K2 ERP Wiki

Технічне завдання на створення чату в K2 ERP: відмінності між версіями

Наступне редагування →
R (обговорення | внесок)
Бюрократи, Адміністратори інтерфейсу, Керівники push-підписками, Приховувачі, Адміністратори
2775 редагувань
ВізуальнийВікірозмітка
Створена сторінка: Сайти K2 ERP Публічна хмара для безкоштовної роботи не обмеженої кількості користувачів та обліку не обмеженої кількості організацій: https://cloud.corp2.eu Публікації та відео про K2 ERP: https://erp.kyiv.ua Документація Wiki по K2 ERP: https://wiki.erp.kyiv.ua Офіційний сайт K2: https://corp2.eu...
 
Немає опису редагування
Рядок 1: Рядок 1:
Сайти K2 ERP
= Технічне завдання на створення модуля K2 Chat для K2 ERP =
Публічна хмара для безкоштовної роботи не обмеженої кількості користувачів та обліку не обмеженої кількості організацій:
https://cloud.corp2.eu


Публікації та відео про K2 ERP:
<div style="background:#e8f5e9; border-left:6px solid #2e7d32; padding:12px; margin:12px 0;">
https://erp.kyiv.ua
'''K2 Chat''' — це корпоративний чат, модуль комунікацій, технічної підтримки, Helpdesk, баг-трекінгу, відеоконференцій, стрімінгу, міжхмарного обміну повідомленнями та інтеграції з бізнес-об’єктами K2 ERP.
</div>


Документація Wiki по K2 ERP:
<div style="background:#fff8e1; border-left:6px solid #f9a825; padding:12px; margin:12px 0;">
https://wiki.erp.kyiv.ua
'''Головна ідея модуля:''' уся переписка, файли, голосові повідомлення, записи дзвінків, відеоконференції, транскрибації, Helpdesk-звернення, службові події та пов’язані бізнес-дані повинні зберігатися на сервері тієї хмари K2 ERP, де піднятий модуль K2 Chat.
</div>


Офіційний сайт K2:
== 1. Призначення модуля ==
https://corp2.eu


Плей-листи
Модуль '''K2 Chat''' призначений для організації внутрішньої, зовнішньої, клієнтської, технічної, проєктної та міжхмарної комунікації в екосистемі K2 ERP.
Про роботу системи, про програмування та інше: https://www.youtube.com/watch?v=vq6EnFNxawY&list=PLRyc83tAN5QOOCknL2Bv_gHaz0Yzgyehe


Telegram
Модуль повинен забезпечувати:
Підписуйтеся на канал K2 ERP (тут останні новини по продуктам):
https://t.me/+uIdWI1W6vndkMTAy


Група для обговорення функціоналу та пропозицій:
* корпоративне спілкування співробітників;
https://t.me/+6jFwAZM6TQliNTdi
* роботу в хмарі K2 ERP;
* роботу через веб-інтерфейс;
* роботу через API;
* можливість створення мобільних, десктопних або сторонніх додатків на основі API;
* особисті чати;
* групові чати;
* канали;
* треди;
* теми обговорень;
* голосові повідомлення;
* голосові дзвінки;
* запис голосу;
* транскрибацію голосу;
* відеоконференції;
* запис відеоконференцій;
* транскрибацію відеоконференцій;
* стрімінг для сотень або тисяч користувачів;
* міжхмарну відправку повідомлень;
* звернення з сайту в технічну підтримку;
* функції Helpdesk;
* створення задач;
* створення баг-репортів;
* передачу інформації з ERP у чат;
* інтеграцію з іншими месенджерами;
* інтеграцію з CRM;
* інтеграцію з VDoc;
* інтеграцію з K2 Mantis або іншим баг-трекінгом;
* інтеграцію з K2 Projects;
* інтеграцію з телефонією;
* роботу з файлами;
* пошук;
* аудит;
* шифрування трафіку;
* режими підвищеної безпеки.


Соціальні мережі
<div style="background:#e3f2fd; border-left:6px solid #1565c0; padding:12px; margin:12px 0;">
YouTube: https://www.youtube.com/@k2clouderp
'''Важливо:''' K2 Chat повинен бути не просто аналогом месенджера, а повноцінним комунікаційним шаром K2 ERP, який пов’язує людей, документи, задачі, контрагентів, ліди, заявки, баг-репорти, підтримку, відеозустрічі, навчання та бізнес-процеси.
LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/k2erp/
</div>
TikTok: https://www.tiktok.com/@k2clouderp


Потрібна окрема хмара для вашої компанії?
== 2. Цілі створення модуля ==
Напишіть у Telegram: @erpk2
 
Основні цілі створення K2 Chat:
 
# Забезпечити швидку комунікацію всередині компанії.
 
# Забезпечити комунікацію між користувачами різних хмар K2 ERP.
 
# Надати інструмент технічної підтримки для клієнтів.
 
# Об’єднати чат, Helpdesk, баг-репорти, задачі та ERP-дані в єдиному середовищі.
 
# Зменшити залежність компаній від зовнішніх месенджерів.
 
# Забезпечити контроль, історію, аудит та збереження переписки.
 
# Забезпечити голосову та відеокомунікацію всередині K2 ERP.
 
# Забезпечити запис і транскрибацію зустрічей.
 
# Надати інструмент для проведення вебінарів і великих онлайн-подій.
 
# Надати можливість інтегрувати K2 Chat із сайтами, CRM, Helpdesk, ERP-модулями та зовнішніми месенджерами.
 
# Забезпечити високий рівень безпеки для компаній із підвищеними вимогами до захисту інформації.
 
# Сформувати єдиний центр комунікації компанії з клієнтами, співробітниками, партнерами, підрядниками та користувачами K2 ERP.
 
== 3. Загальна концепція ==
 
K2 Chat повинен працювати як:
 
* '''веб-додаток''' у складі K2 ERP;
* '''окремий корпоративний чат''' у хмарі K2 ERP;
* '''API-сервіс''' для зовнішніх додатків;
* '''віджет підтримки''' для сайту;
* '''Helpdesk-система''' для обробки звернень;
* '''інструмент комунікації між хмарами K2 ERP''';
* '''шлюз інтеграції з іншими месенджерами''';
* '''канал передачі ERP-об’єктів у комунікацію''';
* '''модуль голосових і відеокомунікацій''';
* '''система запису та транскрибації зустрічей''';
* '''платформа для онлайн-трансляцій і вебінарів''';
* '''контакт-центр для роботи з клієнтами''';
* '''центр комунікації по задачах, проєктах і спринтах'''.
 
<div style="background:#f3e5f5; border-left:6px solid #7b1fa2; padding:12px; margin:12px 0;">
'''Архітектурний принцип:''' K2 Chat має бути модульним. Його можна використовувати як окремий чат, як частину CRM, як Helpdesk, як корпоративний месенджер, як сервіс повідомлень для інших модулів K2 ERP, як відеоплатформу, як контакт-центр або як міжхмарний канал комунікації.
</div>
 
== 4. Режими роботи ==
 
{| class="wikitable" style="width:100%; border-collapse:collapse;"
! style="width:25%;" | Режим
 
| ! Опис                                                                                                              |
| ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| '''Веб-додаток'''                                                                                                  |
| Робота користувачів через браузер у хмарі K2 ERP.                                                                  |
| -                                                                                                                  |
| '''API-додаток'''                                                                                                  |
| Можливість створення зовнішніх клієнтів, мобільних додатків, десктопних додатків та інтеграцій через API.          |
| -                                                                                                                  |
| '''Віджет для сайту'''                                                                                              |
| Звернення відвідувача сайту до технічної підтримки або менеджера.                                                  |
| -                                                                                                                  |
| '''Helpdesk'''                                                                                                      |
| Прийом, класифікація, обробка та закриття звернень.                                                                |
| -                                                                                                                  |
| '''Міжхмарний чат'''                                                                                                |
| Обмін повідомленнями між різними інсталяціями або хмарами K2 ERP.                                                  |
| -                                                                                                                  |
| '''ERP-комунікація'''                                                                                              |
| Передача в чат інформації про документи, контрагентів, ліди, контакти, задачі, рахунки, замовлення та інші об’єкти. |
| -                                                                                                                  |
| '''Інтеграційний шлюз'''                                                                                            |
| Обмін повідомленнями з Telegram, Slack, Viber, WhatsApp, Email та іншими каналами за наявності відповідних API.    |
| -                                                                                                                  |
| '''Голосові комунікації'''                                                                                          |
| Голосові повідомлення, дзвінки, записи та транскрибація.                                                            |
| -                                                                                                                  |
| '''Відеоконференції'''                                                                                              |
| Проведення відеозустрічей, запис зустрічей, транскрибація та прив’язка до ERP-об’єктів.                            |
| -                                                                                                                  |
| '''Стрімінг'''                                                                                                      |
| Проведення великих онлайн-подій, вебінарів і трансляцій для сотень або тисяч користувачів.                          |
| -                                                                                                                  |
| '''Контакт-центр'''                                                                                                |
| Єдиний центр обробки повідомлень із сайту, месенджерів, соцмереж, email, телефонії та CRM-форм.                    |
| }                                                                                                                  |
 
== 5. Основні користувачі модуля ==
 
У системі повинні бути передбачені такі типи користувачів:
 
* адміністратор хмари K2 ERP;
* адміністратор K2 Chat;
* адміністратор безпеки;
* співробітник компанії;
* керівник підрозділу;
* оператор технічної підтримки;
* менеджер із продажу;
* менеджер проєкту;
* розробник;
* тестувальник;
* бухгалтер-консультант;
* клієнт;
* відвідувач сайту;
* зовнішній користувач іншої хмари K2 ERP;
* партнер;
* інтегратор;
* викладач;
* студент або слухач курсу;
* бот або системний користувач;
* інтеграційний користувач API.
 
== 6. Основні функціональні можливості чату ==
 
=== 6.1. Особисті повідомлення ===
 
Система повинна підтримувати особисте листування між користувачами.
 
Необхідно передбачити:
 
* відправку текстових повідомлень;
* редагування повідомлень;
* видалення повідомлень або позначення їх як видалених;
* відповідь на конкретне повідомлення;
* пересилання повідомлень;
* цитування повідомлень;
* реакції на повідомлення;
* закріплення важливих повідомлень;
* додавання повідомлень в обране;
* позначення повідомлень як прочитаних або непрочитаних;
* пошук по переписці;
* перегляд історії повідомлень;
* обмеження доступу до історії відповідно до прав користувача;
* передачу ERP-об’єктів у повідомленні;
* створення задачі з повідомлення;
* створення баг-репорту з повідомлення;
* створення Helpdesk-звернення з повідомлення.
 
<div style="background:#ffebee; border-left:6px solid #c62828; padding:12px; margin:12px 0;">
'''Важливо:''' фізичне видалення повідомлень повинно бути обмежене. Для корпоративного середовища доцільно використовувати позначення повідомлення як видаленого із збереженням службового аудиту.
</div>
 
=== 6.2. Групові чати ===
 
Система повинна підтримувати групові чати.
 
Функції групових чатів:
 
* створення групи;
* додавання учасників;
* видалення учасників;
* призначення адміністраторів групи;
* встановлення назви групи;
* встановлення опису групи;
* встановлення аватару групи;
* закріплення повідомлень;
* додавання повідомлень в обране;
* опитування;
* нотатки;
* файли;
* посилання;
* треди;
* теми;
* налаштування прав учасників;
* перегляд списку учасників;
* запрошення користувачів за посиланням;
* обмеження доступу до групи;
* архівація групи;
* пошук у межах групи;
* історія змін групи.
 
=== 6.3. Канали ===
 
Потрібно передбачити канали, аналогічні публічним або корпоративним каналам повідомлень.
 
Канали можуть використовуватись для:
 
* новин компанії;
* повідомлень від керівництва;
* оновлень K2 ERP;
* оголошень;
* технічних повідомлень;
* повідомлень для клієнтів;
* навчальних матеріалів;
* інформування про зміни в бізнес-процесах;
* внутрішніх регламентів;
* повідомлень про релізи;
* навчальних вебінарів;
* стрімінгових подій.
 
Канал повинен підтримувати:
 
* публікацію повідомлень адміністраторами;
* підписку користувачів;
* перегляд історії;
* коментарі до публікацій, якщо це дозволено;
* реакції;
* опитування;
* закріплення важливих повідомлень;
* права на публікацію;
* права на перегляд;
* вкладення файлів;
* прикріплення ERP-карток;
* запуск відеоконференції або стріму з каналу.
 
=== 6.4. Теми та обговорення ===
 
У великих групах і каналах потрібно передбачити теми обговорень.
 
Теми повинні дозволяти:
 
* структурувати переписку;
* відокремлювати технічні питання від організаційних;
* створювати обговорення по конкретному документу, задачі, клієнту, ліду або багу;
* швидко знаходити потрібну інформацію;
* зменшувати хаос у великих чатах;
* формувати окремі гілки по спринтах, релізах, клієнтах, модулях або проблемах.
 
=== 6.5. Тредові обговорення ===
 
Потрібно передбачити треди, аналогічні Slack.
 
Тред повинен дозволяти:
 
* відповідати на конкретне повідомлення в окремій гілці;
* не засмічувати основний чат;
* вести технічну дискусію по одному питанню;
* прив’язувати тред до задачі, документа, ліда, клієнта або баг-репорту;
* створювати підзадачу з треду;
* створювати короткий підсумок треду;
* переносити важливі рішення в задачу або VDoc.
 
<div style="background:#e8f5e9; border-left:6px solid #2e7d32; padding:12px; margin:12px 0;">
'''Рекомендація:''' для великих корпоративних чатів треди є критично важливими, оскільки дозволяють не перетворювати загальний канал у хаотичну стрічку повідомлень.
</div>
 
== 7. Можливості рівня Telegram, Slack та Bitrix24 ==
 
K2 Chat повинен включати ключові можливості сучасних корпоративних месенджерів.
 
{| class="wikitable" style="width:100%; border-collapse:collapse;"
! style="width:30%;" | Можливість
 
| ! Опис реалізації в K2 Chat                                                                                          |
| --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Особисті чати                                                                                                        |
| Переписка між двома користувачами.                                                                                    |
| -                                                                                                                    |
| Групові чати                                                                                                          |
| Спільне обговорення між багатьма учасниками.                                                                          |
| -                                                                                                                    |
| Канали                                                                                                                |
| Одностороннє або обмежене інформування аудиторії.                                                                    |
| -                                                                                                                    |
| Треди                                                                                                                |
| Окремі гілки обговорення під повідомленнями.                                                                          |
| -                                                                                                                    |
| Теми                                                                                                                  |
| Структурування великих груп і каналів.                                                                                |
| -                                                                                                                    |
| Реакції                                                                                                              |
| Швидкі реакції на повідомлення.                                                                                      |
| -                                                                                                                    |
| Файли                                                                                                                |
| Надсилання файлів, документів, зображень, архівів.                                                                    |
| -                                                                                                                    |
| Голосові повідомлення                                                                                                |
| Запис, відправка, зберігання, прослуховування та транскрибація голосових повідомлень.                                |
| -                                                                                                                    |
| Голосові дзвінки                                                                                                      |
| Особисті та групові голосові дзвінки із можливістю запису та транскрибації.                                          |
| -                                                                                                                    |
| Відеоконференції                                                                                                      |
| Створення відеозустрічей із демонстрацією екрана, записом і транскрибацією.                                          |
| -                                                                                                                    |
| Стрімінг                                                                                                              |
| Проведення онлайн-трансляцій, вебінарів і великих подій для сотень або тисяч глядачів.                                |
| -                                                                                                                    |
| Пошук                                                                                                                |
| Пошук по чатах, файлах, користувачах, задачах та ERP-об’єктах.                                                        |
| -                                                                                                                    |
| Боти                                                                                                                  |
| Системні та користувацькі боти.                                                                                      |
| -                                                                                                                    |
| Webhook                                                                                                              |
| Вхідні та вихідні webhooks для інтеграцій.                                                                            |
| -                                                                                                                    |
| API                                                                                                                  |
| Повноцінний API для створення клієнтів та інтеграцій.                                                                |
| -                                                                                                                    |
| Статуси користувачів                                                                                                  |
| Онлайн, офлайн, зайнятий, не турбувати, у відпустці.                                                                  |
| -                                                                                                                    |
| Нагадування                                                                                                          |
| Нагадування по повідомленнях, задачах та зверненнях.                                                                  |
| -                                                                                                                    |
| Закріплені повідомлення                                                                                              |
| Важлива інформація у верхній частині чату.                                                                            |
| -                                                                                                                    |
| Згадки                                                                                                                |
| Згадки користувачів через @.                                                                                          |
| -                                                                                                                    |
| Ролі                                                                                                                  |
| Адміністратори, модератори, учасники, гості.                                                                          |
| -                                                                                                                    |
| Гостьовий доступ                                                                                                      |
| Обмежений доступ для клієнтів або зовнішніх користувачів.                                                            |
| -                                                                                                                    |
| Опитування                                                                                                            |
| Створення публічних або анонімних опитувань у чатах, каналах, проєктах і навчальних групах.                          |
| -                                                                                                                    |
| Обране                                                                                                                |
| Збереження важливих повідомлень користувачем для швидкого доступу.                                                    |
| -                                                                                                                    |
| Нотатки                                                                                                              |
| Публічні або приватні нотатки в чаті, зокрема для операторів підтримки.                                              |
| -                                                                                                                    |
| Бокова панель чату                                                                                                    |
| Швидкий доступ до учасників, файлів, медіа, посилань, обраних повідомлень, ERP-карток і записів зустрічей.            |
| -                                                                                                                    |
| Автоочищення повідомлень                                                                                              |
| Налаштування строку зберігання повідомлень, архівації або логічного видалення.                                        |
| -                                                                                                                    |
| Проєктні чати                                                                                                        |
| Автоматичні чати для робочих груп, проєктів, задач і спринтів.                                                        |
| -                                                                                                                    |
| Чат задачі                                                                                                            |
| Повноцінний робочий простір задачі з файлами, дзвінками, рішеннями та підсумками.                                    |
| -                                                                                                                    |
| AI-помічник                                                                                                          |
| Підсумки переписки, створення задач, аналіз дзвінків, транскрибація, відповіді клієнтам і автоматизація рутинних дій. |
| -                                                                                                                    |
| Відкриті лінії                                                                                                        |
| Єдиний центр обробки повідомлень із сайту, месенджерів, соцмереж, email і CRM-форм.                                  |
| -                                                                                                                    |
| Приватні нотатки оператора                                                                                            |
| Внутрішні коментарі в клієнтському діалозі, які не бачить клієнт.                                                    |
| -                                                                                                                    |
| Готові відповіді                                                                                                      |
| Шаблони відповідей для операторів підтримки, продажів і сервісних команд.                                            |
| -                                                                                                                    |
| CRM-форми в чаті                                                                                                      |
| Відправка форм клієнту прямо в діалог із автоматичним збереженням даних у CRM.                                        |
| -                                                                                                                    |
| Мультиакаунти                                                                                                        |
| Робота з кількома хмарами K2 ERP в одному додатку.                                                                    |
| -                                                                                                                    |
| Desktop-додаток                                                                                                      |
| Окремий клієнт для Windows, Linux і macOS із фоновими сповіщеннями та дзвінками.                                      |
| -                                                                                                                    |
| Телефонія в чаті                                                                                                      |
| Відображення дзвінків, запис, транскрибація та прив’язка до CRM, Helpdesk або задач.                                  |
| -                                                                                                                    |
| Інтеграції                                                                                                            |
| Передача повідомлень у Telegram, Slack, Email та інші канали.                                                        |
| }                                                                                                                    |
 
== 8. Робота з хмарою K2 ERP ==
 
Модуль K2 Chat повинен бути частиною хмарної архітектури K2 ERP.
 
Потрібно передбачити:
 
* роботу в публічній хмарі K2 ERP;
* роботу в приватній хмарі клієнта;
* роботу в окремій хмарі замовника;
* роботу в гібридній інфраструктурі;
* окреме зберігання даних кожної хмари;
* ізоляцію переписки між хмарами;
* налаштування міжхмарної взаємодії;
* централізоване адміністрування в межах конкретної хмари;
* можливість обмеження доступу до чату згідно ролей K2 ERP;
* можливість відключення зовнішніх інтеграцій у приватній хмарі;
* можливість використання підвищеного режиму безпеки.
 
<div style="background:#e3f2fd; border-left:6px solid #1565c0; padding:12px; margin:12px 0;">
'''Ключова вимога:''' дані переписки не повинні зберігатися на сторонніх серверах без явного налаштування інтеграції. Основним місцем зберігання є сервер K2 ERP тієї хмари, де працює модуль.
</div>
 
== 9. Міжхмарна відправка повідомлень ==
 
Потрібно передбачити можливість обміну повідомленнями між різними хмарами K2 ERP.
 
Наприклад:
 
* хмара розробника K2 ERP;
* хмара клієнта;
* хмара партнера;
* хмара інтегратора;
* хмара бухгалтерської компанії;
* хмара постачальника;
* хмара навчального закладу.
 
=== 9.1. Принцип роботи міжхмарного обміну ===
 
Міжхмарний обмін повинен працювати через захищений API.
 
Потрібно передбачити:
 
* реєстрацію довірених хмар;
* обмін ключами;
* перевірку автентичності хмари;
* налаштування дозволених напрямків комунікації;
* журнал міжхмарних повідомлень;
* обмеження прав на міжхмарне листування;
* можливість блокування хмари;
* можливість відкликання доступу;
* логування службових подій;
* контроль доставки повідомлень;
* правила маршрутизації повідомлень;
* шифрування міжхмарного трафіку.
 
=== 9.2. Сценарії міжхмарного обміну ===
 
Міжхмарний обмін потрібен для таких сценаріїв:
 
* клієнт пише в підтримку K2 ERP зі своєї хмари;
* партнерська компанія спілкується з розробником;
* бухгалтерська компанія спілкується з клієнтом;
* інтегратор супроводжує впровадження;
* користувач іншої хмари надсилає баг-репорт;
* компанії обмінюються документами або службовими повідомленнями;
* навчальна хмара передає питання в технічну підтримку;
* учасники різних хмар проводять спільну відеоконференцію;
* різні хмари обмінюються статусами задач або звернень.
 
<div style="background:#fff3e0; border-left:6px solid #ef6c00; padding:12px; margin:12px 0;">
'''Особлива вимога:''' міжхмарна комунікація не повинна порушувати ізоляцію даних. Передаватися мають тільки ті повідомлення, файли та об’єкти, які явно дозволені правилами доступу.
</div>
 
== 10. Віджет звернення з сайту ==
 
K2 Chat повинен підтримувати режим віджета для сайту.
 
Віджет повинен дозволяти відвідувачу сайту:
 
* написати повідомлення в технічну підтримку;
* звернутися до менеджера;
* залишити контактні дані;
* прикріпити файл або скриншот;
* обрати тему звернення;
* отримати номер звернення;
* отримати відповідь у віджеті;
* отримати відповідь на email або в месенджер;
* продовжити діалог після закриття сторінки;
* переглянути статус звернення;
* створити заявку на консультацію;
* створити заявку на демонстрацію;
* створити заявку на навчання;
* створити заявку на впровадження K2 ERP.
 
=== 10.1. Типи звернень із сайту ===
 
Потрібно передбачити такі типи звернень:
 
* технічна підтримка;
* консультація;
* продаж;
* помилка на сайті;
* помилка в ERP;
* запит на впровадження;
* запит на навчання;
* бухгалтерське питання;
* питання по документах;
* питання по оплаті;
* запит на інтеграцію;
* запит на міграцію з 1С/BAS;
* інше.
 
=== 10.2. Ідентифікація відвідувача ===
 
Для відвідувача сайту потрібно передбачити кілька режимів ідентифікації:
 
* анонімний користувач;
* користувач із email;
* користувач із телефоном;
* авторизований клієнт;
* користувач, пов’язаний із контрагентом у CRM;
* користувач, пов’язаний із лідами або контактами K2 ERP;
* користувач, який повернувся до попереднього звернення;
* користувач із зовнішнього месенджера.
 
== 11. Helpdesk-функції ==
 
K2 Chat повинен включати функції Helpdesk.
 
Кожне звернення може бути перетворене на:
 
* заявку;
* задачу;
* баг-репорт;
* інцидент;
* консультаційний запит;
* запит на доопрацювання;
* запит на інтеграцію;
* запит на навчання;
* CRM-лід;
* сервісний запит.
 
<div style="background:#e8f5e9; border-left:6px solid #2e7d32; padding:12px; margin:12px 0;">
'''Важливо:''' Helpdesk у K2 Chat повинен бути пов’язаний із системою задач, баг-трекінгом, CRM та ERP-об’єктами.
</div>
 
=== 11.1. Життєвий цикл звернення ===
 
Стандартний життєвий цикл звернення:
 
# Створення звернення.
 
# Автоматичне присвоєння номера.
 
# Визначення типу звернення.
 
# Призначення відповідального.
 
# Встановлення пріоритету.
 
# Передача в роботу.
 
# Уточнення інформації.
 
# Перетворення на задачу або баг-репорт.
 
# Виконання.
 
# Тестування, якщо потрібно.
 
# Надання відповіді користувачу.
 
# Закриття звернення.
 
# Оцінка якості відповіді.
 
=== 11.2. Статуси звернень ===
 
{| class="wikitable" style="width:100%; border-collapse:collapse;"
! Статус
 
| ! Опис                                        |
| ---------------------------------------------- |
| Нове                                          |
| Звернення створено, але ще не взято в роботу.  |
| -                                              |
| Прийнято                                      |
| Звернення переглянуто оператором.              |
| -                                              |
| У роботі                                      |
| Відповідальний виконує задачу.                |
| -                                              |
| Очікує уточнення                              |
| Потрібна додаткова інформація від користувача. |
| -                                              |
| Передано розробнику                            |
| Звернення передано в розробку.                |
| -                                              |
| Створено баг-репорт                            |
| На основі звернення створено баг.              |
| -                                              |
| Створено задачу                                |
| На основі звернення створено задачу.          |
| -                                              |
| Виконано                                      |
| Роботу виконано.                              |
| -                                              |
| На тестуванні                                  |
| Результат перевіряється.                      |
| -                                              |
| Очікує підтвердження                          |
| Користувач повинен підтвердити результат.      |
| -                                              |
| Закрито                                        |
| Звернення завершено.                          |
| -                                              |
| Відхилено                                      |
| Звернення відхилено із зазначенням причини.    |
| }                                              |
 
=== 11.3. Пріоритети звернень ===
 
Потрібно передбачити пріоритети:
 
* низький;
* звичайний;
* високий;
* критичний;
* аварійний.
 
<div style="background:#ffebee; border-left:6px solid #c62828; padding:12px; margin:12px 0;">
'''Критичні звернення''' повинні мати окремі правила сповіщення, ескалації та контролю строків виконання.
</div>
 
=== 11.4. SLA та строки виконання ===
 
Потрібно передбачити налаштування SLA:
 
* час першої відповіді;
* час взяття в роботу;
* час виконання;
* час реакції для критичних звернень;
* дедлайни;
* автоматичні нагадування;
* ескалації керівнику;
* контроль прострочених звернень;
* звіти по виконанню SLA.
 
== 12. Перетворення звернення на баг-репорт ==
 
K2 Chat повинен дозволяти створювати баг-репорт на основі повідомлення або звернення.
 
Баг-репорт повинен містити:
 
* номер звернення;
* автора звернення;
* дату створення;
* текст повідомлення;
* прикріплені файли;
* скриншоти;
* голосові повідомлення;
* транскрибації;
* записи дзвінків;
* записи відеоконференцій;
* посилання на чат;
* посилання на ERP-об’єкт;
* модуль K2 ERP;
* опис помилки;
* очікувану поведінку;
* фактичну поведінку;
* пріоритет;
* відповідального розробника;
* статус обробки;
* історію змін;
* відповідь користувачу після виправлення.
 
=== 12.1. Зворотна відповідь користувачу ===
 
Після опрацювання баг-репорту система повинна дозволяти:
 
* автоматично повідомити користувача;
* написати ручну відповідь;
* повідомити про виправлення;
* повідомити про включення в оновлення;
* повідомити про неможливість відтворення помилки;
* запросити додаткові дані;
* закрити звернення після підтвердження.
 
== 13. Інтеграція з ERP-об’єктами ==
 
K2 Chat повинен мати можливість передавати в чат інформацію з ERP.
 
Потрібно передбачити передачу таких об’єктів:
 
* документ;
* рахунок;
* акт;
* накладна;
* замовлення;
* договір;
* контрагент;
* контакт;
* лід;
* клієнт;
* задача;
* проєкт;
* баг-репорт;
* складська операція;
* платіж;
* заявка;
* звернення;
* курс навчання;
* співробітник;
* підрозділ;
* файл із VDoc;
* запис історії змін;
* відеозапис;
* аудіозапис;
* транскрибація;
* протокол зустрічі.
 
<div style="background:#e3f2fd; border-left:6px solid #1565c0; padding:12px; margin:12px 0;">
'''Приклад:''' менеджер може надіслати в чат картку ліда, бухгалтер — рахунок, розробник — баг-репорт, керівник — задачу, а служба підтримки — звернення клієнта.
</div>
 
=== 13.1. Формат ERP-картки в чаті ===
 
ERP-об’єкт у чаті повинен відображатися як компактна картка.
 
Картка повинна містити:
 
* тип об’єкта;
* назву або номер;
* короткий опис;
* статус;
* відповідального;
* дату створення;
* суму, якщо це фінансовий документ;
* контрагента, якщо є;
* кнопку відкриття об’єкта;
* кнопку копіювання посилання;
* службові права доступу.
 
=== 13.2. Права доступу до ERP-об’єктів ===
 
Якщо користувач отримав у чаті посилання на ERP-об’єкт, система повинна перевірити його права.
 
Потрібно передбачити:
 
* доступ дозволено;
* доступ заборонено;
* доступ тільки на перегляд;
* доступ тільки до частини даних;
* запит доступу;
* логування спроби доступу;
* повідомлення адміністратору при порушенні політики безпеки.
 
<div style="background:#fff8e1; border-left:6px solid #f9a825; padding:12px; margin:12px 0;">
'''Важливо:''' передача посилання на ERP-об’єкт у чаті не повинна автоматично відкривати доступ до цього об’єкта. Доступ визначається ролями та правами K2 ERP.
</div>
 
== 14. Інтеграція з іншими месенджерами ==
 
K2 Chat повинен мати можливість комунікації з іншими месенджерами та каналами.
 
Потрібно передбачити інтеграції з:
 
* Telegram;
* Slack;
* Viber;
* WhatsApp;
* Facebook Messenger;
* Instagram Direct;
* Email;
* SMS;
* телефонією;
* зовнішніми Helpdesk-системами;
* зовнішніми CRM;
* webhook-сервісами.
 
=== 14.1. Принцип інтеграції ===
 
Інтеграція повинна працювати через:
 
* API;
* webhook;
* ботів;
* поштові шлюзи;
* інтеграційні токени;
* черги повідомлень;
* налаштування каналів зв’язку.
 
=== 14.2. Логіка маршрутизації повідомлень ===
 
Система повинна дозволяти налаштовувати правила:
 
* з якого каналу прийшло повідомлення;
* у який чат його направити;
* якому оператору призначити;
* чи створювати звернення Helpdesk;
* чи створювати лід у CRM;
* чи створювати баг-репорт;
* чи відправляти автоматичну відповідь;
* чи дублювати повідомлення в інший канал;
* чи потрібно зберегти вкладення;
* чи потрібно зробити транскрибацію голосу;
* чи потрібно призначити пріоритет.
 
<div style="background:#f3e5f5; border-left:6px solid #7b1fa2; padding:12px; margin:12px 0;">
'''Розширення:''' K2 Chat може стати єдиним центром комунікацій компанії, де повідомлення з сайту, месенджерів, email, CRM, телефонії та ERP збираються в одному інтерфейсі.
</div>
 
== 15. API модуля K2 Chat ==
 
K2 Chat повинен мати відкритий API для інтеграції з іншими системами та створення клієнтських додатків.
 
API повинен дозволяти:
 
* авторизувати користувача;
* отримувати список чатів;
* отримувати повідомлення;
* відправляти повідомлення;
* редагувати повідомлення;
* видаляти або позначати повідомлення як видалене;
* створювати групи;
* додавати учасників;
* видаляти учасників;
* створювати канали;
* створювати опитування;
* отримувати список користувачів;
* отримувати статуси користувачів;
* завантажувати файли;
* отримувати файли;
* відправляти голосові повідомлення;
* отримувати транскрибації;
* створювати відеоконференції;
* отримувати записи відеоконференцій;
* створювати звернення Helpdesk;
* створювати баг-репорти;
* передавати ERP-об’єкти;
* працювати з webhook;
* працювати з міжхмарними повідомленнями;
* отримувати службові події.
 
=== 15.1. API для веб-додатку ===
 
Для веб-додатку потрібно передбачити:
 
* REST API для стандартних операцій;
* WebSocket або аналогічний механізм для повідомлень у реальному часі;
* механізм повторного підключення;
* кешування останніх повідомлень;
* пагінацію історії;
* контроль прав доступу;
* захист від масових запитів;
* логування помилок.
 
=== 15.2. API для зовнішніх додатків ===
 
Для зовнішніх додатків потрібно передбачити:
 
* токени доступу;
* refresh-токени;
* обмеження прав API-користувача;
* обмеження швидкості запитів;
* журнал API-звернень;
* відкликання токенів;
* окремі права для ботів;
* документацію API;
* тестове середовище.
 
== 16. WebSocket та повідомлення в реальному часі ==
 
K2 Chat повинен підтримувати доставку повідомлень у реальному часі.
 
Потрібно передбачити:
 
* миттєву доставку повідомлень;
* індикатор набору тексту;
* статус доставки;
* статус прочитання;
* оновлення списку чатів;
* оновлення кількості непрочитаних повідомлень;
* push-події для веб-клієнта;
* автоматичне перепідключення при обриві зв’язку;
* чергу недоставлених повідомлень;
* синхронізацію після відновлення з’єднання.
 
== 17. Масштабованість ==
 
K2 Chat повинен бути розрахований на велику кількість користувачів і переписки.
 
Потрібно передбачити:
 
* одночасну роботу великої кількості користувачів;
* велику кількість чатів;
* велику кількість повідомлень;
* зберігання великих історій переписки;
* індексацію повідомлень для пошуку;
* архівацію старих повідомлень;
* оптимізацію завантаження історії;
* пагінацію повідомлень;
* горизонтальне масштабування сервісів;
* розділення сервісу повідомлень і сервісу файлів;
* розділення сервісу повідомлень і сервісу відео;
* моніторинг навантаження;
* обмеження розміру вкладень;
* обмеження частоти повідомлень при потребі.
 
<div style="background:#fff3e0; border-left:6px solid #ef6c00; padding:12px; margin:12px 0;">
'''Важливо для великих клієнтів:''' модуль повинен стабільно працювати при великій кількості співробітників, клієнтів, каналів, Helpdesk-звернень, файлів, відеозаписів та інтеграцій.
</div>
 
== 18. Зберігання даних ==
 
Усі дані K2 Chat повинні зберігатися на сервері тієї хмари K2 ERP, де встановлений модуль.
 
Потрібно зберігати:
 
* повідомлення;
* чати;
* групи;
* канали;
* учасників;
* права доступу;
* файли;
* вкладення;
* голосові повідомлення;
* записи дзвінків;
* записи відеоконференцій;
* записи стрімів;
* транскрибації;
* реакції;
* треди;
* опитування;
* нотатки;
* історію редагування;
* історію видалення;
* Helpdesk-звернення;
* баг-репорти;
* службові події;
* API-журнали;
* міжхмарні повідомлення;
* дані інтеграцій;
* налаштування безпеки;
* ключі інтеграцій, у захищеному вигляді;
* журнали аудиту.
 
=== 18.1. Історія змін ===
 
Потрібно передбачити історію змін для:
 
* повідомлень;
* груп;
* каналів;
* прав доступу;
* звернень Helpdesk;
* баг-репортів;
* інтеграцій;
* налаштувань безпеки;
* транскрибацій;
* записів;
* опитувань;
* нотаток.
 
=== 18.2. Видалення повідомлень ===
 
Для корпоративної безпеки бажано використовувати логічне видалення.
 
Потрібно передбачити:
 
* позначення повідомлення як видаленого;
* збереження службового запису про видалення;
* збереження автора видалення;
* збереження дати видалення;
* можливість приховати повідомлення від звичайних користувачів;
* можливість перегляду аудиту адміністратором із відповідними правами.
 
== 19. Файли та вкладення ==
 
K2 Chat повинен підтримувати роботу з файлами.
 
Потрібно передбачити:
 
* завантаження файлів;
* відправку файлів у чат;
* перегляд файлів;
* завантаження файлів користувачем;
* обмеження розміру файлу;
* обмеження типів файлів;
* антивірусну перевірку, якщо така інтеграція підключена;
* зв’язок файлу з VDoc;
* історію файлів;
* заборону фізичного видалення важливих файлів при відповідних налаштуваннях;
* позначення файлу як неактивного через механізми K2 ERP;
* контроль прав доступу до файлів.
 
<div style="background:#e8f5e9; border-left:6px solid #2e7d32; padding:12px; margin:12px 0;">
'''Інтеграція з VDoc:''' файли, що мають юридичне, технічне або бізнес-значення, можуть зберігатися і контролюватися через механізми VDoc із версіями, історією та обмеженням видалення.
</div>
 
== 20. Голосові повідомлення, запис голосу та транскрибація ==
 
<div style="background:#e3f2fd; border-left:6px solid #1565c0; padding:12px; margin:12px 0;">
'''K2 Chat повинен підтримувати не тільки текстову переписку, а й повноцінну голосову комунікацію: голосові повідомлення, голосові дзвінки, запис голосу, транскрибацію та пошук по розшифрованому тексту.'''
</div>
 
=== 20.1. Голосові повідомлення ===
 
K2 Chat повинен підтримувати можливість запису, передачі, зберігання та прослуховування голосових повідомлень.
 
Потрібно передбачити:
 
* запис голосового повідомлення з веб-інтерфейсу;
* запис голосового повідомлення з мобільного або зовнішнього додатку через API;
* відправку голосового повідомлення в особистий чат;
* відправку голосового повідомлення в груповий чат;
* відправку голосового повідомлення в канал, якщо це дозволено правами;
* збереження голосового повідомлення на сервері хмари K2 ERP;
* відтворення голосового повідомлення в інтерфейсі чату;
* паузу, перемотування та повторне прослуховування;
* відображення тривалості голосового повідомлення;
* обмеження максимальної тривалості повідомлення;
* обмеження розміру аудіофайлу;
* контроль прав доступу до голосового повідомлення;
* журналювання факту створення, редагування або видалення голосового повідомлення;
* можливість прикріпити голосове повідомлення до Helpdesk-звернення, задачі, баг-репорту, ліда, контакту, документа або іншого ERP-об’єкта.
 
<div style="background:#fff8e1; border-left:6px solid #f9a825; padding:12px; margin:12px 0;">
'''Важливо:''' голосові повідомлення повинні зберігатися в тій самій хмарі K2 ERP, де працює модуль K2 Chat, якщо адміністратор явно не налаштував інший захищений сценарій зберігання.
</div>
 
=== 20.2. Транскрибація голосових повідомлень ===
 
Потрібно передбачити автоматичну транскрибацію голосових повідомлень у текст.
 
Транскрибація повинна дозволяти:
 
* перетворювати голосове повідомлення в текст;
* зберігати текстову розшифровку поруч із голосовим повідомленням;
* виконувати пошук по транскрибованому тексту;
* копіювати текст транскрибації;
* редагувати текст транскрибації користувачем із відповідними правами;
* зберігати історію змін транскрибації;
* визначати мову повідомлення, якщо це підтримується сервісом транскрибації;
* підтримувати українську мову як пріоритетну;
* підтримувати кілька мов для міжнародного використання;
* передавати транскрибацію в Helpdesk-звернення;
* передавати транскрибацію в задачу;
* передавати транскрибацію в баг-репорт;
* передавати транскрибацію в CRM-картку ліда, контакту або контрагента;
* використовувати транскрибацію для подальшого аналізу, пошуку та автоматизації.
 
<div style="background:#e8f5e9; border-left:6px solid #2e7d32; padding:12px; margin:12px 0;">
'''Практична цінність:''' транскрибація дозволяє не втрачати зміст голосових повідомлень, швидко знаходити потрібну інформацію через пошук і перетворювати усні домовленості на задачі, баг-репорти або записи CRM.
</div>
 
=== 20.3. Запис голосових дзвінків ===
 
K2 Chat повинен підтримувати можливість голосових дзвінків між користувачами та їх запису, якщо це дозволено налаштуваннями безпеки і правами доступу.
 
Потрібно передбачити:
 
* голосовий дзвінок між двома користувачами;
* груповий голосовий дзвінок;
* запис голосового дзвінка;
* збереження запису на сервері хмари K2 ERP;
* прив’язку запису до чату;
* прив’язку запису до Helpdesk-звернення;
* прив’язку запису до CRM-картки клієнта;
* прив’язку запису до задачі або баг-репорту;
* автоматичну транскрибацію запису;
* пошук по транскрибованому тексту;
* контроль доступу до запису;
* журналювання факту початку, завершення та запису дзвінка;
* попередження учасників про запис розмови.
 
<div style="background:#ffebee; border-left:6px solid #c62828; padding:12px; margin:12px 0;">
'''Критична вимога:''' запис голосового дзвінка повинен виконуватися тільки згідно з налаштуваннями безпеки, правами користувачів і правилами компанії. Учасники повинні бачити, що розмова записується.
</div>
 
== 21. Відеоконференції, запис зустрічей і стрімінг ==
 
=== 21.1. Відеоконференції ===
 
K2 Chat повинен підтримувати створення відеоконференцій для користувачів K2 ERP.
 
Потрібно передбачити:
 
* створення відеоконференції з особистого чату;
* створення відеоконференції з групового чату;
* створення відеоконференції з каналу;
* створення відеоконференції з Helpdesk-звернення;
* створення відеоконференції з задачі;
* створення відеоконференції з CRM-картки клієнта;
* створення відеоконференції з документа або ERP-об’єкта;
* запрошення учасників;
* підключення за посиланням;
* підключення авторизованих користувачів K2 ERP;
* підключення зовнішніх гостей за дозволом;
* очікувальну кімнату для гостей;
* керування мікрофоном;
* керування камерою;
* демонстрацію екрана;
* демонстрацію вікна або вкладки браузера;
* текстовий чат під час конференції;
* реакції під час конференції;
* список учасників;
* ролі модератора, доповідача та слухача;
* видалення учасника з конференції;
* блокування повторного входу небажаного учасника;
* завершення конференції модератором.
 
=== 21.2. Запис відеоконференції ===
 
Потрібно передбачити запис відеоконференції.
 
Запис повинен включати:
 
* відео учасників;
* звук;
* демонстрацію екрана;
* чат конференції;
* службову інформацію про учасників;
* час початку;
* час завершення;
* тривалість;
* автора запису;
* модератора конференції.
 
Після завершення запису система повинна:
 
* зберегти запис у хмарі K2 ERP;
* прив’язати запис до чату;
* прив’язати запис до задачі, звернення, документа або CRM-картки, якщо конференція була створена з відповідного об’єкта;
* створити текстову транскрибацію зустрічі;
* дозволити пошук по транскрибації;
* дозволити перегляд запису користувачам із відповідними правами;
* дозволити завантаження запису, якщо це дозволено адміністратором;
* дозволити обмеження строку зберігання запису;
* вести журнал доступу до запису.
 
<div style="background:#fff3e0; border-left:6px solid #ef6c00; padding:12px; margin:12px 0;">
'''Важливо:''' запис відеоконференції може містити конфіденційну бізнес-інформацію, тому доступ до нього повинен регулюватися правами K2 ERP, політиками безпеки та журналом аудиту.
</div>
 
=== 21.3. Транскрибація відеоконференцій ===
 
Потрібно передбачити автоматичну транскрибацію відеоконференцій.
 
Транскрибація повинна дозволяти:
 
* перетворювати мову учасників у текст;
* розділяти текст за учасниками, якщо це технічно можливо;
* визначати часові мітки;
* швидко переходити від тексту до відповідного моменту запису;
* шукати по тексту зустрічі;
* формувати короткий підсумок зустрічі;
* формувати список домовленостей;
* формувати список задач;
* формувати список ризиків;
* формувати список питань, які залишились відкритими;
* передавати задачі в K2 Projects або інший модуль задач;
* передавати баги в K2 Mantis або баг-трекінг;
* передавати комерційні домовленості в CRM;
* передавати технічні рішення в VDoc або базу знань.
 
<div style="background:#e8f5e9; border-left:6px solid #2e7d32; padding:12px; margin:12px 0;">
'''Розширена можливість:''' на основі транскрибації відеоконференції система може автоматично готувати протокол зустрічі, список задач, відповідальних і дедлайнів.
</div>
 
=== 21.4. Відеоконференції для великої кількості користувачів ===
 
K2 Chat повинен підтримувати окремий режим масштабних відеоконференцій і трансляцій для великої кількості учасників.
 
Потрібно передбачити два режими:
 
* '''інтерактивна відеоконференція''' — для обмеженої кількості активних учасників із камерою, мікрофоном і демонстрацією екрана;
* '''стрімінг або вебінар''' — для великої кількості глядачів, зокрема для сотень або тисяч користувачів.
 
=== 21.5. Режим стрімінгу ===
 
Режим стрімінгу повинен дозволяти проводити онлайн-події з великою кількістю глядачів.
 
Потрібно передбачити:
 
* створення стрімінгової події;
* підключення тисяч користувачів у режимі перегляду;
* одного або кількох ведучих;
* модераторів;
* чат глядачів;
* питання від глядачів;
* модерацію питань;
* реакції;
* опитування;
* демонстрацію презентації;
* демонстрацію екрана;
* запис трансляції;
* транскрибацію трансляції;
* збереження запису в хмарі K2 ERP;
* обмеження доступу за ролями;
* доступ за запрошенням;
* публічний або приватний режим;
* статистику переглядів;
* список учасників;
* звіт по активності;
* експорт списку учасників;
* інтеграцію з навчальним модулем K2;
* інтеграцію з CRM;
* інтеграцію з подіями, курсами або презентаціями.
 
<div style="background:#f3e5f5; border-left:6px solid #7b1fa2; padding:12px; margin:12px 0;">
'''Сценарії використання стрімінгу:''' навчання користувачів K2 ERP, презентації для клієнтів, вебінари для бухгалтерів, демонстрації оновлень, конференції партнерів, онлайн-курси, внутрішні збори великих компаній.
</div>
 
=== 21.6. Архітектура відео та стрімінгу ===
 
Для відеоконференцій і стрімінгу потрібно передбачити окремий технічний контур.
 
Архітектура повинна підтримувати:
 
* WebRTC для інтерактивних відеодзвінків і конференцій;
* SFU-сервер для групових відеоконференцій;
* стрімінговий сервер для великої кількості глядачів;
* HLS або аналогічний механізм для масштабного перегляду;
* запис відеопотоку;
* збереження записів у файловому сховищі K2 ERP;
* масштабування відеосерверів;
* розділення активних учасників і глядачів;
* черги обробки записів;
* черги транскрибації;
* моніторинг якості зв’язку;
* контроль навантаження;
* резервування сервісів для критичних подій.
 
<div style="background:#fff8e1; border-left:6px solid #f9a825; padding:12px; margin:12px 0;">
'''Технічна вимога:''' інтерактивна відеоконференція і стрімінг на тисячі глядачів мають різну архітектуру. Для великих подій потрібно використовувати режим трансляції, а не намагатися підключати тисячі користувачів як повноцінних відеоучасників.
</div>
 
== 22. Опитування, обране, нотатки та бокова панель чату ==
 
=== 22.1. Опитування в чатах і каналах ===
 
Потрібно передбачити можливість створення опитувань у чатах, групах, каналах, проєктних чатах і Helpdesk-діалогах.
 
Опитування повинні підтримувати:
 
* створення опитування з чату;
* створення опитування з каналу;
* створення опитування з проєктного чату;
* створення опитування з Helpdesk-діалогу;
* один варіант відповіді;
* кілька варіантів відповіді;
* анонімне опитування;
* публічне опитування;
* завершення опитування автором або адміністратором;
* закріплення опитування в чаті;
* копіювання опитування;
* видалення або архівацію опитування;
* перегляд результатів;
* експорт результатів;
* прив’язку результатів до задачі, проєкту, курсу навчання або CRM-об’єкта.
 
<div style="background:#e8f5e9; border-left:6px solid #2e7d32; padding:12px; margin:12px 0;">
'''Практична цінність:''' опитування дозволяють швидко приймати рішення всередині команди, збирати думку співробітників, клієнтів або учасників навчання без використання зовнішніх сервісів.
</div>
 
=== 22.2. Обрані повідомлення ===
 
Користувач повинен мати можливість додавати повідомлення в обране.
 
Потрібно передбачити:
 
* додавання повідомлення в обране;
* видалення з обраного;
* перегляд усіх обраних повідомлень у межах чату;
* перегляд усіх обраних повідомлень користувача;
* пошук по обраних повідомленнях;
* фільтр обраного за чатами;
* фільтр обраного за датою;
* фільтр обраного за ERP-об’єктом.
 
=== 22.3. Нотатки в чаті ===
 
Потрібно передбачити нотатки в чаті.
 
Нотатки можуть використовуватись для:
 
* фіксації домовленостей;
* коротких висновків після обговорення;
* службових приміток оператора підтримки;
* внутрішніх коментарів команди;
* підготовки відповіді клієнту;
* збереження важливих технічних деталей;
* створення майбутньої задачі або баг-репорту.
 
Нотатка повинна мати:
 
* автора;
* дату створення;
* текст;
* прив’язку до чату;
* прив’язку до повідомлення, якщо нотатка створена з повідомлення;
* права доступу;
* історію змін;
* можливість видалення або позначення як неактивної.
 
<div style="background:#fff8e1; border-left:6px solid #f9a825; padding:12px; margin:12px 0;">
'''Важливо:''' нотатки можуть бути публічними для учасників чату або приватними для операторів підтримки, менеджерів чи адміністраторів.
</div>
 
=== 22.4. Бокова панель чату ===
 
У кожному чаті потрібно передбачити бокову панель швидкого доступу.
 
Бокова панель повинна містити:
 
* опис чату;
* список учасників;
* адміністраторів чату;
* закріплені повідомлення;
* обрані повідомлення;
* нотатки;
* усі файли;
* усі зображення;
* усі відео;
* усі голосові повідомлення;
* усі посилання;
* усі ERP-картки;
* усі задачі, створені з чату;
* усі Helpdesk-звернення;
* усі баг-репорти;
* усі записи відеоконференцій;
* усі транскрибації.
 
== 23. Автоматичне очищення, архівація та політики зберігання ==
 
Потрібно передбачити політики зберігання повідомлень.
 
Адміністратор повинен мати можливість налаштувати:
 
* безстрокове зберігання;
* зберігання повідомлень певну кількість днів;
* автоархівацію старих повідомлень;
* автоматичне приховування старих повідомлень;
* автоматичне логічне видалення через Active=false;
* різні політики для різних чатів;
* різні політики для різних каналів;
* різні політики для Helpdesk-звернень;
* різні політики для відеозаписів;
* різні політики для голосових повідомлень;
* винятки для юридично важливих чатів;
* винятки для чатів із клієнтами;
* винятки для повідомлень, прив’язаних до ERP-документів, задач, багів або CRM.
 
<div style="background:#ffebee; border-left:6px solid #c62828; padding:12px; margin:12px 0;">
'''Критична вимога:''' автоочищення не повинно знищувати важливі юридичні, фінансові, технічні або Helpdesk-дані без політики збереження, архівації та аудиту.
</div>
 
== 24. Проєктні чати, чати робочих груп і чат задачі ==
 
<div style="background:#e8f5e9; border-left:6px solid #2e7d32; padding:12px; margin:12px 0;">
'''K2 Chat повинен підтримувати автоматичне створення чатів для проєктів, робочих груп, задач, спринтів, Helpdesk-звернень, баг-репортів і CRM-угод.'''
</div>
 
=== 24.1. Чат робочої групи ===
 
Для кожної робочої групи або підрозділу потрібно передбачити окремий чат.
 
Потрібно передбачити:
 
* автоматичне створення чату робочої групи;
* автоматичне додавання учасників групи;
* автоматичне виключення користувача з чату при виході з групи;
* синхронізацію прав із робочою групою;
* зв’язок чату з документами, задачами, файлами та подіями групи;
* можливість вимкнути чат для конкретної групи;
* історію змін складу групи;
* журнал доступу до чату.
 
=== 24.2. Чат проєкту ===
 
Для кожного проєкту K2 ERP потрібно передбачити проєктний чат.
 
Проєктний чат повинен містити:
 
* учасників проєкту;
* задачі проєкту;
* файли проєкту;
* обговорення проєкту;
* рішення;
* ризики;
* протоколи зустрічей;
* відеоконференції;
* записи зустрічей;
* транскрибації;
* дедлайни;
* повідомлення про зміни статусів задач.
 
=== 24.3. Чат задачі ===
 
Кожна важлива задача може мати власний чат.
 
Чат задачі повинен дозволяти:
 
* обговорювати задачу без втрати контексту;
* бачити постановника;
* бачити відповідального;
* бачити спостерігачів;
* бачити дедлайн;
* бачити статус задачі;
* прикріплювати файли;
* проводити дзвінок по задачі;
* створювати підзадачі з повідомлень;
* створювати чекліст із повідомлень;
* фіксувати рішення;
* формувати короткий підсумок обговорення;
* автоматично переносити важливі повідомлення в історію задачі.
 
<div style="background:#fff8e1; border-left:6px solid #f9a825; padding:12px; margin:12px 0;">
'''Важливо:''' чат задачі повинен бути не додатковим коментарем, а повноцінним робочим простором: обговорення, файли, дзвінки, рішення, підсумки, відповідальні та дедлайни.
</div>
 
== 25. Відкриті лінії, контакт-центр і робота з клієнтськими діалогами ==
 
<div style="background:#e3f2fd; border-left:6px solid #1565c0; padding:12px; margin:12px 0;">
'''K2 Chat повинен мати режим відкритих ліній — єдиного центру обробки повідомлень із сайту, месенджерів, соціальних мереж, email, CRM-форм, телефонії та зовнішніх каналів.'''
</div>
 
=== 25.1. Єдиний список клієнтських діалогів ===
 
Оператор повинен бачити всі клієнтські діалоги в одному інтерфейсі.
 
Потрібно передбачити:
 
* нові діалоги;
* діалоги без відповіді;
* діалоги в роботі;
* діалоги, передані іншому оператору;
* діалоги, що очікують відповіді клієнта;
* закриті діалоги;
* прострочені діалоги;
* діалоги з високим пріоритетом;
* діалоги з VIP-клієнтами;
* діалоги з різних каналів комунікації.
 
=== 25.2. Передача діалогу іншому оператору ===
 
Потрібно передбачити можливість передати діалог:
 
* іншому оператору;
* іншій групі підтримки;
* менеджеру з продажу;
* бухгалтеру;
* розробнику;
* тестувальнику;
* керівнику;
* зовнішньому інтегратору, якщо це дозволено правами.
 
Передача діалогу повинна зберігати:
 
* історію переписки;
* файли;
* нотатки;
* статус звернення;
* пріоритет;
* CRM-картку клієнта;
* пов’язані задачі;
* пов’язані баг-репорти;
* попереднього відповідального;
* нового відповідального;
* дату передачі;
* причину передачі.
 
=== 25.3. Додавання колег у клієнтський діалог ===
 
Оператор повинен мати можливість додати колегу до діалогу.
 
Потрібно передбачити:
 
* додавання співробітника в діалог;
* згадку співробітника через @;
* внутрішній коментар без показу клієнту;
* запит консультації;
* тимчасове підключення експерта;
* видалення експерта після консультації;
* журнал підключення колег.
 
=== 25.4. Приватні нотатки оператора ===
 
У клієнтському діалозі потрібно передбачити приватні нотатки.
 
Приватні нотатки повинні бути видимі:
 
* оператору;
* керівнику підтримки;
* менеджеру;
* адміністратору;
* іншим співробітникам із відповідними правами.
 
Клієнт не повинен бачити приватні нотатки.
 
<div style="background:#ffebee; border-left:6px solid #c62828; padding:12px; margin:12px 0;">
'''Критична вимога:''' приватні нотатки оператора не повинні випадково відправлятися клієнту або в зовнішній месенджер.
</div>
 
=== 25.5. Готові відповіді ===
 
Потрібно передбачити готові відповіді для операторів.
 
Готові відповіді можуть використовуватись для:
 
* привітання;
* уточнення контактних даних;
* запиту скриншоту;
* запиту доступу;
* повідомлення про прийняття в роботу;
* повідомлення про передачу розробнику;
* повідомлення про виправлення;
* повідомлення про оновлення;
* закриття звернення;
* типових бухгалтерських питань;
* типових технічних питань;
* типових комерційних питань.
 
=== 25.6. CRM-форми в чаті ===
 
Оператор повинен мати можливість відправити клієнту CRM-форму прямо в чат.
 
CRM-форма може використовуватись для:
 
* збору контактів;
* запиту на впровадження;
* заявки на демонстрацію;
* заявки на навчання;
* реєстрації на вебінар;
* збору технічної інформації;
* оформлення звернення;
* уточнення реквізитів компанії;
* створення ліда;
* створення угоди;
* створення контакту;
* створення контрагента.
 
=== 25.7. Автоматичне створення CRM-контакту ===
 
Якщо користувач звернувся з сайту, месенджера, соціальної мережі або email, система повинна перевірити наявність такого контакту в CRM.
 
Потрібно передбачити:
 
* пошук контакту за email;
* пошук контакту за телефоном;
* пошук контакту за зовнішнім ID месенджера;
* пошук контакту за соціальним профілем;
* створення нового контакту;
* створення нового ліда;
* прив’язку діалогу до існуючого контакту;
* прив’язку діалогу до контрагента;
* прив’язку діалогу до угоди;
* захист від дублювання контактів.
 
=== 25.8. Статистика клієнтських діалогів ===
 
Потрібно передбачити статистику відкритих ліній.
 
Звіти повинні показувати:
 
* кількість діалогів;
* кількість нових звернень;
* кількість закритих звернень;
* середній час першої відповіді;
* середній час вирішення;
* кількість прострочених звернень;
* навантаження на операторів;
* ефективність операторів;
* популярні канали звернень;
* оцінку задоволеності клієнтів;
* кількість діалогів, що стали лідами;
* кількість діалогів, що стали задачами;
* кількість діалогів, що стали баг-репортами.
 
== 26. Зв’язок із CRM ==
 
K2 Chat повинен бути інтегрований із CRM.
 
Потрібно передбачити:
 
* створення ліда з повідомлення;
* прив’язку переписки до ліда;
* прив’язку переписки до контакту;
* прив’язку переписки до контрагента;
* створення задачі менеджеру;
* передачу історії комунікації в CRM;
* відображення CRM-картки в чаті;
* автоматичне визначення клієнта за email або телефоном;
* створення нагадування;
* передавання звернення у воронку продажів;
* збереження записів дзвінків у CRM;
* збереження транскрибацій у CRM;
* прив’язку відеоконференцій до угод або лідів.
 
== 27. Зв’язок із системою задач ==
 
З повідомлення або звернення потрібно мати можливість створити задачу.
 
Задача повинна містити:
 
* текст повідомлення;
* автора;
* чат;
* дату;
* вкладення;
* посилання на повідомлення;
* відповідального;
* дедлайн;
* пріоритет;
* статус;
* пов’язані ERP-об’єкти;
* транскрибацію, якщо задача створена з голосу або відеозустрічі;
* посилання на запис, якщо задача створена за результатами дзвінка або конференції.
 
== 28. Зв’язок із K2 Mantis або баг-трекінгом ==
 
K2 Chat повинен мати інтеграцію з баг-трекінгом.
 
Потрібно передбачити:
 
* створення багу з повідомлення;
* створення багу зі звернення Helpdesk;
* створення багу з голосового повідомлення;
* створення багу з транскрибації;
* створення багу з відеоконференції;
* прив’язку багу до клієнта;
* прив’язку багу до модуля K2 ERP;
* відправку статусу багу в чат;
* повідомлення користувача про виправлення;
* автоматичне закриття звернення після підтвердження.
 
== 29. Зв’язок із VDoc ==
 
K2 Chat повинен мати зв’язок із VDoc.
 
Потрібно передбачити:
 
* прикріплення файлу з VDoc у чат;
* створення обговорення навколо файлу;
* передавання посилання на версію документа;
* збереження історії обговорення документа;
* контроль прав доступу;
* неможливість фізичного видалення важливих документів;
* збереження протоколів зустрічей;
* збереження транскрибацій;
* збереження важливих записів відеоконференцій;
* використання Active=false для позначення неактивного або видаленого запису згідно логіки K2 ERP.
 
<div style="background:#fff8e1; border-left:6px solid #f9a825; padding:12px; margin:12px 0;">
'''Технічна примітка:''' для позначення запису або файлу як неактивного в K2 ERP використовується поле '''Active=false''', а не окреме поле deleted_mark.
</div>
 
== 30. Зв’язок із навчальним модулем K2 ==
 
K2 Chat може використовуватись у навчальному модулі.
 
Потрібно передбачити:
 
* чат курсу;
* чат групи студентів;
* чат із куратором;
* питання по уроку;
* обговорення завдання;
* повідомлення про дедлайн;
* повідомлення про оцінку;
* повідомлення про сертифікат;
* звернення в підтримку навчального курсу;
* навчальні вебінари;
* стрімінгові лекції;
* запис занять;
* транскрибацію занять;
* опитування студентів;
* автоматичне створення навчальних матеріалів із записів.
 
== 31. AI-помічник у K2 Chat ==
 
<div style="background:#f3e5f5; border-left:6px solid #7b1fa2; padding:12px; margin:12px 0;">
'''K2 Chat повинен підтримувати AI-помічника для обробки повідомлень, голосу, дзвінків, задач, Helpdesk-звернень, CRM-комунікацій і підготовки відповідей.'''
</div>
 
=== 31.1. AI-можливості в чаті ===
 
AI-помічник повинен допомагати:
 
* писати відповіді;
* скорочувати довгі повідомлення;
* робити підсумок переписки;
* виділяти ключові домовленості;
* виділяти задачі;
* виділяти ризики;
* виділяти питання без відповіді;
* формувати баг-репорт із переписки;
* формувати Helpdesk-відповідь;
* формувати CRM-коментар;
* формувати протокол зустрічі;
* створювати чекліст;
* перекладати повідомлення;
* покращувати стиль повідомлення;
* визначати тональність клієнта;
* визначати терміновість звернення.
 
=== 31.2. Голосове розпізнавання для задач ===
 
Потрібно передбачити можливість створення задачі голосом.
 
Користувач може надиктувати:
 
* назву задачі;
* опис задачі;
* відповідального;
* дедлайн;
* пріоритет;
* чекліст;
* пов’язаний ERP-об’єкт;
* пов’язаний документ;
* пов’язаного клієнта або ліда.
 
Система повинна перетворити голос у структуровану задачу.
 
=== 31.3. AI-аналіз дзвінків і відеоконференцій ===
 
Після дзвінка або відеоконференції AI-помічник повинен мати можливість сформувати:
 
* короткий підсумок;
* повну транскрибацію;
* список задач;
* список відповідальних;
* список дедлайнів;
* список домовленостей;
* список ризиків;
* список питань, що залишились відкритими;
* пропозицію тексту відповіді клієнту;
* пропозицію створення задачі;
* пропозицію створення баг-репорту;
* пропозицію створення CRM-активності.
 
<div style="background:#fff8e1; border-left:6px solid #f9a825; padding:12px; margin:12px 0;">
'''Важливо:''' AI-помічник не повинен автоматично виконувати критичні дії без підтвердження користувача, якщо це впливає на документи, клієнтів, задачі, фінансові дані або права доступу.
</div>
 
== 32. Боти та автоматизація ==
 
Потрібно передбачити можливість створення ботів.
 
Боти можуть використовуватись для:
 
* автоматичних відповідей;
* створення задач;
* створення баг-репортів;
* повідомлень про оновлення K2 ERP;
* повідомлень про нові документи;
* нагадувань;
* повідомлень про дедлайни;
* контролю SLA;
* інтеграцій із зовнішніми системами;
* навчальних сценаріїв;
* збору даних від користувача;
* передачі інформації в CRM;
* запуску опитувань;
* підготовки підсумків;
* створення протоколів зустрічей.
 
=== 32.1. Системні боти ===
 
Потрібно передбачити системних ботів:
 
* бот технічної підтримки;
* бот повідомлень ERP;
* бот задач;
* бот баг-репортів;
* бот оновлень;
* бот навчання;
* бот SLA;
* бот інтеграцій;
* бот безпеки;
* бот транскрибації;
* бот відеоконференцій;
* AI-бот.
 
== 33. Desktop-додаток, мультиакаунти та телефонія ==
 
<div style="background:#e3f2fd; border-left:6px solid #1565c0; padding:12px; margin:12px 0;">
'''K2 Chat повинен мати можливість роботи не тільки у браузері, а й через окремий додаток або клієнт, який може працювати з кількома хмарами K2 ERP одночасно.'''
</div>
 
=== 33.1. Desktop-додаток ===
 
Потрібно передбачити можливість створення desktop-додатку для:
 
* Windows;
* Linux;
* macOS.
 
Desktop-додаток повинен підтримувати:
 
* особисті чати;
* групові чати;
* канали;
* Helpdesk;
* повідомлення про нові події;
* дзвінки;
* відеоконференції;
* запис дзвінків;
* роботу з файлами;
* відкриття ERP-карток;
* швидкий перехід у веб-інтерфейс K2 ERP;
* роботу у фоновому режимі;
* системні сповіщення операційної системи.
 
=== 33.2. Мультиакаунти та кілька хмар ===
 
Користувач повинен мати можливість працювати з кількома хмарами K2 ERP.
 
Потрібно передбачити:
 
* підключення кількох хмар;
* швидке перемикання між хмарами;
* одночасну роботу з кількома хмарами;
* окремі сповіщення по кожній хмарі;
* окремі права доступу по кожній хмарі;
* окреме зберігання переписки в кожній хмарі;
* заборону змішування даних різних хмар;
* маркування повідомлень за хмарою;
* контроль міжхмарної безпеки.
 
=== 33.3. Телефонія в чаті ===
 
Потрібно передбачити інтеграцію телефонії з K2 Chat.
 
Система повинна дозволяти:
 
* показувати телефонний дзвінок у Messenger;
* створювати окремий чат для кожного дзвінка;
* створювати єдиний чат для всіх дзвінків із клієнтом;
* не показувати телефонні дзвінки в чаті, якщо так налаштовано;
* записувати телефонний дзвінок;
* транскрибувати телефонний дзвінок;
* створювати задачу з дзвінка;
* створювати CRM-активність із дзвінка;
* створювати Helpdesk-звернення з дзвінка;
* прив’язувати дзвінок до клієнта, ліда, контакту або контрагента;
* показувати історію дзвінків у картці клієнта.
 
<div style="background:#e8f5e9; border-left:6px solid #2e7d32; padding:12px; margin:12px 0;">
'''Перевага для бізнесу:''' телефонні дзвінки, чати, відеоконференції, Helpdesk і CRM повинні працювати як єдина історія комунікації з клієнтом.
</div>
 
== 34. Сповіщення ==
 
K2 Chat повинен мати систему сповіщень.
 
Потрібно передбачити:
 
* сповіщення в інтерфейсі K2 ERP;
* звукові сповіщення;
* push-сповіщення для веб-додатку;
* email-сповіщення;
* сповіщення в зовнішні месенджери;
* сповіщення про згадки;
* сповіщення про нові звернення;
* сповіщення про критичні баги;
* сповіщення про прострочені SLA;
* сповіщення про відповідь клієнта;
* сповіщення про зміну статусу задачі;
* сповіщення про новий ERP-об’єкт у чаті;
* сповіщення про початок відеоконференції;
* сповіщення про готовність транскрибації;
* сповіщення про готовність запису.
 
=== 34.1. Налаштування сповіщень користувачем ===
 
Користувач повинен мати можливість налаштувати:
 
* отримувати всі сповіщення;
* отримувати тільки згадки;
* вимкнути сповіщення на певний час;
* вимкнути звук;
* вимкнути сповіщення конкретного чату;
* налаштувати робочий час;
* налаштувати режим “Не турбувати”.
 
== 35. Пошук ==
 
Потрібно передбачити потужний пошук.
 
Пошук повинен працювати по:
 
* повідомленнях;
* чатах;
* групах;
* каналах;
* користувачах;
* файлах;
* зверненнях;
* баг-репортах;
* ERP-картках;
* лідах;
* контрагентах;
* документах;
* задачах;
* тредах;
* голосових транскрибаціях;
* відеотранскрибаціях;
* нотатках;
* опитуваннях;
* протоколах зустрічей.
 
Фільтри пошуку:
 
* дата;
* автор;
* чат;
* канал;
* тип повідомлення;
* наявність файлу;
* статус звернення;
* пріоритет;
* ERP-об’єкт;
* тег;
* хмара;
* інтеграційний канал;
* наявність запису;
* наявність транскрибації;
* тип медіа.
 
== 36. Адміністративний інтерфейс ==
 
Адміністратор повинен мати можливість:
 
* створювати чати;
* створювати канали;
* керувати користувачами;
* керувати ролями;
* налаштовувати права;
* налаштовувати Helpdesk;
* налаштовувати SLA;
* налаштовувати інтеграції;
* налаштовувати API-доступ;
* налаштовувати міжхмарні з’єднання;
* переглядати журнали;
* переглядати статистику;
* блокувати користувачів;
* блокувати зовнішні хмари;
* відкликати токени;
* вмикати режим підвищеної безпеки;
* налаштовувати відеосервери;
* налаштовувати політики запису;
* налаштовувати політики транскрибації;
* налаштовувати правила зберігання повідомлень.
 
== 37. Безпека ==
 
K2 Chat повинен відповідати підвищеним вимогам безпеки корпоративних клієнтів.
 
Потрібно передбачити:
 
* авторизацію користувачів через K2 ERP;
* рольову модель доступу;
* контроль прав на чати;
* контроль прав на канали;
* контроль прав на файли;
* контроль прав на ERP-об’єкти;
* контроль прав на записи дзвінків;
* контроль прав на записи відеоконференцій;
* контроль прав на транскрибації;
* журнал входів;
* журнал дій користувачів;
* журнал API-запитів;
* журнал міжхмарних обмінів;
* обмеження доступу за IP, якщо потрібно;
* двофакторну автентифікацію, якщо вона підключена в K2 ERP;
* сесії користувачів;
* примусове завершення сесій;
* політики паролів;
* обмеження спроб входу;
* захист від brute-force;
* захист від XSS;
* захист від CSRF;
* захист від SQL injection;
* захист API від перевантаження.
 
=== 37.1. Шифрування трафіку ===
 
Потрібно передбачити шифрування трафіку між клієнтом і сервером.
 
Мінімальні вимоги:
 
* HTTPS;
* TLS;
* захищені WebSocket-з’єднання;
* захищена передача API-запитів;
* захищена передача файлів;
* захищена передача аудіо;
* захищена передача відео;
* захищена міжхмарна комунікація.
 
=== 37.2. Підвищений рівень безпеки ===
 
Для клієнтів із підвищеними вимогами до безпеки потрібно передбачити спеціальний режим.
 
У цьому режимі можуть використовуватися:
 
* посилене шифрування трафіку;
* окремі ключі хмари;
* додаткове шифрування повідомлень;
* обмеження міжхмарних повідомлень;
* обмеження інтеграцій із зовнішніми месенджерами;
* заборона передачі файлів назовні;
* заборона передачі записів назовні;
* обов’язкова двофакторна автентифікація;
* журналювання всіх дій;
* зберігання даних тільки в приватній хмарі клієнта;
* відключення зовнішніх webhook;
* контроль пристроїв користувачів.
 
<div style="background:#ffebee; border-left:6px solid #c62828; padding:12px; margin:12px 0;">
'''Критична вимога:''' у режимі підвищеної безпеки жодна переписка, запис голосу, запис відеоконференції, транскрибація або файл не повинні передаватися у зовнішні сервіси без явного дозволу адміністратора хмари.
</div>
 
== 38. Права доступу ==
 
Потрібно передбачити гнучку систему прав доступу.
 
Права повинні налаштовуватись для:
 
* користувача;
* ролі;
* групи;
* підрозділу;
* чату;
* каналу;
* Helpdesk-черги;
* інтеграції;
* API-користувача;
* зовнішньої хмари;
* відеоконференції;
* стрімінгу;
* запису;
* транскрибації.
 
=== 38.1. Приклади прав ===
 
{| class="wikitable" style="width:100%; border-collapse:collapse;"
! Право
 
| ! Опис                                                        |
| ------------------------------------------------------------- |
| Перегляд чату                                                |
| Користувач може бачити чат.                                  |
| -                                                            |
| Відправка повідомлень                                        |
| Користувач може писати повідомлення.                          |
| -                                                            |
| Редагування своїх повідомлень                                |
| Користувач може редагувати власні повідомлення.              |
| -                                                            |
| Видалення своїх повідомлень                                  |
| Користувач може видаляти або приховувати власні повідомлення. |
| -                                                            |
| Модерація                                                    |
| Користувач може керувати повідомленнями інших учасників.      |
| -                                                            |
| Керування учасниками                                          |
| Користувач може додавати та видаляти учасників.              |
| -                                                            |
| Керування каналом                                            |
| Користувач може змінювати налаштування каналу.                |
| -                                                            |
| Робота з Helpdesk                                            |
| Користувач може приймати і обробляти звернення.              |
| -                                                            |
| Створення баг-репортів                                        |
| Користувач може створювати баги зі звернень.                  |
| -                                                            |
| Міжхмарна комунікація                                        |
| Користувач може спілкуватися з користувачами інших хмар.      |
| -                                                            |
| API-доступ                                                    |
| Користувач або сервіс може працювати через API.              |
| -                                                            |
| Створення відеоконференції                                    |
| Користувач може створювати відеоконференції.                  |
| -                                                            |
| Запис конференції                                            |
| Користувач може вмикати запис відеозустрічі.                  |
| -                                                            |
| Перегляд записів                                              |
| Користувач може переглядати записи відповідно до прав.        |
| -                                                            |
| Створення стрімінгу                                          |
| Користувач може створювати великі онлайн-трансляції.          |
| }                                                            |
 
== 39. Звіти та аналітика ==
 
Потрібно передбачити звіти:
 
* кількість повідомлень;
* активність користувачів;
* активність чатів;
* кількість звернень;
* кількість закритих звернень;
* середній час відповіді;
* середній час закриття звернення;
* прострочені SLA;
* завантаженість операторів;
* кількість баг-репортів;
* кількість задач із чату;
* джерела звернень;
* ефективність каналів підтримки;
* статистика міжхмарних повідомлень;
* статистика інтеграцій;
* кількість відеоконференцій;
* кількість записів;
* кількість транскрибацій;
* активність у стрімах;
* статистика переглядів вебінарів;
* оцінка задоволеності клієнтів.
 
== 40. Журнали та аудит ==
 
Потрібно вести аудит:
 
* входів користувачів;
* відправки повідомлень;
* редагування повідомлень;
* видалення повідомлень;
* створення чатів;
* зміни прав;
* створення Helpdesk-звернень;
* зміни статусів звернень;
* створення баг-репортів;
* API-запитів;
* міжхмарної комунікації;
* підключення зовнішніх месенджерів;
* помилок доставки;
* дій адміністраторів;
* початку дзвінків;
* завершення дзвінків;
* увімкнення запису;
* перегляду записів;
* завантаження записів;
* редагування транскрибацій;
* створення стрімінгів;
* підключення зовнішніх гостей.
 
<div style="background:#e3f2fd; border-left:6px solid #1565c0; padding:12px; margin:12px 0;">
'''Аудит''' є обов’язковим для корпоративного використання, оскільки чат може містити критичну бізнес-інформацію, юридично важливу переписку, записи переговорів, технічні рішення та комерційні домовленості.
</div>
 
== 41. Структура бази даних ==
 
На етапі проєктування потрібно передбачити такі основні сутності:
 
* chat_users;
* chat_rooms;
* chat_room_users;
* chat_messages;
* chat_message_files;
* chat_message_reactions;
* chat_threads;
* chat_channels;
* chat_channel_subscribers;
* chat_polls;
* chat_poll_answers;
* chat_notes;
* chat_favorites;
* chat_helpdesk_tickets;
* chat_ticket_statuses;
* chat_ticket_priorities;
* chat_ticket_history;
* chat_integrations;
* chat_webhooks;
* chat_api_tokens;
* chat_cloud_links;
* chat_cloud_messages;
* chat_bots;
* chat_notifications;
* chat_voice_messages;
* chat_voice_calls;
* chat_video_meetings;
* chat_video_records;
* chat_streams;
* chat_transcriptions;
* chat_audit_log;
* chat_security_settings.
 
=== 41.1. Основні поля повідомлення ===
 
Повідомлення повинно містити:
 
* ідентифікатор;
* ідентифікатор чату;
* ідентифікатор автора;
* текст повідомлення;
* тип повідомлення;
* дата створення;
* дата редагування;
* ознака активності;
* ознака прочитання;
* відповідь на повідомлення;
* тред;
* вкладення;
* ERP-об’єкт;
* службові метадані.
 
== 42. Типи повідомлень ==
 
Потрібно передбачити такі типи повідомлень:
 
* текст;
* файл;
* зображення;
* голосове повідомлення;
* відеоповідомлення;
* системне повідомлення;
* ERP-картка;
* Helpdesk-звернення;
* баг-репорт;
* задача;
* повідомлення від бота;
* повідомлення з сайту;
* повідомлення з Telegram;
* повідомлення зі Slack;
* email-повідомлення;
* міжхмарне повідомлення;
* службова подія;
* запис дзвінка;
* запис відеоконференції;
* транскрибація;
* опитування;
* нотатка.
 
== 43. Інтерфейс користувача ==
 
Інтерфейс K2 Chat повинен бути зручним для великої кількості користувачів.
 
Основні елементи інтерфейсу:
 
* список чатів;
* список каналів;
* список Helpdesk-звернень;
* область повідомлень;
* поле введення повідомлення;
* кнопка запису голосу;
* кнопка прикріплення файлу;
* кнопка відправки ERP-об’єкта;
* кнопка створення задачі;
* кнопка створення баг-репорту;
* кнопка відеоконференції;
* кнопка стрімінгу;
* пошук;
* фільтри;
* панель інформації про чат;
* панель учасників;
* панель треду;
* панель пов’язаного звернення;
* панель пов’язаного ERP-об’єкта;
* бокова панель файлів, медіа, посилань і нотаток;
* налаштування сповіщень;
* статус користувача.
 
=== 43.1. Інтерфейс оператора підтримки ===
 
Оператор підтримки повинен бачити:
 
* нові звернення;
* звернення в роботі;
* прострочені звернення;
* критичні звернення;
* історію діалогу;
* дані клієнта;
* пов’язані ERP-об’єкти;
* кнопки створення задачі;
* кнопки створення баг-репорту;
* шаблони відповідей;
* приватні нотатки;
* SLA;
* відповідального;
* статус звернення;
* записи дзвінків;
* транскрибації;
* історію попередніх звернень.
 
=== 43.2. Інтерфейс адміністратора ===
 
Адміністратор повинен бачити:
 
* користувачів;
* ролі;
* чати;
* канали;
* інтеграції;
* API-токени;
* міжхмарні підключення;
* журнали безпеки;
* статистику;
* налаштування шифрування;
* налаштування Helpdesk;
* налаштування SLA;
* налаштування відео;
* налаштування записів;
* налаштування транскрибацій;
* налаштування стрімінгу.
 
== 44. Шаблони відповідей ==
 
Для Helpdesk потрібно передбачити шаблони відповідей.
 
Шаблони можуть використовуватись для:
 
* першої відповіді;
* запиту додаткової інформації;
* повідомлення про прийняття в роботу;
* повідомлення про передачу розробнику;
* повідомлення про виправлення;
* повідомлення про відмову;
* повідомлення про закриття звернення;
* повідомлення про оновлення системи;
* відповіді після відеозустрічі;
* відповіді після аналізу транскрибації.
 
== 45. Автоматичні правила ==
 
Потрібно передбачити механізм автоматичних правил.
 
Приклади правил:
 
* якщо звернення з сайту має тему “помилка”, створити Helpdesk-звернення;
* якщо повідомлення містить слово “критично”, встановити високий пріоритет;
* якщо клієнт прикріпив скриншот, додати його до звернення;
* якщо звернення не оброблено 30 хвилин, повідомити керівника;
* якщо баг закрито, повідомити автора звернення;
* якщо повідомлення прийшло з Telegram, направити його в потрібну чергу;
* якщо звернення від VIP-клієнта, встановити підвищений пріоритет;
* якщо завершено відеоконференцію, створити транскрибацію;
* якщо транскрибація містить домовленість, запропонувати створити задачу;
* якщо в дзвінку згадується помилка, запропонувати створити баг-репорт.
 
== 46. Надійність і відмовостійкість ==
 
Потрібно передбачити:
 
* чергу недоставлених повідомлень;
* повторну доставку;
* захист від дублювання повідомлень;
* резервне копіювання;
* відновлення після збою;
* контроль цілісності повідомлень;
* моніторинг сервісу;
* логування помилок;
* повідомлення адміністратора про збої;
* можливість тимчасового відключення інтеграцій;
* резервування відеосервісів;
* збереження запису конференції при нестабільному з’єднанні;
* відновлення обробки транскрибації після збою.
 
== 47. Резервне копіювання ==
 
Дані K2 Chat повинні входити в політику резервного копіювання хмари K2 ERP.
 
Потрібно резервувати:
 
* повідомлення;
* файли;
* звернення;
* баг-репорти;
* журнали;
* налаштування;
* інтеграції;
* ключі, у захищеному вигляді;
* міжхмарні зв’язки;
* голосові повідомлення;
* записи дзвінків;
* записи відеоконференцій;
* записи стрімів;
* транскрибації;
* нотатки;
* опитування.
 
== 48. Вимоги до продуктивності ==
 
Модуль повинен забезпечувати:
 
* швидке відкриття списку чатів;
* швидке завантаження останніх повідомлень;
* миттєву доставку нових повідомлень;
* швидкий пошук;
* стабільну роботу при великій кількості користувачів;
* оптимізовану роботу з файлами;
* стабільну роботу Helpdesk;
* стабільну роботу API;
* контроль навантаження на сервер;
* стабільну роботу голосових повідомлень;
* стабільну роботу відеоконференцій;
* масштабований стрімінг для великої кількості глядачів;
* фонову обробку транскрибацій.
 
== 49. Вимоги до сумісності ==
 
K2 Chat повинен працювати:
 
* у сучасних браузерах;
* у хмарі K2 ERP;
* у приватних інсталяціях K2 ERP;
* через API;
* із зовнішніми сайтами;
* із зовнішніми месенджерами через інтеграції;
* із модулями K2 ERP;
* із системою ролей K2 ERP;
* із системою файлів K2 ERP;
* із VDoc;
* із CRM;
* із Helpdesk;
* із баг-трекінгом;
* із K2 Projects;
* із навчальним модулем;
* із телефонією;
* із відеосерверами;
* із сервісами транскрибації.
 
== 50. MVP першої версії ==
 
У першій версії модуля потрібно реалізувати мінімально необхідний функціонал.
 
До MVP входить:
 
* особисті повідомлення;
* групові чати;
* канали;
* відправка файлів;
* WebSocket-повідомлення в реальному часі;
* історія переписки;
* пошук;
* базові ролі;
* базова авторизація через K2 ERP;
* Helpdesk-звернення;
* створення задачі з повідомлення;
* створення баг-репорту з повідомлення;
* віджет звернення з сайту;
* API для відправки та отримання повідомлень;
* передача ERP-картки в чат;
* журнал дій;
* базові сповіщення;
* зберігання даних у хмарі K2 ERP;
* голосові повідомлення;
* базова транскрибація голосових повідомлень;
* базові відеоконференції для невеликих груп;
* запис відеоконференції;
* збереження записів у хмарі K2 ERP;
* готові відповіді для Helpdesk;
* приватні нотатки оператора;
* обране;
* бокова панель файлів і посилань.
 
<div style="background:#e8f5e9; border-left:6px solid #2e7d32; padding:12px; margin:12px 0;">
'''MVP повинен дати компанії можливість замінити частину внутрішніх комунікацій, приймати звернення з сайту, створювати задачі та баг-репорти, передавати ERP-об’єкти, записувати голос і проводити базові відеозустрічі без виходу з K2 ERP.'''
</div>
 
== 51. Наступні етапи розвитку ==
 
Після MVP потрібно передбачити розвиток:
 
* міжхмарний обмін повідомленнями;
* інтеграція з Telegram;
* інтеграція зі Slack;
* інтеграція з Email;
* інтеграція з телефонією;
* розширені боти;
* розширений Helpdesk;
* SLA;
* треди;
* теми в групах;
* розширена аналітика;
* мобільний додаток;
* десктопний додаток;
* режим підвищеної безпеки;
* шифрування повідомлень;
* інтеграція з навчальним модулем;
* інтеграція з VDoc;
* інтеграція з CRM;
* інтеграція з K2 Projects;
* стрімінг на сотні або тисячі користувачів;
* розширена транскрибація відеозустрічей;
* AI-помічник;
* автоматичні протоколи зустрічей;
* автоматичне створення задач із транскрибацій.
 
== 52. Критерії приймання ==
 
Модуль вважається прийнятим, якщо:
 
# Користувач може увійти в K2 Chat через K2 ERP.
 
# Користувач може створити особистий чат.
 
# Користувач може створити груповий чат.
 
# Користувач може створити канал.
 
# Користувач може відправити повідомлення.
 
# Користувач може прикріпити файл.
 
# Повідомлення доставляється в реальному часі.
 
# Історія повідомлень зберігається на сервері хмари K2 ERP.
 
# Користувач може знайти повідомлення через пошук.
 
# Адміністратор може керувати правами.
 
# Відвідувач сайту може створити звернення через віджет.
 
# Оператор бачить звернення в Helpdesk.
 
# Зі звернення можна створити задачу.
 
# Зі звернення можна створити баг-репорт.
 
# Користувач отримує відповідь по зверненню.
 
# У чат можна передати ERP-об’єкт.
 
# Доступ до ERP-об’єкта перевіряється правами K2 ERP.
 
# API дозволяє відправляти та отримувати повідомлення.
 
# Дії користувачів логуються.
 
# Передача даних відбувається через захищене з’єднання.
 
# Користувач може записати голосове повідомлення.
 
# Система може створити транскрибацію голосового повідомлення.
 
# Користувач може створити відеоконференцію.
 
# Система може записати відеоконференцію.
 
# Запис відеоконференції зберігається в хмарі K2 ERP.
 
# Транскрибація доступна для пошуку.
 
# Оператор може використати готову відповідь.
 
# Оператор може створити приватну нотатку.
 
# Користувач може додати повідомлення в обране.
 
# Адміністратор може налаштувати політики зберігання.
 
== 53. Очікуваний результат ==
 
У результаті розробки компанія повинна отримати модуль '''K2 Chat''', який:
 
* працює всередині K2 ERP;
* підтримує велику кількість користувачів;
* зберігає переписку в хмарі K2 ERP;
* дозволяє створювати чати, групи та канали;
* підтримує Helpdesk;
* приймає звернення з сайту;
* створює задачі та баг-репорти;
* передає інформацію з ERP у чат;
* інтегрується з іншими месенджерами;
* підтримує API;
* підтримує міжхмарну комунікацію;
* забезпечує аудит і контроль;
* підтримує голосові повідомлення;
* підтримує запис і транскрибацію голосу;
* підтримує відеоконференції;
* підтримує запис і транскрибацію відеозустрічей;
* підтримує стрімінг для великої кількості користувачів;
* підтримує відкриті лінії та контакт-центр;
* підтримує AI-помічника;
* підтримує desktop-додаток і мультиакаунти;
* підтримує телефонію;
* може працювати в режимі підвищеної безпеки.
 
<div style="background:#e8f5e9; border-left:6px solid #2e7d32; padding:14px; margin:14px 0;">
'''K2 Chat''' повинен стати єдиним центром комунікацій у K2 ERP: для співробітників, клієнтів, партнерів, підтримки, розробників, бухгалтерів, менеджерів, керівників, студентів, викладачів, інтеграторів та зовнішніх користувачів.
</div>
 
== 54. Висновок ==
 
Модуль '''K2 Chat''' є стратегічним компонентом K2 ERP, який об’єднує корпоративний месенджер, Helpdesk, баг-трекінг, CRM-комунікації, інтеграції, міжхмарну комунікацію, голосові повідомлення, відеоконференції, стрімінг, транскрибацію, AI-помічника та передачу ERP-даних у єдиному середовищі.
 
На відміну від звичайних месенджерів, K2 Chat повинен бути тісно пов’язаний із бізнес-процесами компанії. Повідомлення мають бути не просто текстом, а частиною управління задачами, документами, клієнтами, зверненнями, помилками, навчанням, підтримкою, зустрічами, домовленостями та розвитком підприємства.
 
<div style="background:#fff8e1; border-left:6px solid #f9a825; padding:14px; margin:14px 0;">
'''Головна перевага K2 Chat:''' комунікація залишається всередині ERP-системи, під контролем компанії, з історією, правами доступу, аудитом, інтеграціями, записами, транскрибаціями та можливістю масштабування на велику кількість користувачів і хмар.
</div>
Отримано з https://wiki.erp.kyiv.ua/index.php?title=Технічне_завдання_на_створення_чату_в_K2_ERP