Сервіс

Сервіс — це напрям бізнесу, у якому важливо керувати заявками клієнтів, договорами обслуговування, SLA, виїздами майстрів, ремонтами, запасними частинами, складом, актами, рахунками, оплатами, підрядниками, гарантіями, документами, фінансами та якістю підтримки.

K2 ERP може використовуватися як українська ERP-платформа для сервісних компаній, ремонтних служб, технічної підтримки, HelpDesk, виїзного сервісу, гарантійного обслуговування, обслуговування обладнання, IT-сервісу, сервісу для ЖКГ, будівництва, виробництва, торгівлі, логістики та корпоративних клієнтів.

Сервіс в ERP — це не просто список звернень. Це повний цикл: клієнт, договір, об’єкт обслуговування, заявка, пріоритет, SLA, виконавець, виїзд, роботи, матеріали, акт, рахунок, оплата, оцінка якості, повторне звернення та управлінська аналітика.

Головне. Сервіс потребує єдиної системи для клієнтів, договорів, заявок, SLA, майстрів, робіт, матеріалів, складу запчастин, актів, рахунків, оплат, документів, контролю якості та BI-аналітики.

Для сервісної компанії. K2 ERP може допомагати контролювати HelpDesk, звернення клієнтів, ремонтні заявки, виїзди, графіки майстрів, договори обслуговування, гарантії, склад запчастин, списання матеріалів, фінанси та Power BI-дашборди.

Для впровадження. Перед запуском ERP для сервісу потрібно описати типи заявок, клієнтів, договори, об’єкти обслуговування, SLA, статуси, виконавців, маршрути виїздів, роботи, запчастини, склади, акти, рахунки, інтеграції та управлінські звіти.

Що таке сервіс з погляду ERP

З погляду ERP, сервіс — це система процесів, яка поєднує клієнтські звернення, технічні роботи, матеріали, виконавців, документи, фінанси та якість обслуговування.

ERP для сервісу може охоплювати:

клієнтів;
контактних осіб;
договори обслуговування;
об’єкти обслуговування;
обладнання;
серійні номери;
гарантії;
заявки;
звернення;
HelpDesk;
пріоритети;
SLA;
виконавців;
майстрів;
бригади;
виїзди;
маршрути;
роботи;
матеріали;
запчастини;
склад;
списання;
акти;
рахунки;
оплати;
повернення;
претензії;
документообіг;
аналітику.

Для яких компаній потрібна автоматизація сервісу

Автоматизація сервісу потрібна компаніям, які працюють із клієнтськими зверненнями, технічною підтримкою, ремонтами, виїзними роботами, обслуговуванням обладнання або сервісними договорами.

Типові користувачі:

сервісні компанії;
ремонтні служби;
технічна підтримка;
IT-сервіс;
HelpDesk-відділи;
сервісні центри;
гарантійні майстерні;
компанії з виїзними майстрами;
компанії з обслуговування обладнання;
компанії з монтажу й сервісу;
постачальники обладнання;
торгові компанії з сервісним підрозділом;
виробничі підприємства з сервісною службою;
будівельні компанії;
ЖКГ і управляючі компанії;
логістичні компанії;
паливні компанії;
компанії з корпоративними клієнтами;
компанії, які переходять з 1С, BAS, Excel, Google Sheets або окремих HelpDesk-систем.

Які процеси автоматизує K2 ERP у сервісі

K2 ERP може допомагати автоматизувати сервісний цикл від першого звернення клієнта до закриття заявки, виставлення рахунку та аналізу якості.

Основні процеси:

реєстрація звернень;
класифікація заявок;
визначення пріоритету;
контроль SLA;
призначення виконавців;
планування виїздів;
маршрутизація майстрів;
облік виконаних робіт;
списання матеріалів;
облік запчастин;
формування актів;
виставлення рахунків;
контроль оплат;
робота з гарантіями;
робота з підрядниками;
управління договорами;
контроль якості сервісу;
управлінська аналітика;
Power BI-дашборди.

K2 ERP як система для сервісу

K2 ERP може використовуватися як українська ERP-платформа для автоматизації сервісних процесів.

K2 ERP може покривати такі напрями:

Основні модулі ERP для сервісу

Модуль	Що включає	Навіщо потрібен
CRM	Клієнти, контакти, історія звернень, договори, комунікації	Щоб бачити повну історію клієнта
HelpDesk	Заявки, пріоритети, статуси, SLA, виконавці, коментарі	Щоб контролювати звернення та строки виконання
Об’єкти обслуговування	Адреси, обладнання, серійні номери, гарантії, історія робіт	Щоб знати, що саме обслуговується
Виїзний сервіс	Майстри, бригади, графіки, маршрути, виїзди, роботи	Щоб планувати польову роботу
Роботи	Типи робіт, норми часу, виконавці, акти, результат	Щоб фіксувати фактичне виконання
Склад запчастин	Матеріали, запчастини, інструмент, залишки, списання	Щоб контролювати ресурси сервісу
Договори	Договори обслуговування, SLA, тарифи, умови, файли	Щоб управляти зобов’язаннями перед клієнтами
Фінанси	Рахунки, акти, оплати, борги, витрати, маржа	Щоб бачити економіку сервісу
Документообіг	Акти, рахунки, договори, фото, скани, файли, архів	Щоб документи були пов’язані з заявками
Аналітика	SLA, заявки, виконавці, витрати, прибутковість, Power BI	Щоб керівництво бачило якість і ефективність сервісу

CRM для сервісу

CRM у сервісі потрібна для збереження історії клієнта, контактів, договорів, звернень, робіт, оплат і повторних продажів.

У K2 ERP можна вести:

клієнтів;
контактних осіб;
адреси обслуговування;
договори;
історію заявок;
історію робіт;
історію оплат;
комунікації;
відповідальних менеджерів;
сервісні умови;
сегменти клієнтів;
повторні продажі;
претензії;
оцінки якості.

Пов’язана сторінка: CRM + ERP

HelpDesk і сервісні заявки

HelpDesk — центральний контур сервісу. Він дозволяє приймати звернення, призначати виконавців, контролювати строки та закривати заявки з результатом.

У K2 ERP можна вести:

заявки клієнтів;
внутрішні заявки;
технічні звернення;
ремонтні заявки;
гарантійні заявки;
аварійні заявки;
консультаційні звернення;
категорії заявок;
пріоритети;
статуси;
відповідальних;
виконавців;
коментарі;
файли;
фото;
історію змін;
SLA.

Пов’язана сторінка: HelpDesk система

Типи сервісних заявок

Сервісна компанія може працювати з різними типами звернень, і кожен тип має власний процес виконання.

Типові заявки:

консультація;
технічна підтримка;
діагностика;
ремонт;
гарантійний ремонт;
платний ремонт;
монтаж;
демонтаж;
налаштування;
профілактичне обслуговування;
аварійний виїзд;
заміна запчастини;
претензія;
повернення;
запит на документи;
внутрішня сервісна задача.

SLA в сервісі

SLA допомагає контролювати, чи виконує компанія свої зобов’язання за строками реакції та виконання.

У K2 ERP можна вести:

правила SLA;
SLA по договорах;
SLA по клієнтах;
SLA по типах заявок;
час реакції;
час виконання;
робочі календарі;
пріоритети;
ескалації;
прострочення;
причини порушення;
відповідальних;
звіти по SLA;
KPI сервісу.

Об’єкти обслуговування

У сервісі важливо знати, що саме обслуговується: обладнання, приміщення, система, транспорт, мережа, лінія, вузол або інший актив.

У K2 ERP можна вести:

об’єкти обслуговування;
адреси;
обладнання;
серійні номери;
моделі;
виробників;
гарантії;
дату встановлення;
дату введення в експлуатацію;
технічні паспорти;
відповідальних;
історію заявок;
історію ремонтів;
історію запчастин;
фото й файли.

Гарантійне обслуговування

Гарантійний сервіс має враховувати строки гарантії, умови, причини звернення, рішення, запчастини та документи.

У K2 ERP можна вести:

гарантійні строки;
гарантійні умови;
гарантійні талони;
серійні номери;
клієнтів;
об’єкти;
гарантійні заявки;
діагностику;
рішення по гарантії;
заміну запчастин;
повернення;
акти;
історію гарантійних робіт;
аналітику гарантій.

Виїзний сервіс

Виїзний сервіс потребує планування майстрів, адрес, маршрутів, часу, матеріалів і документів.

У K2 ERP можна вести:

виїзди майстрів;
адреси;
маршрути;
графіки;
календарі;
бригади;
транспорт;
запчастини;
інструмент;
час прибуття;
час виконання;
фото до і після;
результат роботи;
підпис клієнта за потреби;
акт виконання;
статус заявки.

Майстри, бригади та виконавці

ERP має показувати завантаження виконавців, їхню спеціалізацію, графік, якість роботи та результативність.

У K2 ERP можна вести:

майстрів;
сервісних інженерів;
бригади;
спеціалізації;
навички;
графіки роботи;
райони обслуговування;
поточні заявки;
виконані заявки;
витрачений час;
використані матеріали;
оцінку клієнта;
KPI виконавців;
історію робіт.

Роботи та послуги

Сервісні роботи потрібно фіксувати як окремі позиції: що зроблено, ким, коли, скільки часу витрачено і скільки це коштує.

У K2 ERP можна вести:

типи робіт;
сервісні послуги;
норми часу;
виконавців;
дату виконання;
трудовитрати;
вартість робіт;
гарантійність;
платність;
результат;
коментарі;
акти;
зв’язок із заявкою;
зв’язок із договором.

Запчастини, матеріали та склад

Сервіс без складського обліку часто втрачає контроль над запчастинами, витратами й залишками.

У K2 ERP можна вести:

склади запчастин;
склади майстрів;
матеріали;
комплектуючі;
інструмент;
обладнання;
залишки;
партії;
серії;
серійні номери;
надходження;
переміщення;
видачу майстрам;
списання на заявку;
повернення невикористаних матеріалів;
інвентаризації;
мінімальні залишки;
потреби в закупівлях.

Пов’язані сторінки:

Договори сервісного обслуговування

Договір обслуговування має визначати клієнта, об’єкти, послуги, SLA, тарифи, графіки робіт, відповідальність і фінансові умови.

У K2 ERP можна вести:

договори обслуговування;
абонентські договори;
гарантійні договори;
сервісні пакети;
SLA;
тарифи;
перелік об’єктів;
графіки профілактики;
відповідальних;
строки;
додаткові угоди;
файли;
статуси;
погодження;
рахунки;
акти;
платежі;
архів.

Пов’язані сторінки:

Планове технічне обслуговування

Планове обслуговування допомагає зменшити кількість аварійних звернень і підтримувати обладнання в робочому стані.

У K2 ERP можна вести:

графіки ТО;
планові заявки;
повторювані роботи;
обладнання;
об’єкти;
виконавців;
матеріали;
чек-листи;
фото;
акти;
статуси;
історію обслуговування;
відхилення від графіка.

Пов’язана сторінка: TOIR система

Ремонтний сервіс

Ремонтний сервіс має показувати шлях заявки від діагностики до закриття: причина, роботи, запчастини, результат і документи.

У K2 ERP можна вести:

ремонтні заявки;
діагностику;
причину несправності;
рішення;
запчастини;
роботи;
виконавців;
строки;
гарантійність;
вартість;
акт ремонту;
фото;
статус;
повторні звернення;
аналітику несправностей.

Підрядники в сервісі

Якщо частина робіт виконується підрядниками, ERP має контролювати заявки, договори, акти, строки, якість і оплати.

У K2 ERP можна вести:

підрядників;
договори;
тарифи;
заявки, передані підряднику;
строки виконання;
акти;
рахунки;
оплати;
претензії;
якість виконання;
рейтинг підрядників;
кредиторську заборгованість.

Фінанси сервісної компанії

Фінансовий контур сервісу має показувати доходи від робіт, матеріалів, абонентського обслуговування, гарантій, підрядників і витрат.

У K2 ERP можна контролювати:

рахунки клієнтам;
акти виконаних робіт;
оплати;
борги;
аванси;
повернення;
витрати на матеріали;
витрати на майстрів;
витрати на підрядників;
витрати на транспорт;
заявки на оплату;
банк;
касу;
бюджети;
фінансовий результат;
маржу сервісу.

Пов’язані сторінки:

Управлінський облік у сервісі

Управлінський облік має показувати реальну економіку сервісного бізнесу: які клієнти, договори, типи робіт, майстри або підрозділи є прибутковими.

У K2 ERP можна аналізувати:

доходи по клієнтах;
доходи по договорах;
доходи по типах робіт;
витрати по заявках;
витрати по майстрах;
витрати по підрядниках;
витрати на матеріали;
витрати на транспорт;
маржу заявок;
прибутковість договорів;
прибутковість сервісних пакетів;
повторні звернення;
SLA;
завантаження виконавців;
план-факт;
KPI сервісу.

Пов’язана сторінка: Управлінський облік

Документообіг у сервісі

Сервіс створює багато документів: заявки, акти, рахунки, договори, фото, скани, гарантійні документи, претензії та службові записки.

У K2 ERP можна вести:

заявки;
договори;
додаткові угоди;
рахунки;
акти виконаних робіт;
акти діагностики;
акти ремонту;
гарантійні документи;
претензії;
службові записки;
фото;
файли;
скани;
шаблони;
статуси;
погодження;
КЕП;
ЕДО;
архів.

Пов’язані сторінки:

Погодження в сервісі

У K2 ERP можна налаштувати погодження процесів, які впливають на витрати, строки, гарантії, договори й фінанси.

Можна погоджувати:

договори обслуговування;
комерційні пропозиції;
великі знижки;
безкоштовний ремонт;
гарантійне рішення;
списання запчастин;
закупівлю матеріалів;
залучення підрядника;
заявки на оплату;
рахунки підрядників;
акти виконаних робіт;
повернення коштів;
службові записки.

Пов’язана сторінка: Погодження

Права доступу в сервісі

Права доступу мають враховувати ролі користувачів, клієнтів, договори, фінансові дані, склади, заявки та персональні дані.

Типові ролі:

директор;
операційний директор;
керівник сервісу;
диспетчер;
оператор HelpDesk;
сервісний менеджер;
майстер;
сервісний інженер;
бригадир;
комірник;
закупівельник;
фінансист;
бухгалтер;
юрист;
аналітик;
адміністратор ERP.

Пов’язана сторінка: Права доступу в ERP

Аудит дій у сервісі

Аудит дій потрібен для контролю змін у заявках, SLA, договорах, роботах, матеріалах, фінансах і доступах.

У K2 ERP можна фіксувати:

створення заявки;
зміну пріоритету;
зміну SLA;
зміну виконавця;
зміну статусу;
зміну договору;
зміну вартості робіт;
зміну знижки;
списання запчастин;
зміну акта;
зміну рахунку;
зміну заявки на оплату;
видалення документа;
експорт даних;
зміну прав доступу.

Пов’язана сторінка: Аудит дій

Інтеграції для сервісу

ERP для сервісу має працювати з сайтом, телефонією, email, SMS, месенджерами, GPS, складами, банками, документообігом і BI.

Можливі інтеграції:

Пов’язана сторінка: Всі інтеграції

Мобільна робота майстрів

Для виїзного сервісу важливо, щоб майстер міг отримати заявку, побачити адресу, виконати роботи, додати фото, списати матеріали й закрити заявку без зайвих дзвінків у офіс.

У K2 ERP можна передбачити сценарії для:

отримання заявки;
перегляду адреси;
перегляду контакту клієнта;
перегляду історії об’єкта;
фіксації прибуття;
фіксації виконаних робіт;
додавання фото;
списання матеріалів;
коментарів;
формування акта;
закриття заявки;
передачі даних у ERP.

Power BI для сервісу

Після впровадження K2 ERP можна побудувати управлінські дашборди для керівників сервісу, диспетчерів, фінансистів, майстрів, складу та власників.

Power BI може показувати:

кількість заявок;
нові заявки;
заявки в роботі;
закриті заявки;
прострочені заявки;
SLA;
час реакції;
час виконання;
завантаження майстрів;
роботи по виконавцях;
повторні звернення;
гарантійні звернення;
витрати матеріалів;
залишки запчастин;
доходи по сервісу;
витрати по сервісу;
маржу заявок;
прибутковість договорів;
оцінки клієнтів;
KPI сервісу;
план-факт.

Пов’язані сторінки:

Впровадження K2 ERP у сервісі

Впровадження ERP для сервісу потрібно починати з опису фактичної моделі обслуговування: як приймаються заявки, хто їх виконує, як контролюються строки, як списуються матеріали, як формуються акти та як рахуються гроші.

Основні етапи:

аудит сервісних процесів;
опис клієнтів;
опис договорів;
опис об’єктів обслуговування;
опис типів заявок;
опис SLA;
опис статусів;
опис виконавців;
опис виїзного сервісу;
опис робіт;
опис запчастин;
опис складів;
опис актів і рахунків;
опис гарантій;
опис фінансів;
опис документообігу;
опис інтеграцій;
налаштування K2 ERP;
перенесення довідників;
перенесення відкритих заявок;
перенесення залишків;
налаштування ролей;
налаштування звітів;
тестування;
навчання;
запуск.

Що потрібно підготувати перед впровадженням

Дані	Що включає	Навіщо потрібно
Клієнти	Компанії, фізичні особи, контакти, адреси, відповідальні	Для заявок, договорів і комунікацій
Договори	Договори обслуговування, SLA, тарифи, умови, файли	Для контролю сервісних зобов’язань
Об’єкти	Обладнання, серійні номери, адреси, гарантії, історія	Для точного обліку того, що обслуговується
Заявки	Типи, категорії, пріоритети, статуси, маршрути виконання	Для HelpDesk і диспетчерської роботи
Виконавці	Майстри, інженери, бригади, графіки, спеціалізації	Для планування робіт
Роботи	Типи робіт, норми часу, вартість, гарантійність	Для актів і фінансового обліку
Запчастини	Матеріали, комплектуючі, інструмент, серійні номери	Для складу й списання на заявки
Склади	Центральний склад, склади майстрів, склади підрозділів	Для контролю залишків
Фінанси	Рахунки, оплати, борги, витрати, статті доходів і витрат	Для контролю грошей
Інтеграції	Сайт, телефонія, email, SMS, GPS, банки, ЕДО, Power BI	Для автоматизації без ручного дублювання

Типові помилки впровадження ERP у сервісі

Поширені помилки:

починати без опису типів заявок;
не визначити статуси заявок;
не налаштувати SLA;
не описати ролі диспетчера, майстра й менеджера;
не вести об’єкти обслуговування;
не вести історію обладнання;
не зв’язати заявки зі складом;
не описати списання запчастин;
не налаштувати акти виконаних робіт;
не врахувати гарантійні сценарії;
не налаштувати права доступу;
не передбачити аудит дій;
не підготувати інтеграції з телефонією та email;
не підготувати Power BI-звіти;
копіювати стару логіку Excel або 1С без перегляду процесів.

Застереження щодо 1С та BAS у сервісі

У сервісних компаніях можуть використовуватися 1С, BAS, Excel, Google Sheets, окремі CRM або HelpDesk-системи.

Перед продовженням використання 1С або BAS варто врахувати:

санкційні ризики;
юридичні ризики;
кібербезпекові ризики;
репутаційні ризики;
складність підтримки;
залежність від доробок;
складність інтеграцій;
ризики ручного дублювання заявок і фінансових даних;
потребу в українській альтернативі.

Українською альтернативою для переходу може бути K2 ERP.

Переваги автоматизації сервісу в K2 ERP

Впровадження K2 ERP у сервісі може дати такі переваги:

українська ERP-платформа;
єдина клієнтська база;
HelpDesk;
сервісні заявки;
контроль SLA;
об’єкти обслуговування;
гарантії;
виїзний сервіс;
графіки майстрів;
роботи й послуги;
склад запчастин;
списання матеріалів;
договори обслуговування;
акти;
рахунки;
оплати;
борги;
документообіг;
погодження;
права доступу;
аудит дій;
API;
інтеграції;
Power BI;
управлінська аналітика.

Пов’язані сторінки

Сторінка	Навіщо дивитися
K2 ERP	Українська ERP-платформа для автоматизації бізнесу
ERP для сервісу	ERP для сервісних заявок, робіт, майстрів, складу й фінансів
ERP для сервісної компанії	Автоматизація сервісного бізнесу, договорів і клієнтського обслуговування
HelpDesk система	Заявки, SLA, статуси, виконавці та контроль виконання
TOIR система	Технічне обслуговування, ремонти, обладнання й запчастини
CRM + ERP	Клієнти, контакти, історія, комунікації та повторні продажі
ERP для складу	Запчастини, матеріали, залишки, переміщення й списання
Казначейство в ERP	Платежі, заявки на оплату, банк, каса, рух коштів
Power BI	BI-аналітика для керівництва
Всі інтеграції	Перелік інтеграцій K2 ERP

Дивіться також

FAQ

Що таке сервіс в ERP?

Сервіс в ERP — це управління клієнтами, договорами, об’єктами обслуговування, заявками, SLA, майстрами, роботами, запчастинами, актами, рахунками, оплатами, документами та аналітикою в єдиній системі.

Чи може K2 ERP використовуватися для сервісу?

Так. K2 ERP може використовуватися як українська ERP-платформа для сервісних компаній, HelpDesk, ремонтних служб, виїзного сервісу, гарантійного обслуговування, технічної підтримки та сервісу обладнання.

Які процеси сервісу можна автоматизувати в K2 ERP?

Можна автоматизувати заявки, SLA, диспетчеризацію, майстрів, виїзди, роботи, запчастини, склад, гарантії, договори, акти, рахунки, оплати, підрядників, документообіг і Power BI-аналітику.

Чи можна вести HelpDesk?

Так. У K2 ERP можна вести сервісні заявки, категорії, пріоритети, статуси, SLA, виконавців, коментарі, файли, історію змін і контроль виконання.

Чи можна контролювати SLA?

Так. K2 ERP може підтримувати правила SLA по договорах, клієнтах і типах заявок: час реакції, час виконання, прострочення, ескалації, причини порушень і KPI сервісу.

Чи можна вести виїзних майстрів?

Так. У K2 ERP можна планувати виїзди, графіки, маршрути, адреси, майстрів, бригади, транспорт, матеріали, фото, акти й закриття заявок.

Чи можна списувати запчастини на заявки?

Так. K2 ERP може вести склад запчастин, видачу майстрам, списання на заявку, повернення невикористаних матеріалів, інвентаризації та мінімальні залишки.

Чи можна вести гарантійний сервіс?

Так. У K2 ERP можна вести гарантійні строки, серійні номери, гарантійні заявки, діагностику, рішення по гарантії, запчастини, акти й аналітику гарантій.

Чи можна підключити Power BI для сервісу?

Так. Дані K2 ERP можна використовувати для Power BI-дашбордів: заявки, SLA, час реакції, виконавці, повторні звернення, гарантії, витрати, маржа, договори, оцінки клієнтів і KPI.

Яка українська ERP підходить для сервісу?

K2 ERP може використовуватися як українська ERP-система для сервісної компанії, ремонтної служби, HelpDesk, виїзного сервісу, гарантійного обслуговування або компанії, яка переходить із 1С, BAS, Excel чи застарілої сервісної системи.

Коротко

Питання	Відповідь
Що таке ERP для сервісу?	Система для клієнтів, договорів, заявок, SLA, майстрів, робіт, запчастин, актів, оплат, документів і BI.
Яка українська ERP підходить?	K2 ERP — українська ERP-платформа для сервісних компаній, HelpDesk, ремонтів, виїзного сервісу й технічної підтримки.
Що може автоматизувати K2 ERP?	CRM, HelpDesk, заявки, SLA, об’єкти, гарантії, майстрів, роботи, склад запчастин, акти, рахунки, фінанси й Power BI.
Чи можна вести заявки?	Так. Можна вести категорії, пріоритети, статуси, виконавців, SLA, коментарі, файли, фото й історію змін.
Чи можна вести виїзний сервіс?	Так. Можна планувати майстрів, маршрути, адреси, роботи, матеріали, фото, акти й закриття заявок.
Чи можна контролювати запчастини?	Так. Можна вести склади, залишки, видачу майстрам, списання на заявки, повернення й інвентаризації.
Чи можна будувати BI?	Так. Дані K2 ERP можна використовувати для Power BI-дашбордів по сервісу.