Контроль якості

Контроль якості — це система перевірки продукції, матеріалів, послуг, процесів, документів, обладнання, постачальників і результатів роботи на відповідність встановленим вимогам.

Простими словами, контроль якості відповідає на питання:

чи відповідає товар вимогам;
чи якісна сировина;
чи правильно виконана операція;
чи немає браку;
чи можна приймати партію;
чи можна відвантажувати клієнту;
хто виявив дефект;
чому виникла проблема;
хто відповідальний;
що робити з невідповідною продукцією;
як не повторити помилку;
як якість впливає на витрати, строки, репутацію і клієнтів.

Головне. Контроль якості потрібен не для того, щоб “шукати винних”. Він потрібен, щоб компанія стабільно випускала нормальний продукт, вчасно знаходила проблеми і не відправляла клієнту сюрпризи в коробці.

Для керівника. Якість — це гроші. Брак, повернення, рекламації, переробки, простій, знижки, повторні доставки і втрата клієнтів коштують значно дорожче, ніж нормальний контроль на правильному етапі.

Для виробництва і складу. Контроль якості допомагає не пропускати дефектну сировину, не виробляти брак партіями, не відвантажувати проблемний товар і не пояснювати клієнту, що “так і було задумано”.

Поширена проблема. Якщо якість перевіряється тільки після скарги клієнта, то це вже не контроль якості. Це післясмак якості, і зазвичай він гіркий.

Вступ

Якість важлива для будь-якого бізнесу.

Для виробництва — це відповідність продукції технічним умовам, кресленням, специфікаціям, стандартам і очікуванням клієнта.

Для торгівлі — це якісний товар, правильне пакування, відповідність партій, строків придатності, документів і комплектації.

Для сервісу — це правильно виконані роботи, дотримання SLA, коректна діагностика, наявність актів, гарантія і задоволений клієнт.

Для складу — це правильне приймання, зберігання, комплектація, відвантаження і відсутність пересорту.

Для закупівель — це постачальники, які привозять те, що замовлено, у потрібній якості, кількості і строк.

Для проєктів — це результат, який відповідає технічному завданню, строкам, бюджету і критеріям приймання.

Контроль якості потрібен не тільки великим заводам.

Він потрібен будь-якій компанії, яка не хоче жити за схемою:

Продали → Клієнт поскаржився → Шукаємо проблему → Вибачаємось → Переробляємо → Втрачаємо гроші

Нормальна схема має виглядати інакше:

Визначили вимоги → Перевірили вхідні матеріали → Контролювали процес → Перевірили результат → Відвантажили якісний продукт

ERP допомагає зробити контроль якості системним: із документами, чек-листами, статусами, відповідальними, дефектами, партіями, рекламаціями, аналітикою і зв’язком з виробництвом, складом, закупівлями, сервісом і фінансами.

Що таке контроль якості простими словами

Контроль якості — це перевірка того, чи відповідає результат встановленим вимогам.

Приклад у виробництві:

Компанія виготовляє металеву деталь.

Потрібно перевірити:

розміри;
матеріал;
отвори;
покриття;
міцність;
зовнішній вигляд;
відсутність дефектів;
відповідність кресленню.

Якщо все відповідає вимогам — деталь проходить контроль.

Якщо є відхилення — фіксується невідповідність, брак або дефект.

Приклад у торгівлі:

Постачальник привіз товар.

Склад перевіряє:

кількість;
упаковку;
маркування;
строк придатності;
сертифікати;
відсутність пошкоджень;
відповідність замовленню.

Якщо товар нормальний — приймається на склад.

Якщо є проблема — створюється акт розбіжностей або рекламація постачальнику.

Для чого потрібен контроль якості

Контроль якості потрібен для зменшення помилок, браку, повернень, рекламацій і фінансових втрат.

Він допомагає:

виявляти дефекти до відвантаження клієнту;
не приймати неякісну сировину;
контролювати постачальників;
підтримувати стабільну якість продукції;
зменшувати кількість браку;
знижувати витрати на переробки;
контролювати виробничі операції;
аналізувати причини проблем;
покращувати процеси;
підвищувати довіру клієнтів;
виконувати вимоги стандартів;
контролювати документи якості;
формувати історію перевірок;
оцінювати відповідальних і підрядників.

Практичний сенс. Контроль якості — це фільтр між проблемою і клієнтом. Чим раніше він спрацьовує, тим дешевше виправляти помилку.

Якість і контроль якості

Якість — це ступінь відповідності продукту, послуги або процесу вимогам.

Контроль якості — це перевірка цієї відповідності.

Наприклад:

Якість товару означає, що він має потрібні характеристики, працює правильно і задовольняє клієнта.

Контроль якості — це перевірка, чи справді товар має ці характеристики і чи можна його відвантажувати.

Якість — це результат.

Контроль якості — це спосіб переконатися, що результат нормальний.

QA і QC

У багатьох компаніях використовують терміни QA і QC.

QA — Quality Assurance, забезпечення якості.

Це система запобігання проблемам: стандарти, процеси, навчання, правила, регламенти, аудит, покращення.

QC — Quality Control, контроль якості.

Це перевірка конкретного результату: партії, виробу, документа, послуги, операції.

Простими словами:

QA — зробити так, щоб помилки не виникали;
QC — перевірити, чи помилки не потрапили в результат.

Приклад:

QA: налаштувати правильний процес виробництва, навчити операторів, затвердити регламент.

QC: перевірити партію продукції після операції.

Важливо. Контроль якості ловить проблеми. Забезпечення якості зменшує ймовірність їх появи. Бізнесу потрібні обидва підходи.

Основні види контролю якості

Контроль якості може бути різним залежно від етапу процесу.

Основні види:

вхідний контроль;
операційний контроль;
міжопераційний контроль;
фінальний контроль;
вибірковий контроль;
суцільний контроль;
контроль постачальників;
контроль складу;
контроль сервісу;
контроль документів;
контроль процесів;
лабораторний контроль;
приймальний контроль клієнтом.

Вид контролю	Коли виконується	Приклад
Вхідний контроль	При надходженні матеріалів або товарів	Перевірка сировини від постачальника
Операційний контроль	Під час виконання операції	Перевірка розмірів після обробки
Фінальний контроль	Перед передачею результату клієнту або на склад	Перевірка готової продукції
Вибірковий контроль	Перевіряється частина партії	10 одиниць із партії 1000 шт
Суцільний контроль	Перевіряється кожна одиниця	Перевірка кожного серійного виробу

Вхідний контроль

Вхідний контроль — це перевірка матеріалів, товарів, комплектуючих, запчастин або послуг, які компанія отримує від постачальника.

Він потрібен, щоб не пустити проблему в процес.

Перевіряється:

кількість;
якість;
відповідність замовленню;
маркування;
упаковка;
партія;
серія;
строк придатності;
документи;
сертифікати;
зовнішній вигляд;
технічні параметри;
комплектність;
пошкодження.

Приклад:

Постачальник привіз матеріал для виробництва.

Якщо матеріал не відповідає специфікації, його не можна запускати у виробництво.

Інакше компанія може виробити цілу партію браку. А це вже дорожче, ніж зупинити проблему на вході.

Операційний контроль

Операційний контроль виконується під час виробництва або виконання робіт.

Його мета — перевірити якість на конкретному етапі.

Приклад:

Після різання металу перевіряють довжину заготовки.

Після свердління — діаметр і розташування отворів.

Після фарбування — товщину покриття і зовнішній вигляд.

Операційний контроль допомагає виявити проблему до того, як виріб пройде наступні дорогі етапи.

Бо знайти брак після першої операції — неприємно.

А знайти його після десятої операції — уже фінансово образливо.

Міжопераційний контроль

Міжопераційний контроль виконується між технологічними операціями.

Він потрібен, щоб наступна операція не починалась із дефектної заготовки.

Приклад виробничого маршруту:

Різання → Контроль → Свердління → Контроль → Зварювання → Контроль → Фарбування → Фінальний контроль

Якщо дефект виявлено після різання, деталь не йде далі.

Це зменшує витрати часу, матеріалів і праці.

Фінальний контроль

Фінальний контроль виконується перед передачею готового результату.

Наприклад:

перед оприбуткуванням готової продукції;
перед відвантаженням клієнту;
перед закриттям сервісної заявки;
перед підписанням акта;
перед передачею проєкту замовнику.

Фінальний контроль перевіряє:

відповідність вимогам;
комплектність;
зовнішній вигляд;
документи;
маркування;
пакування;
працездатність;
результати тестів;
відсутність дефектів.

Фінальний контроль — останній бар’єр перед клієнтом.

Але краще не покладатися тільки на нього. Бо якщо всі проблеми знаходяться в кінці, це означає, що попередні етапи працюють як лотерея.

Суцільний контроль

Суцільний контроль означає, що перевіряється кожна одиниця продукції або кожна операція.

Він потрібен, якщо:

продукція дорога;
ризик високий;
вимоги суворі;
дефект небезпечний;
виробництво малосерійне;
кожен виріб унікальний;
є законодавчі або галузеві вимоги;
клієнт вимагає 100% перевірку.

Приклад:

Перевірка кожного медичного приладу перед відвантаженням.

Суцільний контроль дорожчий, але в деяких випадках необхідний.

Вибірковий контроль

Вибірковий контроль означає, що перевіряється частина партії.

Приклад:

З партії 1000 одиниць перевіряють 50.

Якщо дефектів немає або їх кількість у межах допустимого рівня, партія приймається.

Вибірковий контроль використовується, коли:

партії великі;
перевірка кожної одиниці дорога;
ризик помірний;
процес стабільний;
є статистичні правила контролю.

Важливо правильно визначити розмір вибірки і критерії приймання.

Бо перевірити одну деталь із партії 10 000 і сказати “все чудово” — це не контроль. Це оптимізм у білому халаті.

Лабораторний контроль

Лабораторний контроль використовується, коли потрібно перевірити параметри, які не можна оцінити візуально.

Наприклад:

хімічний склад;
міцність;
твердість;
вологість;
мікробіологічні показники;
чистота;
температура плавлення;
в’язкість;
щільність;
електричні характеристики;
відповідність нормам.

Лабораторний контроль може бути внутрішнім або зовнішнім.

Результати повинні зберігатися в ERP або бути пов’язані з партією, виробом, документом чи постачальником.

Контроль документів якості

Якість часто підтверджується документами.

Наприклад:

сертифікат якості;
паспорт виробу;
декларація відповідності;
лабораторний висновок;
протокол випробувань;
акт контролю;
сертифікат походження;
гарантійний документ;
інструкція;
технічний паспорт;
звіт інспекції.

ERP повинна дозволяти зберігати документи якості поруч із партією, товаром, виробом, постачальником або замовленням.

Бо коли клієнт просить сертифікат, відповідь “десь був PDF” звучить не дуже впевнено.

Вимоги до якості

Перед контролем потрібно розуміти, що саме перевіряти.

Вимоги можуть бути визначені в:

технічному завданні;
кресленні;
специфікації;
договорі;
стандарті;
регламенті;
технічних умовах;
замовленні клієнта;
нормативних документах;
внутрішніх інструкціях;
чек-листі;
паспорті виробу.

Приклад:

Для деталі задані вимоги:

довжина — 100 мм ± 0,5 мм;
діаметр отвору — 10 мм ± 0,1 мм;
матеріал — сталь 45;
покриття — цинк;
поверхня без тріщин і сколів.

Контроль якості має перевірити саме ці параметри.

Контрольні параметри

Контрольні параметри — це конкретні характеристики, які потрібно перевірити.

Наприклад:

розмір;
вага;
колір;
форма;
міцність;
температура;
вологість;
потужність;
напруга;
тиск;
зовнішній вигляд;
комплектність;
маркування;
пакування;
дата виробництва;
строк придатності;
серійний номер;
партія;
відповідність документам.

Для кожного параметра бажано вказати:

норму;
допустиме відхилення;
метод перевірки;
інструмент;
відповідального;
результат;
статус.

Допуски і відхилення

У багатьох процесах важливі допуски.

Приклад:

Довжина деталі має бути 100 мм.

Допуск ± 0,5 мм.

Це означає, що прийнятні значення:

від 99,5 мм до 100,5 мм

Якщо вимір показав 100,2 мм — деталь відповідає вимогам.

Якщо 101,0 мм — є відхилення.

ERP може зберігати норму, допуск і фактичне значення.

Це дозволяє автоматично визначати результат контролю.

Чек-листи контролю якості

Чек-лист — це перелік пунктів, які потрібно перевірити.

Приклад чек-листа приймання товару:

перевірити кількість;
перевірити упаковку;
перевірити маркування;
перевірити строк придатності;
перевірити сертифікат;
перевірити пошкодження;
зробити фото при дефекті;
вказати результат.

Приклад чек-листа фінального контролю виробу:

перевірити габарити;
перевірити комплектність;
перевірити зовнішній вигляд;
перевірити маркування;
провести тест;
прикріпити протокол;
підтвердити готовність до відвантаження.

Чек-листи зменшують залежність від пам’яті виконавця.

Пам’ять — чудова річ, але для контролю якості краще мати список.

Дефект

Дефект — це конкретна проблема або невідповідність у продукції, матеріалі, роботі чи процесі.

Приклади дефектів:

подряпина;
тріщина;
неправильний розмір;
відсутня деталь;
пошкоджена упаковка;
неправильне маркування;
не працює функція;
неправильний колір;
бракований шов;
недокомплект;
прострочений строк придатності;
відсутній сертифікат;
невідповідність кресленню;
помилка в документі.

Дефект потрібно фіксувати в системі, а не просто обговорювати в чаті.

Невідповідність

Невідповідність — це факт, що об’єкт не відповідає встановленим вимогам.

Дефект — це конкретний прояв проблеми.

Невідповідність — ширше поняття.

Приклад:

Вимога: товар повинен мати сертифікат.

Факт: сертифікат не надано.

Це невідповідність, навіть якщо сам товар фізично нормальний.

Інший приклад:

Вимога: розмір 100 мм ± 0,5 мм.

Факт: 101 мм.

Це невідповідність параметру.

Брак

Брак — це продукція або результат, який не відповідає вимогам і не може бути прийнятий без виправлення, переробки, сортування, знижки або списання.

Брак може бути:

виправний;
невиправний;
внутрішній;
зовнішній;
виробничий;
постачальницький;
транспортний;
складський;
сервісний.

Внутрішній брак виявляється всередині компанії.

Зовнішній брак виявляє клієнт.

Зовнішній брак зазвичай болючіший, бо до нього додаються рекламації, репутація, логістика і неприємні розмови.

Виправний і невиправний брак

Виправний брак можна переробити або відремонтувати.

Приклад:

Неправильне фарбування можна перефарбувати.

Невелике відхилення можна доопрацювати.

Невиправний брак не можна привести до вимог або це економічно недоцільно.

Приклад:

Деталь з критичною тріщиною.

Продукт із простроченим строком придатності.

ERP повинна дозволяти фіксувати тип браку і подальше рішення:

переробити;
відремонтувати;
списати;
повернути постачальнику;
продати зі знижкою;
використати в іншому процесі;
утилізувати.

Причини браку

Для покращення якості потрібно аналізувати причини браку.

Можливі причини:

неякісна сировина;
помилка оператора;
неправильне налаштування обладнання;
зношений інструмент;
помилка в специфікації;
неправильне креслення;
порушення технології;
недостатнє навчання;
слабкий контроль;
погане пакування;
неправильне зберігання;
транспортне пошкодження;
помилка постачальника;
несправність обладнання;
відсутність регламенту.

Важливо не зупинятися на формулюванні “людський фактор”.

Людський фактор — це часто симптом. Причина може бути в процесі, навчанні, інструкції, обладнанні або контролі.

Рішення по невідповідній продукції

Коли виявлено невідповідність, потрібно прийняти рішення.

Можливі варіанти:

прийняти без змін;
прийняти з відхиленням;
відправити на переробку;
відправити на ремонт;
заблокувати партію;
повернути постачальнику;
списати;
утилізувати;
продати зі знижкою;
використати для внутрішніх потреб;
провести додатковий контроль;
створити рекламацію;
запустити розслідування причин.

Таке рішення повинно бути зафіксоване.

Бо “вирішили якось використати” — це не рішення для ERP. Це майбутнє питання аудитора, бухгалтера або клієнта.

Блокування партії

Якщо є підозра на проблему, партію можна заблокувати.

Блокування означає, що товар або матеріал не можна:

використовувати у виробництві;
продавати;
відвантажувати;
переміщувати без дозволу;
списувати без рішення;
включати в замовлення.

Приклад:

Під час вхідного контролю виявлено дефект у частині партії.

ERP блокує всю партію до завершення перевірки.

Після рішення партія може бути:

розблокована;
частково прийнята;
повернута постачальнику;
списана;
відправлена на сортування.

Сортування партії

Якщо дефекти виявлені не в усій партії, можна провести сортування.

Приклад:

Партія 1000 шт.

Після перевірки:

900 шт — придатні;
70 шт — потребують переробки;
30 шт — брак.

ERP повинна дозволяти розділити партію за статусами і рішеннями.

Це особливо важливо для складського, виробничого і партійного обліку.

Рекламація постачальнику

Якщо проблема виникла через постачальника, створюється рекламація.

Рекламація може містити:

постачальника;
замовлення;
поставку;
партію;
товар;
опис дефекту;
кількість;
фото;
акт;
сертифікат;
рішення;
вимогу до постачальника;
статус;
відповідального;
результат.

Можливі вимоги:

заміна товару;
повернення коштів;
знижка;
компенсація витрат;
повторна поставка;
ремонт;
пояснення причин;
коригувальні дії.

Рекламації допомагають оцінювати постачальників.

Якщо постачальник регулярно привозить проблеми, його низька ціна може бути просто передоплатою за майбутній головний біль.

Рекламація клієнта

Рекламація клієнта — це звернення про проблему з товаром, послугою або роботою.

Вона може стосуватися:

дефекту товару;
недокомплекту;
пошкодження;
невідповідності замовленню;
затримки;
неправильних документів;
погано виконаної послуги;
гарантійного випадку;
сервісної проблеми.

ERP повинна дозволяти фіксувати:

клієнта;
товар або послугу;
замовлення;
партію;
дату продажу;
опис проблеми;
фото;
відповідального;
статус;
рішення;
витрати;
причину;
коригувальні дії.

Гарантійні випадки

Контроль якості пов’язаний із гарантією.

Гарантійний випадок може показати проблему:

у виробництві;
у матеріалах;
у постачальнику;
у конструкції;
у сервісі;
у транспортуванні;
у використанні клієнтом.

ERP допомагає пов’язати гарантійний випадок із:

серійним номером;
партією;
датою продажу;
клієнтом;
виробничим замовленням;
матеріалами;
постачальником;
сервісною заявкою;
витратами.

Коригувальні дії

Коригувальна дія — це дія, яка усуває причину виявленої проблеми.

Приклад:

Проблема: часті дефекти через неправильне налаштування верстата.

Коригувальні дії:

оновити інструкцію;
навчити операторів;
додати контроль налаштування перед запуском;
провести ТО обладнання;
змінити чек-лист.

Коригувальні дії потрібні, щоб проблема не повторювалась.

Бо просто виправити брак — це добре.

А зробити так, щоб він не повторювався — краще.

Попереджувальні дії

Попереджувальна дія — це дія, яка зменшує ризик появи проблеми до того, як вона сталася.

Приклади:

посилити вхідний контроль нового постачальника;
додати навчання перед запуском нової операції;
перевірити обладнання перед сезоном;
оновити специфікацію;
налаштувати автоматичну перевірку даних;
додати обов’язковий сертифікат для критичної сировини.

Попереджувальні дії дешевші, ніж виправлення наслідків.

Це рідкісний випадок, коли “перестрахувались” може бути фінансово дуже розумним.

Контроль якості постачальників

Якість постачальників потрібно контролювати.

Оцінювати можна:

кількість дефектів;
відсоток рекламацій;
своєчасність поставок;
відповідність документів;
якість упаковки;
стабільність характеристик;
реакцію на рекламації;
швидкість заміни;
наявність сертифікатів;
історію проблем;
ціну з урахуванням якості.

Приклад показника:

Рівень дефектів постачальника = Кількість дефектних одиниць / Загальна кількість поставлених одиниць × 100%

Якщо постачальник дешевий, але дає багато браку, реальна вартість співпраці може бути вищою.

Рейтинг постачальників

ERP може формувати рейтинг постачальників.

Критерії:

якість;
строк поставки;
ціна;
кількість рекламацій;
документи;
стабільність;
сервіс;
відповідь на проблеми;
умови оплати.

Приклад:

Постачальник	Якість	Строки	Рекламації	Рейтинг
Постачальник А	98%	95%	2	Високий
Постачальник Б	85%	90%	14	Середній
Постачальник В	70%	60%	25	Низький

Такий аналіз допомагає приймати рішення про закупівлі.

Контроль якості у виробництві

У виробництві контроль якості може бути на кожному етапі:

вхід сировини;
підготовка матеріалів;
виробнича операція;
міжопераційний контроль;
контроль обладнання;
контроль інструменту;
фінальний контроль;
пакування;
маркування;
передача на склад;
відвантаження.

Контроль пов’язаний із:

специфікаціями виробів;
маршрутизацією;
виробничими замовленнями;
партіями;
серіями;
собівартістю;
браком;
обладнанням;
персоналом;
технічним обслуговуванням.

Контроль якості і специфікації

Специфікації виробів визначають, з чого має складатися продукція.

Контроль якості перевіряє, чи відповідає фактичний виріб специфікації.

Приклад:

Специфікація виробу включає:

корпус — 1 шт;
плата — 1 шт;
кабель — 2 шт;
гвинт — 4 шт;
пакування — 1 комплект.

Фінальний контроль перевіряє комплектність.

Якщо кабелю немає, це дефект комплектності.

Контроль якості і маршрутизація

Маршрутизація визначає послідовність операцій.

Контроль якості може бути вбудований у маршрут.

Приклад:

Операція 10: Різання
Операція 20: Контроль розміру
Операція 30: Свердління
Операція 40: Контроль отворів
Операція 50: Фарбування
Операція 60: Фінальний контроль

ERP може не дозволити перейти до наступної операції, якщо контроль не пройдено.

Це допомагає не тягнути дефект далі по процесу.

Контроль якості і обладнання

Стан обладнання впливає на якість.

Причини браку можуть бути пов’язані з:

зношеним інструментом;
неправильним налаштуванням;
відсутністю ТО;
вібрацією;
температурою;
нестабільним тиском;
несправними датчиками;
неправильним калібруванням.

Тому контроль якості має бути пов’язаний із плановим технічним обслуговуванням.

Якщо після конкретного верстата регулярно виникає брак, потрібно перевіряти не тільки операторів, а й обладнання.

Контроль якості і інструмент

Інструмент також впливає на якість.

Наприклад:

свердло зношене;
ніж затупився;
форма пошкоджена;
шаблон неточний;
вимірювальний інструмент не відкалібрований.

ERP може контролювати:

стан інструменту;
ресурс;
дату перевірки;
заміну;
відповідального;
зв’язок із браком.

Інструмент, який давно пора замінити, може тихо виробляти брак. Дуже продуктивно, до речі.

Контроль якості на складі

На складі контроль якості потрібен при:

прийманні;
зберіганні;
переміщенні;
комплектації;
пакуванні;
відвантаженні;
поверненнях;
інвентаризації.

Склад перевіряє:

цілісність упаковки;
маркування;
строк придатності;
партії;
серії;
умови зберігання;
пошкодження;
відповідність документам;
комплектність;
кількість.

Приклад:

Товар має зберігатися при температурі від +2 до +8 °C.

Якщо склад не контролює температурний режим, якість може бути втрачена навіть без зовнішніх дефектів.

Контроль строків придатності

Для товарів із строком придатності контроль якості особливо важливий.

Потрібно контролювати:

дату виробництва;
строк придатності;
партію;
умови зберігання;
пріоритет відвантаження;
прострочені товари;
товари, що скоро прострочаться;
блокування продажу;
списання.

ERP може показувати партії, які потрібно продати першими або заблокувати.

Відвантажити прострочений товар — це дуже швидкий спосіб отримати рекламацію, повернення і поганий день.

Контроль якості пакування

Пакування впливає на якість і клієнтський досвід.

Контроль пакування може включати:

цілісність;
правильний тип пакування;
маркування;
штрихкод;
етикетку;
комплектність;
захист від пошкоджень;
відповідність вимогам клієнта;
фотофіксацію.

Для інтернет-магазинів, виробництва, експорту і сервісу пакування може бути критичним.

Товар може бути якісний, але якщо він приїхав до клієнта пошкодженим через погане пакування, клієнта це не дуже заспокоює.

Контроль якості відвантаження

Перед відвантаженням потрібно перевірити:

правильний товар;
правильну кількість;
правильного клієнта;
партію;
серійні номери;
комплектність;
документи;
пакування;
маркування;
транспортні умови;
відсутність пошкоджень.

ERP може створити чек-лист відвантаження.

Це зменшує ризик пересорту, недокомплекту і відправки “майже того самого”.

Контроль якості в сервісі

У сервісі контроль якості може включати:

перевірку виконаних робіт;
тест після ремонту;
акт виконаних робіт;
фото до і після;
використані запчастини;
гарантію;
коментар клієнта;
дотримання SLA;
повторні звернення;
оцінку клієнта.

Приклад:

Після ремонту обладнання сервісний інженер повинен:

провести тест;
зафіксувати результат;
додати фото;
вказати встановлені запчастини;
отримати підпис клієнта;
закрити заявку.

Якщо цього не робити, сервіс може виглядати виконаним у системі, але не в очах клієнта.

Контроль якості в проєктах

У проєктах контроль якості перевіряє, чи відповідає результат очікуванням і технічному завданню.

Може контролюватися:

виконання ТЗ;
етапи;
задачі;
документи;
бюджет;
строки;
тестування;
приймання;
зміни;
ризики;
результат.

Приклад:

Проєкт впровадження ERP вважається якісним не тоді, коли “щось налаштовано”, а коли користувачі можуть виконувати процеси, дані перенесені, звіти працюють, помилки виправлені, а результат прийнятий.

Контроль якості в IT і розробці

У розробці програмного забезпечення контроль якості включає:

тестування;
перевірку вимог;
code review;
автоматизовані тести;
ручне тестування;
тест-кейси;
баг-репорти;
перевірку продуктивності;
перевірку безпеки;
приймальне тестування;
релізний контроль.

Для ERP-розробки важливо перевіряти:

бізнес-логіку;
права доступу;
документи;
звіти;
інтеграції;
друковані форми;
перенесення даних;
сценарії користувачів.

Тест-кейси

Тест-кейс — це опис перевірки.

Приклад:

Поле	Значення
Назва	Перевірка створення замовлення клієнта
Передумова	Клієнт і товар існують у системі
Кроки	Створити замовлення, додати товар, зберегти документ
Очікуваний результат	Замовлення створено, товар додано, сума розрахована
Фактичний результат	Заповнюється під час тестування
Статус	Пройдено / не пройдено

Тест-кейси допомагають перевіряти системно, а не “поклікали трохи — ніби працює”.

Акт контролю якості

Акт контролю якості фіксує результат перевірки.

Він може містити:

дату;
об’єкт контролю;
партію;
серію;
документ-підставу;
відповідального;
параметри перевірки;
фактичні значення;
результат;
дефекти;
фото;
рішення;
підпис;
статус.

Акт може бути внутрішнім або зовнішнім.

Для постачальника він може бути підставою рекламації.

Для виробництва — підставою блокування, переробки або приймання.

Журнал контролю якості

Журнал контролю якості — це реєстр усіх перевірок.

У ньому можна бачити:

дату;
об’єкт;
тип контролю;
відповідального;
результат;
дефекти;
рішення;
статус;
пов’язані документи;
фото;
партії;
постачальника;
виробниче замовлення.

ERP може формувати журнал автоматично.

Це краще, ніж паперовий журнал, який іноді має унікальну властивість зникати саме тоді, коли він потрібен.

Фотофіксація якості

Фотофіксація допомагає підтверджувати дефекти або результат.

Фото можна використовувати для:

пошкоджень;
дефектів упаковки;
браку;
стану до і після;
рекламацій;
сервісу;
приймання;
відвантаження;
інвентаризації;
контролю підрядників.

ERP повинна дозволяти прикріплювати фото до акту, партії, заявки, рекламації або документа контролю.

Відповідальні за якість

У процесі якості можуть брати участь:

відділ технічного контролю;
контролер якості;
майстер;
оператор;
комірник;
технолог;
інженер;
сервісний спеціаліст;
керівник виробництва;
закупівельник;
відповідальний за постачальника;
лабораторія;
керівник підрозділу;
клієнт;
підрядник.

Якість не може бути відповідальністю тільки одного відділу.

ВТК може перевіряти, але якість створюється всією системою: закупівлями, виробництвом, складом, сервісом, обладнанням, людьми і процесами.

ВТК

ВТК — відділ технічного контролю.

Він може виконувати:

вхідний контроль;
операційний контроль;
фінальний контроль;
оформлення актів;
фіксацію браку;
контроль невідповідностей;
участь у рекламаціях;
аналіз причин;
контроль коригувальних дій;
ведення журналів;
підготовку звітів.

ВТК не повинен бути “поліцією браку”.

Його задача — не просто ловити проблеми, а допомагати системі працювати якісніше.

Якість і собівартість

Якість напряму впливає на собівартість.

Брак створює витрати:

матеріали;
праця;
час обладнання;
енергія;
переробка;
списання;
повторна доставка;
компенсації;
гарантійний ремонт;
повернення;
знижки;
простій;
рекламації.

Приклад:

Партія браку коштувала:

матеріали — 50 000 грн;
робота — 20 000 грн;
переробка — 15 000 грн;
доставка назад — 5 000 грн.

Загальні витрати:

50 000 + 20 000 + 15 000 + 5 000 = 90 000 грн

Це реальна ціна проблеми якості.

Вартість поганої якості

Вартість поганої якості включає не тільки прямий брак.

Вона може включати:

повернення;
рекламації;
гарантійні витрати;
переробки;
втрату клієнтів;
штрафи;
затримки;
додатковий контроль;
утилізацію;
репутаційні втрати;
простої;
повторні закупівлі;
втрату матеріалів;
роботу менеджерів із претензіями.

Погана якість часто коштує більше, ніж здається в бухгалтерському документі.

Бо в ньому не завжди видно втрачений час, довіру клієнта і нерви команди.

KPI контролю якості

Для управління якістю потрібні показники.

Приклади KPI:

відсоток браку;
кількість дефектів;
кількість рекламацій;
вартість браку;
кількість повернень;
дефекти по постачальниках;
дефекти по виробничих операціях;
дефекти по обладнанню;
дефекти по працівниках;
час закриття рекламації;
частка повторних дефектів;
відсоток приймання з першого разу;
кількість прострочених коригувальних дій;
рівень задоволеності клієнтів.

Приклад:

Відсоток браку = Кількість бракованих одиниць / Загальна кількість виготовлених одиниць × 100%

Аналітика якості

ERP може показувати аналітику:

дефекти по видах;
дефекти по причинах;
дефекти по постачальниках;
дефекти по партіях;
дефекти по виробничих замовленнях;
дефекти по обладнанню;
дефекти по операторах;
рекламації клієнтів;
вартість браку;
динаміку браку;
повторні проблеми;
статуси невідповідностей;
ефективність коригувальних дій.

Аналітика потрібна, щоб покращувати якість, а не просто архівувати проблеми.

Контроль якості і партійний облік

Партійний облік допомагає відстежувати якість по партіях.

Це важливо для:

сировини;
матеріалів;
харчових продуктів;
фармацевтики;
хімії;
комплектуючих;
виробничих партій;
імпорту;
гарантійних випадків.

Якщо виявлено проблему, ERP може показати:

з якої партії матеріал;
у які вироби він потрапив;
кому відвантажено продукцію;
які документи пов’язані;
кого потрібно повідомити;
яку партію заблокувати.

Контроль якості і серійний облік

Серійний облік потрібен для дорогих, технічних або гарантійних виробів.

Він дозволяє бачити:

конкретний серійний номер;
історію виробництва;
контроль якості;
продаж;
клієнта;
гарантію;
сервісні звернення;
ремонти;
заміни деталей.

Приклад:

Клієнт звернувся з проблемою по обладнанню з серійним номером SN-4587.

ERP показує:

коли виготовлено;
які матеріали використані;
хто контролював;
які тести пройдено;
коли відвантажено;
які сервісні заявки були.

Контроль якості і простежуваність

Простежуваність — це можливість відстежити шлях матеріалу, партії, виробу або дефекту.

Наприклад:

Постачальник → Партія сировини → Виробниче замовлення → Готова продукція → Клієнт → Рекламація

Простежуваність потрібна для:

рекламацій;
гарантій;
відкликання продукції;
аналізу причин;
сертифікації;
безпеки;
контролю постачальників.

Без простежуваності компанія може не знати, які саме клієнти отримали проблемну партію.

А це вже не просто проблема якості, а управлінський туман.

Відкликання продукції

Якщо виявлено серйозну проблему, може знадобитись відкликання продукції.

ERP повинна допомогти визначити:

яка партія проблемна;
де вона на складі;
кому відвантажена;
які клієнти отримали товар;
які документи пов’язані;
скільки одиниць потрібно повернути;
які залишки заблокувати;
які повідомлення створити.

Відкликання — рідкісний, але дуже важливий процес.

У такі моменти якість даних вирішує дуже багато.

Стандарти якості

Компанія може працювати за різними стандартами і вимогами.

Наприклад:

внутрішні стандарти;
стандарти клієнта;
галузеві стандарти;
технічні умови;
ISO;
HACCP;
GMP;
сервісні стандарти;
стандарти безпеки;
стандарти пакування;
стандарти маркування.

ERP може допомагати виконувати вимоги через:

чек-листи;
обов’язкові документи;
контроль параметрів;
історію перевірок;
маршрути погодження;
аудит;
звіти;
блокування невідповідностей.

Аудит якості

Аудит якості — це перевірка системи якості, процесів, документів або підрозділів.

Аудит може бути:

внутрішній;
зовнішній;
постачальника;
клієнтський;
сертифікаційний;
процесний;
продуктовий.

Під час аудиту перевіряють:

регламенти;
документи;
записи контролю;
невідповідності;
рекламації;
коригувальні дії;
навчання персоналу;
обладнання;
процеси;
простежуваність.

ERP допомагає швидко знаходити потрібні записи.

Якщо документи якості зберігаються “у папці десь на диску”, аудит може стати квестом.

Контроль якості і навчання персоналу

Помилки якості часто виникають через недостатнє навчання.

Потрібно контролювати:

хто навчений;
за якою інструкцією;
коли проходив навчання;
хто підтвердив;
які операції може виконувати;
чи потрібна атестація;
коли наступне навчання.

Приклад:

Оператор не повинен виконувати критичну операцію, якщо не пройшов навчання.

ERP може зберігати допуски і пов’язувати їх із виробничими задачами.

Контроль якості і права доступу

У процесах якості потрібні права доступу.

Наприклад:

контролер може створювати акт контролю;
майстер може переглядати дефекти свого цеху;
склад може блокувати партію;
технолог може призначати коригувальні дії;
керівник якості може закривати невідповідність;
закупівельник бачить рекламації постачальнику;
директор бачить аналітику;
звичайний користувач не може змінювати результати контролю.

Права доступу потрібні для достовірності даних.

Бо якщо кожен може “підправити” результат контролю, це вже не контроль, а декоративна функція.

Контроль якості і погодження

Деякі рішення з якості потребують погодження.

Наприклад:

прийняти продукцію з відхиленням;
списати брак;
повернути товар постачальнику;
продати товар зі знижкою;
заблокувати партію;
розблокувати партію;
закрити рекламацію;
затвердити коригувальні дії;
змінити стандарт контролю;
допустити аналог матеріалу.

ERP може запускати маршрут погодження залежно від суми, ризику, партії, клієнта або типу дефекту.

Контроль якості і бізнес-процеси

Контроль якості є частиною бізнес-процесів.

Він може бути вбудований у:

закупівлі;
приймання;
виробництво;
склад;
відвантаження;
сервіс;
проєкти;
документообіг;
технічне обслуговування;
роботу з постачальниками;
роботу з клієнтами.

Приклад:

Якщо при прийманні товар не пройшов контроль якості, процес автоматично створює рекламацію постачальнику і блокує партію.

Це краще, ніж коли склад просто “поклав окремо”, а потім усі забули, чому воно там лежить.

Контроль якості в ERP

ERP дозволяє автоматизувати контроль якості і пов’язати його з реальними операціями.

Система може забезпечити:

плани контролю;
чек-листи;
акти контролю;
журнали якості;
дефекти;
невідповідності;
брак;
рішення по браку;
блокування партій;
рекламації постачальникам;
рекламації клієнтів;
фотофіксацію;
сертифікати;
лабораторні результати;
коригувальні дії;
аналітику;
зв’язок із виробництвом;
зв’язок зі складом;
зв’язок із закупівлями;
зв’язок із сервісом;
зв’язок із обладнанням;
зв’язок із партіями і серіями.

ERP робить якість не окремим журналом, а частиною системи управління компанією.

Типові помилки в контролі якості

Найпоширеніші помилки:

контроль якості виконується тільки в кінці;
немає вхідного контролю;
немає чек-листів;
дефекти не фіксуються системно;
причини браку не аналізуються;
немає зв’язку з постачальниками;
немає партійного обліку;
немає блокування проблемних партій;
рекламації ведуться в пошті;
немає фотофіксації;
немає коригувальних дій;
немає KPI якості;
документи якості зберігаються хаотично;
контроль залежить від конкретної людини;
немає аналітики по браку;
якість не пов’язана з собівартістю.

Окрема класика — “ми перевіряли, все було нормально”.

Без записів, фото, параметрів і відповідального це не доказ. Це спогад. А спогади в якості мають слабку юридичну силу і погану аналітику.

Excel у контролі якості

Excel часто використовують для журналів якості, дефектів і рекламацій.

На старті це може працювати.

Але з ростом компанії виникають проблеми:

різні версії файлів;
ручні помилки;
немає зв’язку з партіями;
немає зв’язку з виробництвом;
немає автоматичного блокування;
немає фото в нормальній структурі;
немає історії рішень;
немає маршрутів погодження;
немає аналітики в реальному часі;
складно контролювати коригувальні дії;
складно знаходити повторні дефекти;
немає прав доступу.

Типовий файл:

Журнал_якості_оновлений_після_рекламацій_фінал_версія_9.xlsx

Якщо якість тримається на такому файлі, вона вже не тримається. Вона балансує.

Як K2 ERP допомагає з контролем якості

K2 ERP може використовуватися для автоматизації контролю якості в закупівлях, виробництві, складі, сервісі, проєктах і роботі з постачальниками та клієнтами.

Система може охоплювати:

вхідний контроль;
операційний контроль;
міжопераційний контроль;
фінальний контроль;
чек-листи;
плани контролю;
акти контролю;
журнали якості;
дефекти;
невідповідності;
брак;
рішення по браку;
блокування партій;
розблокування;
сортування партій;
рекламації постачальникам;
рекламації клієнтів;
гарантійні випадки;
фотофіксацію;
сертифікати;
лабораторні результати;
коригувальні дії;
попереджувальні дії;
рейтинги постачальників;
партійний облік;
серійний облік;
простежуваність;
аналітику;
KPI якості;
погодження рішень;
зв’язок із виробництвом;
зв’язок зі складом;
зв’язок із закупівлями;
зв’язок із сервісом;
зв’язок із проєктами;
зв’язок із собівартістю.

Для малого бізнесу це може бути простий облік дефектів, рекламацій і чек-листів.

Для середнього бізнесу — вхідний контроль, акти, партії, рекламації, блокування, звіти і контроль постачальників.

Для великого бізнесу — комплексна система якості з простежуваністю, виробничим контролем, лабораторією, серійним обліком, KPI, коригувальними діями, аудитами і інтеграціями.

Приклад процесу в K2 ERP: вхідний контроль

Приклад процесу:

постачальник привозить товар;
склад створює документ приймання;
ERP визначає, що товар потребує контролю якості;
контролер отримує задачу;
відкриває чек-лист;
перевіряє кількість, упаковку, маркування, сертифікат і параметри;
додає фото, якщо є дефект;
вказує результат;
якщо все добре — партія приймається на склад;
якщо є проблема — партія блокується;
створюється акт невідповідності;
за потреби формується рекламація постачальнику.

Приклад процесу в K2 ERP: виробничий контроль

Приклад процесу:

створюється виробниче замовлення;
ERP формує маршрут операцій;
після критичної операції створюється задача контролю;
контролер перевіряє параметри;
фактичні значення вносяться в систему;
ERP порівнює їх із допустимими значеннями;
якщо контроль пройдено — виріб іде далі;
якщо є відхилення — створюється невідповідність;
виріб блокується або відправляється на переробку;
витрати браку потрапляють в аналітику.

Приклад процесу в K2 ERP: рекламація клієнта

Приклад процесу:

клієнт повідомляє про проблему;
менеджер створює рекламацію;
додає фото, опис, номер замовлення, партію або серійний номер;
відповідальний аналізує проблему;
визначається причина;
приймається рішення: заміна, ремонт, компенсація, відмова або інше;
за потреби створюється сервісна заявка;
витрати фіксуються;
запускаються коригувальні дії;
рекламація закривається;
дані потрапляють у звіт якості.

Що потрібно описати перед впровадженням контролю якості

Перед автоматизацією контролю якості потрібно відповісти на питання:

які об’єкти потрібно контролювати;
на яких етапах потрібен контроль;
які параметри перевіряються;
які допуски;
які чек-листи потрібні;
хто виконує контроль;
які документи формуються;
які дефекти можуть бути;
як класифікувати невідповідності;
що робити з браком;
коли блокувати партію;
хто може розблокувати партію;
як оформлювати рекламації постачальнику;
як оформлювати рекламації клієнта;
чи потрібна фотофіксація;
чи потрібен лабораторний контроль;
чи потрібен партійний облік;
чи потрібен серійний облік;
які KPI потрібні;
які звіти потрібні керівнику;
які права доступу потрібні.

Чим краще описані правила контролю, тим менше буде хаосу при дефектах і рекламаціях.

Ролі в контролі якості

У контролі якості можуть брати участь різні ролі.

Роль	Що робить
Контролер якості	Виконує перевірки, заповнює чек-листи, фіксує дефекти і результати контролю.
ВТК	Організовує технічний контроль, оформлює акти, аналізує невідповідності.
Технолог	Визначає контрольні параметри, допуски, методи перевірки і коригувальні дії.
Майстер виробництва	Контролює виконання операцій, реагує на дефекти, організовує переробку.
Склад	Виконує первинну перевірку при прийманні, зберіганні, комплектації і відвантаженні.
Закупівельник	Працює з рекламаціями постачальникам і контролює якість поставок.
Сервісний спеціаліст	Фіксує гарантійні випадки, дефекти, ремонт і результат сервісу.
Керівник якості	Аналізує KPI, причини браку, рекламації, коригувальні дії і систему якості.
Директор	Контролює стратегічні показники якості, витрати браку і репутаційні ризики.
ERP-адміністратор	Налаштовує довідники дефектів, чек-листи, статуси, права, маршрути і звіти.

Коротко

Питання	Відповідь
Що таке контроль якості?	Це перевірка продукції, матеріалів, послуг, процесів або документів на відповідність вимогам.
Для чого потрібен контроль якості?	Щоб зменшити брак, рекламації, повернення, витрати, переробки і ризики для клієнтів.
Що таке вхідний контроль?	Це перевірка товарів, сировини або матеріалів при надходженні від постачальника.
Що таке операційний контроль?	Це перевірка якості під час виробничих або робочих операцій.
Що таке фінальний контроль?	Це перевірка готового результату перед передачею на склад, клієнту або наступний етап.
Що таке дефект?	Це конкретна проблема або відхилення від вимог.
Що таке невідповідність?	Це факт, що об’єкт не відповідає встановленим вимогам.
Що таке брак?	Це продукція або результат, який не відповідає вимогам і потребує переробки, списання, ремонту або іншого рішення.
Навіщо потрібні чек-листи?	Щоб стандартизувати перевірки і не залежати від пам’яті виконавця.
Як якість пов’язана із собівартістю?	Брак, переробки, повернення, гарантія і рекламації створюють додаткові витрати.
Як ERP допомагає?	ERP автоматизує чек-листи, акти, дефекти, рекламації, блокування партій, простежуваність, KPI і аналітику.
Як K2 ERP може допомогти?	K2 ERP може автоматизувати контроль якості в закупівлях, виробництві, складі, сервісі, проєктах, рекламаціях і роботі з постачальниками.

Висновок

Контроль якості — це важлива частина управління компанією.

Він допомагає вчасно виявляти проблеми, не пропускати брак у виробництво, не відвантажувати неякісний товар клієнту, контролювати постачальників, зменшувати витрати і покращувати процеси.

Якість не виникає сама.

Вона створюється через правильні вимоги, навчання, обладнання, матеріали, процеси, контроль, аналіз причин і коригувальні дії.

Без системного контролю компанія часто дізнається про проблему від клієнта.

А це найдорожчий спосіб контролю якості.

K2 ERP може допомогти зробити контроль якості частиною єдиної системи управління підприємством: від вхідного контролю до фінального, від дефекту до коригувальної дії, від партії до рекламації, від виробничої операції до аналітики, від постачальника до клієнта.

Контроль якості — це не бюрократія.

Це спосіб захистити продукт, клієнта, гроші, репутацію і команду від повторення одних і тих самих помилок.

Бо якість, яку не контролюють, дуже швидко починає контролювати бізнес сама. І зазвичай — через рекламації.