Перейти до вмісту

Контактна особа

Матеріал з K2 ERP Wiki
Версія від 18:29, 17 травня 2026, створена R (обговорення | внесок) (Створена сторінка: {{DISPLAYTITLE:Контактна особа}} {{SEO |title=Контактна особа — роль у CRM та ERP, B2B-клієнти, карта контактів, комунікації, задачі й продажі |description=Контактна особа — це представник клієнта, компанії, партнера або контрагента, з яким ведеться комунікація в CRM та ERP. Кон...)
(різн.) ← Попередня версія | Поточна версія (різн.) | Новіша версія → (різн.)


SEO title: Контактна особа — роль у CRM та ERP, B2B-клієнти, карта контактів, комунікації, задачі й продажі SEO description: Контактна особа — це представник клієнта, компанії, партнера або контрагента, з яким ведеться комунікація в CRM та ERP. Контактні особи важливі для B2B-продажів, задач менеджерів, історії комунікацій, договорів, оплат, Customer Success, Key Account Management і повторних продажів. SEO keywords: контактна особа, контакт у CRM, контакт клієнта, CRM контакт, B2B контакт, decision maker, карта контактів, клієнтська база, картка клієнта, історія комунікацій, задачі менеджерів, B2B-клієнт, ключовий клієнт, CRM, ERP, K2 ERP Alternative to:


Контактна особа — це конкретна людина, яка представляє клієнта, компанію, партнера, постачальника або іншого контрагента та з якою компанія веде комунікацію: телефонує, листується, проводить зустрічі, погоджує умови, уточнює потреби, отримує документи або вирішує робочі питання.

У CRM контактна особа є важливим елементом картки клієнта, клієнтської бази, історії комунікацій, задач менеджерів, воронки продажів, договорів, сервісу, Customer Success і Key Account Management.

В ERP контактна особа може бути пов’язана з контрагентом, договором, рахунком, оплатою, актом, замовленням, доставкою, сервісним зверненням або фінансовими документами.

Головне. Контактна особа — це не просто ім’я й телефон. Це людина з певною роллю у клієнта: вона може бути користувачем, ініціатором, decision maker, фінансовим контактом, юристом, IT-фахівцем або ключовим впливовим учасником угоди.

Для CRM. Контактні особи допомагають зрозуміти, з ким саме спілкується менеджер, хто приймає рішення, хто впливає на вибір, хто погоджує бюджет, хто підписує договір і хто реально користується продуктом.

Для B2B. У B2B-продажах один клієнт часто має кілька контактних осіб. Якщо CRM містить лише один телефон, компанія ризикує втратити весь акаунт при зміні цієї людини.

Важливо. Контактна особа має бути пов’язана з клієнтом або компанією. Якщо контакти ведуться окремо без зв’язку з клієнтською карткою, історія комунікацій і угод може розриватися.

Вступ

У роботі з клієнтами компанія майже завжди взаємодіє не з абстрактною організацією, а з конкретними людьми.

Саме контактні особи:

  • залишають заявки;
  • відповідають на дзвінки;
  • пишуть email;
  • ставлять питання;
  • беруть участь у демонстраціях;
  • погоджують умови;
  • передають документи;
  • впливають на рішення;
  • користуються продуктом;
  • оплачують рахунки;
  • погоджують договори;
  • звертаються в підтримку;
  • дають NPS-відгуки;
  • рекомендують або критикують компанію.

Якщо в CRM немає якісних даних про контактних осіб, менеджеру складно зрозуміти, з ким він говорить, яку роль має ця людина, які були домовленості та хто реально впливає на продаж.

Що таке контактна особа

Контактна особа — це фізична особа, яка представляє клієнта або контрагента у взаємодії з компанією.

Контактна особа може бути:

  • представником компанії-клієнта;
  • керівником;
  • власником;
  • менеджером;
  • бухгалтером;
  • юристом;
  • IT-спеціалістом;
  • закупівельником;
  • користувачем продукту;
  • адміністратором системи;
  • технічним фахівцем;
  • відповідальним за оплату;
  • decision maker;
  • influencer;
  • sponsor;
  • контактною особою для підтримки.

У B2B одна компанія може мати багато контактних осіб із різними ролями.

Суть контактної особи. Контактна особа допомагає CRM відповісти не лише на питання “яка компанія є клієнтом?”, а й “з ким саме ми працюємо всередині цієї компанії?”.

Контактна особа, клієнт і контрагент

Контактну особу потрібно відрізняти від клієнта та контрагента.

Поняття Що означає Приклад
Клієнт Особа або компанія, з якою є або планується комерційна взаємодія ТОВ “Приклад”
Контактна особа Конкретна людина, яка представляє клієнта Іван Петренко, директор
Контрагент Юридичний або обліковий запис в ERP ТОВ “Приклад” у договорі або рахунку
Картка клієнта Профіль клієнта з контактами, угодами, задачами, договорами й оплатами Картка компанії в CRM

У CRM контактна особа зазвичай пов’язана з клієнтом або компанією. В ERP вона може бути пов’язана з контрагентом, договором, рахунком або документом.

Для чого потрібна контактна особа

Контактні особи потрібні для того, щоб правильно вести комунікацію та не втрачати контекст.

Вони допомагають:

  • знати, з ким спілкуватися;
  • розуміти роль людини;
  • фіксувати історію комунікацій;
  • ставити задачі менеджерам;
  • визначати decision maker;
  • погоджувати договори;
  • контролювати оплати;
  • вирішувати технічні питання;
  • проводити onboarding;
  • працювати з сервісом;
  • збирати NPS;
  • будувати карту контактів;
  • знижувати ризик втрати клієнта.

Основні поля контактної особи

Типова картка контактної особи може містити:

  • ім’я;
  • прізвище;
  • по батькові;
  • посаду;
  • компанію;
  • роль у продажі;
  • телефон;
  • мобільний телефон;
  • email;
  • Telegram;
  • Viber;
  • WhatsApp;
  • LinkedIn;
  • мову комунікації;
  • канал комунікації;
  • відповідального менеджера;
  • статус контакту;
  • примітки;
  • згоду на розсилку;
  • дату останнього контакту;
  • історію комунікацій;
  • пов’язані задачі;
  • пов’язані угоди.

Приклад картки контактної особи

Поле Приклад
Ім’я Іван Петренко
Компанія ТОВ “Приклад”
Посада Директор
Роль Decision maker
Телефон +380 XX XXX XX XX
Email ivan@example.com
Канал комунікації Email, телефон, Telegram
Відповідальний менеджер Менеджер B2B-продажів
Статус Активний контакт
Останній контакт 5 днів тому
Примітка Погоджує бюджет і фінальне рішення

Ролі контактних осіб

У B2B-продажах контактні особи можуть мати різні ролі.

Роль Що означає Приклад
Ініціатор Першим виявляє потребу або звертається Керівник продажів хоче впровадити CRM
Користувач Буде працювати з продуктом Менеджери, бухгалтери, оператори
Decision maker Приймає фінальне рішення Директор або власник
Economic buyer Погоджує бюджет або оплату Фінансовий директор
Legal contact Погоджує договір Юрист
Technical contact Перевіряє технічні вимоги IT-директор або адміністратор
Influencer Впливає на рішення Консультант або керівник підрозділу
Sponsor Підтримує рішення всередині компанії Керівник, зацікавлений у впровадженні
Service contact Звертається в підтримку Адміністратор або користувач системи

Одна людина може мати кілька ролей одночасно.

Decision maker

Decision maker — це контактна особа, яка приймає або затверджує фінальне рішення.

У CRM важливо розуміти:

  • хто приймає рішення;
  • чи спілкується менеджер із цією людиною;
  • хто впливає на decision maker;
  • чи є доступ до decision maker;
  • чи погоджує він бюджет;
  • які критерії рішення;
  • які ризики або заперечення має ця людина.

Якщо менеджер працює тільки з користувачем, але не має контакту з decision maker, угода може зупинитися.

Фінансовий контакт

Фінансовий контакт відповідає за оплату, бюджет або фінансові документи.

Це може бути:

  • фінансовий директор;
  • головний бухгалтер;
  • бухгалтер;
  • закупівельник;
  • власник;
  • економіст;
  • фінансовий менеджер.

Фінансовий контакт важливий для:

  • контролю оплат;
  • рахунків;
  • актів;
  • договорів;
  • дебіторської заборгованості;
  • графіків платежів;
  • бюджетного погодження.

Юридичний контакт

Юридичний контакт відповідає за договірні питання.

Це може бути:

  • юрист;
  • юридичний відділ;
  • керівник юридичної служби;
  • зовнішній юрист;
  • відповідальний за договори.

У CRM бажано фіксувати, хто погоджує договір, які були правки, які питання залишились відкритими та які строки погодження.

Технічний контакт

Технічний контакт важливий для ERP, CRM, SaaS, інтеграцій, API та впроваджень.

Це може бути:

  • IT-директор;
  • системний адміністратор;
  • технічний спеціаліст;
  • розробник;
  • інтегратор;
  • адміністратор ERP/CRM;
  • відповідальний за безпеку.

Технічний контакт може впливати на рішення, навіть якщо не підписує договір.

Користувач продукту

Користувач — це контактна особа, яка буде щоденно працювати з продуктом або сервісом.

Наприклад:

  • менеджер із продажів;
  • бухгалтер;
  • оператор;
  • керівник відділу;
  • торговий представник;
  • сервісний спеціаліст;
  • адміністратор системи.

Користувачі важливі для:

  • onboarding;
  • навчання;
  • NPS;
  • Customer Success;
  • зворотного зв’язку;
  • виявлення проблем;
  • покращення продукту.

Контактна особа в CRM

У CRM контактна особа є одним із ключових об’єктів.

CRM допомагає:

  • зберігати контакти;
  • пов’язувати контакт із клієнтом;
  • фіксувати роль;
  • вести історію дзвінків;
  • зберігати email;
  • ставити задачі;
  • прив’язувати контакт до угод;
  • бачити участь у договорах;
  • запускати email-розсилки;
  • фіксувати згоду на комунікацію;
  • передавати контакт у Customer Success;
  • аналізувати карту контактів.

Контактна особа в ERP

В ERP контактна особа може бути пов’язана з документами й операціями.

Наприклад:

  • контакт для договору;
  • контакт для рахунку;
  • контакт для оплати;
  • контакт для доставки;
  • контакт для акта;
  • контакт для сервісного звернення;
  • контакт для погодження реквізитів;
  • контакт для технічного супроводу.

ERP допомагає не плутати, кому надсилати рахунок, з ким погоджувати акт і хто відповідає за документи.

Контактна особа в K2 ERP

У K2 ERP контактна особа може бути пов’язана з CRM та ERP-процесами в єдиній системі.

Можливі зв’язки:

  • клієнтська база;
  • картка клієнта;
  • B2B-клієнт;
  • контактні особи компанії;
  • ролі контактів;
  • угоди;
  • задачі менеджерів;
  • історія комунікацій;
  • договори;
  • рахунки;
  • оплати;
  • сервісні звернення;
  • NPS;
  • Customer Success;
  • Key Account Management;
  • Power BI-аналітика;
  • AI-підказки;
  • відкриті API.

K2 ERP і контактна особа. У K2 ERP контактна особа може бути частиною єдиної клієнтської історії: комунікації, задачі, ролі, угоди, договори, оплати, сервіс, NPS, BI та AI.

Контактна особа і картка клієнта

У картці клієнта контактні особи мають бути окремим блоком.

Для кожного контакту бажано бачити:

  • ім’я;
  • посаду;
  • роль;
  • телефон;
  • email;
  • канал комунікації;
  • статус;
  • останній контакт;
  • пов’язані задачі;
  • пов’язані угоди;
  • примітки.

Для B2B-клієнтів картка без контактних осіб є неповною.

Контактна особа і клієнтська база

Клієнтська база складається не лише з компаній, а й із контактних осіб.

Якісна база контактів дозволяє:

  • швидко знайти потрібну людину;
  • не втратити клієнта при зміні менеджера;
  • не залежати від одного контакту;
  • будувати точні email-розсилки;
  • вести історію комунікацій;
  • сегментувати контактів за ролями;
  • працювати з decision makers;
  • підтримувати Customer Success.

Контактна особа і B2B-клієнт

Для B2B-клієнта контактні особи мають особливе значення.

Одна компанія може мати:

  • директора;
  • власника;
  • фінансового директора;
  • головного бухгалтера;
  • юриста;
  • керівника продажів;
  • IT-директора;
  • користувачів;
  • закупівельника;
  • адміністратора системи;
  • сервісний контакт.

CRM має показувати не просто список людей, а їхні ролі в процесі продажу та співпраці.

Контактна особа і ключовий клієнт

Для ключового клієнта потрібно вести карту контактів.

Важливо знати:

  • хто decision maker;
  • хто sponsor;
  • хто користувач;
  • хто фінансовий контакт;
  • хто юридичний контакт;
  • хто технічний контакт;
  • хто може заблокувати рішення;
  • хто підтримує співпрацю;
  • хто має негативний досвід;
  • хто може бути джерелом рекомендацій.

Ключовий клієнт не має залежати лише від одного контакту.

Карта контактів

Карта контактів — це структурований перелік контактних осіб клієнта з ролями, впливом, каналами комунікації та ризиками.

Карта контактів потрібна для:

  • B2B-продажів;
  • Key Account Management;
  • складних угод;
  • довгих циклів продажу;
  • Customer Success;
  • впроваджень ERP/CRM;
  • великих договорів;
  • повторних продажів;
  • зменшення ризику втрати клієнта.
Контакт Роль Вплив Канал Дія
Директор Decision maker Високий Email, зустріч Підтримувати стратегічний контакт
Керівник продажів Sponsor / User Високий Telegram, телефон Узгоджувати потреби й результати
IT-директор Technical contact Середній / високий Email Обговорити інтеграції й безпеку
Бухгалтер Financial contact Середній Email Надсилати рахунки й акти
Юрист Legal contact Середній Email Погоджувати договір

Контактна особа і задачі менеджерів

Задачі менеджерів мають бути пов’язані не лише з клієнтом, а й з конкретною контактною особою.

Приклади задач:

  • передзвонити директору;
  • надіслати рахунок бухгалтеру;
  • погодити договір із юристом;
  • провести демо для користувачів;
  • уточнити технічні питання з IT;
  • отримати зворотний зв’язок від керівника;
  • провести NPS-опитування;
  • призначити зустріч із decision maker.

Це допомагає уникнути ситуації, коли задача є, але незрозуміло, з ким саме її виконувати.

Контактна особа і історія комунікацій

Історія комунікацій має фіксуватися на рівні контактної особи.

Потрібно бачити:

  • з ким був дзвінок;
  • кому надіслали email;
  • хто був на зустрічі;
  • хто погодив умови;
  • хто висловив заперечення;
  • хто дав NPS;
  • хто повідомив про проблему;
  • хто прийняв рішення;
  • хто не відповідає.

Це особливо важливо, якщо в клієнта кілька контактних осіб.

Контактна особа і договори

Договори в CRM часто потребують участі кількох контактних осіб.

Наприклад:

  • директор погоджує умови;
  • юрист перевіряє договір;
  • бухгалтер перевіряє реквізити;
  • фінансовий директор погоджує бюджет;
  • менеджер клієнта уточнює деталі;
  • підписант підписує документ.

У CRM бажано фіксувати, хто саме відповідає за кожну частину погодження.

Контактна особа і контроль оплат

Контроль оплат часто залежить від правильної контактної особи.

Потрібно знати:

  • кому надсилати рахунок;
  • хто підтверджує отримання рахунку;
  • хто погоджує оплату;
  • хто фактично проводить платіж;
  • хто відповідає за акти;
  • хто може пояснити прострочення;
  • хто отримує нагадування.

Якщо рахунок надсилається не тій людині, оплата може затримуватися.

Контактна особа і email-розсилки

Email-розсилки в CRM мають враховувати роль контактної особи.

Наприклад:

  • директору — стратегічні матеріали;
  • користувачам — інструкції та навчання;
  • бухгалтеру — документи й фінансові повідомлення;
  • IT-фахівцю — технічні оновлення;
  • маркетологу — матеріали про кампанії;
  • менеджеру продажів — CRM-функціональність.

Однакова розсилка всім контактам може бути нерелевантною.

Контактна особа і NPS

NPS може відрізнятися залежно від того, хто саме відповідає.

Наприклад:

  • користувач може оцінювати зручність;
  • керівник — бізнес-результат;
  • фінансовий контакт — документи й оплату;
  • IT-фахівець — технічну стабільність;
  • Customer Success — загальний успіх клієнта.

Тому в CRM бажано фіксувати, яка контактна особа дала NPS-відповідь і яку роль вона має.

Контактна особа і Customer Success

Customer Success працює не тільки з компанією, а й із конкретними людьми.

Важливі контакти:

  • основний користувач;
  • адміністратор;
  • sponsor;
  • керівник;
  • decision maker;
  • сервісний контакт;
  • контакт для продовження договору.

Customer Success має знати, хто всередині клієнта отримує цінність, хто має проблеми та хто може вплинути на продовження співпраці.

Контактна особа і повторні продажі

Повторні продажі часто залежать від правильної контактної особи.

Наприклад:

  • користувач бачить потребу в новій функції;
  • керівник розуміє бізнес-цінність;
  • фінансовий контакт погоджує бюджет;
  • IT-фахівець погоджує інтеграцію;
  • decision maker затверджує покупку.

Якщо менеджер говорить лише з користувачем, але не доходить до decision maker, повторний продаж може не відбутися.

Контактна особа і сегментація

Сегменти можуть застосовуватися не тільки до клієнтів, а й до контактних осіб.

Приклади сегментів контактів:

  • decision makers;
  • користувачі;
  • фінансові контакти;
  • юридичні контакти;
  • IT-контакти;
  • сервісні контакти;
  • підписники розсилки;
  • учасники вебінару;
  • контакти без активності;
  • контакти з високим NPS;
  • контакти з низьким NPS.

Це допомагає робити точніші комунікації.

Контактна особа і дублі

Дублі контактних осіб можуть створювати проблеми.

Причини появи дублів:

  • той самий email додано кілька разів;
  • контакт створено з сайту;
  • контакт створено з телефонії;
  • менеджер не перевірив базу;
  • різні написання імені;
  • зміна посади;
  • контакт працює в кількох компаніях;
  • імпорт із Excel.

Дублі потрібно об’єднувати з перенесенням історії комунікацій, задач і зв’язків з угодами.

Якість даних контактної особи

Неякісні дані CRM часто виникають через погано заповнені контакти.

Проблеми:

  • немає телефону;
  • немає email;
  • немає посади;
  • немає ролі;
  • контакт не прив’язаний до клієнта;
  • неактуальна контактна особа;
  • звільнена людина лишається основним контактом;
  • немає згоди на розсилку;
  • дублікати контактів;
  • історія комунікацій ведеться не по тому контакту.

Якісна контактна база підвищує ефективність CRM.

Статуси контактної особи

Контактна особа може мати власний статус.

Приклади:

  • активний контакт;
  • основний контакт;
  • decision maker;
  • колишній контакт;
  • неактуальний контакт;
  • контакт для документів;
  • сервісний контакт;
  • фінансовий контакт;
  • технічний контакт;
  • підписник розсилки;
  • відписаний від розсилки;
  • контакт із ризиком.

Статус допомагає правильно використовувати контакт у процесах.

Приклад процесу роботи з контактною особою

Крок Дія Результат
1 Клієнт залишає заявку У CRM створюється контактна особа
2 CRM перевіряє дублікати Контакт не дублюється
3 Контакт прив’язується до компанії Є зв’язок із карткою клієнта
4 Менеджер уточнює посаду й роль Відомо, хто ця людина в процесі
5 Створюється задача Є наступна дія
6 Фіксується комунікація Історія зберігається по конкретному контакту
7 Додаються інші контактні особи Формується карта контактів
8 Визначається decision maker Продаж стає керованішим

Приклад аудиту контактних осіб

Перевірка Навіщо потрібно Дія
Контакти без телефону Неможливо швидко зв’язатися Оновити дані
Контакти без email Неможливі email-комунікації Додати або уточнити email
Контакти без компанії Розірваний зв’язок із клієнтом Прив’язати до клієнта
Контакти без ролі Невідомо, як із ними працювати Визначити роль
Дублікати контактів Розривається історія Об’єднати записи
Колишні працівники Комунікація йде неактуальній людині Змінити статус
B2B-клієнти з одним контактом Високий ризик втрати акаунта Додати карту контактів

Контактна особа і Power BI

Power BI CRM може аналізувати контактні особи.

Можливі показники:

  • кількість контактів;
  • контакти по ролях;
  • контакти без email;
  • контакти без телефону;
  • B2B-клієнти без decision maker;
  • key accounts без карти контактів;
  • контакти без активності;
  • контакти по джерелах;
  • контакти по сегментах;
  • контакти з NPS;
  • дублікати контактів.

BI допомагає бачити якість контактної бази.

Контактна особа і AI в CRM

AI в CRM може допомагати з контактними особами.

AI може:

  • підсумувати історію контакту;
  • визначити ймовірну роль контакту;
  • знайти дублікати;
  • запропонувати наступну дію;
  • підготувати персональний email;
  • визначити ризик втрати контакту;
  • виявити неактуальний контакт;
  • запропонувати карту контактів;
  • аналізувати NPS-коментарі;
  • підказати, чи є доступ до decision maker.

AI має працювати на якісних і перевірених даних.

Контактна особа і відкриті API

Відкриті API дозволяють обмінюватися контактними особами між системами.

Приклади:

  • сайт створює контакт у CRM;
  • CRM передає контакт у ERP;
  • телефонія додає дзвінок до контакту;
  • email-сервіс оновлює статус підписки;
  • сервіс-деск створює звернення від контактної особи;
  • Power BI аналізує ролі контактів;
  • AI аналізує історію взаємодії;
  • клієнтський портал оновлює контактні дані.

API допомагає підтримувати єдину контактну базу.

Контактна особа і цифровий суверенітет

Цифровий суверенітет у контексті контактних осіб означає контроль над персональними та комерційними даними контактів.

Потрібно контролювати:

  • де зберігаються контакти;
  • хто має доступ;
  • чи є резервні копії;
  • чи можна експортувати контакти;
  • чи є згода на розсилку;
  • чи не зберігаються контакти лише в телефонах менеджерів;
  • чи можна відкликати доступ після звільнення;
  • чи передаються контакти зовнішнім сервісам;
  • чи є журнал доступів.

Контактна база є частиною цінного активу компанії.

KPI контактних осіб

Основні KPI:

  • кількість контактних осіб;
  • кількість контактів на одного B2B-клієнта;
  • частка контактів із телефоном;
  • частка контактів із email;
  • частка контактів із посадою;
  • частка контактів із роллю;
  • кількість decision makers у базі;
  • кількість key accounts без decision maker;
  • кількість контактів без компанії;
  • кількість дублів контактів;
  • кількість неактуальних контактів;
  • кількість контактів із NPS;
  • кількість контактів, залучених до угод;
  • кількість контактів без активності.

Типові помилки

Типові помилки в роботі з контактними особами:

  • вести тільки назву компанії без людей;
  • вести лише одного контакта по B2B-клієнту;
  • не вказувати роль контакту;
  • не фіксувати decision maker;
  • не оновлювати контакти після зміни посади;
  • не позначати колишніх працівників;
  • створювати дублікати;
  • не прив’язувати контакт до клієнта;
  • зберігати телефони лише в мобільному менеджера;
  • не вести історію комунікацій;
  • надсилати всім контактам однакові листи;
  • не контролювати згоду на розсилку.

Хороші практики

Для якісної роботи з контактними особами бажано:

  • вести контакти в CRM;
  • прив’язувати контакт до клієнта;
  • заповнювати телефон або email;
  • вказувати посаду;
  • вказувати роль;
  • визначати decision maker;
  • створювати карту контактів для B2B;
  • оновлювати неактуальні контакти;
  • перевіряти дублікати;
  • фіксувати історію комунікацій;
  • пов’язувати контакти з задачами;
  • сегментувати контакти за ролями;
  • контролювати згоду на розсилку;
  • аналізувати контакти в Power BI;
  • використовувати AI-підказки;
  • інтегрувати контактні дані через API.

Коротко

Питання Відповідь
Що таке контактна особа? Це конкретна людина, яка представляє клієнта, компанію або контрагента й з якою ведеться комунікація.
Чим контактна особа відрізняється від клієнта? Клієнт — це компанія або особа як бізнес-об’єкт, а контактна особа — конкретна людина всередині цього клієнта.
Навіщо вказувати роль контакту? Щоб розуміти, хто приймає рішення, хто користується продуктом, хто погоджує оплату, хто відповідає за договір і хто впливає на угоду.
Чому це важливо для B2B? У B2B одна компанія часто має кілька контактних осіб із різними ролями, і продаж залежить від правильної роботи з ними.
Що таке decision maker? Це контактна особа, яка приймає або затверджує фінальне рішення щодо покупки чи співпраці.
Як K2 ERP може працювати з контактними особами? У K2 ERP контактна особа може бути пов’язана з клієнтом, угодами, задачами, комунікаціями, договорами, оплатами, сервісом, NPS, BI та AI.
Яка головна помилка? Вести контакт як простий телефон без ролі, компанії, історії комунікацій і зв’язку з угодами або задачами.

Переваги якісного ведення контактних осіб

Основні переваги:

  • краща комунікація;
  • зрозуміла карта контактів;
  • менше ризику втрати клієнта;
  • кращі B2B-продажі;
  • точніші задачі менеджерів;
  • повна історія комунікацій;
  • кращий контроль договорів;
  • кращий контроль оплат;
  • якісніші email-розсилки;
  • кращий Customer Success;
  • ефективніший Key Account Management;
  • точніша CRM-аналітика;
  • менше залежності від одного контакту.

Ризики без якісних контактних осіб

Якщо контактні особи ведуться погано, виникають ризики:

  • менеджер не знає, з ким говорити;
  • рішення приймає інша людина;
  • договір надсилається не тому контакту;
  • рахунок не доходить до бухгалтера;
  • історія комунікацій розривається;
  • контакт звільняється, і клієнт втрачається;
  • key account залежить від одного контакту;
  • email-розсилки нерелевантні;
  • CRM-звіти неповні;
  • повторні продажі не відбуваються.

Ризик без карти контактів. Якщо компанія знає лише одну людину в B2B-клієнті, вона може втратити весь клієнтський акаунт після зміни цієї контактної особи.

Висновок

Контактна особа — це важливий елемент CRM та ERP, який дозволяє компанії працювати не з абстрактним клієнтом, а з конкретними людьми, що приймають рішення, користуються продуктом, погоджують документи, оплачують рахунки, звертаються в підтримку або впливають на співпрацю.

У CRM контактна особа пов’язана з карткою клієнта, угодами, задачами, історією комунікацій, email-розсилками, NPS, Customer Success і Key Account Management. В ERP вона може бути пов’язана з договорами, рахунками, оплатами, актами, сервісом і документами.

У K2 ERP контактна особа може бути частиною єдиної клієнтської історії: клієнтська база, картка клієнта, ролі контактів, задачі, угоди, договори, контроль оплат, сервіс, Power BI, AI та відкриті API.

Контактна особа — це не додаткове поле в CRM, а ключ до правильної комунікації, керованих продажів і довгострокових відносин із клієнтом.

Див. також

Отримано з https://wiki.erp.kyiv.ua/index.php?title=Контактна_особа&oldid=2300