Воронка продажів

Воронка продажів — це модель, яка описує шлях потенційного клієнта від першого контакту з компанією до покупки, договору, оплати, повторного продажу або відмови.

У CRM воронка продажів використовується для управління лідами, угодами, задачами менеджерів, етапами переговорів, комерційними пропозиціями, договорами, оплатами, прогнозом продажів і KPI.

В ERP воронка може доповнюватися фактичними операційними даними: рахунками, актами, оплатами, договорами, замовленнями, відвантаженнями, складом, сервісом і фінансовим результатом.

Головне. Воронка продажів показує, скільки потенційних клієнтів проходить кожен етап продажу, де вони губляться, яка конверсія, які угоди в роботі та який дохід можна очікувати.

Для CRM. Воронка допомагає менеджерам вести угоди послідовно: лід, контакт, кваліфікація, пропозиція, переговори, договір, рахунок, оплата, продаж.

Для керівника. Воронка продажів дозволяє бачити не лише факт продажів, а й майбутній потенціал: відкриті угоди, прогноз, ризики, завислі етапи, роботу менеджерів і слабкі місця процесу.

Важливо. Воронка продажів має відображати реальний процес продажу. Якщо етапи створені формально або менеджери не оновлюють статуси, аналітика буде неточною.

Вступ

Продаж рідко відбувається миттєво.

Зазвичай клієнт проходить кілька кроків:

дізнається про компанію;
залишає заявку;
спілкується з менеджером;
пояснює потребу;
отримує консультацію;
отримує комерційну пропозицію;
ставить питання;
погоджує умови;
підписує договір;
отримує рахунок;
оплачує;
стає клієнтом;
купує повторно.

На кожному етапі частина потенційних клієнтів може відмовитися, відкласти рішення або перейти до конкурента.

Воронка продажів потрібна для того, щоб бачити цей процес у цифрах і керувати ним.

Без воронки керівник часто бачить лише кінцевий результат: скільки продали. Але не бачить, чому продажів стало більше або менше, де саме губляться клієнти, які менеджери ефективні, які джерела лідів якісні та які угоди потребують уваги.

Що таке воронка продажів

Воронка продажів — це послідовність етапів, через які проходить потенційний клієнт від першого контакту до продажу або відмови.

Вона називається “воронкою”, тому що на початку зазвичай багато лідів, а до фінального продажу доходить менша частина.

Наприклад:

100 лідів;
70 кваліфікованих;
40 отримали комерційну пропозицію;
20 перейшли до договору;
12 оплатили.

Воронка дозволяє бачити, скільки клієнтів переходить між етапами й де компанія втрачає можливості.

Суть воронки. Воронка продажів перетворює хаотичні переговори на керований процес із етапами, відповідальними, задачами, конверсіями та прогнозом.

Навіщо потрібна воронка продажів

Воронка продажів потрібна для управління продажами.

Вона допомагає:

контролювати ліди;
бачити відкриті угоди;
розуміти етап кожної угоди;
аналізувати конверсію;
знаходити слабкі місця;
прогнозувати продажі;
контролювати менеджерів;
бачити угоди без активності;
планувати задачі;
аналізувати причини відмов;
оцінювати маркетинг;
контролювати договори й оплати;
розвивати повторні продажі.

Основні етапи воронки продажів

Етапи залежать від бізнесу, але типовий процес може виглядати так:

Новий лід.
Первинний контакт.
Кваліфікація.
Презентація або консультація.
Комерційна пропозиція.
Переговори.
Договір.
Рахунок.
Оплата.
Виграна угода.
Повторний продаж.

Новий лід

Новий лід — це перший етап воронки.

Лід може надійти з:

сайту;
реклами;
дзвінка;
email;
Telegram;
месенджера;
соціальних мереж;
вебінару;
рекомендації;
виставки;
маркетплейсу.

На цьому етапі важливо:

швидко створити лід у CRM;
зафіксувати джерело;
перевірити дублі;
призначити відповідального;
створити задачу на перший контакт;
не втратити заявку.

Первинний контакт

На етапі первинного контакту менеджер зв’язується з потенційним клієнтом.

Мета:

підтвердити контакт;
уточнити потребу;
зрозуміти контекст;
визначити інтерес;
домовитися про наступну дію;
зафіксувати результат у CRM.

Якщо менеджер не зв’язався з лідом швидко, потенційний клієнт може втратити інтерес або звернутися до конкурента.

Кваліфікація

Кваліфікація — це перевірка, чи є лід перспективним.

Потрібно з’ясувати:

чи є реальна потреба;
який продукт цікавить;
чи є бюджет;
які строки;
хто приймає рішення;
чи підходить клієнт компанії;
які є обмеження;
чи є конкуренти;
який наступний крок.

Після кваліфікації лід може стати угодою або бути закритий із причиною відмови.

Презентація або консультація

На цьому етапі менеджер показує продукт, проводить консультацію або демонстрацію.

Для складних B2B-продажів це може бути:

онлайн-демонстрація;
технічна консультація;
презентація рішення;
зустріч із командою клієнта;
аналіз потреб;
демонстрація кейсів;
обговорення впровадження.

Комерційна пропозиція

Комерційна пропозиція — важливий етап, на якому клієнт отримує конкретні умови.

У CRM бажано фіксувати:

дату відправлення;
суму;
версію пропозиції;
відповідального;
продукт або послугу;
строк актуальності;
файли;
наступний follow-up;
реакцію клієнта.

Комерційна пропозиція без follow-up часто не приводить до продажу.

Переговори

На етапі переговорів обговорюються:

ціна;
строки;
умови оплати;
склад рішення;
знижки;
гарантії;
підтримка;
впровадження;
юридичні умови;
відповідальні;
ризики.

Цей етап потребує якісної історії комунікацій, щоб не втратити домовленості.

Договір

Етап договору означає, що клієнт готовий до формалізації умов.

У CRM потрібно бачити:

хто готує договір;
хто погоджує;
яка версія актуальна;
які правки внесені;
хто підписує;
строк погодження;
пов’язані задачі;
ризики затримки.

Див. також: Договори в CRM.

Рахунок

Після погодження умов може створюватися рахунок.

У зв’язці CRM та ERP важливо бачити:

суму рахунку;
дату виставлення;
строк оплати;
статус оплати;
відповідального;
пов’язаний договір;
пов’язану угоду;
прострочення;
задачу на контроль оплати.

Оплата

Оплата — це фактичне підтвердження комерційного результату.

Для багатьох компаній продаж вважається завершеним не після домовленості, а після отримання оплати.

Див. також: Контроль оплат.

Виграна угода

Угода стає виграною, коли виконано критерій завершення продажу.

Наприклад:

підписано договір;
отримано оплату;
виконано замовлення;
підписано акт;
активовано підписку;
передано продукт клієнту.

Критерій виграної угоди потрібно чітко визначити в CRM.

Програна угода

Не всі угоди завершуються продажем.

При програші важливо фіксувати причину:

висока ціна;
немає бюджету;
обрали конкурента;
неактуальна потреба;
не підходить функціонал;
немає рішення керівництва;
довгий процес погодження;
клієнт не відповідає;
неякісний лід;
інша причина.

Без причин програшу компанія не зможе покращувати процес продажів.

Повторний продаж

Після першого продажу робота з клієнтом не завершується.

Можливі наступні етапи:

onboarding;
сервіс;
Customer Success;
продовження договору;
up-sell;
cross-sell;
повторна покупка;
рекомендація;
NPS;
Key Account Management.

Див. також: Повторні продажі.

Приклад воронки продажів

Етап	Кількість	Конверсія до наступного етапу	Коментар
Нові ліди	100	70%	Частина лідів неякісна або не відповідає
Кваліфіковані ліди	70	60%	Є потреба та потенціал
Комерційні пропозиції	42	50%	Частина клієнтів не погоджується з умовами
Договори	21	80%	Більшість доходить до оплати
Оплати	17	—	Фактичні продажі

Конверсія воронки продажів

Конверсія показує, яка частина клієнтів переходить з одного етапу на інший.

Формула загальної конверсії:

Конверсія в продаж, % = Кількість продажів / Кількість лідів × 100%

Приклад:

17 продажів / 100 лідів × 100% = 17%

Формула конверсії між етапами:

Конверсія етапу, % = Кількість на наступному етапі / Кількість на попередньому етапі × 100%

Аналіз втрат у воронці

Воронка допомагає побачити, де саме губляться клієнти.

Наприклад:

багато лідів не проходять кваліфікацію;
клієнти не відповідають після першого контакту;
комерційні пропозиції не переходять у договори;
договори довго погоджуються;
рахунки виставлені, але не оплачуються;
клієнти купують один раз і не повертаються.

Кожен “провал” у воронці має свою причину й потребує окремих дій.

Угоди без активності

Окремо потрібно контролювати угоди без активності.

Це угоди, де давно не було:

дзвінка;
email;
задачі;
зустрічі;
зміни статусу;
коментаря;
follow-up.

Такі угоди створюють ілюзію великої воронки, але можуть не мати реального потенціалу.

Воронка продажів у CRM

У CRM воронка продажів зазвичай реалізується через етапи угоди.

CRM дозволяє:

створювати ліди;
перетворювати ліди в угоди;
рухати угоди по етапах;
ставити задачі менеджерам;
фіксувати історію комунікацій;
додавати файли;
створювати договори;
контролювати рахунки;
фіксувати причини програшу;
рахувати конверсію;
будувати прогноз продажів.

Воронка продажів в ERP

В ERP воронка може бути пов’язана з фактичним виконанням.

Наприклад:

угода в CRM;
договір в ERP;
рахунок;
оплата;
замовлення;
відвантаження;
акт;
сервіс;
повторний продаж.

Це дозволяє бачити не лише комерційні наміри, а й фактичний фінансовий результат.

Воронка продажів у K2 ERP

У K2 ERP воронка продажів може бути частиною комплексної автоматизації CRM та ERP.

Можливі сценарії:

створення лідів із сайту, email, месенджерів і телефонії;
перевірка дублів;
автоматичне призначення відповідального;
створення задачі на перший контакт;
кваліфікація ліда;
створення угоди;
рух угоди по етапах;
формування комерційної пропозиції;
створення договору;
виставлення рахунку;
контроль оплати;
передача в ERP-процеси;
запуск повторного продажу;
аналіз воронки в Power BI;
AI-підказки для менеджерів.

K2 ERP і воронка продажів. У комплексній ERP воронка може поєднувати ліди, угоди, задачі, договори, рахунки, оплати, повторні продажі, BI-аналітику та AI-підказки.

Воронка і задачі менеджерів

Задачі менеджерів є основою руху угод по воронці.

Кожна угода має мати наступну дію:

передзвонити;
надіслати презентацію;
підготувати комерційну пропозицію;
провести демонстрацію;
уточнити умови;
погодити договір;
проконтролювати оплату;
зробити follow-up;
передати в сервіс.

Угода без наступної задачі часто зупиняється.

Воронка і історія комунікацій

Історія комунікацій пояснює, чому угода перебуває на певному етапі.

У CRM потрібно фіксувати:

дзвінки;
email;
зустрічі;
месенджери;
коментарі;
файли;
домовленості;
заперечення;
рішення клієнта;
наступні кроки.

Без історії комунікацій воронка показує статус, але не пояснює контекст.

Воронка і KPI менеджера продажів

KPI менеджера продажів часто базуються на воронці.

Показники:

кількість лідів;
кількість угод;
сума відкритих угод;
конверсія;
середній чек;
кількість виграних угод;
кількість програних угод;
угоди без активності;
прострочені задачі;
швидкість проходження етапів;
виконання плану;
сума оплат.

Воронка і CRM для директора

Для директора воронка — це один із головних інструментів управління продажами.

Директор має бачити:

скільки угод у роботі;
яка сума воронки;
який прогноз продажів;
де зависають угоди;
хто з менеджерів ефективний;
які угоди ризикові;
які джерела дають якісні ліди;
які договори на погодженні;
які рахунки не оплачені.

Воронка і CRM для маркетолога

Для маркетолога воронка показує якість лідів.

Маркетолог має бачити:

які кампанії дають ліди;
які ліди стають угодами;
які угоди стають продажами;
яка вартість якісного ліда;
які джерела дають повторні продажі;
де ліди відсіюються;
які причини неякісних заявок.

Воронка і сегментація клієнтів

Сегментація клієнтів може використовувати етапи воронки.

Приклади сегментів:

нові ліди;
ліди без першого контакту;
угоди на етапі КП;
угоди на етапі договору;
рахунки без оплати;
програні угоди;
клієнти після першої покупки;
клієнти для повторного продажу.

Воронка і неактивні клієнти

Неактивні клієнти можуть повертатися у воронку через реактивацію.

Наприклад:

клієнт не купував 90 днів;
CRM створила задачу менеджеру;
менеджер провів follow-up;
створена нова угода;
клієнт отримав пропозицію;
відбувся повторний продаж.

Воронка і дублі клієнтів

Дублі клієнтів спотворюють воронку.

Проблеми:

один клієнт має кілька угод у різних картках;
конверсія рахується неправильно;
історія комунікацій розірвана;
менеджери дублюють роботу;
звіти показують більше клієнтів, ніж є насправді.

Перед аналізом воронки важливо підтримувати якість клієнтської бази.

Воронка і NPS

NPS може бути пов’язаний із воронкою після продажу.

Наприклад:

після закриття угоди клієнт отримує NPS-опитування;
низька оцінка створює задачу Customer Success;
високий NPS може стати сигналом для повторного продажу;
NPS допомагає зрозуміти якість не лише продажу, а й клієнтського досвіду.

Воронка і Customer Success

Customer Success продовжує роботу після виграної угоди.

Після продажу можуть бути етапи:

onboarding;
перше використання;
навчання;
підтримка;
NPS;
health score;
продовження договору;
expansion;
повторний продаж.

Для SaaS, ERP, CRM та B2B-сервісів воронка не повинна завершуватися оплатою.

Воронка і Key Account Management

У Key Account Management воронка може працювати на рівні стратегічного клієнта.

Для key account можуть бути окремі воронки:

новий проєкт;
розширення співпраці;
продовження договору;
up-sell;
cross-sell;
впровадження в новому підрозділі;
сервісний розвиток.

Воронка і омніканальна CRM

В омніканальній CRM клієнт може входити у воронку з різних каналів:

сайт;
телефон;
email;
Telegram;
Viber;
WhatsApp;
Facebook;
Instagram;
чат;
вебінар;
маркетплейс.

Важливо, щоб усі канали створювали єдину клієнтську історію, а не окремі дублікати.

Воронка і AI в CRM

AI в CRM може допомагати аналізувати воронку.

AI може:

прогнозувати ймовірність закриття;
підказувати ризикові угоди;
знаходити угоди без активності;
рекомендувати наступну дію;
скорити ліди;
аналізувати причини програшу;
створювати підсумки угод;
прогнозувати продажі;
виявляти аномалії.

Воронка і Power BI CRM

Power BI CRM може візуалізувати воронку продажів.

На дашборді можна показати:

кількість лідів;
кількість угод по етапах;
суму угод;
конверсію між етапами;
середній час на етапі;
угоди без активності;
прогноз продажів;
продажі по менеджерах;
продажі по джерелах;
причини програшу;
рахунки без оплати;
повторні продажі.

Прогноз продажів

Прогноз продажів може будуватися на основі воронки.

Він може враховувати:

суму відкритих угод;
етапи воронки;
ймовірність закриття;
історичну конверсію;
активність менеджера;
строки закриття;
статус договору;
статус рахунку;
ймовірність оплати.

Приклад:

Етап	Сума угод	Ймовірність	Прогноз
Комерційна пропозиція	500 000 грн	30%	150 000 грн
Переговори	400 000 грн	50%	200 000 грн
Договір	300 000 грн	70%	210 000 грн
Рахунок	200 000 грн	90%	180 000 грн
Разом	1 400 000 грн	—	740 000 грн

Кілька воронок продажів

У компанії може бути не одна воронка.

Наприклад:

воронка нових продажів;
воронка повторних продажів;
воронка key accounts;
воронка партнерів;
воронка сервісних продажів;
воронка впроваджень;
воронка тендерів;
воронка B2B;
воронка B2C.

Не варто змішувати різні процеси в одну воронку, якщо вони мають різні етапи й логіку.

KPI воронки продажів

Основні KPI:

кількість лідів;
кількість кваліфікованих лідів;
кількість відкритих угод;
сума відкритої воронки;
конверсія між етапами;
загальна конверсія в продаж;
середній чек;
середній цикл продажу;
кількість виграних угод;
кількість програних угод;
причини програшу;
угоди без активності;
прогноз продажів;
сума оплат;
повторні продажі.

Приклад дашборду воронки

Блок	Показники	Для чого потрібен
Ліди	Нові, оброблені, необроблені	Контроль входу у воронку
Етапи	Кількість і сума угод	Розуміння структури продажів
Конверсія	Перехід між етапами	Пошук слабких місць
Менеджери	Угоди, суми, активність	Контроль команди
Прогноз	Очікувані продажі	Планування доходу
Ризики	Угоди без активності, прострочені задачі	Вчасне втручання

Типові помилки у воронці продажів

Типові помилки:

створити занадто багато етапів;
створити занадто мало етапів;
назвати етапи нечітко;
не фіксувати критерії переходу;
не оновлювати статуси;
тримати програні угоди відкритими;
не вказувати причини програшу;
не контролювати угоди без активності;
не пов’язувати воронку з задачами;
не пов’язувати угоди з оплатами;
змішувати різні типи продажів в одній воронці;
аналізувати тільки суму воронки без якості.

Хороші практики

Для якісної воронки продажів бажано:

описати реальний процес продажу;
створити зрозумілі етапи;
визначити критерії переходу між етапами;
прив’язати задачі до угод;
фіксувати історію комунікацій;
контролювати угоди без активності;
вказувати причини програшу;
аналізувати конверсію;
будувати прогноз;
відокремлювати різні воронки;
пов’язати CRM з ERP;
використовувати BI-аналітику;
регулярно переглядати етапи.

Коротко

Питання	Відповідь
Що таке воронка продажів?	Це модель руху потенційного клієнта від першого звернення до угоди, договору, рахунку, оплати або відмови.
Навіщо потрібна воронка?	Щоб контролювати ліди, угоди, менеджерів, конверсію, прогноз продажів, задачі й слабкі місця процесу.
Які типові етапи воронки?	Новий лід, первинний контакт, кваліфікація, презентація, комерційна пропозиція, переговори, договір, рахунок, оплата, продаж.
Що таке конверсія воронки?	Це відсоток переходу клієнтів між етапами або від першого ліда до фінального продажу.
Що таке угода без активності?	Це угода, у якій давно не було дзвінків, email, задач, зустрічей, коментарів або змін статусу.
Як CRM допомагає з воронкою?	CRM дозволяє вести ліди й угоди по етапах, ставити задачі, фіксувати комунікації, рахувати конверсію й прогнозувати продажі.
Як ERP доповнює воронку?	ERP додає договори, рахунки, оплати, акти, замовлення, відвантаження та фактичний фінансовий результат.
Як воронка може працювати в K2 ERP?	У K2 ERP воронка може поєднувати ліди, угоди, задачі, договори, рахунки, оплати, повторні продажі, Power BI та AI-аналітику.
Яка головна помилка?	Створити формальну воронку, яка не відповідає реальному процесу продажу й не оновлюється менеджерами.
Що є головним результатом?	Прозорий і керований процес продажів із зрозумілими етапами, відповідальними, задачами, конверсіями та прогнозом.

Переваги воронки продажів

Основні переваги:

прозорість продажів;
контроль лідів;
контроль угод;
краща конверсія;
прогноз продажів;
контроль менеджерів;
виявлення слабких етапів;
контроль задач;
аналіз причин відмов;
точніша маркетингова аналітика;
кращий план-факт;
більше повторних продажів;
зв’язок CRM і ERP;
управління на основі даних.

Ризики без воронки продажів

Якщо воронки немає або вона не ведеться, виникають ризики:

ліди губляться;
угоди ведуться хаотично;
менеджери працюють без єдиного процесу;
керівник не бачить прогноз;
не зрозуміло, де губляться клієнти;
немає причин програшу;
комерційні пропозиції залишаються без follow-up;
договори зависають;
рахунки не контролюються;
маркетинг не бачить якість лідів;
продажі керуються на відчуттях.

Ризик без воронки. Якщо продажі не проходять через зрозумілі етапи, керівник бачить лише результат, але не керує процесом, який до нього приводить.

Висновок

Воронка продажів — це один із головних інструментів управління продажами в CRM та ERP.

Вона дозволяє бачити шлях клієнта від першого ліда до угоди, договору, рахунку, оплати, сервісу та повторного продажу. Завдяки воронці компанія може контролювати етапи продажу, конверсію, задачі менеджерів, угоди без активності, прогноз доходу, причини відмов і якість роботи команди.

У CRM воронка допомагає менеджерам вести ліди й угоди системно. В ERP вона доповнюється фактичними документами, оплатами, актами, замовленнями й фінансовим результатом.

У K2 ERP воронка продажів може бути частиною комплексної автоматизації: ліди, CRM, задачі, договори, рахунки, оплати, повторні продажі, Power BI-аналітика, AI-підказки та управлінські дашборди.

Воронка продажів — це не просто схема етапів. Це інструмент, який допомагає компанії керувати майбутнім доходом.