CRM K2 ERP
CRM K2 ERP — це розділ документації, який описує роботу з клієнтами, лідами, угодами, продажами, комунікаціями, задачами, воронками продажів, маркетинговими активностями, сервісними зверненнями та аналітикою клієнтської бази в системі K2 ERP.
У цьому розділі зібрані статті, які допомагають налаштувати CRM-контур, організувати роботу відділу продажів, вести історію взаємодії з клієнтами, контролювати угоди, планувати задачі, аналізувати ефективність менеджерів і пов’язувати CRM з продажами, складом, фінансами, документообігом та управлінським обліком.
Загальна логіка CRM
- Загальна концепція CRM
- Структура CRM у K2 ERP
- Основні принципи роботи з CRM
- Клієнтський шлях у CRM
- Воронка продажів
- Життєвий цикл клієнта
- Життєвий цикл ліда
- Життєвий цикл угоди
- Взаємозв’язок CRM з іншими підсистемами K2 ERP
- Як CRM формує продажі, документи та звіти
Початкове налаштування
- Початкове налаштування CRM
- Налаштування організацій
- Підрозділи продажів
- Команди продажів
- Менеджери та відповідальні особи
- Ролі користувачів CRM
- Налаштування воронок продажів
- Етапи угод
- Джерела лідів
- Канали продажу
- Типи клієнтів
- Сегменти клієнтів
- Причини програшу угод
- Налаштування задач і нагадувань
- Налаштування сповіщень
Довідники CRM
- Огляд довідників CRM
- Контрагенти
- Контакти
- Компанії
- Потенційні клієнти
- Ліди
- Клієнти
- Партнери
- Конкуренти
- Менеджери
- Посади контактних осіб
- Галузі клієнтів
- Регіони
- Канали комунікацій
- Джерела звернень
- Причини відмов
- Теги клієнтів
- Групи клієнтів
Клієнтська база
- Огляд клієнтської бази
- Створення клієнта
- Картка клієнта
- Картка компанії
- Картка контактної особи
- Історія клієнта
- Контактні особи клієнта
- Реквізити клієнта
- Договори клієнта
- Документи клієнта
- Замовлення клієнта
- Продажі клієнта
- Оплати клієнта
- Заборгованість клієнта
- Сегментація клієнтів
- Пошук і об’єднання дублікатів клієнтів
- Імпорт клієнтської бази
- Експорт клієнтської бази
Ліди
- Огляд роботи з лідами
- Створення ліда
- Картка ліда
- Джерела лідів
- Кваліфікація ліда
- Призначення відповідального
- Обробка ліда
- Конвертація ліда
- Конвертація ліда в клієнта
- Конвертація ліда в угоду
- Відхилення ліда
- Причини неякісних лідів
- Повторні ліди
- Розподіл лідів між менеджерами
- Звіт по лідах
Угоди
- Огляд роботи з угодами
- Створення угоди
- Картка угоди
- Етапи угоди
- Сума угоди
- Ймовірність угоди
- Очікувана дата закриття
- Товари та послуги в угоді
- Комунікації по угоді
- Задачі по угоді
- Документи по угоді
- Виграш угоди
- Програш угоди
- Причини програшу угоди
- Перенесення угоди між етапами
- Конвертація угоди в замовлення
- Конвертація угоди в рахунок
- Конвертація угоди в договір
- Звіт по угодах
Воронки продажів
- Огляд воронок продажів
- Створення воронки
- Налаштування етапів воронки
- Правила переходу між етапами
- Обов’язкові поля на етапах
- Автоматичні задачі у воронці
- Воронка B2B-продажів
- Воронка B2C-продажів
- Воронка сервісних звернень
- Воронка проєктних продажів
- Аналіз конверсії воронки
- Аналіз втрат у воронці
Комунікації з клієнтами
- Огляд комунікацій
- Дзвінки
- Листи
- Чати
- Зустрічі
- Коментарі
- Історія комунікацій
- Планування контакту з клієнтом
- Нагадування про контакт
- Результат комунікації
- Комунікації в картці клієнта
- Комунікації в угоді
- Комунікації в ліді
Задачі та активності
- Огляд задач CRM
- Створення задачі
- Задача по клієнту
- Задача по ліду
- Задача по угоді
- Задача по документу
- Нагадування
- Дедлайни задач
- Статуси задач
- Пріоритети задач
- Делегування задач
- Контроль виконання задач
- Прострочені задачі
- Звіт по задачах
Продажі в CRM
- Огляд продажів у CRM
- Комерційна пропозиція
- Рахунок клієнту
- Замовлення клієнта
- Договір з клієнтом
- Видаткова накладна
- Акт виконаних робіт / наданих послуг
- Повернення від клієнта
- Повторний продаж
- Крос-продажі
- Допродажі
- Резервування товару з CRM
- Контроль оплати з CRM
- Контроль відвантаження з CRM
Маркетинг
- Огляд маркетингу в CRM
- Маркетингові кампанії
- Джерела трафіку
- UTM-мітки
- Канали залучення
- Сегментація клієнтів для маркетингу
- Розсилки
- Списки розсилок
- Шаблони повідомлень
- Реакції клієнтів
- Ліди з маркетингових кампаній
- Ефективність маркетингових кампаній
- Вартість ліда
- ROI маркетингу
Сервіс і підтримка клієнтів
- Огляд сервісу та підтримки
- Звернення клієнта
- Сервісна заявка
- Тікет
- Категорії звернень
- Пріоритети звернень
- SLA
- Відповідальний за звернення
- Статуси звернень
- Наряд на виконання робіт
- Матеріали в сервісі
- Закриття звернення
- Оцінка якості обслуговування
- Повторні звернення
- Звіт по сервісу
Документообіг у CRM
- Огляд документообігу в CRM
- Документи клієнта
- Шаблони документів
- Генерація документів з CRM
- Шаблони комерційних пропозицій
- Шаблони договорів
- Погодження договору
- Погодження знижки
- Погодження умов оплати
- Файли клієнта
- Історія документів клієнта
Інтеграція CRM з іншими підсистемами
- Інтеграція з управлінським обліком
- Інтеграція з бухгалтерією
- Інтеграція зі складом
- Інтеграція з фінансами
- Інтеграція з продажами
- Інтеграція з закупівлями
- Інтеграція з виробництвом
- Інтеграція з проєктами
- Інтеграція з сервісом
- Інтеграція з документообігом
Звіти та аналітика CRM
- Огляд CRM-звітів
- Звіт по клієнтах
- Звіт по лідах
- Звіт по угодах
- Звіт по воронці продажів
- Конверсія лідів
- Конверсія угод
- Звіт по менеджерах
- Ефективність менеджерів
- План-факт продажів
- Прогноз продажів
- Втрачені угоди
- Причини програшу
- Звіт по джерелах лідів
- Звіт по каналах продажу
- Звіт по повторних продажах
- Маржинальність клієнтів
- Прибутковість клієнтів
- Активність менеджерів
- Звіт по прострочених задачах
Автоматизація CRM
- Огляд автоматизації CRM
- Автоматичне створення лідів
- Автоматичний розподіл лідів
- Автоматичні задачі
- Автоматичні нагадування
- Автоматичні сповіщення
- Автоматична зміна етапу угоди
- Автоматичне створення рахунку
- Автоматичне створення замовлення
- Автоматичне створення договору
- Автоматичні листи клієнтам
- Автоматичний контроль оплат
- Автоматичний контроль дедлайнів
Права доступу
- Огляд прав доступу CRM
- Ролі користувачів
- Роль менеджера з продажу
- Роль керівника відділу продажів
- Роль маркетолога
- Роль сервісного менеджера
- Доступ до клієнтів
- Доступ до лідів
- Доступ до угод
- Доступ до задач
- Доступ до комунікацій
- Доступ до документів CRM
- Доступ до звітів CRM
- Доступ по менеджерах
- Доступ по підрозділах
- Доступ по регіонах
Типові бізнес-процеси
- Обробка нового ліда
- Конвертація ліда в клієнта та угоду
- Продаж новому клієнту
- Повторний продаж існуючому клієнту
- Підготовка комерційної пропозиції
- Узгодження знижки
- Перехід угоди в замовлення
- Контроль оплати по угоді
- Контроль відвантаження по угоді
- Обробка звернення клієнта
- Сервісне обслуговування клієнта
- Реактивація клієнта
- Робота з втраченими угодами
Галузеві сценарії CRM
- CRM для B2B-продажів
- CRM для B2C-продажів
- CRM для торгового підприємства
- CRM для виробничого підприємства
- CRM для сфери послуг
- CRM для сервісної компанії
- CRM для інтернет-магазину
- CRM для проєктних продажів
- CRM для будівельної компанії
- CRM для логістичної компанії
- CRM для дистрибуції
- CRM для мережевого бізнесу
Методологія впровадження CRM
- Методологія впровадження CRM
- Аналіз поточного процесу продажів
- Опис клієнтського шляху
- Налаштування воронки перед стартом
- Підготовка клієнтської бази
- Імпорт стартових даних
- Налаштування ролей CRM
- Налаштування CRM-звітів
- Навчання менеджерів
- Тестовий період CRM
- Перехід у промислову експлуатацію
- Типові помилки впровадження CRM
Адміністрування CRM
- Адміністрування CRM
- Налаштування меню CRM
- Налаштування форм клієнтів
- Налаштування форм лідів
- Налаштування форм угод
- Налаштування форм задач
- Налаштування друкованих форм
- Налаштування бізнес-процесів
- Налаштування сповіщень
- Імпорт даних
- Експорт даних
- Журнал подій
- Очищення дублікатів
Інтеграції CRM
- Огляд інтеграцій CRM
- Інтеграція з сайтом
- Інтеграція з формами заявок
- Інтеграція з інтернет-магазином
- Інтеграція з маркетплейсами
- Інтеграція з телефонією
- Інтеграція з email
- Інтеграція з месенджерами
- Інтеграція з SMS
- Інтеграція зі службами доставки
- Інтеграція з платіжними системами
- Інтеграція з BI
- API CRM
Часті питання
- Часті питання по CRM
- Чим CRM відрізняється від підсистеми продажів
- Як створити першого клієнта
- Як створити ліда
- Як створити угоду
- Як налаштувати воронку продажів
- Як призначити менеджера клієнту або угоді
- Як перенести угоду на інший етап
- Як створити рахунок з угоди
- Як знайти історію клієнта
- Чому не видно клієнта
- Чому не видно угоду
- Чому не формується звіт по CRM
- Як об’єднати дублікати клієнтів