
  "attributes": {
    "brand": "ExampleBrand",
    "length": "2 м",
    "color": "чорний",
    "standard": "HDMI 2.0",
    "warranty": "12 місяців"
  }
}

Ціни маркетплейсів

Ціни маркетплейсів можуть відрізнятися від цін власного сайту або B2B-порталу.

На ціну впливають:

базова ціна;
комісія маркетплейсу;
акції маркетплейсу;
доставка;
конкуренти;
мінімальна маржа;
рекламні витрати;
промокоди;
правила майданчика;
валюта;
податки;
логістика.

Приклад:

Ціна на сайті: 1000 грн
Комісія маркетплейсу: 12%
Логістика: 60 грн
Собівартість: 700 грн
Фактична маржа після комісії: 120 грн

Якщо не враховувати комісію маркетплейсу, можна радісно продавати багато й так само радісно заробляти майже нічого.

Комісії маркетплейсів

Комісія маркетплейсу — це сума або відсоток, який маркетплейс утримує за продаж, оплату, логістику, рекламу або інші послуги.

Типи комісій:

комісія за продаж;
платіжна комісія;
логістична комісія;
комісія за просування;
комісія за зберігання;
штраф;
комісія за повернення;
абонплата;
комісія за категорією.

CRM/ERP має зберігати:

маркетплейс;
категорію;
ставку комісії;
суму комісії;
документ або звіт;
дату;
зв’язок із замовленням;
вплив на маржу.

Залишки маркетплейсів

Залишки маркетплейсів — кількість товару, яку компанія показує на маркетплейсі.

Важливо передавати не фізичний, а доступний залишок:

Доступний залишок = Фізичний залишок - Резерв - Буфер

Для маркетплейсів можуть використовуватися:

загальний залишок;
окремий залишок для маркетплейсу;
буфер безпеки;
залишок по складу;
залишок по FBO/FBS;
залишок під акцію;
мінімальний залишок;
автоматичне приховування товару при нулі.

Приклад:

{
  "sku": "HDMI-2M-BLK",
  "stock": {
    "physical": 100,
    "reserved": 20,
    "buffer": 5,
    "marketplace_available": 75
  }
}

Резервування товарів

Резерв товару потрібен, щоб товар, замовлений на маркетплейсі, не був проданий повторно в іншому каналі.

Сценарій:

Маркетплейс передає замовлення
  ↓
K2 ERP CRM створює замовлення покупця
  ↓
ERP резервує товар
  ↓
Залишок на сайті й інших маркетплейсах зменшується
  ↓
Склад відбирає товар

Без резерву можливий класичний e-commerce цирк:

Товар один.
Його купили на сайті.
Його ж купили на маркетплейсі.
Його ж пообіцяв менеджер B2B-клієнту.
Склад дивиться на одну коробку й три замовлення.

Статуси замовлень маркетплейсів

CRM має синхронізувати статуси замовлень.

Типові статуси:

нове;
підтверджено;
очікує оплати;
оплачено;
в обробці;
зарезервовано;
передано на склад;
зібрано;
відправлено;
доставляється;
доставлено;
скасовано;
повернення;
завершено;
спір;
рекламація.

Приклад мапінгу:

Маркетплейс	K2 ERP CRM
New	Нове
Confirmed	Підтверджено
Shipped	Відправлено
Delivered	Доставлено
Cancelled	Скасовано

Доставка маркетплейсу

Доставка маркетплейсу може виконуватися продавцем, маркетплейсом або службою доставки.

Моделі:

доставка продавцем;
доставка маркетплейсом;
доставка через інтегровану службу;
самовивіз;
FBS;
FBO;
dropshipping;
доставка до відділення;
кур’єрська доставка.

CRM/ERP може керувати:

адресою;
відділенням;
ТТН;
статусом доставки;
вартістю доставки;
строком доставки;
відповідальним;
поверненням;
SLA доставки.

FBO, FBS і fulfillment

FBO — Fulfillment by Operator або модель, коли товар зберігається й відправляється зі складу маркетплейсу чи оператора.

FBS — Fulfillment by Seller, коли продавець сам зберігає і відправляє товар.

Fulfillment — комплекс складських і логістичних послуг: зберігання, пакування, відправлення, повернення.

Порівняння:

Модель	Хто зберігає товар	Хто відправляє	Особливість
FBO	Маркетплейс або оператор	Маркетплейс або оператор	Потрібен контроль залишків на зовнішньому складі
FBS	Продавець	Продавець	Потрібна швидка обробка замовлень
Fulfillment	Оператор	Оператор	Потрібна інтеграція з ERP

Повернення маркетплейсів

Повернення маркетплейсу — процес повернення товару, купленого через маркетплейс.

CRM має фіксувати:

маркетплейс;
номер замовлення;
клієнта;
товар;
причину повернення;
стан товару;
дату повернення;
суму повернення;
комісію;
склад повернення;
рішення;
повторний продаж або списання.

Причини повернення:

не підійшов товар;
пошкодження;
брак;
не відповідає опису;
помилка комплектації;
затримка доставки;
клієнт передумав;
неправильний розмір;
неповна комплектація.

Рекламації маркетплейсів

Рекламація маркетплейсу — претензія покупця щодо товару, доставки, якості або сервісу.

CRM має контролювати:

причину;
строк реакції;
SLA;
відповідального;
фото;
документи;
рішення;
компенсацію;
повернення;
повторне відправлення;
вплив на рейтинг;
коригувальні дії.

Приклад:

Покупець залишив скаргу: товар пошкоджений.
CRM створює рекламацію.
ERP знаходить замовлення, партію і склад.
Сервіс ухвалює рішення.
Power BI враховує рекламацію по товару і маркетплейсу.

Рейтинг продавця

Рейтинг продавця — оцінка продавця на маркетплейсі.

На рейтинг можуть впливати:

швидкість обробки замовлень;
своєчасна доставка;
скасування;
повернення;
рекламації;
відгуки;
якість товарів;
відповідність опису;
комунікація;
наявність товару;
SLA.

CRM допомагає підтримувати рейтинг через:

контроль строків;
швидке реагування на рекламації;
актуальні залишки;
правильні описи;
контроль відправлень;
аналіз причин негативних відгуків.

Відгуки маркетплейсів

Відгуки маркетплейсів — оцінки й коментарі покупців щодо товару або продавця.

CRM може зберігати:

текст відгуку;
оцінку;
товар;
замовлення;
маркетплейс;
дату;
відповідального;
статус обробки;
відповідь продавця;
задачу на виправлення.

Відгуки важливі для:

рейтингу продавця;
конверсії;
SEO всередині маркетплейсу;
якості товарів;
контролю сервісу;
виявлення проблем.

Модерація товарів

Модерація товару — перевірка товарної картки маркетплейсом.

Причини відхилення:

неправильна категорія;
відсутні обов’язкові характеристики;
погані фото;
заборонені слова в описі;
неправильний бренд;
дубль товару;
неправильний штрихкод;
невідповідність правилам;
відсутній сертифікат;
некоректна ціна.

CRM/ERP може показувати:

статус модерації;
причину відхилення;
відповідального;
дату подачі;
дату відповіді;
задачу на виправлення.

Реклама на маркетплейсах

Реклама на маркетплейсах допомагає просувати товари всередині майданчика.

CRM і ERP можуть аналізувати:

витрати на рекламу;
покази;
кліки;
замовлення;
продажі;
комісію;
маржу;
ROMI;
товари з просуванням;
ефективність категорій.

Важливо рахувати ефективність не тільки по обороту, а й по маржі після комісій і рекламних витрат.

Аналітика маркетплейсів

Аналітика маркетплейсів потрібна, щоб зрозуміти, які майданчики й товари справді вигідні.

Показники:

продажі по маркетплейсах;
кількість замовлень;
середній чек;
маржа;
комісії;
повернення;
рекламації;
витрати на рекламу;
рейтинг продавця;
SLA обробки;
топ товарів;
товари з низькою маржею;
товари з високим поверненням;
продажі по категоріях;
залишки;
скасування;
фактичний прибуток.

Приклад:

Маркетплейс	Продажі	Комісії	Повернення	Маржа
Rozetka	1 200 000 грн	120 000 грн	4%	240 000 грн
Prom	800 000 грн	72 000 грн	6%	150 000 грн
Amazon	2 400 000 грн	360 000 грн	8%	420 000 грн

Power BI для маркетплейсів

Power BI дозволяє побудувати дашборди для маркетплейсів.

Дашборди:

продажі по маркетплейсах;
продажі по товарах;
продажі по категоріях;
середній чек;
маржа;
комісії;
повернення;
рекламації;
рейтинг продавця;
SLA відвантажень;
товари без залишку;
товари з низькою маржею;
ефективність реклами;
ROMI реклами;
динаміка замовлень;
порівняння маркетплейсів;
прибутковість каналу продажів.

Приклад:

Показник	Значення
Замовлень з маркетплейсів	4 820
Продажі	9 600 000 грн
Комісії	1 120 000 грн
Повернення	5.4%
Рекламації	2.1%
Середній чек	1 990 грн
Фактична маржа	18%

Інтеграція з маркетплейсом

Інтеграція з маркетплейсом — це автоматичний обмін даними між маркетплейсом і K2 ERP CRM.

Обмін може включати:

імпорт замовлень;
експорт товарів;
оновлення цін;
оновлення залишків;
оновлення статусів;
створення ТТН;
отримання оплат;
отримання комісій;
отримання повернень;
отримання рекламацій;
оновлення фото;
оновлення характеристик;
передачу документів.

Схема:

K2 ERP
  ↓
Інтеграція з маркетплейсом
  ↓
Маркетплейс
  ↓
Замовлення / оплати / повернення / статуси
  ↓
K2 ERP CRM

API маркетплейсів

API маркетплейсу — це інтерфейс для обміну даними з маркетплейсом.

API може використовуватися для:

отримання замовлень;
підтвердження замовлень;
оновлення залишків;
оновлення цін;
створення товарів;
оновлення товарів;
отримання статусів;
створення відправлень;
отримання повернень;
отримання звітів;
отримання комісій.

Приклад API-логіки:

GET /marketplace/orders
POST /marketplace/products
PUT /marketplace/stocks
PUT /marketplace/prices
POST /marketplace/shipments

Товарний фід для маркетплейсів

Товарний фід — файл або API-структура для передачі товарів у маркетплейс.

Формати:

XML;
JSON;
CSV;
XLSX;
YML;
API.

Фід містить:

SKU;
назву;
опис;
категорію;
бренд;
характеристики;
ціну;
валюту;
залишок;
фото;
URL;
штрихкод;
гарантію;
вагу;
габарити;
статус.

Приклад CSV:

sku,name,price,stock,category
HDMI-2M-BLK,Кабель HDMI 2 м чорний,249,75,Кабелі HDMI
USB-C-1M-WHT,Кабель USB-C 1 м білий,199,42,Кабелі USB-C

CRM для маркетплейсів і K2 ERP Інтернет-магазин

K2 ERP Інтернет-магазин і CRM для маркетплейсів можуть працювати разом.

Можливий сценарій:

K2 ERP зберігає товари, ціни, залишки
  ↓
K2 ERP Інтернет-магазин показує товари на сайті
  ↓
Маркетплейси отримують фід товарів
  ↓
Замовлення з маркетплейсів повертаються в K2 ERP CRM
  ↓
ERP резервує товари
  ↓
Power BI аналізує канали продажів

Перевага: сайт, маркетплейси, CRM і ERP не живуть окремими островами.

CRM для маркетплейсів і склад

Складський облік — критичний для маркетплейсів.

CRM/ERP має контролювати:

доступні залишки;
резерви;
склади;
fulfillment-склади;
товари в дорозі;
повернення;
списання;
дефекти;
партії;
серійні номери;
пакування;
відбір;
відвантаження.

Особливо важливо уникати oversell — продажу товару, якого вже немає.

CRM для маркетплейсів і фінанси

Фінанси в маркетплейсах складніші, ніж просто “продали за 1000 грн”.

Потрібно врахувати:

ціну продажу;
комісію маркетплейсу;
платіжну комісію;
доставку;
повернення;
компенсації;
штрафи;
рекламні витрати;
собівартість;
податки;
фактичну маржу;
дату виплати;
звіт маркетплейсу;
звірку оплат.

Приклад:

Продаж: 1000 грн
Собівартість: 620 грн
Комісія маркетплейсу: 120 грн
Доставка: 60 грн
Реклама: 40 грн
Фактична маржа: 160 грн

CRM для маркетплейсів і CRM-клієнти

Маркетплейси часто обмежують прямий доступ до клієнтів. Але CRM все одно корисна для:

історії замовлень;
обробки звернень;
гарантії;
рекламацій;
повторних покупок у дозволених сценаріях;
сервісу;
аналізу сегментів;
якості обслуговування;
оцінки каналу продажу.

Важливо дотримуватися правил маркетплейсу й законодавства щодо персональних даних.

CRM для маркетплейсів і сервіс

Після продажу через маркетплейс можуть виникати:

питання клієнта;
рекламації;
гарантійні випадки;
повернення;
обмін;
ремонт;
компенсація;
негативний відгук.

CRM має допомагати:

швидко знайти замовлення;
знайти товар;
знайти партію або серійний номер;
перевірити гарантію;
створити сервісну заявку;
зафіксувати рішення;
контролювати SLA;
передати дані в аналітику.

CRM для маркетплейсів і рейтинги товарів

Крім рейтингу продавця, важливий Рейтинг товару.

CRM/ERP може аналізувати:

які товари мають високий рейтинг;
які товари мають погані відгуки;
які товари часто повертають;
які товари мають рекламації;
які товари варто зняти з продажу;
які описи треба виправити;
які фото вводять в оману;
які характеристики неповні.

Типові помилки CRM для маркетплейсів

Помилка	Причина	Наслідок
Немає мапінгу SKU	Товари не пов’язані з ERP	Помилки списання і залишків
Неактуальні залишки	Немає автоматичної синхронізації	Oversell і скасування замовлень
Не враховують комісії	Рахують тільки оборот	Неправильна маржа
Замовлення копіюють вручну	Немає інтеграції	Помилки й затримки
Повернення не потрапляють в ERP	Немає процесу	Неправильний склад і фінанси
Немає аналітики по маркетплейсах	Дані розкидані	Невідомо, який канал вигідний
Немає контролю SLA	Замовлення обробляються хаотично	Падає рейтинг продавця
Немає контролю рекламацій	Скарги живуть окремо	Повторення проблем і погані відгуки
Немає audit log	Не видно, хто змінив ціну або товар	Ризик помилок і втрат

Помилка: рахувати оборот без комісій

Погано:

Продажі на маркетплейсі: 1 000 000 грн.
Висновок: канал успішний.

Краще:

Продажі: 1 000 000 грн
Комісії: 120 000 грн
Реклама: 70 000 грн
Повернення: 60 000 грн
Собівартість: 620 000 грн
Фактична маржа: 130 000 грн

Оборот без маржі — це як аплодисменти без зарплати. Приємно, але бізнесу мало.

Помилка: одна ціна для всіх каналів

Погано:

Ціна на сайті = ціна на маркетплейсі = ціна для B2B.

Краще:

Сайт: базова роздрібна ціна
Маркетплейс: ціна з урахуванням комісії
B2B: персональна ціна за договором
Акція: окреме правило

Помилка: маркетплейс живе окремо від ERP

Погано:

Товари ведуться в маркетплейсі.
Залишки в Excel.
Замовлення копіюються вручну.
Повернення обробляються в чаті.
Аналітика в кінці місяця “якось рахується”.

Краще:

K2 ERP зберігає товари, ціни, залишки.
Маркетплейс отримує актуальні дані.
Замовлення повертаються в K2 ERP CRM.
Повернення і рекламації фіксуються.
Power BI показує результат.

Автоматизація CRM для маркетплейсів у K2 ERP

Автоматизація CRM для маркетплейсів може включати:

імпорт замовлень;
створення замовлення покупця;
автоматичний резерв товару;
оновлення залишків;
оновлення цін;
створення задачі складу;
створення ТТН;
передача статусу на маркетплейс;
отримання оплат;
отримання комісій;
створення повернення;
створення рекламації;
оновлення рейтингу;
передача даних у Power BI.

Приклад правила:

Якщо замовлення з маркетплейсу оплачено:
  створити замовлення покупця
  зарезервувати товар
  створити задачу складу
  оновити залишки на всіх каналах

Права доступу в CRM для маркетплейсів

Права доступу в CRM потрібні для контролю товарів, цін, замовлень і клієнтських даних.

Приклад ролей:

Роль	Доступ
Менеджер маркетплейсів	Замовлення, товари, статуси, комунікація
Контент-менеджер	Описи, фото, характеристики, модерація
Комірник	Резерви, відбір, пакування, відвантаження
Фінансист	Комісії, оплати, звірки, повернення коштів
Маркетолог	Реклама, акції, фіди, аналітика
Керівник продажів	Продажі, SLA, маржа, KPI
Адміністратор CRM	Інтеграції, API, права доступу

Audit log для маркетплейсів

Audit log має фіксувати:

зміну ціни;
зміну залишку;
зміну статусу товару;
зміну опису;
зміну категорії;
зміну фото;
зміну API-ключа;
підтвердження замовлення;
скасування замовлення;
створення повернення;
створення рекламації;
експорт замовлень;
зміну прав доступу.

Це особливо важливо, коли товар “раптом” продався за 1 грн або зник із публікації. Без audit log це містика. З audit log — конкретна дія, користувач і час.

Заміна російських рішень для маркетплейсів

Заміна російського ПЗ для маркетплейсів актуальна для українського бізнесу, який використовує російські CRM, CMS, ERP або інтегратори.

Ризики російських рішень:

санкційні ризики;
кібербезпека;
доступ до комерційних даних;
залежність від чужої екосистеми;
проблеми підтримки;
репутаційні ризики;
несумісність з українською інфраструктурою;
складність інтеграції з українськими сервісами.

K2 ERP CRM може бути українською альтернативою для управління маркетплейс-продажами в єдиному ERP-контурі.

CRM для маркетплейсів і SEO

Для SEO-кластера можна створювати окремі статті:

Приклад JSON товару для маркетплейсу

{
  "sku": "HDMI-2M-BLK",
  "marketplace": "rozetka",
  "marketplace_product_id": "RZ-982374",
  "name": "Кабель HDMI 2.0, 2 м, чорний",
  "category": "Кабелі HDMI",
  "brand": "ExampleBrand",
  "price": 249.00,
  "currency": "UAH",
  "stock": 75,
  "commission_rate": 0.12,
  "attributes": {
    "length": "2 м",
    "color": "чорний",
    "standard": "HDMI 2.0",
    "warranty": "12 місяців"
  },
  "status": "published"
}

Приклад JSON замовлення з маркетплейсу

{
  "marketplace_order_id": "MP-2026-00125",
  "marketplace": "prom",
  "created_at": "2026-05-16T15:40:00",
  "status": "paid",
  "customer": {
    "name": "Олена",
    "phone": "+380000000000"
  },
  "items": [
    {
      "sku": "HDMI-2M-BLK",
      "quantity": 1,
      "price": 249.00,
      "commission": 29.88
    }
  ],
  "delivery": {
    "provider": "nova_poshta",
    "city": "Київ",
    "warehouse": "Відділення №1"
  },
  "erp": {
    "order_id": "SO-2026-00125",
    "reserved": true
  }
}

Чек-лист впровадження CRM для маркетплейсів

Визначити список маркетплейсів.
Описати процес обробки замовлень.
Налаштувати SKU і Артикул.
Налаштувати Мапінг товарів маркетплейсу.
Налаштувати Мапінг категорій.
Очистити Каталог товарів.
Налаштувати характеристики товарів.
Підготувати фото.
Підготувати описи.
Налаштувати ціни по каналах.
Налаштувати комісії маркетплейсів.
Налаштувати залишки.
Налаштувати буфер залишків.
Налаштувати резервування.
Налаштувати імпорт замовлень.
Налаштувати створення замовлень покупця.
Налаштувати доставку і ТТН.
Налаштувати повернення.
Налаштувати рекламації.
Налаштувати статуси.
Налаштувати права доступу.
Налаштувати audit log.
Налаштувати Power BI.
Перевірити тестові замовлення.
Запустити інтеграцію.
Моніторити продажі, маржу і SLA.

Типові питання

Що таке CRM для маркетплейсів?

CRM для маркетплейсів — це система для управління замовленнями, товарами, клієнтами, цінами, залишками, доставкою, поверненнями, рекламаціями, комісіями й аналітикою продажів через маркетплейси.

Навіщо CRM для маркетплейсів, якщо є кабінет продавця?

Кабінет продавця показує дані конкретного майданчика. CRM і ERP об’єднують усі маркетплейси, сайт, склад, ціни, залишки, замовлення, фінанси, повернення і Power BI в єдину систему.

Чому важливий мапінг SKU?

Мапінг SKU потрібен, щоб замовлення з маркетплейсу правильно пов’язувалося з товаром в ERP, списувало правильний залишок, рахувало правильну собівартість і маржу.

Чи можна оновлювати залишки автоматично?

Так. У K2 ERP CRM залишки можуть братися зі складу, враховувати резерви й буфери та передаватися на маркетплейси через інтеграцію.

Чи можна рахувати прибутковість маркетплейсів?

Так. Для цього потрібно враховувати ціну продажу, собівартість, комісію маркетплейсу, логістику, рекламу, повернення, штрафи й інші витрати. Дані можна аналізувати в Power BI.

Чи можна обробляти повернення і рекламації?

Так. CRM може створювати повернення, рекламації, сервісні заявки, фіксувати причини, відповідальних, рішення, компенсації й вплив на рейтинг продавця.

Коротко

Питання	Відповідь
Що це?	CRM для управління продажами через маркетплейси
Основні сутності	Маркетплейс, Замовлення з маркетплейсу, Товар маркетплейсу, SKU, Комісія маркетплейсу
Головні функції	Імпорт замовлень, синхронізація цін і залишків, доставка, повернення, рекламації
Перевага K2 ERP CRM	Єдиний контур: маркетплейси + ERP + CRM + склад + фінанси + Power BI
Основний ризик без CRM	Ручна обробка, неактуальні залишки, помилки, невідома маржа
Найкраща практика	Мапінг SKU, автоматична синхронізація, контроль комісій, Power BI-аналітика

Висновок

CRM для маркетплейсів потрібна компаніям, які продають товари через зовнішні майданчики й хочуть керувати цим каналом не вручну, а системно: з правильними SKU, актуальними залишками, коректними цінами, автоматичними замовленнями, контрольованими поверненнями, рекламаціями, комісіями і реальною маржею.

У K2 ERP CRM CRM для маркетплейсів може працювати разом із інтернет-магазином, складом, замовленнями покупців, маркетингом, сервісом, інтеграціями і Power BI.

Хороша CRM для маркетплейсів — це коли продавець бачить не тільки “скільки продали”, а й скільки реально заробили після комісій, доставки, повернень і реклами. Погана CRM — це коли маркетплейс показує оборот, склад свариться через залишки, фінанси шукають комісії, а маржа з’являється тільки в мріях.

Див. також

Зовнішні посилання