Особа, що впливає на рішення

Особа, що приймає рішення або Decision Maker — це контактна особа клієнта, яка має повноваження прийняти, затвердити або заблокувати рішення щодо покупки, договору, бюджету, постачальника, впровадження, продовження співпраці або зміни умов.

У CRM особа, що приймає рішення, є важливою частиною картки клієнта, B2B-клієнта, ключового клієнта, воронки продажів, задач менеджерів, історії комунікацій, договорів, контролю оплат, Customer Success і Key Account Management.

В ERP decision maker може бути пов’язаний із договором, рахунком, погодженням бюджету, закупівельним процесом, оплатою, продовженням договору, сервісним контрактом або стратегічним рішенням щодо співпраці.

Головне. Особа, що приймає рішення, — це не обов’язково той, хто першим звернувся або щоденно користується продуктом. Це людина, яка може сказати фінальне “так”, “ні” або “потрібно погодити інакше”.

Для CRM. У картці B2B-клієнта потрібно чітко фіксувати, хто є decision maker, хто впливає на рішення, хто користується продуктом, хто погоджує бюджет, хто перевіряє договір і хто відповідає за оплату.

Для продажів. Якщо менеджер працює тільки з користувачем або ініціатором, але не має контакту з особою, що приймає рішення, угода може зупинитися на етапі погодження бюджету, договору або фінального вибору.

Важливо. У складних B2B-продажах рішення часто приймає не одна людина, а група: директор, фінансовий директор, IT, юрист, керівник підрозділу, закупівлі та майбутні користувачі. CRM має показувати цю карту впливу.

Вступ

У B2B-продажах менеджер часто спілкується з людиною, яка звернулася першою. Це може бути користувач, керівник відділу, адміністратор, бухгалтер, IT-фахівець або спеціаліст, який шукає рішення для своєї роботи.

Але перший контакт не завжди є людиною, яка приймає фінальне рішення.

Наприклад:

менеджер із продажів хоче впровадити CRM, але рішення приймає директор;
бухгалтер цікавиться ERP, але бюджет погоджує фінансовий директор;
IT-фахівець оцінює інтеграції, але договір підписує власник;
керівник підрозділу ініціює закупівлю, але фінальне погодження проходить через закупівельний комітет;
користувачі підтримують продукт, але юрист блокує договір через умови;
директор готовий купити, але бухгалтерія затримує оплату.

Тому в CRM важливо не просто зберігати контакти, а розуміти, хто яку роль має в процесі прийняття рішення.

Що таке особа, що приймає рішення

Особа, що приймає рішення — це людина на стороні клієнта, яка має достатні повноваження для ухвалення або затвердження рішення щодо співпраці.

Вона може приймати рішення щодо:

покупки;
бюджету;
вибору постачальника;
підписання договору;
погодження умов;
запуску проєкту;
продовження договору;
зміни тарифу;
розширення співпраці;
припинення співпраці;
переходу до конкурента;
впровадження ERP або CRM;
підключення додаткових модулів;
інтеграцій;
сервісного контракту.

У CRM така людина часто позначається як Decision Maker, DM або ЛПР.

Суть decision maker. Особа, що приймає рішення, визначає, чи перейде клієнт до наступного етапу: купівлі, договору, оплати, впровадження, продовження або розвитку співпраці.

Decision Maker, ЛПР і контактна особа

У CRM важливо розрізняти звичайну контактну особу та decision maker.

Поняття	Що означає	Приклад
Контактна особа	Будь-яка людина, з якою компанія комунікує	Менеджер, бухгалтер, користувач, юрист
Ініціатор	Людина, яка першою виявила потребу або звернулася	Керівник продажів шукає CRM
Користувач	Людина, яка буде працювати з продуктом	Менеджери продажів у CRM
Influencer	Людина, яка впливає на вибір	IT-директор, консультант, керівник відділу
Особа, що приймає рішення	Людина, яка може затвердити або заблокувати рішення	Директор, власник, фінансовий директор
Підписант	Людина, яка юридично підписує договір	Директор або уповноважена особа

Decision maker може одночасно бути підписантом, власником бюджету або керівником, але це не завжди одна й та сама людина.

Чому decision maker важливий

Особа, що приймає рішення, важлива тому, що без її участі угода може не завершитися.

Вона впливає на:

бюджет;
пріоритетність проєкту;
вибір постачальника;
умови договору;
строки впровадження;
ризики;
оплату;
продовження співпраці;
повторні продажі;
стратегічне партнерство;
відмову або перехід до конкурента.

Менеджер може провести багато консультацій, демонстрацій і листувань із користувачами, але якщо decision maker не розуміє цінність, угода може бути програна.

Типи осіб, що приймають рішення

Власник бізнесу

Власник часто приймає стратегічні рішення в малому та середньому бізнесі.

Його цікавить:

окупність;
контроль бізнесу;
зниження витрат;
зростання продажів;
прозорість;
ризики;
незалежність від працівників;
довгострокова цінність.

Генеральний директор

Генеральний директор може затверджувати рішення щодо ERP, CRM, автоматизації, бюджету, підрядників і великих договорів.

Його цікавить:

управлінська прозорість;
план-факт;
контроль підрозділів;
відповідальність;
швидкість процесів;
результат для компанії.

Фінансовий директор

Фінансовий директор оцінює бюджет, оплату, економічну доцільність і фінансові ризики.

Його цікавить:

вартість;
окупність;
умови оплати;
бюджет;
дебіторська заборгованість;
контроль фінансів;
звітність;
ризики договору.

Керівник підрозділу

Керівник підрозділу може бути decision maker для рішень у межах свого напрямку.

Наприклад:

керівник продажів — для CRM;
керівник маркетингу — для email-розсилок;
керівник сервісу — для Service Desk;
керівник складу — для складського модуля;
керівник виробництва — для виробничого обліку.

IT-директор

IT-директор може не завжди купувати рішення, але часто має право погодити або заблокувати його з технічних причин.

Його цікавить:

інтеграції;
безпека;
API;
інфраструктура;
підтримка;
масштабованість;
доступи;
резервне копіювання;
цифровий суверенітет.

Закупівельний комітет

У великих компаніях або державних структурах рішення може приймати не одна людина, а група.

Це може бути:

тендерний комітет;
закупівельний відділ;
фінансовий комітет;
правління;
робоча група;
проєктний комітет.

У такому випадку в CRM потрібно фіксувати не одного decision maker, а кількох учасників процесу.

Ролі в процесі прийняття рішення

Роль	Вплив на рішення	Що важливо фіксувати в CRM
Ініціатор	Запускає процес пошуку рішення	Потребу, біль, очікування
Користувач	Оцінює зручність і практичну користь	Сценарії використання, заперечення, NPS
Influencer	Формує думку decision maker	Аргументи, ризики, ставлення до рішення
Technical approver	Перевіряє технічну можливість	Вимоги, API, безпеку, інтеграції
Legal approver	Перевіряє договір	Правки, ризики, строки погодження
Economic buyer	Погоджує бюджет	Суму, умови оплати, ROI
Decision maker	Приймає або затверджує фінальне рішення	Критерії вибору, пріоритет, ризики
Підписант	Підписує договір	Повноваження, ПІБ, реквізити

Як визначити особу, що приймає рішення

Щоб визначити decision maker, менеджер має з’ясувати процес прийняття рішення в клієнта.

Корисні питання:

хто буде користуватися рішенням;
хто ініціював запит;
хто погоджує бюджет;
хто підписує договір;
хто перевіряє технічні вимоги;
хто порівнює постачальників;
хто може заблокувати рішення;
хто буде оцінювати результат;
хто має бути присутній на демонстрації;
як у вас зазвичай приймаються такі рішення;
які етапи погодження потрібні.

У CRM відповіді на ці питання мають фіксуватися структуровано, а не тільки в коментарях.

Ознаки decision maker

Ознаки особи, що приймає рішення:

має право затвердити бюджет;
може сказати фінальне “так” або “ні”;
підписує договір або погоджує підписання;
визначає пріоритет проєкту;
впливає на вибір постачальника;
може змінити умови;
відповідає за результат;
може зупинити або пришвидшити угоду;
має доступ до керівництва або правління;
є власником проблеми на рівні бізнесу.

Не завжди decision maker має найвищу посаду. Іноді фактичне рішення приймає керівник напряму, а директор лише формально підписує.

Decision maker у CRM

У CRM decision maker має бути окремо позначений у картці клієнта або контактної особи.

Бажано фіксувати:

ПІБ;
посаду;
роль;
компанію;
контактні дані;
рівень впливу;
ставлення до рішення;
критерії вибору;
бюджетні повноваження;
участь у зустрічах;
заперечення;
пов’язані задачі;
історію комунікацій;
останній контакт;
наступну дію.

CRM має допомагати менеджеру бачити, чи є контакт із decision maker, а не лише з ініціатором.

Decision maker в ERP

В ERP особа, що приймає рішення, може бути пов’язана з документами та процесами.

Наприклад:

погодження договору;
підписання договору;
затвердження рахунку;
бюджетне погодження;
продовження сервісного договору;
затвердження специфікації;
погодження умов оплати;
прийняття актів;
погодження додаткової угоди.

ERP допомагає бачити не тільки комунікаційну роль, а й юридичний або фінансовий слід decision maker.

Decision maker у K2 ERP

У K2 ERP особа, що приймає рішення, може бути пов’язана з CRM та ERP-процесами.

Можливі зв’язки:

картка клієнта;
контактна особа;
B2B-клієнт;
ключовий клієнт;
карта контактів;
угода;
задача менеджера;
історія комунікацій;
комерційна пропозиція;
договір;
рахунок;
оплата;
Customer Success;
Key Account Management;
повторні продажі;
Power BI-аналітика;
AI-підказки;
відкриті API.

K2 ERP і decision maker. У K2 ERP особа, що приймає рішення, може бути частиною карти контактів B2B-клієнта та впливати на угоди, задачі, договори, оплати, повторні продажі й Customer Success.

Decision maker і картка клієнта

У картці клієнта має бути видно:

хто є decision maker;
хто є ініціатор;
хто є користувач;
хто є фінансовий контакт;
хто є юридичний контакт;
хто є технічний контакт;
хто впливає на рішення;
з ким був останній контакт;
які заперечення є в decision maker;
яка наступна дія.

Це особливо важливо для B2B та ключових клієнтів.

Decision maker і контактна особа

Контактна особа може мати роль decision maker.

У картці контактної особи потрібно фіксувати:

роль у процесі;
рівень впливу;
повноваження;
ставлення до продукту;
критерії рішення;
зацікавленість;
заперечення;
очікуваний результат;
участь у зустрічах;
історію комунікацій.

Одна контактна особа може бути одночасно decision maker, sponsor і підписантом.

Decision maker і B2B-клієнт

Для B2B-клієнта визначення decision maker є критично важливим.

У B2B часто є:

кілька користувачів;
кілька керівників;
фінансовий контакт;
IT-контакт;
юридичний контакт;
закупівельник;
підписант;
зовнішній консультант;
фактичний decision maker.

Без карти контактів менеджер може помилково вважати, що працює з decision maker, хоча насправді спілкується лише з ініціатором.

Decision maker і ключовий клієнт

Для ключового клієнта потрібно мати стабільний контакт із decision maker.

Важливо:

знати актуального decision maker;
не залежати від одного контакту;
підтримувати регулярні зустрічі;
розуміти стратегічні цілі клієнта;
знати ризики;
відстежувати зміну посад;
оновлювати карту контактів;
залучати керівництво своєї компанії;
вести account plan.

Якщо decision maker змінився, key account може перейти в зону ризику.

Decision maker і воронка продажів

У воронці продажів контакт із decision maker часто впливає на просування угоди.

Наприклад:

Етап воронки	Роль decision maker
Кваліфікація	Підтверджує, що проблема важлива для бізнесу
Демонстрація	Оцінює цінність і стратегічну користь
Комерційна пропозиція	Порівнює вартість, результат і ризики
Переговори	Узгоджує умови
Договір	Затверджує або передає на погодження
Рахунок	Погоджує оплату або бюджет
Повторний продаж	Затверджує розвиток співпраці

Якщо decision maker не залучений, угода може зависнути після презентації або комерційної пропозиції.

Decision maker і задачі менеджерів

Задачі менеджерів мають враховувати decision maker.

Приклади задач:

визначити decision maker;
отримати контакт decision maker;
призначити зустріч із decision maker;
підготувати презентацію для керівництва;
уточнити критерії рішення;
зібрати заперечення decision maker;
надіслати коротке резюме для затвердження;
підготувати фінансове обґрунтування;
провести follow-up після зустрічі;
зафіксувати рішення.

У CRM задача має бути прив’язана до конкретної контактної особи.

Decision maker і історія комунікацій

Історія комунікацій має показувати, чи була взаємодія з decision maker.

Потрібно фіксувати:

дзвінки;
email;
зустрічі;
презентації;
заперечення;
критерії вибору;
погодження;
рішення;
причини паузи;
причини відмови;
домовленості;
наступні дії.

Якщо вся історія є тільки з ініціатором, але decision maker не залучений, ризик угоди вищий.

Decision maker і договори

Договори в CRM часто проходять через decision maker або підписанта.

Потрібно розуміти:

хто погоджує договір;
хто підписує;
хто може змінити умови;
хто погоджує бюджет;
хто затверджує оплату;
хто відповідає за ризики;
хто може прискорити процес;
хто може заблокувати договір.

У B2B decision maker і юридичний контакт можуть бути різними людьми.

Decision maker і контроль оплат

Контроль оплат може залежати від decision maker, фінансового директора або бухгалтера.

Потрібно знати:

хто погоджує рахунок;
хто затверджує оплату;
хто фактично проводить платіж;
хто контролює бюджет;
хто може пояснити прострочення;
кому надсилати нагадування;
хто приймає рішення щодо відстрочки.

Якщо менеджер знає тільки користувача, але не фінансову контактну особу, оплата може затримуватися.

Decision maker і Customer Success

Customer Success має працювати не лише з користувачами, а й з decision maker.

Причини:

decision maker оцінює бізнес-результат;
він може продовжити або не продовжити договір;
він може затвердити розширення;
він може ініціювати зміну постачальника;
він може впливати на бюджет;
він може оцінювати ROI.

Для Customer Success важливо регулярно показувати decision maker цінність, яку клієнт отримує від продукту або послуги.

Decision maker і NPS

NPS може відрізнятися залежно від ролі контактної особи.

Наприклад:

користувач може бути задоволений зручністю;
директор може не бачити фінансового ефекту;
IT може мати претензії до інтеграцій;
бухгалтерія може бути незадоволена документами;
Customer Success може бачити ризик, який decision maker ще не озвучив.

Тому важливо знати, хто саме дав NPS-оцінку: decision maker, користувач, фінансовий контакт чи інша роль.

Decision maker і повторні продажі

Повторні продажі часто потребують нового погодження decision maker.

Наприклад:

новий модуль;
додаткові користувачі;
сервісний контракт;
інтеграція;
навчання;
Power BI-аналітика;
AI-функціональність;
продовження договору;
перехід на більший тариф;
автоматизація нового підрозділу.

Для повторного продажу потрібно не тільки знайти потребу, а й показати decision maker бізнес-цінність.

Decision maker і Key Account Management

У Key Account Management decision maker є одним із ключових контактів.

Для key account потрібно:

знати decision maker;
підтримувати регулярний контакт;
розуміти його цілі;
знати критерії рішення;
мати sponsor всередині клієнта;
вести карту контактів;
оновлювати account plan;
контролювати ризики;
планувати зустрічі на рівні керівництва.

Key Account Manager має працювати не лише з операційними контактами, а й зі стратегічними особами.

Decision maker і сегментація

Сегментація може враховувати наявність decision maker.

Приклади сегментів:

B2B-клієнти з визначеним decision maker;
B2B-клієнти без decision maker;
key accounts без контакту з decision maker;
угоди без доступу до decision maker;
клієнти, де decision maker змінився;
клієнти з активним sponsor;
клієнти з фінансовим decision maker;
клієнти з кількома decision makers.

Такі сегменти допомагають керівнику бачити ризики у воронці продажів.

Decision maker і аудит клієнтської бази

Під час аудиту клієнтської бази потрібно перевіряти наявність decision maker.

Питання для аудиту:

чи є decision maker у B2B-клієнтів;
чи є decision maker у key accounts;
чи актуальна ця контактна особа;
чи вказана її посада;
чи є телефон або email;
чи була комунікація з decision maker;
чи є задачі по decision maker;
чи не змінився decision maker;
чи не ведеться угода тільки через користувача;
чи є карта контактів.

Відсутність decision maker у великих угодах — серйозний ризик.

Decision maker і AI в CRM

AI в CRM може допомагати аналізувати ролі контактних осіб.

AI може:

визначати ймовірного decision maker за посадою;
підказувати, що в угоді немає decision maker;
підсумовувати історію комунікацій із decision maker;
пропонувати наступну дію;
виявляти ризик угоди без доступу до decision maker;
аналізувати заперечення;
готувати персональний лист;
допомагати створювати executive summary;
знаходити зміну контактних осіб.

AI може допомагати, але остаточну роль контакту має підтверджувати менеджер.

Decision maker і Power BI

Power BI CRM може показувати аналітику по decision makers.

Можливі показники:

кількість B2B-клієнтів із визначеним decision maker;
кількість угод без decision maker;
сума воронки без доступу до decision maker;
key accounts без decision maker;
угоди, де decision maker не контактував понад 30 днів;
конверсія угод із decision maker і без нього;
середній цикл продажу при наявності decision maker;
кількість контактів із роллю decision maker;
ризикові клієнти після зміни decision maker.

Decision maker і відкриті API

Відкриті API можуть передавати інформацію про контактні особи й ролі між системами.

Приклади:

сайт створює контакт у CRM;
CRM зберігає роль decision maker;
ERP отримує підписанта для договору;
Power BI аналізує угоди без decision maker;
AI аналізує історію контактів;
email-сервіс надсилає персональні матеріали керівникам;
сервіс-деск передає інформацію Customer Success;
клієнтський портал оновлює контактні дані.

API допомагає не втрачати роль decision maker між CRM, ERP та іншими системами.

Приклад карти прийняття рішення

Контакт	Роль	Вплив	Інтерес	Наступна дія
Директор	Decision maker	Високий	Бізнес-результат, контроль, ROI	Провести зустріч на рівні керівництва
Фінансовий директор	Economic buyer	Високий	Бюджет, умови оплати, окупність	Надіслати фінансове обґрунтування
Керівник продажів	Ініціатор / Sponsor	Високий	CRM, задачі, воронка продажів	Узгодити детальні потреби
IT-директор	Technical approver	Середній / високий	API, безпека, інтеграції	Провести технічну консультацію
Юрист	Legal approver	Середній	Договір, ризики, відповідальність	Надіслати договір на погодження
Менеджери	Користувачі	Середній	Зручність, швидкість, щоденна робота	Провести демонстрацію функцій

Приклад процесу роботи з decision maker

Крок	Дія	Результат
1	Менеджер отримує лід	Є первинний контакт
2	Проводиться кваліфікація	Визначено потребу й компанію
3	Уточнюється процес прийняття рішення	Відомо, хто впливає на вибір
4	У CRM створюється карта контактів	Зафіксовані ролі
5	Визначається decision maker	Зрозуміло, хто затверджує рішення
6	Створюється задача на контакт із decision maker	Є наступна дія
7	Проводиться зустріч або презентація	Decision maker розуміє цінність
8	Фіксуються критерії рішення	Угода стає керованішою
9	Погоджується договір і бюджет	Угода переходить до фінального етапу
10	Після продажу decision maker залучається до Customer Success	Підтримується довгострокова цінність

KPI роботи з decision maker

Основні KPI:

частка B2B-клієнтів із визначеним decision maker;
частка key accounts із актуальним decision maker;
кількість угод без decision maker;
сума воронки без доступу до decision maker;
конверсія угод із decision maker;
середній цикл продажу при залученні decision maker;
кількість задач по decision maker;
кількість зустрічей із decision maker;
кількість клієнтів зі зміненим decision maker;
кількість key accounts без контакту з decision maker понад 30/60/90 днів;
кількість програних угод через відсутність доступу до decision maker.

Типові помилки

Типові помилки в роботі з особами, що приймають рішення:

вважати першого контакта decision maker;
не питати про процес прийняття рішення;
не фіксувати ролі контактних осіб;
не мати доступу до decision maker;
вести угоду тільки через користувача;
не готувати окрему цінність для керівництва;
не враховувати фінансового decision maker;
не залучати технічного або юридичного approver;
не оновлювати decision maker після зміни посад;
не фіксувати заперечення decision maker;
не створювати задачі на контакт із decision maker;
не аналізувати угоди без decision maker у звітах.

Хороші практики

Для якісної роботи з decision maker бажано:

визначати процес прийняття рішення на етапі кваліфікації;
фіксувати ролі контактів у CRM;
створювати карту контактів;
не плутати ініціатора, користувача й decision maker;
готувати аргументи для кожної ролі;
мати окрему задачу на контакт із decision maker;
фіксувати критерії рішення;
вести історію комунікацій;
контролювати зміну контактних осіб;
залучати керівництво до key accounts;
аналізувати угоди без decision maker;
використовувати Power BI та AI-підказки.

Коротко

Питання	Відповідь
Хто така особа, що приймає рішення?	Це контактна особа клієнта, яка має повноваження затвердити або заблокувати покупку, бюджет, договір, постачальника чи продовження співпраці.
Чим decision maker відрізняється від контактної особи?	Контактна особа — будь-який представник клієнта, а decision maker — той, хто реально впливає на фінальне рішення.
Чи завжди decision maker — директор?	Ні. Це може бути власник, директор, фінансовий директор, керівник підрозділу, закупівельний комітет або інша уповноважена особа.
Чому це важливо для CRM?	CRM має показувати, чи є в угоді доступ до людини, яка приймає рішення, і які задачі потрібні для просування продажу.
Як це важливо для B2B?	У B2B рішення часто приймає група людей, тому потрібно вести карту контактів, ролі та вплив кожного учасника.
Як K2 ERP може підтримувати decision maker?	У K2 ERP decision maker може бути пов’язаний із карткою клієнта, контактами, угодами, задачами, договорами, оплатами, Customer Success, BI та AI.
Яка головна помилка?	Вважати ініціатора або користувача особою, що приймає рішення, не перевіривши реальний процес погодження.

Переваги правильної роботи з decision maker

Основні переваги:

вища конверсія B2B-продажів;
коротший цикл погодження;
менше угод, що зависають;
кращий контроль бюджету;
точніші комерційні пропозиції;
краща робота з запереченнями;
менше ризику програшу конкуренту;
кращий Customer Success;
більше повторних продажів;
ефективніший Key Account Management;
краща управлінська аналітика;
менша залежність від одного користувача або ініціатора.

Ризики без визначення decision maker

Якщо decision maker не визначений, виникають ризики:

угода зависає після презентації;
менеджер спілкується не з тією людиною;
бюджет не погоджується;
договір не підписується;
рішення блокує невідомий учасник;
конкурент виходить на керівництво швидше;
користувач підтримує продукт, але керівництво не бачить цінності;
оплата затримується;
повторний продаж не проходить погодження;
key account стає ризиковим.

Ризик без decision maker. Якщо в CRM немає особи, що приймає рішення, менеджер може мати активну комунікацію, але не мати реального впливу на фінальне рішення клієнта.

Висновок

Особа, що приймає рішення — це ключова контактна особа в B2B-продажах, складних угодах, договорах, повторних продажах і роботі з ключовими клієнтами.

Вона може затвердити або заблокувати покупку, бюджет, договір, оплату, продовження співпраці або розвиток акаунта. Тому в CRM важливо не лише зберігати контакти, а й фіксувати ролі: хто ініціатор, хто користувач, хто впливає, хто погоджує технічно, хто погоджує юридично, хто контролює бюджет і хто приймає фінальне рішення.

У CRM decision maker допомагає керувати угодами, задачами, комунікаціями й воронкою продажів. В ERP ця роль може бути пов’язана з договорами, рахунками, оплатами й погодженнями. У K2 ERP особа, що приймає рішення, може бути частиною єдиної карти контактів клієнта разом із CRM, ERP, Customer Success, Key Account Management, Power BI, AI та відкритими API.

Особа, що приймає рішення, — це не просто контакт у CRM. Це один із головних факторів успішного продажу, продовження договору та розвитку клієнта.

Див. також