|
|
| Рядок 1: |
Рядок 1: |
| = Технічне завдання на створення модуля K2 Chat для K2 ERP =
| |
|
| |
| <div style="background:#e8f5e9; border-left:6px solid #2e7d32; padding:12px; margin:12px 0;">
| |
| '''K2 Chat''' — це корпоративний чат, модуль комунікацій, технічної підтримки, Helpdesk, баг-трекінгу, відеоконференцій, стрімінгу, міжхмарного обміну повідомленнями та інтеграції з бізнес-об’єктами K2 ERP.
| |
| </div>
| |
|
| |
| <div style="background:#fff8e1; border-left:6px solid #f9a825; padding:12px; margin:12px 0;">
| |
| '''Головна ідея модуля:''' уся переписка, файли, голосові повідомлення, записи дзвінків, відеоконференції, транскрибації, Helpdesk-звернення, службові події та пов’язані бізнес-дані повинні зберігатися на сервері тієї хмари K2 ERP, де піднятий модуль K2 Chat.
| |
| </div>
| |
|
| |
| == 1. Призначення модуля ==
| |
|
| |
| Модуль '''K2 Chat''' призначений для організації внутрішньої, зовнішньої, клієнтської, технічної, проєктної та міжхмарної комунікації в екосистемі K2 ERP.
| |
|
| |
| Модуль повинен забезпечувати:
| |
|
| |
| * корпоративне спілкування співробітників;
| |
| * роботу в хмарі K2 ERP;
| |
| * роботу через веб-інтерфейс;
| |
| * роботу через API;
| |
| * можливість створення мобільних, десктопних або сторонніх додатків на основі API;
| |
| * особисті чати;
| |
| * групові чати;
| |
| * канали;
| |
| * треди;
| |
| * теми обговорень;
| |
| * голосові повідомлення;
| |
| * голосові дзвінки;
| |
| * запис голосу;
| |
| * транскрибацію голосу;
| |
| * відеоконференції;
| |
| * запис відеоконференцій;
| |
| * транскрибацію відеоконференцій;
| |
| * стрімінг для сотень або тисяч користувачів;
| |
| * міжхмарну відправку повідомлень;
| |
| * звернення з сайту в технічну підтримку;
| |
| * функції Helpdesk;
| |
| * створення задач;
| |
| * створення баг-репортів;
| |
| * передачу інформації з ERP у чат;
| |
| * інтеграцію з іншими месенджерами;
| |
| * інтеграцію з CRM;
| |
| * інтеграцію з VDoc;
| |
| * інтеграцію з K2 Mantis або іншим баг-трекінгом;
| |
| * інтеграцію з K2 Projects;
| |
| * інтеграцію з телефонією;
| |
| * роботу з файлами;
| |
| * пошук;
| |
| * аудит;
| |
| * шифрування трафіку;
| |
| * режими підвищеної безпеки.
| |
|
| |
| <div style="background:#e3f2fd; border-left:6px solid #1565c0; padding:12px; margin:12px 0;">
| |
| '''Важливо:''' K2 Chat повинен бути не просто аналогом месенджера, а повноцінним комунікаційним шаром K2 ERP, який пов’язує людей, документи, задачі, контрагентів, ліди, заявки, баг-репорти, підтримку, відеозустрічі, навчання та бізнес-процеси.
| |
| </div>
| |
|
| |
| == 2. Цілі створення модуля ==
| |
|
| |
| Основні цілі створення K2 Chat:
| |
|
| |
| # Забезпечити швидку комунікацію всередині компанії.
| |
|
| |
| # Забезпечити комунікацію між користувачами різних хмар K2 ERP.
| |
|
| |
| # Надати інструмент технічної підтримки для клієнтів.
| |
|
| |
| # Об’єднати чат, Helpdesk, баг-репорти, задачі та ERP-дані в єдиному середовищі.
| |
|
| |
| # Зменшити залежність компаній від зовнішніх месенджерів.
| |
|
| |
| # Забезпечити контроль, історію, аудит та збереження переписки.
| |
|
| |
| # Забезпечити голосову та відеокомунікацію всередині K2 ERP.
| |
|
| |
| # Забезпечити запис і транскрибацію зустрічей.
| |
|
| |
| # Надати інструмент для проведення вебінарів і великих онлайн-подій.
| |
|
| |
| # Надати можливість інтегрувати K2 Chat із сайтами, CRM, Helpdesk, ERP-модулями та зовнішніми месенджерами.
| |
|
| |
| # Забезпечити високий рівень безпеки для компаній із підвищеними вимогами до захисту інформації.
| |
|
| |
| # Сформувати єдиний центр комунікації компанії з клієнтами, співробітниками, партнерами, підрядниками та користувачами K2 ERP.
| |
|
| |
| == 3. Загальна концепція ==
| |
|
| |
| K2 Chat повинен працювати як:
| |
|
| |
| * '''веб-додаток''' у складі K2 ERP;
| |
| * '''окремий корпоративний чат''' у хмарі K2 ERP;
| |
| * '''API-сервіс''' для зовнішніх додатків;
| |
| * '''віджет підтримки''' для сайту;
| |
| * '''Helpdesk-система''' для обробки звернень;
| |
| * '''інструмент комунікації між хмарами K2 ERP''';
| |
| * '''шлюз інтеграції з іншими месенджерами''';
| |
| * '''канал передачі ERP-об’єктів у комунікацію''';
| |
| * '''модуль голосових і відеокомунікацій''';
| |
| * '''система запису та транскрибації зустрічей''';
| |
| * '''платформа для онлайн-трансляцій і вебінарів''';
| |
| * '''контакт-центр для роботи з клієнтами''';
| |
| * '''центр комунікації по задачах, проєктах і спринтах'''.
| |
|
| |
| <div style="background:#f3e5f5; border-left:6px solid #7b1fa2; padding:12px; margin:12px 0;">
| |
| '''Архітектурний принцип:''' K2 Chat має бути модульним. Його можна використовувати як окремий чат, як частину CRM, як Helpdesk, як корпоративний месенджер, як сервіс повідомлень для інших модулів K2 ERP, як відеоплатформу, як контакт-центр або як міжхмарний канал комунікації.
| |
| </div>
| |
|
| |
| == 4. Режими роботи == | | == 4. Режими роботи == |
|
| |
|
| {| class="wikitable" style="width:100%; border-collapse:collapse;"
| | <div style="border:1px solid #cfd8dc; margin:12px 0;"> |
| ! style="width:25%;" | Режим
| | <div style="background:#eceff1; padding:10px; font-weight:bold;">Режими роботи K2 Chat</div> |
| | |
| | ! Опис |
| |
| | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| |
| | '''Веб-додаток''' |
| |
| | Робота користувачів через браузер у хмарі K2 ERP. |
| |
| | - |
| |
| | '''API-додаток''' |
| |
| | Можливість створення зовнішніх клієнтів, мобільних додатків, десктопних додатків та інтеграцій через API. |
| |
| | - |
| |
| | '''Віджет для сайту''' |
| |
| | Звернення відвідувача сайту до технічної підтримки або менеджера. |
| |
| | - |
| |
| | '''Helpdesk''' |
| |
| | Прийом, класифікація, обробка та закриття звернень. |
| |
| | - |
| |
| | '''Міжхмарний чат''' |
| |
| | Обмін повідомленнями між різними інсталяціями або хмарами K2 ERP. |
| |
| | - |
| |
| | '''ERP-комунікація''' |
| |
| | Передача в чат інформації про документи, контрагентів, ліди, контакти, задачі, рахунки, замовлення та інші об’єкти. |
| |
| | - |
| |
| | '''Інтеграційний шлюз''' |
| |
| | Обмін повідомленнями з Telegram, Slack, Viber, WhatsApp, Email та іншими каналами за наявності відповідних API. |
| |
| | - |
| |
| | '''Голосові комунікації''' |
| |
| | Голосові повідомлення, дзвінки, записи та транскрибація. |
| |
| | - |
| |
| | '''Відеоконференції''' |
| |
| | Проведення відеозустрічей, запис зустрічей, транскрибація та прив’язка до ERP-об’єктів. |
| |
| | - |
| |
| | '''Стрімінг''' |
| |
| | Проведення великих онлайн-подій, вебінарів і трансляцій для сотень або тисяч користувачів. |
| |
| | - |
| |
| | '''Контакт-центр''' |
| |
| | Єдиний центр обробки повідомлень із сайту, месенджерів, соцмереж, email, телефонії та CRM-форм. |
| |
| | } |
| |
| | |
| == 5. Основні користувачі модуля ==
| |
| | |
| У системі повинні бути передбачені такі типи користувачів:
| |
| | |
| * адміністратор хмари K2 ERP;
| |
| * адміністратор K2 Chat;
| |
| * адміністратор безпеки;
| |
| * співробітник компанії;
| |
| * керівник підрозділу;
| |
| * оператор технічної підтримки;
| |
| * менеджер із продажу;
| |
| * менеджер проєкту;
| |
| * розробник;
| |
| * тестувальник;
| |
| * бухгалтер-консультант;
| |
| * клієнт;
| |
| * відвідувач сайту;
| |
| * зовнішній користувач іншої хмари K2 ERP;
| |
| * партнер;
| |
| * інтегратор;
| |
| * викладач;
| |
| * студент або слухач курсу;
| |
| * бот або системний користувач;
| |
| * інтеграційний користувач API.
| |
| | |
| == 6. Основні функціональні можливості чату ==
| |
| | |
| === 6.1. Особисті повідомлення ===
| |
| | |
| Система повинна підтримувати особисте листування між користувачами.
| |
| | |
| Необхідно передбачити:
| |
| | |
| * відправку текстових повідомлень;
| |
| * редагування повідомлень;
| |
| * видалення повідомлень або позначення їх як видалених;
| |
| * відповідь на конкретне повідомлення;
| |
| * пересилання повідомлень;
| |
| * цитування повідомлень;
| |
| * реакції на повідомлення;
| |
| * закріплення важливих повідомлень;
| |
| * додавання повідомлень в обране;
| |
| * позначення повідомлень як прочитаних або непрочитаних;
| |
| * пошук по переписці;
| |
| * перегляд історії повідомлень;
| |
| * обмеження доступу до історії відповідно до прав користувача;
| |
| * передачу ERP-об’єктів у повідомленні;
| |
| * створення задачі з повідомлення;
| |
| * створення баг-репорту з повідомлення;
| |
| * створення Helpdesk-звернення з повідомлення.
| |
| | |
| <div style="background:#ffebee; border-left:6px solid #c62828; padding:12px; margin:12px 0;"> | |
| '''Важливо:''' фізичне видалення повідомлень повинно бути обмежене. Для корпоративного середовища доцільно використовувати позначення повідомлення як видаленого із збереженням службового аудиту.
| |
| </div>
| |
| | |
| === 6.2. Групові чати ===
| |
| | |
| Система повинна підтримувати групові чати.
| |
| | |
| Функції групових чатів:
| |
| | |
| * створення групи;
| |
| * додавання учасників;
| |
| * видалення учасників;
| |
| * призначення адміністраторів групи;
| |
| * встановлення назви групи;
| |
| * встановлення опису групи;
| |
| * встановлення аватару групи;
| |
| * закріплення повідомлень;
| |
| * додавання повідомлень в обране;
| |
| * опитування;
| |
| * нотатки;
| |
| * файли;
| |
| * посилання;
| |
| * треди;
| |
| * теми;
| |
| * налаштування прав учасників;
| |
| * перегляд списку учасників;
| |
| * запрошення користувачів за посиланням;
| |
| * обмеження доступу до групи;
| |
| * архівація групи;
| |
| * пошук у межах групи;
| |
| * історія змін групи.
| |
| | |
| === 6.3. Канали ===
| |
| | |
| Потрібно передбачити канали, аналогічні публічним або корпоративним каналам повідомлень.
| |
| | |
| Канали можуть використовуватись для:
| |
| | |
| * новин компанії;
| |
| * повідомлень від керівництва;
| |
| * оновлень K2 ERP;
| |
| * оголошень;
| |
| * технічних повідомлень;
| |
| * повідомлень для клієнтів;
| |
| * навчальних матеріалів;
| |
| * інформування про зміни в бізнес-процесах;
| |
| * внутрішніх регламентів;
| |
| * повідомлень про релізи;
| |
| * навчальних вебінарів;
| |
| * стрімінгових подій.
| |
| | |
| Канал повинен підтримувати:
| |
| | |
| * публікацію повідомлень адміністраторами;
| |
| * підписку користувачів;
| |
| * перегляд історії;
| |
| * коментарі до публікацій, якщо це дозволено;
| |
| * реакції;
| |
| * опитування;
| |
| * закріплення важливих повідомлень;
| |
| * права на публікацію;
| |
| * права на перегляд;
| |
| * вкладення файлів;
| |
| * прикріплення ERP-карток;
| |
| * запуск відеоконференції або стріму з каналу.
| |
| | |
| === 6.4. Теми та обговорення ===
| |
| | |
| У великих групах і каналах потрібно передбачити теми обговорень.
| |
| | |
| Теми повинні дозволяти:
| |
| | |
| * структурувати переписку;
| |
| * відокремлювати технічні питання від організаційних;
| |
| * створювати обговорення по конкретному документу, задачі, клієнту, ліду або багу;
| |
| * швидко знаходити потрібну інформацію;
| |
| * зменшувати хаос у великих чатах;
| |
| * формувати окремі гілки по спринтах, релізах, клієнтах, модулях або проблемах.
| |
| | |
| === 6.5. Тредові обговорення ===
| |
| | |
| Потрібно передбачити треди, аналогічні Slack.
| |
| | |
| Тред повинен дозволяти:
| |
| | |
| * відповідати на конкретне повідомлення в окремій гілці;
| |
| * не засмічувати основний чат;
| |
| * вести технічну дискусію по одному питанню;
| |
| * прив’язувати тред до задачі, документа, ліда, клієнта або баг-репорту;
| |
| * створювати підзадачу з треду;
| |
| * створювати короткий підсумок треду;
| |
| * переносити важливі рішення в задачу або VDoc.
| |
| | |
| <div style="background:#e8f5e9; border-left:6px solid #2e7d32; padding:12px; margin:12px 0;"> | |
| '''Рекомендація:''' для великих корпоративних чатів треди є критично важливими, оскільки дозволяють не перетворювати загальний канал у хаотичну стрічку повідомлень.
| |
| </div>
| |
| | |
| == 7. Можливості рівня Telegram, Slack та Bitrix24 ==
| |
| | |
| K2 Chat повинен включати ключові можливості сучасних корпоративних месенджерів.
| |
| | |
| {| class="wikitable" style="width:100%; border-collapse:collapse;"
| |
| ! style="width:30%;" | Можливість
| |
| | |
| | ! Опис реалізації в K2 Chat |
| |
| | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| |
| | Особисті чати |
| |
| | Переписка між двома користувачами. |
| |
| | - |
| |
| | Групові чати |
| |
| | Спільне обговорення між багатьма учасниками. |
| |
| | - |
| |
| | Канали |
| |
| | Одностороннє або обмежене інформування аудиторії. |
| |
| | - |
| |
| | Треди |
| |
| | Окремі гілки обговорення під повідомленнями. |
| |
| | - |
| |
| | Теми |
| |
| | Структурування великих груп і каналів. |
| |
| | - |
| |
| | Реакції |
| |
| | Швидкі реакції на повідомлення. |
| |
| | - |
| |
| | Файли |
| |
| | Надсилання файлів, документів, зображень, архівів. |
| |
| | - |
| |
| | Голосові повідомлення |
| |
| | Запис, відправка, зберігання, прослуховування та транскрибація голосових повідомлень. |
| |
| | - |
| |
| | Голосові дзвінки |
| |
| | Особисті та групові голосові дзвінки із можливістю запису та транскрибації. |
| |
| | - |
| |
| | Відеоконференції |
| |
| | Створення відеозустрічей із демонстрацією екрана, записом і транскрибацією. |
| |
| | - |
| |
| | Стрімінг |
| |
| | Проведення онлайн-трансляцій, вебінарів і великих подій для сотень або тисяч глядачів. |
| |
| | - |
| |
| | Пошук |
| |
| | Пошук по чатах, файлах, користувачах, задачах та ERP-об’єктах. |
| |
| | - |
| |
| | Боти |
| |
| | Системні та користувацькі боти. |
| |
| | - |
| |
| | Webhook |
| |
| | Вхідні та вихідні webhooks для інтеграцій. |
| |
| | - |
| |
| | API |
| |
| | Повноцінний API для створення клієнтів та інтеграцій. |
| |
| | - |
| |
| | Статуси користувачів |
| |
| | Онлайн, офлайн, зайнятий, не турбувати, у відпустці. |
| |
| | - |
| |
| | Нагадування |
| |
| | Нагадування по повідомленнях, задачах та зверненнях. |
| |
| | - |
| |
| | Закріплені повідомлення |
| |
| | Важлива інформація у верхній частині чату. |
| |
| | - |
| |
| | Згадки |
| |
| | Згадки користувачів через @. |
| |
| | - |
| |
| | Ролі |
| |
| | Адміністратори, модератори, учасники, гості. |
| |
| | - |
| |
| | Гостьовий доступ |
| |
| | Обмежений доступ для клієнтів або зовнішніх користувачів. |
| |
| | - |
| |
| | Опитування |
| |
| | Створення публічних або анонімних опитувань у чатах, каналах, проєктах і навчальних групах. |
| |
| | - |
| |
| | Обране |
| |
| | Збереження важливих повідомлень користувачем для швидкого доступу. |
| |
| | - |
| |
| | Нотатки |
| |
| | Публічні або приватні нотатки в чаті, зокрема для операторів підтримки. |
| |
| | - |
| |
| | Бокова панель чату |
| |
| | Швидкий доступ до учасників, файлів, медіа, посилань, обраних повідомлень, ERP-карток і записів зустрічей. |
| |
| | - |
| |
| | Автоочищення повідомлень |
| |
| | Налаштування строку зберігання повідомлень, архівації або логічного видалення. |
| |
| | - |
| |
| | Проєктні чати |
| |
| | Автоматичні чати для робочих груп, проєктів, задач і спринтів. |
| |
| | - |
| |
| | Чат задачі |
| |
| | Повноцінний робочий простір задачі з файлами, дзвінками, рішеннями та підсумками. |
| |
| | - |
| |
| | AI-помічник |
| |
| | Підсумки переписки, створення задач, аналіз дзвінків, транскрибація, відповіді клієнтам і автоматизація рутинних дій. |
| |
| | - |
| |
| | Відкриті лінії |
| |
| | Єдиний центр обробки повідомлень із сайту, месенджерів, соцмереж, email і CRM-форм. |
| |
| | - |
| |
| | Приватні нотатки оператора |
| |
| | Внутрішні коментарі в клієнтському діалозі, які не бачить клієнт. |
| |
| | - |
| |
| | Готові відповіді |
| |
| | Шаблони відповідей для операторів підтримки, продажів і сервісних команд. |
| |
| | - |
| |
| | CRM-форми в чаті |
| |
| | Відправка форм клієнту прямо в діалог із автоматичним збереженням даних у CRM. |
| |
| | - |
| |
| | Мультиакаунти |
| |
| | Робота з кількома хмарами K2 ERP в одному додатку. |
| |
| | - |
| |
| | Desktop-додаток |
| |
| | Окремий клієнт для Windows, Linux і macOS із фоновими сповіщеннями та дзвінками. |
| |
| | - |
| |
| | Телефонія в чаті |
| |
| | Відображення дзвінків, запис, транскрибація та прив’язка до CRM, Helpdesk або задач. |
| |
| | - |
| |
| | Інтеграції |
| |
| | Передача повідомлень у Telegram, Slack, Email та інші канали. |
| |
| | } |
| |
| | |
| == 8. Робота з хмарою K2 ERP ==
| |
| | |
| Модуль K2 Chat повинен бути частиною хмарної архітектури K2 ERP.
| |
| | |
| Потрібно передбачити:
| |
| | |
| * роботу в публічній хмарі K2 ERP;
| |
| * роботу в приватній хмарі клієнта;
| |
| * роботу в окремій хмарі замовника;
| |
| * роботу в гібридній інфраструктурі;
| |
| * окреме зберігання даних кожної хмари;
| |
| * ізоляцію переписки між хмарами;
| |
| * налаштування міжхмарної взаємодії;
| |
| * централізоване адміністрування в межах конкретної хмари;
| |
| * можливість обмеження доступу до чату згідно ролей K2 ERP;
| |
| * можливість відключення зовнішніх інтеграцій у приватній хмарі;
| |
| * можливість використання підвищеного режиму безпеки.
| |
| | |
| <div style="background:#e3f2fd; border-left:6px solid #1565c0; padding:12px; margin:12px 0;">
| |
| '''Ключова вимога:''' дані переписки не повинні зберігатися на сторонніх серверах без явного налаштування інтеграції. Основним місцем зберігання є сервер K2 ERP тієї хмари, де працює модуль.
| |
| </div>
| |
| | |
| == 9. Міжхмарна відправка повідомлень ==
| |
| | |
| Потрібно передбачити можливість обміну повідомленнями між різними хмарами K2 ERP.
| |
| | |
| Наприклад:
| |
| | |
| * хмара розробника K2 ERP;
| |
| * хмара клієнта;
| |
| * хмара партнера;
| |
| * хмара інтегратора;
| |
| * хмара бухгалтерської компанії;
| |
| * хмара постачальника;
| |
| * хмара навчального закладу.
| |
| | |
| === 9.1. Принцип роботи міжхмарного обміну ===
| |
| | |
| Міжхмарний обмін повинен працювати через захищений API.
| |
| | |
| Потрібно передбачити:
| |
| | |
| * реєстрацію довірених хмар;
| |
| * обмін ключами;
| |
| * перевірку автентичності хмари;
| |
| * налаштування дозволених напрямків комунікації;
| |
| * журнал міжхмарних повідомлень;
| |
| * обмеження прав на міжхмарне листування;
| |
| * можливість блокування хмари;
| |
| * можливість відкликання доступу;
| |
| * логування службових подій;
| |
| * контроль доставки повідомлень;
| |
| * правила маршрутизації повідомлень;
| |
| * шифрування міжхмарного трафіку.
| |
| | |
| === 9.2. Сценарії міжхмарного обміну ===
| |
| | |
| Міжхмарний обмін потрібен для таких сценаріїв:
| |
| | |
| * клієнт пише в підтримку K2 ERP зі своєї хмари;
| |
| * партнерська компанія спілкується з розробником;
| |
| * бухгалтерська компанія спілкується з клієнтом;
| |
| * інтегратор супроводжує впровадження;
| |
| * користувач іншої хмари надсилає баг-репорт;
| |
| * компанії обмінюються документами або службовими повідомленнями;
| |
| * навчальна хмара передає питання в технічну підтримку;
| |
| * учасники різних хмар проводять спільну відеоконференцію;
| |
| * різні хмари обмінюються статусами задач або звернень.
| |
| | |
| <div style="background:#fff3e0; border-left:6px solid #ef6c00; padding:12px; margin:12px 0;">
| |
| '''Особлива вимога:''' міжхмарна комунікація не повинна порушувати ізоляцію даних. Передаватися мають тільки ті повідомлення, файли та об’єкти, які явно дозволені правилами доступу.
| |
| </div>
| |
| | |
| == 10. Віджет звернення з сайту ==
| |
| | |
| K2 Chat повинен підтримувати режим віджета для сайту. | |
| | |
| Віджет повинен дозволяти відвідувачу сайту:
| |
| | |
| * написати повідомлення в технічну підтримку;
| |
| * звернутися до менеджера;
| |
| * залишити контактні дані;
| |
| * прикріпити файл або скриншот;
| |
| * обрати тему звернення;
| |
| * отримати номер звернення;
| |
| * отримати відповідь у віджеті;
| |
| * отримати відповідь на email або в месенджер;
| |
| * продовжити діалог після закриття сторінки;
| |
| * переглянути статус звернення;
| |
| * створити заявку на консультацію;
| |
| * створити заявку на демонстрацію;
| |
| * створити заявку на навчання;
| |
| * створити заявку на впровадження K2 ERP.
| |
| | |
| === 10.1. Типи звернень із сайту ===
| |
| | |
| Потрібно передбачити такі типи звернень:
| |
| | |
| * технічна підтримка;
| |
| * консультація;
| |
| * продаж;
| |
| * помилка на сайті;
| |
| * помилка в ERP;
| |
| * запит на впровадження;
| |
| * запит на навчання;
| |
| * бухгалтерське питання;
| |
| * питання по документах;
| |
| * питання по оплаті;
| |
| * запит на інтеграцію;
| |
| * запит на міграцію з 1С/BAS;
| |
| * інше.
| |
| | |
| === 10.2. Ідентифікація відвідувача ===
| |
| | |
| Для відвідувача сайту потрібно передбачити кілька режимів ідентифікації:
| |
| | |
| * анонімний користувач;
| |
| * користувач із email;
| |
| * користувач із телефоном;
| |
| * авторизований клієнт;
| |
| * користувач, пов’язаний із контрагентом у CRM;
| |
| * користувач, пов’язаний із лідами або контактами K2 ERP;
| |
| * користувач, який повернувся до попереднього звернення;
| |
| * користувач із зовнішнього месенджера.
| |
| | |
| == 11. Helpdesk-функції ==
| |
| | |
| K2 Chat повинен включати функції Helpdesk.
| |
| | |
| Кожне звернення може бути перетворене на:
| |
| | |
| * заявку;
| |
| * задачу;
| |
| * баг-репорт;
| |
| * інцидент;
| |
| * консультаційний запит;
| |
| * запит на доопрацювання;
| |
| * запит на інтеграцію;
| |
| * запит на навчання;
| |
| * CRM-лід;
| |
| * сервісний запит.
| |
| | |
| <div style="background:#e8f5e9; border-left:6px solid #2e7d32; padding:12px; margin:12px 0;">
| |
| '''Важливо:''' Helpdesk у K2 Chat повинен бути пов’язаний із системою задач, баг-трекінгом, CRM та ERP-об’єктами.
| |
| </div> | |
| | |
| === 11.1. Життєвий цикл звернення ===
| |
| | |
| Стандартний життєвий цикл звернення:
| |
| | |
| # Створення звернення.
| |
| | |
| # Автоматичне присвоєння номера.
| |
| | |
| # Визначення типу звернення.
| |
| | |
| # Призначення відповідального.
| |
| | |
| # Встановлення пріоритету.
| |
| | |
| # Передача в роботу.
| |
| | |
| # Уточнення інформації.
| |
| | |
| # Перетворення на задачу або баг-репорт.
| |
| | |
| # Виконання.
| |
| | |
| # Тестування, якщо потрібно.
| |
| | |
| # Надання відповіді користувачу.
| |
| | |
| # Закриття звернення.
| |
| | |
| # Оцінка якості відповіді.
| |
| | |
| === 11.2. Статуси звернень ===
| |
| | |
| {| class="wikitable" style="width:100%; border-collapse:collapse;"
| |
| ! Статус
| |
| | |
| | ! Опис |
| |
| | ---------------------------------------------- |
| |
| | Нове |
| |
| | Звернення створено, але ще не взято в роботу. |
| |
| | - |
| |
| | Прийнято |
| |
| | Звернення переглянуто оператором. |
| |
| | - |
| |
| | У роботі |
| |
| | Відповідальний виконує задачу. |
| |
| | - |
| |
| | Очікує уточнення |
| |
| | Потрібна додаткова інформація від користувача. |
| |
| | - |
| |
| | Передано розробнику |
| |
| | Звернення передано в розробку. |
| |
| | - |
| |
| | Створено баг-репорт |
| |
| | На основі звернення створено баг. |
| |
| | - |
| |
| | Створено задачу |
| |
| | На основі звернення створено задачу. |
| |
| | - |
| |
| | Виконано |
| |
| | Роботу виконано. |
| |
| | - |
| |
| | На тестуванні |
| |
| | Результат перевіряється. |
| |
| | - |
| |
| | Очікує підтвердження |
| |
| | Користувач повинен підтвердити результат. |
| |
| | - |
| |
| | Закрито |
| |
| | Звернення завершено. |
| |
| | - |
| |
| | Відхилено |
| |
| | Звернення відхилено із зазначенням причини. |
| |
| | } |
| |
| | |
| === 11.3. Пріоритети звернень ===
| |
| | |
| Потрібно передбачити пріоритети:
| |
| | |
| * низький;
| |
| * звичайний;
| |
| * високий;
| |
| * критичний;
| |
| * аварійний.
| |
| | |
| <div style="background:#ffebee; border-left:6px solid #c62828; padding:12px; margin:12px 0;">
| |
| '''Критичні звернення''' повинні мати окремі правила сповіщення, ескалації та контролю строків виконання.
| |
| </div>
| |
| | |
| === 11.4. SLA та строки виконання ===
| |
| | |
| Потрібно передбачити налаштування SLA:
| |
| | |
| * час першої відповіді;
| |
| * час взяття в роботу;
| |
| * час виконання;
| |
| * час реакції для критичних звернень;
| |
| * дедлайни;
| |
| * автоматичні нагадування;
| |
| * ескалації керівнику;
| |
| * контроль прострочених звернень;
| |
| * звіти по виконанню SLA.
| |
| | |
| == 12. Перетворення звернення на баг-репорт ==
| |
| | |
| K2 Chat повинен дозволяти створювати баг-репорт на основі повідомлення або звернення.
| |
| | |
| Баг-репорт повинен містити:
| |
| | |
| * номер звернення;
| |
| * автора звернення;
| |
| * дату створення;
| |
| * текст повідомлення;
| |
| * прикріплені файли;
| |
| * скриншоти;
| |
| * голосові повідомлення;
| |
| * транскрибації;
| |
| * записи дзвінків;
| |
| * записи відеоконференцій;
| |
| * посилання на чат;
| |
| * посилання на ERP-об’єкт;
| |
| * модуль K2 ERP;
| |
| * опис помилки;
| |
| * очікувану поведінку;
| |
| * фактичну поведінку;
| |
| * пріоритет;
| |
| * відповідального розробника;
| |
| * статус обробки;
| |
| * історію змін;
| |
| * відповідь користувачу після виправлення.
| |
|
| |
|
| === 12.1. Зворотна відповідь користувачу ===
| | <div style="padding:10px; border-top:1px solid #cfd8dc;"> |
| | | '''Веб-додаток'''<br /> |
| Після опрацювання баг-репорту система повинна дозволяти:
| | Робота користувачів через браузер у хмарі K2 ERP. |
| | |
| * автоматично повідомити користувача;
| |
| * написати ручну відповідь;
| |
| * повідомити про виправлення;
| |
| * повідомити про включення в оновлення;
| |
| * повідомити про неможливість відтворення помилки;
| |
| * запросити додаткові дані;
| |
| * закрити звернення після підтвердження.
| |
| | |
| == 13. Інтеграція з ERP-об’єктами ==
| |
| | |
| K2 Chat повинен мати можливість передавати в чат інформацію з ERP.
| |
| | |
| Потрібно передбачити передачу таких об’єктів:
| |
| | |
| * документ;
| |
| * рахунок;
| |
| * акт;
| |
| * накладна;
| |
| * замовлення;
| |
| * договір;
| |
| * контрагент;
| |
| * контакт;
| |
| * лід;
| |
| * клієнт;
| |
| * задача;
| |
| * проєкт;
| |
| * баг-репорт;
| |
| * складська операція;
| |
| * платіж;
| |
| * заявка;
| |
| * звернення;
| |
| * курс навчання;
| |
| * співробітник;
| |
| * підрозділ;
| |
| * файл із VDoc;
| |
| * запис історії змін;
| |
| * відеозапис;
| |
| * аудіозапис;
| |
| * транскрибація;
| |
| * протокол зустрічі.
| |
| | |
| <div style="background:#e3f2fd; border-left:6px solid #1565c0; padding:12px; margin:12px 0;"> | |
| '''Приклад:''' менеджер може надіслати в чат картку ліда, бухгалтер — рахунок, розробник — баг-репорт, керівник — задачу, а служба підтримки — звернення клієнта. | |
| </div> | | </div> |
|
| |
|
| === 13.1. Формат ERP-картки в чаті ===
| | <div style="padding:10px; border-top:1px solid #cfd8dc;"> |
| | | '''API-додаток'''<br /> |
| ERP-об’єкт у чаті повинен відображатися як компактна картка.
| | Можливість створення зовнішніх клієнтів, мобільних додатків, десктопних додатків та інтеграцій через API. |
| | |
| Картка повинна містити:
| |
| | |
| * тип об’єкта;
| |
| * назву або номер;
| |
| * короткий опис;
| |
| * статус;
| |
| * відповідального;
| |
| * дату створення;
| |
| * суму, якщо це фінансовий документ;
| |
| * контрагента, якщо є;
| |
| * кнопку відкриття об’єкта;
| |
| * кнопку копіювання посилання;
| |
| * службові права доступу.
| |
| | |
| === 13.2. Права доступу до ERP-об’єктів ===
| |
| | |
| Якщо користувач отримав у чаті посилання на ERP-об’єкт, система повинна перевірити його права.
| |
| | |
| Потрібно передбачити:
| |
| | |
| * доступ дозволено;
| |
| * доступ заборонено;
| |
| * доступ тільки на перегляд;
| |
| * доступ тільки до частини даних;
| |
| * запит доступу;
| |
| * логування спроби доступу;
| |
| * повідомлення адміністратору при порушенні політики безпеки.
| |
| | |
| <div style="background:#fff8e1; border-left:6px solid #f9a825; padding:12px; margin:12px 0;"> | |
| '''Важливо:''' передача посилання на ERP-об’єкт у чаті не повинна автоматично відкривати доступ до цього об’єкта. Доступ визначається ролями та правами K2 ERP. | |
| </div> | | </div> |
|
| |
|
| == 14. Інтеграція з іншими месенджерами ==
| | <div style="padding:10px; border-top:1px solid #cfd8dc;"> |
| | | '''Віджет для сайту'''<br /> |
| K2 Chat повинен мати можливість комунікації з іншими месенджерами та каналами.
| | Звернення відвідувача сайту до технічної підтримки або менеджера. |
| | |
| Потрібно передбачити інтеграції з:
| |
| | |
| * Telegram;
| |
| * Slack;
| |
| * Viber;
| |
| * WhatsApp;
| |
| * Facebook Messenger;
| |
| * Instagram Direct;
| |
| * Email;
| |
| * SMS;
| |
| * телефонією;
| |
| * зовнішніми Helpdesk-системами;
| |
| * зовнішніми CRM;
| |
| * webhook-сервісами.
| |
| | |
| === 14.1. Принцип інтеграції ===
| |
| | |
| Інтеграція повинна працювати через:
| |
| | |
| * API;
| |
| * webhook;
| |
| * ботів;
| |
| * поштові шлюзи;
| |
| * інтеграційні токени;
| |
| * черги повідомлень;
| |
| * налаштування каналів зв’язку.
| |
| | |
| === 14.2. Логіка маршрутизації повідомлень ===
| |
| | |
| Система повинна дозволяти налаштовувати правила:
| |
| | |
| * з якого каналу прийшло повідомлення;
| |
| * у який чат його направити;
| |
| * якому оператору призначити;
| |
| * чи створювати звернення Helpdesk;
| |
| * чи створювати лід у CRM;
| |
| * чи створювати баг-репорт;
| |
| * чи відправляти автоматичну відповідь;
| |
| * чи дублювати повідомлення в інший канал;
| |
| * чи потрібно зберегти вкладення;
| |
| * чи потрібно зробити транскрибацію голосу;
| |
| * чи потрібно призначити пріоритет.
| |
| | |
| <div style="background:#f3e5f5; border-left:6px solid #7b1fa2; padding:12px; margin:12px 0;"> | |
| '''Розширення:''' K2 Chat може стати єдиним центром комунікацій компанії, де повідомлення з сайту, месенджерів, email, CRM, телефонії та ERP збираються в одному інтерфейсі. | |
| </div> | | </div> |
|
| |
|
| == 15. API модуля K2 Chat ==
| | <div style="padding:10px; border-top:1px solid #cfd8dc;"> |
| | | '''Helpdesk'''<br /> |
| K2 Chat повинен мати відкритий API для інтеграції з іншими системами та створення клієнтських додатків.
| | Прийом, класифікація, обробка та закриття звернень. |
| | |
| API повинен дозволяти:
| |
| | |
| * авторизувати користувача;
| |
| * отримувати список чатів;
| |
| * отримувати повідомлення;
| |
| * відправляти повідомлення;
| |
| * редагувати повідомлення;
| |
| * видаляти або позначати повідомлення як видалене;
| |
| * створювати групи;
| |
| * додавати учасників;
| |
| * видаляти учасників;
| |
| * створювати канали;
| |
| * створювати опитування;
| |
| * отримувати список користувачів;
| |
| * отримувати статуси користувачів;
| |
| * завантажувати файли;
| |
| * отримувати файли;
| |
| * відправляти голосові повідомлення;
| |
| * отримувати транскрибації;
| |
| * створювати відеоконференції;
| |
| * отримувати записи відеоконференцій;
| |
| * створювати звернення Helpdesk;
| |
| * створювати баг-репорти;
| |
| * передавати ERP-об’єкти;
| |
| * працювати з webhook;
| |
| * працювати з міжхмарними повідомленнями;
| |
| * отримувати службові події.
| |
| | |
| === 15.1. API для веб-додатку ===
| |
| | |
| Для веб-додатку потрібно передбачити:
| |
| | |
| * REST API для стандартних операцій;
| |
| * WebSocket або аналогічний механізм для повідомлень у реальному часі;
| |
| * механізм повторного підключення;
| |
| * кешування останніх повідомлень;
| |
| * пагінацію історії;
| |
| * контроль прав доступу;
| |
| * захист від масових запитів;
| |
| * логування помилок.
| |
| | |
| === 15.2. API для зовнішніх додатків ===
| |
| | |
| Для зовнішніх додатків потрібно передбачити:
| |
| | |
| * токени доступу;
| |
| * refresh-токени;
| |
| * обмеження прав API-користувача;
| |
| * обмеження швидкості запитів;
| |
| * журнал API-звернень;
| |
| * відкликання токенів;
| |
| * окремі права для ботів;
| |
| * документацію API;
| |
| * тестове середовище.
| |
| | |
| == 16. WebSocket та повідомлення в реальному часі ==
| |
| | |
| K2 Chat повинен підтримувати доставку повідомлень у реальному часі.
| |
| | |
| Потрібно передбачити:
| |
| | |
| * миттєву доставку повідомлень;
| |
| * індикатор набору тексту;
| |
| * статус доставки;
| |
| * статус прочитання;
| |
| * оновлення списку чатів;
| |
| * оновлення кількості непрочитаних повідомлень;
| |
| * push-події для веб-клієнта;
| |
| * автоматичне перепідключення при обриві зв’язку;
| |
| * чергу недоставлених повідомлень;
| |
| * синхронізацію після відновлення з’єднання.
| |
| | |
| == 17. Масштабованість ==
| |
| | |
| K2 Chat повинен бути розрахований на велику кількість користувачів і переписки.
| |
| | |
| Потрібно передбачити:
| |
| | |
| * одночасну роботу великої кількості користувачів;
| |
| * велику кількість чатів;
| |
| * велику кількість повідомлень;
| |
| * зберігання великих історій переписки;
| |
| * індексацію повідомлень для пошуку;
| |
| * архівацію старих повідомлень;
| |
| * оптимізацію завантаження історії;
| |
| * пагінацію повідомлень;
| |
| * горизонтальне масштабування сервісів;
| |
| * розділення сервісу повідомлень і сервісу файлів;
| |
| * розділення сервісу повідомлень і сервісу відео;
| |
| * моніторинг навантаження;
| |
| * обмеження розміру вкладень;
| |
| * обмеження частоти повідомлень при потребі.
| |
| | |
| <div style="background:#fff3e0; border-left:6px solid #ef6c00; padding:12px; margin:12px 0;"> | |
| '''Важливо для великих клієнтів:''' модуль повинен стабільно працювати при великій кількості співробітників, клієнтів, каналів, Helpdesk-звернень, файлів, відеозаписів та інтеграцій. | |
| </div> | | </div> |
|
| |
|
| == 18. Зберігання даних ==
| | <div style="padding:10px; border-top:1px solid #cfd8dc;"> |
| | | '''Міжхмарний чат'''<br /> |
| Усі дані K2 Chat повинні зберігатися на сервері тієї хмари K2 ERP, де встановлений модуль.
| | Обмін повідомленнями між різними інсталяціями або хмарами K2 ERP. |
| | |
| Потрібно зберігати:
| |
| | |
| * повідомлення;
| |
| * чати;
| |
| * групи;
| |
| * канали;
| |
| * учасників;
| |
| * права доступу;
| |
| * файли;
| |
| * вкладення;
| |
| * голосові повідомлення;
| |
| * записи дзвінків;
| |
| * записи відеоконференцій;
| |
| * записи стрімів;
| |
| * транскрибації;
| |
| * реакції;
| |
| * треди;
| |
| * опитування;
| |
| * нотатки;
| |
| * історію редагування;
| |
| * історію видалення;
| |
| * Helpdesk-звернення;
| |
| * баг-репорти;
| |
| * службові події;
| |
| * API-журнали;
| |
| * міжхмарні повідомлення;
| |
| * дані інтеграцій;
| |
| * налаштування безпеки;
| |
| * ключі інтеграцій, у захищеному вигляді;
| |
| * журнали аудиту.
| |
| | |
| === 18.1. Історія змін ===
| |
| | |
| Потрібно передбачити історію змін для:
| |
| | |
| * повідомлень;
| |
| * груп;
| |
| * каналів;
| |
| * прав доступу;
| |
| * звернень Helpdesk;
| |
| * баг-репортів;
| |
| * інтеграцій;
| |
| * налаштувань безпеки;
| |
| * транскрибацій;
| |
| * записів;
| |
| * опитувань;
| |
| * нотаток.
| |
| | |
| === 18.2. Видалення повідомлень ===
| |
| | |
| Для корпоративної безпеки бажано використовувати логічне видалення.
| |
| | |
| Потрібно передбачити:
| |
| | |
| * позначення повідомлення як видаленого;
| |
| * збереження службового запису про видалення;
| |
| * збереження автора видалення;
| |
| * збереження дати видалення;
| |
| * можливість приховати повідомлення від звичайних користувачів;
| |
| * можливість перегляду аудиту адміністратором із відповідними правами.
| |
| | |
| == 19. Файли та вкладення ==
| |
| | |
| K2 Chat повинен підтримувати роботу з файлами.
| |
| | |
| Потрібно передбачити:
| |
| | |
| * завантаження файлів;
| |
| * відправку файлів у чат;
| |
| * перегляд файлів;
| |
| * завантаження файлів користувачем;
| |
| * обмеження розміру файлу;
| |
| * обмеження типів файлів;
| |
| * антивірусну перевірку, якщо така інтеграція підключена;
| |
| * зв’язок файлу з VDoc;
| |
| * історію файлів;
| |
| * заборону фізичного видалення важливих файлів при відповідних налаштуваннях;
| |
| * позначення файлу як неактивного через механізми K2 ERP;
| |
| * контроль прав доступу до файлів.
| |
| | |
| <div style="background:#e8f5e9; border-left:6px solid #2e7d32; padding:12px; margin:12px 0;"> | |
| '''Інтеграція з VDoc:''' файли, що мають юридичне, технічне або бізнес-значення, можуть зберігатися і контролюватися через механізми VDoc із версіями, історією та обмеженням видалення. | |
| </div> | | </div> |
|
| |
|
| == 20. Голосові повідомлення, запис голосу та транскрибація ==
| | <div style="padding:10px; border-top:1px solid #cfd8dc;"> |
| | | '''ERP-комунікація'''<br /> |
| <div style="background:#e3f2fd; border-left:6px solid #1565c0; padding:12px; margin:12px 0;"> | | Передача в чат інформації про документи, контрагентів, ліди, контакти, задачі, рахунки, замовлення та інші об’єкти. |
| '''K2 Chat повинен підтримувати не тільки текстову переписку, а й повноцінну голосову комунікацію: голосові повідомлення, голосові дзвінки, запис голосу, транскрибацію та пошук по розшифрованому тексту.''' | |
| </div> | | </div> |
|
| |
|
| === 20.1. Голосові повідомлення ===
| | <div style="padding:10px; border-top:1px solid #cfd8dc;"> |
| | | '''Інтеграційний шлюз'''<br /> |
| K2 Chat повинен підтримувати можливість запису, передачі, зберігання та прослуховування голосових повідомлень.
| | Обмін повідомленнями з Telegram, Slack, Viber, WhatsApp, Email та іншими каналами за наявності відповідних API. |
| | |
| Потрібно передбачити:
| |
| | |
| * запис голосового повідомлення з веб-інтерфейсу;
| |
| * запис голосового повідомлення з мобільного або зовнішнього додатку через API;
| |
| * відправку голосового повідомлення в особистий чат;
| |
| * відправку голосового повідомлення в груповий чат;
| |
| * відправку голосового повідомлення в канал, якщо це дозволено правами;
| |
| * збереження голосового повідомлення на сервері хмари K2 ERP;
| |
| * відтворення голосового повідомлення в інтерфейсі чату;
| |
| * паузу, перемотування та повторне прослуховування;
| |
| * відображення тривалості голосового повідомлення;
| |
| * обмеження максимальної тривалості повідомлення;
| |
| * обмеження розміру аудіофайлу;
| |
| * контроль прав доступу до голосового повідомлення;
| |
| * журналювання факту створення, редагування або видалення голосового повідомлення;
| |
| * можливість прикріпити голосове повідомлення до Helpdesk-звернення, задачі, баг-репорту, ліда, контакту, документа або іншого ERP-об’єкта.
| |
| | |
| <div style="background:#fff8e1; border-left:6px solid #f9a825; padding:12px; margin:12px 0;"> | |
| '''Важливо:''' голосові повідомлення повинні зберігатися в тій самій хмарі K2 ERP, де працює модуль K2 Chat, якщо адміністратор явно не налаштував інший захищений сценарій зберігання. | |
| </div> | | </div> |
|
| |
|
| === 20.2. Транскрибація голосових повідомлень ===
| | <div style="padding:10px; border-top:1px solid #cfd8dc;"> |
| | | '''Голосові комунікації'''<br /> |
| Потрібно передбачити автоматичну транскрибацію голосових повідомлень у текст.
| | Голосові повідомлення, дзвінки, записи та транскрибація. |
| | |
| Транскрибація повинна дозволяти:
| |
| | |
| * перетворювати голосове повідомлення в текст;
| |
| * зберігати текстову розшифровку поруч із голосовим повідомленням;
| |
| * виконувати пошук по транскрибованому тексту;
| |
| * копіювати текст транскрибації;
| |
| * редагувати текст транскрибації користувачем із відповідними правами;
| |
| * зберігати історію змін транскрибації;
| |
| * визначати мову повідомлення, якщо це підтримується сервісом транскрибації;
| |
| * підтримувати українську мову як пріоритетну;
| |
| * підтримувати кілька мов для міжнародного використання;
| |
| * передавати транскрибацію в Helpdesk-звернення;
| |
| * передавати транскрибацію в задачу;
| |
| * передавати транскрибацію в баг-репорт;
| |
| * передавати транскрибацію в CRM-картку ліда, контакту або контрагента;
| |
| * використовувати транскрибацію для подальшого аналізу, пошуку та автоматизації.
| |
| | |
| <div style="background:#e8f5e9; border-left:6px solid #2e7d32; padding:12px; margin:12px 0;"> | |
| '''Практична цінність:''' транскрибація дозволяє не втрачати зміст голосових повідомлень, швидко знаходити потрібну інформацію через пошук і перетворювати усні домовленості на задачі, баг-репорти або записи CRM.
| |
| </div>
| |
| | |
| === 20.3. Запис голосових дзвінків ===
| |
| | |
| K2 Chat повинен підтримувати можливість голосових дзвінків між користувачами та їх запису, якщо це дозволено налаштуваннями безпеки і правами доступу.
| |
| | |
| Потрібно передбачити:
| |
| | |
| * голосовий дзвінок між двома користувачами;
| |
| * груповий голосовий дзвінок;
| |
| * запис голосового дзвінка;
| |
| * збереження запису на сервері хмари K2 ERP;
| |
| * прив’язку запису до чату;
| |
| * прив’язку запису до Helpdesk-звернення;
| |
| * прив’язку запису до CRM-картки клієнта;
| |
| * прив’язку запису до задачі або баг-репорту;
| |
| * автоматичну транскрибацію запису;
| |
| * пошук по транскрибованому тексту;
| |
| * контроль доступу до запису;
| |
| * журналювання факту початку, завершення та запису дзвінка;
| |
| * попередження учасників про запис розмови.
| |
| | |
| <div style="background:#ffebee; border-left:6px solid #c62828; padding:12px; margin:12px 0;">
| |
| '''Критична вимога:''' запис голосового дзвінка повинен виконуватися тільки згідно з налаштуваннями безпеки, правами користувачів і правилами компанії. Учасники повинні бачити, що розмова записується. | |
| </div> | |
| | |
| == 21. Відеоконференції, запис зустрічей і стрімінг ==
| |
| | |
| === 21.1. Відеоконференції ===
| |
| | |
| K2 Chat повинен підтримувати створення відеоконференцій для користувачів K2 ERP.
| |
| | |
| Потрібно передбачити:
| |
| | |
| * створення відеоконференції з особистого чату;
| |
| * створення відеоконференції з групового чату;
| |
| * створення відеоконференції з каналу;
| |
| * створення відеоконференції з Helpdesk-звернення;
| |
| * створення відеоконференції з задачі;
| |
| * створення відеоконференції з CRM-картки клієнта;
| |
| * створення відеоконференції з документа або ERP-об’єкта;
| |
| * запрошення учасників;
| |
| * підключення за посиланням;
| |
| * підключення авторизованих користувачів K2 ERP;
| |
| * підключення зовнішніх гостей за дозволом;
| |
| * очікувальну кімнату для гостей;
| |
| * керування мікрофоном;
| |
| * керування камерою;
| |
| * демонстрацію екрана;
| |
| * демонстрацію вікна або вкладки браузера;
| |
| * текстовий чат під час конференції;
| |
| * реакції під час конференції;
| |
| * список учасників;
| |
| * ролі модератора, доповідача та слухача;
| |
| * видалення учасника з конференції;
| |
| * блокування повторного входу небажаного учасника;
| |
| * завершення конференції модератором.
| |
| | |
| === 21.2. Запис відеоконференції ===
| |
| | |
| Потрібно передбачити запис відеоконференції.
| |
| | |
| Запис повинен включати:
| |
| | |
| * відео учасників;
| |
| * звук;
| |
| * демонстрацію екрана;
| |
| * чат конференції;
| |
| * службову інформацію про учасників;
| |
| * час початку;
| |
| * час завершення;
| |
| * тривалість;
| |
| * автора запису;
| |
| * модератора конференції.
| |
| | |
| Після завершення запису система повинна:
| |
| | |
| * зберегти запис у хмарі K2 ERP;
| |
| * прив’язати запис до чату;
| |
| * прив’язати запис до задачі, звернення, документа або CRM-картки, якщо конференція була створена з відповідного об’єкта;
| |
| * створити текстову транскрибацію зустрічі;
| |
| * дозволити пошук по транскрибації;
| |
| * дозволити перегляд запису користувачам із відповідними правами;
| |
| * дозволити завантаження запису, якщо це дозволено адміністратором;
| |
| * дозволити обмеження строку зберігання запису;
| |
| * вести журнал доступу до запису.
| |
| | |
| <div style="background:#fff3e0; border-left:6px solid #ef6c00; padding:12px; margin:12px 0;">
| |
| '''Важливо:''' запис відеоконференції може містити конфіденційну бізнес-інформацію, тому доступ до нього повинен регулюватися правами K2 ERP, політиками безпеки та журналом аудиту.
| |
| </div>
| |
| | |
| === 21.3. Транскрибація відеоконференцій ===
| |
| | |
| Потрібно передбачити автоматичну транскрибацію відеоконференцій.
| |
| | |
| Транскрибація повинна дозволяти:
| |
| | |
| * перетворювати мову учасників у текст;
| |
| * розділяти текст за учасниками, якщо це технічно можливо;
| |
| * визначати часові мітки;
| |
| * швидко переходити від тексту до відповідного моменту запису;
| |
| * шукати по тексту зустрічі;
| |
| * формувати короткий підсумок зустрічі;
| |
| * формувати список домовленостей;
| |
| * формувати список задач;
| |
| * формувати список ризиків;
| |
| * формувати список питань, які залишились відкритими;
| |
| * передавати задачі в K2 Projects або інший модуль задач;
| |
| * передавати баги в K2 Mantis або баг-трекінг;
| |
| * передавати комерційні домовленості в CRM;
| |
| * передавати технічні рішення в VDoc або базу знань.
| |
| | |
| <div style="background:#e8f5e9; border-left:6px solid #2e7d32; padding:12px; margin:12px 0;">
| |
| '''Розширена можливість:''' на основі транскрибації відеоконференції система може автоматично готувати протокол зустрічі, список задач, відповідальних і дедлайнів.
| |
| </div>
| |
| | |
| === 21.4. Відеоконференції для великої кількості користувачів ===
| |
| | |
| K2 Chat повинен підтримувати окремий режим масштабних відеоконференцій і трансляцій для великої кількості учасників.
| |
| | |
| Потрібно передбачити два режими:
| |
| | |
| * '''інтерактивна відеоконференція''' — для обмеженої кількості активних учасників із камерою, мікрофоном і демонстрацією екрана;
| |
| * '''стрімінг або вебінар''' — для великої кількості глядачів, зокрема для сотень або тисяч користувачів.
| |
| | |
| === 21.5. Режим стрімінгу ===
| |
| | |
| Режим стрімінгу повинен дозволяти проводити онлайн-події з великою кількістю глядачів.
| |
| | |
| Потрібно передбачити:
| |
| | |
| * створення стрімінгової події;
| |
| * підключення тисяч користувачів у режимі перегляду;
| |
| * одного або кількох ведучих;
| |
| * модераторів;
| |
| * чат глядачів;
| |
| * питання від глядачів;
| |
| * модерацію питань;
| |
| * реакції;
| |
| * опитування;
| |
| * демонстрацію презентації;
| |
| * демонстрацію екрана;
| |
| * запис трансляції;
| |
| * транскрибацію трансляції;
| |
| * збереження запису в хмарі K2 ERP;
| |
| * обмеження доступу за ролями;
| |
| * доступ за запрошенням;
| |
| * публічний або приватний режим;
| |
| * статистику переглядів;
| |
| * список учасників;
| |
| * звіт по активності;
| |
| * експорт списку учасників;
| |
| * інтеграцію з навчальним модулем K2;
| |
| * інтеграцію з CRM;
| |
| * інтеграцію з подіями, курсами або презентаціями.
| |
| | |
| <div style="background:#f3e5f5; border-left:6px solid #7b1fa2; padding:12px; margin:12px 0;">
| |
| '''Сценарії використання стрімінгу:''' навчання користувачів K2 ERP, презентації для клієнтів, вебінари для бухгалтерів, демонстрації оновлень, конференції партнерів, онлайн-курси, внутрішні збори великих компаній.
| |
| </div> | | </div> |
|
| |
|
| === 21.6. Архітектура відео та стрімінгу ===
| | <div style="padding:10px; border-top:1px solid #cfd8dc;"> |
| | | '''Відеоконференції'''<br /> |
| Для відеоконференцій і стрімінгу потрібно передбачити окремий технічний контур.
| | Проведення відеозустрічей, запис зустрічей, транскрибація та прив’язка до ERP-об’єктів. |
| | |
| Архітектура повинна підтримувати:
| |
| | |
| * WebRTC для інтерактивних відеодзвінків і конференцій;
| |
| * SFU-сервер для групових відеоконференцій;
| |
| * стрімінговий сервер для великої кількості глядачів;
| |
| * HLS або аналогічний механізм для масштабного перегляду;
| |
| * запис відеопотоку;
| |
| * збереження записів у файловому сховищі K2 ERP;
| |
| * масштабування відеосерверів;
| |
| * розділення активних учасників і глядачів;
| |
| * черги обробки записів;
| |
| * черги транскрибації;
| |
| * моніторинг якості зв’язку;
| |
| * контроль навантаження;
| |
| * резервування сервісів для критичних подій.
| |
| | |
| <div style="background:#fff8e1; border-left:6px solid #f9a825; padding:12px; margin:12px 0;"> | |
| '''Технічна вимога:''' інтерактивна відеоконференція і стрімінг на тисячі глядачів мають різну архітектуру. Для великих подій потрібно використовувати режим трансляції, а не намагатися підключати тисячі користувачів як повноцінних відеоучасників. | |
| </div> | | </div> |
|
| |
|
| == 22. Опитування, обране, нотатки та бокова панель чату ==
| | <div style="padding:10px; border-top:1px solid #cfd8dc;"> |
| | | '''Стрімінг'''<br /> |
| === 22.1. Опитування в чатах і каналах ===
| | Проведення великих онлайн-подій, вебінарів і трансляцій для сотень або тисяч користувачів. |
| | |
| Потрібно передбачити можливість створення опитувань у чатах, групах, каналах, проєктних чатах і Helpdesk-діалогах.
| |
| | |
| Опитування повинні підтримувати:
| |
| | |
| * створення опитування з чату;
| |
| * створення опитування з каналу;
| |
| * створення опитування з проєктного чату;
| |
| * створення опитування з Helpdesk-діалогу;
| |
| * один варіант відповіді;
| |
| * кілька варіантів відповіді;
| |
| * анонімне опитування;
| |
| * публічне опитування;
| |
| * завершення опитування автором або адміністратором;
| |
| * закріплення опитування в чаті;
| |
| * копіювання опитування;
| |
| * видалення або архівацію опитування;
| |
| * перегляд результатів;
| |
| * експорт результатів;
| |
| * прив’язку результатів до задачі, проєкту, курсу навчання або CRM-об’єкта.
| |
| | |
| <div style="background:#e8f5e9; border-left:6px solid #2e7d32; padding:12px; margin:12px 0;"> | |
| '''Практична цінність:''' опитування дозволяють швидко приймати рішення всередині команди, збирати думку співробітників, клієнтів або учасників навчання без використання зовнішніх сервісів. | |
| </div> | | </div> |
|
| |
|
| === 22.2. Обрані повідомлення ===
| | <div style="padding:10px; border-top:1px solid #cfd8dc;"> |
| | | '''Контакт-центр'''<br /> |
| Користувач повинен мати можливість додавати повідомлення в обране.
| | Єдиний центр обробки повідомлень із сайту, месенджерів, соцмереж, email, телефонії та CRM-форм. |
| | |
| Потрібно передбачити:
| |
| | |
| * додавання повідомлення в обране;
| |
| * видалення з обраного;
| |
| * перегляд усіх обраних повідомлень у межах чату;
| |
| * перегляд усіх обраних повідомлень користувача;
| |
| * пошук по обраних повідомленнях;
| |
| * фільтр обраного за чатами;
| |
| * фільтр обраного за датою;
| |
| * фільтр обраного за ERP-об’єктом.
| |
| | |
| === 22.3. Нотатки в чаті ===
| |
| | |
| Потрібно передбачити нотатки в чаті.
| |
| | |
| Нотатки можуть використовуватись для:
| |
| | |
| * фіксації домовленостей;
| |
| * коротких висновків після обговорення;
| |
| * службових приміток оператора підтримки;
| |
| * внутрішніх коментарів команди;
| |
| * підготовки відповіді клієнту;
| |
| * збереження важливих технічних деталей;
| |
| * створення майбутньої задачі або баг-репорту.
| |
| | |
| Нотатка повинна мати:
| |
| | |
| * автора;
| |
| * дату створення;
| |
| * текст;
| |
| * прив’язку до чату;
| |
| * прив’язку до повідомлення, якщо нотатка створена з повідомлення;
| |
| * права доступу;
| |
| * історію змін;
| |
| * можливість видалення або позначення як неактивної.
| |
| | |
| <div style="background:#fff8e1; border-left:6px solid #f9a825; padding:12px; margin:12px 0;"> | |
| '''Важливо:''' нотатки можуть бути публічними для учасників чату або приватними для операторів підтримки, менеджерів чи адміністраторів. | |
| </div> | | </div> |
|
| |
| === 22.4. Бокова панель чату ===
| |
|
| |
| У кожному чаті потрібно передбачити бокову панель швидкого доступу.
| |
|
| |
| Бокова панель повинна містити:
| |
|
| |
| * опис чату;
| |
| * список учасників;
| |
| * адміністраторів чату;
| |
| * закріплені повідомлення;
| |
| * обрані повідомлення;
| |
| * нотатки;
| |
| * усі файли;
| |
| * усі зображення;
| |
| * усі відео;
| |
| * усі голосові повідомлення;
| |
| * усі посилання;
| |
| * усі ERP-картки;
| |
| * усі задачі, створені з чату;
| |
| * усі Helpdesk-звернення;
| |
| * усі баг-репорти;
| |
| * усі записи відеоконференцій;
| |
| * усі транскрибації.
| |
|
| |
| == 23. Автоматичне очищення, архівація та політики зберігання ==
| |
|
| |
| Потрібно передбачити політики зберігання повідомлень.
| |
|
| |
| Адміністратор повинен мати можливість налаштувати:
| |
|
| |
| * безстрокове зберігання;
| |
| * зберігання повідомлень певну кількість днів;
| |
| * автоархівацію старих повідомлень;
| |
| * автоматичне приховування старих повідомлень;
| |
| * автоматичне логічне видалення через Active=false;
| |
| * різні політики для різних чатів;
| |
| * різні політики для різних каналів;
| |
| * різні політики для Helpdesk-звернень;
| |
| * різні політики для відеозаписів;
| |
| * різні політики для голосових повідомлень;
| |
| * винятки для юридично важливих чатів;
| |
| * винятки для чатів із клієнтами;
| |
| * винятки для повідомлень, прив’язаних до ERP-документів, задач, багів або CRM.
| |
|
| |
| <div style="background:#ffebee; border-left:6px solid #c62828; padding:12px; margin:12px 0;">
| |
| '''Критична вимога:''' автоочищення не повинно знищувати важливі юридичні, фінансові, технічні або Helpdesk-дані без політики збереження, архівації та аудиту.
| |
| </div>
| |
|
| |
| == 24. Проєктні чати, чати робочих груп і чат задачі ==
| |
|
| |
| <div style="background:#e8f5e9; border-left:6px solid #2e7d32; padding:12px; margin:12px 0;">
| |
| '''K2 Chat повинен підтримувати автоматичне створення чатів для проєктів, робочих груп, задач, спринтів, Helpdesk-звернень, баг-репортів і CRM-угод.'''
| |
| </div>
| |
|
| |
| === 24.1. Чат робочої групи ===
| |
|
| |
| Для кожної робочої групи або підрозділу потрібно передбачити окремий чат.
| |
|
| |
| Потрібно передбачити:
| |
|
| |
| * автоматичне створення чату робочої групи;
| |
| * автоматичне додавання учасників групи;
| |
| * автоматичне виключення користувача з чату при виході з групи;
| |
| * синхронізацію прав із робочою групою;
| |
| * зв’язок чату з документами, задачами, файлами та подіями групи;
| |
| * можливість вимкнути чат для конкретної групи;
| |
| * історію змін складу групи;
| |
| * журнал доступу до чату.
| |
|
| |
| === 24.2. Чат проєкту ===
| |
|
| |
| Для кожного проєкту K2 ERP потрібно передбачити проєктний чат.
| |
|
| |
| Проєктний чат повинен містити:
| |
|
| |
| * учасників проєкту;
| |
| * задачі проєкту;
| |
| * файли проєкту;
| |
| * обговорення проєкту;
| |
| * рішення;
| |
| * ризики;
| |
| * протоколи зустрічей;
| |
| * відеоконференції;
| |
| * записи зустрічей;
| |
| * транскрибації;
| |
| * дедлайни;
| |
| * повідомлення про зміни статусів задач.
| |
|
| |
| === 24.3. Чат задачі ===
| |
|
| |
| Кожна важлива задача може мати власний чат.
| |
|
| |
| Чат задачі повинен дозволяти:
| |
|
| |
| * обговорювати задачу без втрати контексту;
| |
| * бачити постановника;
| |
| * бачити відповідального;
| |
| * бачити спостерігачів;
| |
| * бачити дедлайн;
| |
| * бачити статус задачі;
| |
| * прикріплювати файли;
| |
| * проводити дзвінок по задачі;
| |
| * створювати підзадачі з повідомлень;
| |
| * створювати чекліст із повідомлень;
| |
| * фіксувати рішення;
| |
| * формувати короткий підсумок обговорення;
| |
| * автоматично переносити важливі повідомлення в історію задачі.
| |
|
| |
| <div style="background:#fff8e1; border-left:6px solid #f9a825; padding:12px; margin:12px 0;">
| |
| '''Важливо:''' чат задачі повинен бути не додатковим коментарем, а повноцінним робочим простором: обговорення, файли, дзвінки, рішення, підсумки, відповідальні та дедлайни.
| |
| </div>
| |
|
| |
| == 25. Відкриті лінії, контакт-центр і робота з клієнтськими діалогами ==
| |
|
| |
| <div style="background:#e3f2fd; border-left:6px solid #1565c0; padding:12px; margin:12px 0;">
| |
| '''K2 Chat повинен мати режим відкритих ліній — єдиного центру обробки повідомлень із сайту, месенджерів, соціальних мереж, email, CRM-форм, телефонії та зовнішніх каналів.'''
| |
| </div>
| |
|
| |
| === 25.1. Єдиний список клієнтських діалогів ===
| |
|
| |
| Оператор повинен бачити всі клієнтські діалоги в одному інтерфейсі.
| |
|
| |
| Потрібно передбачити:
| |
|
| |
| * нові діалоги;
| |
| * діалоги без відповіді;
| |
| * діалоги в роботі;
| |
| * діалоги, передані іншому оператору;
| |
| * діалоги, що очікують відповіді клієнта;
| |
| * закриті діалоги;
| |
| * прострочені діалоги;
| |
| * діалоги з високим пріоритетом;
| |
| * діалоги з VIP-клієнтами;
| |
| * діалоги з різних каналів комунікації.
| |
|
| |
| === 25.2. Передача діалогу іншому оператору ===
| |
|
| |
| Потрібно передбачити можливість передати діалог:
| |
|
| |
| * іншому оператору;
| |
| * іншій групі підтримки;
| |
| * менеджеру з продажу;
| |
| * бухгалтеру;
| |
| * розробнику;
| |
| * тестувальнику;
| |
| * керівнику;
| |
| * зовнішньому інтегратору, якщо це дозволено правами.
| |
|
| |
| Передача діалогу повинна зберігати:
| |
|
| |
| * історію переписки;
| |
| * файли;
| |
| * нотатки;
| |
| * статус звернення;
| |
| * пріоритет;
| |
| * CRM-картку клієнта;
| |
| * пов’язані задачі;
| |
| * пов’язані баг-репорти;
| |
| * попереднього відповідального;
| |
| * нового відповідального;
| |
| * дату передачі;
| |
| * причину передачі.
| |
|
| |
| === 25.3. Додавання колег у клієнтський діалог ===
| |
|
| |
| Оператор повинен мати можливість додати колегу до діалогу.
| |
|
| |
| Потрібно передбачити:
| |
|
| |
| * додавання співробітника в діалог;
| |
| * згадку співробітника через @;
| |
| * внутрішній коментар без показу клієнту;
| |
| * запит консультації;
| |
| * тимчасове підключення експерта;
| |
| * видалення експерта після консультації;
| |
| * журнал підключення колег.
| |
|
| |
| === 25.4. Приватні нотатки оператора ===
| |
|
| |
| У клієнтському діалозі потрібно передбачити приватні нотатки.
| |
|
| |
| Приватні нотатки повинні бути видимі:
| |
|
| |
| * оператору;
| |
| * керівнику підтримки;
| |
| * менеджеру;
| |
| * адміністратору;
| |
| * іншим співробітникам із відповідними правами.
| |
|
| |
| Клієнт не повинен бачити приватні нотатки.
| |
|
| |
| <div style="background:#ffebee; border-left:6px solid #c62828; padding:12px; margin:12px 0;">
| |
| '''Критична вимога:''' приватні нотатки оператора не повинні випадково відправлятися клієнту або в зовнішній месенджер.
| |
| </div>
| |
|
| |
| === 25.5. Готові відповіді ===
| |
|
| |
| Потрібно передбачити готові відповіді для операторів.
| |
|
| |
| Готові відповіді можуть використовуватись для:
| |
|
| |
| * привітання;
| |
| * уточнення контактних даних;
| |
| * запиту скриншоту;
| |
| * запиту доступу;
| |
| * повідомлення про прийняття в роботу;
| |
| * повідомлення про передачу розробнику;
| |
| * повідомлення про виправлення;
| |
| * повідомлення про оновлення;
| |
| * закриття звернення;
| |
| * типових бухгалтерських питань;
| |
| * типових технічних питань;
| |
| * типових комерційних питань.
| |
|
| |
| === 25.6. CRM-форми в чаті ===
| |
|
| |
| Оператор повинен мати можливість відправити клієнту CRM-форму прямо в чат.
| |
|
| |
| CRM-форма може використовуватись для:
| |
|
| |
| * збору контактів;
| |
| * запиту на впровадження;
| |
| * заявки на демонстрацію;
| |
| * заявки на навчання;
| |
| * реєстрації на вебінар;
| |
| * збору технічної інформації;
| |
| * оформлення звернення;
| |
| * уточнення реквізитів компанії;
| |
| * створення ліда;
| |
| * створення угоди;
| |
| * створення контакту;
| |
| * створення контрагента.
| |
|
| |
| === 25.7. Автоматичне створення CRM-контакту ===
| |
|
| |
| Якщо користувач звернувся з сайту, месенджера, соціальної мережі або email, система повинна перевірити наявність такого контакту в CRM.
| |
|
| |
| Потрібно передбачити:
| |
|
| |
| * пошук контакту за email;
| |
| * пошук контакту за телефоном;
| |
| * пошук контакту за зовнішнім ID месенджера;
| |
| * пошук контакту за соціальним профілем;
| |
| * створення нового контакту;
| |
| * створення нового ліда;
| |
| * прив’язку діалогу до існуючого контакту;
| |
| * прив’язку діалогу до контрагента;
| |
| * прив’язку діалогу до угоди;
| |
| * захист від дублювання контактів.
| |
|
| |
| === 25.8. Статистика клієнтських діалогів ===
| |
|
| |
| Потрібно передбачити статистику відкритих ліній.
| |
|
| |
| Звіти повинні показувати:
| |
|
| |
| * кількість діалогів;
| |
| * кількість нових звернень;
| |
| * кількість закритих звернень;
| |
| * середній час першої відповіді;
| |
| * середній час вирішення;
| |
| * кількість прострочених звернень;
| |
| * навантаження на операторів;
| |
| * ефективність операторів;
| |
| * популярні канали звернень;
| |
| * оцінку задоволеності клієнтів;
| |
| * кількість діалогів, що стали лідами;
| |
| * кількість діалогів, що стали задачами;
| |
| * кількість діалогів, що стали баг-репортами.
| |
|
| |
| == 26. Зв’язок із CRM ==
| |
|
| |
| K2 Chat повинен бути інтегрований із CRM.
| |
|
| |
| Потрібно передбачити:
| |
|
| |
| * створення ліда з повідомлення;
| |
| * прив’язку переписки до ліда;
| |
| * прив’язку переписки до контакту;
| |
| * прив’язку переписки до контрагента;
| |
| * створення задачі менеджеру;
| |
| * передачу історії комунікації в CRM;
| |
| * відображення CRM-картки в чаті;
| |
| * автоматичне визначення клієнта за email або телефоном;
| |
| * створення нагадування;
| |
| * передавання звернення у воронку продажів;
| |
| * збереження записів дзвінків у CRM;
| |
| * збереження транскрибацій у CRM;
| |
| * прив’язку відеоконференцій до угод або лідів.
| |
|
| |
| == 27. Зв’язок із системою задач ==
| |
|
| |
| З повідомлення або звернення потрібно мати можливість створити задачу.
| |
|
| |
| Задача повинна містити:
| |
|
| |
| * текст повідомлення;
| |
| * автора;
| |
| * чат;
| |
| * дату;
| |
| * вкладення;
| |
| * посилання на повідомлення;
| |
| * відповідального;
| |
| * дедлайн;
| |
| * пріоритет;
| |
| * статус;
| |
| * пов’язані ERP-об’єкти;
| |
| * транскрибацію, якщо задача створена з голосу або відеозустрічі;
| |
| * посилання на запис, якщо задача створена за результатами дзвінка або конференції.
| |
|
| |
| == 28. Зв’язок із K2 Mantis або баг-трекінгом ==
| |
|
| |
| K2 Chat повинен мати інтеграцію з баг-трекінгом.
| |
|
| |
| Потрібно передбачити:
| |
|
| |
| * створення багу з повідомлення;
| |
| * створення багу зі звернення Helpdesk;
| |
| * створення багу з голосового повідомлення;
| |
| * створення багу з транскрибації;
| |
| * створення багу з відеоконференції;
| |
| * прив’язку багу до клієнта;
| |
| * прив’язку багу до модуля K2 ERP;
| |
| * відправку статусу багу в чат;
| |
| * повідомлення користувача про виправлення;
| |
| * автоматичне закриття звернення після підтвердження.
| |
|
| |
| == 29. Зв’язок із VDoc ==
| |
|
| |
| K2 Chat повинен мати зв’язок із VDoc.
| |
|
| |
| Потрібно передбачити:
| |
|
| |
| * прикріплення файлу з VDoc у чат;
| |
| * створення обговорення навколо файлу;
| |
| * передавання посилання на версію документа;
| |
| * збереження історії обговорення документа;
| |
| * контроль прав доступу;
| |
| * неможливість фізичного видалення важливих документів;
| |
| * збереження протоколів зустрічей;
| |
| * збереження транскрибацій;
| |
| * збереження важливих записів відеоконференцій;
| |
| * використання Active=false для позначення неактивного або видаленого запису згідно логіки K2 ERP.
| |
|
| |
| <div style="background:#fff8e1; border-left:6px solid #f9a825; padding:12px; margin:12px 0;">
| |
| '''Технічна примітка:''' для позначення запису або файлу як неактивного в K2 ERP використовується поле '''Active=false''', а не окреме поле deleted_mark.
| |
| </div>
| |
|
| |
| == 30. Зв’язок із навчальним модулем K2 ==
| |
|
| |
| K2 Chat може використовуватись у навчальному модулі.
| |
|
| |
| Потрібно передбачити:
| |
|
| |
| * чат курсу;
| |
| * чат групи студентів;
| |
| * чат із куратором;
| |
| * питання по уроку;
| |
| * обговорення завдання;
| |
| * повідомлення про дедлайн;
| |
| * повідомлення про оцінку;
| |
| * повідомлення про сертифікат;
| |
| * звернення в підтримку навчального курсу;
| |
| * навчальні вебінари;
| |
| * стрімінгові лекції;
| |
| * запис занять;
| |
| * транскрибацію занять;
| |
| * опитування студентів;
| |
| * автоматичне створення навчальних матеріалів із записів.
| |
|
| |
| == 31. AI-помічник у K2 Chat ==
| |
|
| |
| <div style="background:#f3e5f5; border-left:6px solid #7b1fa2; padding:12px; margin:12px 0;">
| |
| '''K2 Chat повинен підтримувати AI-помічника для обробки повідомлень, голосу, дзвінків, задач, Helpdesk-звернень, CRM-комунікацій і підготовки відповідей.'''
| |
| </div>
| |
|
| |
| === 31.1. AI-можливості в чаті ===
| |
|
| |
| AI-помічник повинен допомагати:
| |
|
| |
| * писати відповіді;
| |
| * скорочувати довгі повідомлення;
| |
| * робити підсумок переписки;
| |
| * виділяти ключові домовленості;
| |
| * виділяти задачі;
| |
| * виділяти ризики;
| |
| * виділяти питання без відповіді;
| |
| * формувати баг-репорт із переписки;
| |
| * формувати Helpdesk-відповідь;
| |
| * формувати CRM-коментар;
| |
| * формувати протокол зустрічі;
| |
| * створювати чекліст;
| |
| * перекладати повідомлення;
| |
| * покращувати стиль повідомлення;
| |
| * визначати тональність клієнта;
| |
| * визначати терміновість звернення.
| |
|
| |
| === 31.2. Голосове розпізнавання для задач ===
| |
|
| |
| Потрібно передбачити можливість створення задачі голосом.
| |
|
| |
| Користувач може надиктувати:
| |
|
| |
| * назву задачі;
| |
| * опис задачі;
| |
| * відповідального;
| |
| * дедлайн;
| |
| * пріоритет;
| |
| * чекліст;
| |
| * пов’язаний ERP-об’єкт;
| |
| * пов’язаний документ;
| |
| * пов’язаного клієнта або ліда.
| |
|
| |
| Система повинна перетворити голос у структуровану задачу.
| |
|
| |
| === 31.3. AI-аналіз дзвінків і відеоконференцій ===
| |
|
| |
| Після дзвінка або відеоконференції AI-помічник повинен мати можливість сформувати:
| |
|
| |
| * короткий підсумок;
| |
| * повну транскрибацію;
| |
| * список задач;
| |
| * список відповідальних;
| |
| * список дедлайнів;
| |
| * список домовленостей;
| |
| * список ризиків;
| |
| * список питань, що залишились відкритими;
| |
| * пропозицію тексту відповіді клієнту;
| |
| * пропозицію створення задачі;
| |
| * пропозицію створення баг-репорту;
| |
| * пропозицію створення CRM-активності.
| |
|
| |
| <div style="background:#fff8e1; border-left:6px solid #f9a825; padding:12px; margin:12px 0;">
| |
| '''Важливо:''' AI-помічник не повинен автоматично виконувати критичні дії без підтвердження користувача, якщо це впливає на документи, клієнтів, задачі, фінансові дані або права доступу.
| |
| </div>
| |
|
| |
| == 32. Боти та автоматизація ==
| |
|
| |
| Потрібно передбачити можливість створення ботів.
| |
|
| |
| Боти можуть використовуватись для:
| |
|
| |
| * автоматичних відповідей;
| |
| * створення задач;
| |
| * створення баг-репортів;
| |
| * повідомлень про оновлення K2 ERP;
| |
| * повідомлень про нові документи;
| |
| * нагадувань;
| |
| * повідомлень про дедлайни;
| |
| * контролю SLA;
| |
| * інтеграцій із зовнішніми системами;
| |
| * навчальних сценаріїв;
| |
| * збору даних від користувача;
| |
| * передачі інформації в CRM;
| |
| * запуску опитувань;
| |
| * підготовки підсумків;
| |
| * створення протоколів зустрічей.
| |
|
| |
| === 32.1. Системні боти ===
| |
|
| |
| Потрібно передбачити системних ботів:
| |
|
| |
| * бот технічної підтримки;
| |
| * бот повідомлень ERP;
| |
| * бот задач;
| |
| * бот баг-репортів;
| |
| * бот оновлень;
| |
| * бот навчання;
| |
| * бот SLA;
| |
| * бот інтеграцій;
| |
| * бот безпеки;
| |
| * бот транскрибації;
| |
| * бот відеоконференцій;
| |
| * AI-бот.
| |
|
| |
| == 33. Desktop-додаток, мультиакаунти та телефонія ==
| |
|
| |
| <div style="background:#e3f2fd; border-left:6px solid #1565c0; padding:12px; margin:12px 0;">
| |
| '''K2 Chat повинен мати можливість роботи не тільки у браузері, а й через окремий додаток або клієнт, який може працювати з кількома хмарами K2 ERP одночасно.'''
| |
| </div>
| |
|
| |
| === 33.1. Desktop-додаток ===
| |
|
| |
| Потрібно передбачити можливість створення desktop-додатку для:
| |
|
| |
| * Windows;
| |
| * Linux;
| |
| * macOS.
| |
|
| |
| Desktop-додаток повинен підтримувати:
| |
|
| |
| * особисті чати;
| |
| * групові чати;
| |
| * канали;
| |
| * Helpdesk;
| |
| * повідомлення про нові події;
| |
| * дзвінки;
| |
| * відеоконференції;
| |
| * запис дзвінків;
| |
| * роботу з файлами;
| |
| * відкриття ERP-карток;
| |
| * швидкий перехід у веб-інтерфейс K2 ERP;
| |
| * роботу у фоновому режимі;
| |
| * системні сповіщення операційної системи.
| |
|
| |
| === 33.2. Мультиакаунти та кілька хмар ===
| |
|
| |
| Користувач повинен мати можливість працювати з кількома хмарами K2 ERP.
| |
|
| |
| Потрібно передбачити:
| |
|
| |
| * підключення кількох хмар;
| |
| * швидке перемикання між хмарами;
| |
| * одночасну роботу з кількома хмарами;
| |
| * окремі сповіщення по кожній хмарі;
| |
| * окремі права доступу по кожній хмарі;
| |
| * окреме зберігання переписки в кожній хмарі;
| |
| * заборону змішування даних різних хмар;
| |
| * маркування повідомлень за хмарою;
| |
| * контроль міжхмарної безпеки.
| |
|
| |
| === 33.3. Телефонія в чаті ===
| |
|
| |
| Потрібно передбачити інтеграцію телефонії з K2 Chat.
| |
|
| |
| Система повинна дозволяти:
| |
|
| |
| * показувати телефонний дзвінок у Messenger;
| |
| * створювати окремий чат для кожного дзвінка;
| |
| * створювати єдиний чат для всіх дзвінків із клієнтом;
| |
| * не показувати телефонні дзвінки в чаті, якщо так налаштовано;
| |
| * записувати телефонний дзвінок;
| |
| * транскрибувати телефонний дзвінок;
| |
| * створювати задачу з дзвінка;
| |
| * створювати CRM-активність із дзвінка;
| |
| * створювати Helpdesk-звернення з дзвінка;
| |
| * прив’язувати дзвінок до клієнта, ліда, контакту або контрагента;
| |
| * показувати історію дзвінків у картці клієнта.
| |
|
| |
| <div style="background:#e8f5e9; border-left:6px solid #2e7d32; padding:12px; margin:12px 0;">
| |
| '''Перевага для бізнесу:''' телефонні дзвінки, чати, відеоконференції, Helpdesk і CRM повинні працювати як єдина історія комунікації з клієнтом.
| |
| </div>
| |
|
| |
| == 34. Сповіщення ==
| |
|
| |
| K2 Chat повинен мати систему сповіщень.
| |
|
| |
| Потрібно передбачити:
| |
|
| |
| * сповіщення в інтерфейсі K2 ERP;
| |
| * звукові сповіщення;
| |
| * push-сповіщення для веб-додатку;
| |
| * email-сповіщення;
| |
| * сповіщення в зовнішні месенджери;
| |
| * сповіщення про згадки;
| |
| * сповіщення про нові звернення;
| |
| * сповіщення про критичні баги;
| |
| * сповіщення про прострочені SLA;
| |
| * сповіщення про відповідь клієнта;
| |
| * сповіщення про зміну статусу задачі;
| |
| * сповіщення про новий ERP-об’єкт у чаті;
| |
| * сповіщення про початок відеоконференції;
| |
| * сповіщення про готовність транскрибації;
| |
| * сповіщення про готовність запису.
| |
|
| |
| === 34.1. Налаштування сповіщень користувачем ===
| |
|
| |
| Користувач повинен мати можливість налаштувати:
| |
|
| |
| * отримувати всі сповіщення;
| |
| * отримувати тільки згадки;
| |
| * вимкнути сповіщення на певний час;
| |
| * вимкнути звук;
| |
| * вимкнути сповіщення конкретного чату;
| |
| * налаштувати робочий час;
| |
| * налаштувати режим “Не турбувати”.
| |
|
| |
| == 35. Пошук ==
| |
|
| |
| Потрібно передбачити потужний пошук.
| |
|
| |
| Пошук повинен працювати по:
| |
|
| |
| * повідомленнях;
| |
| * чатах;
| |
| * групах;
| |
| * каналах;
| |
| * користувачах;
| |
| * файлах;
| |
| * зверненнях;
| |
| * баг-репортах;
| |
| * ERP-картках;
| |
| * лідах;
| |
| * контрагентах;
| |
| * документах;
| |
| * задачах;
| |
| * тредах;
| |
| * голосових транскрибаціях;
| |
| * відеотранскрибаціях;
| |
| * нотатках;
| |
| * опитуваннях;
| |
| * протоколах зустрічей.
| |
|
| |
| Фільтри пошуку:
| |
|
| |
| * дата;
| |
| * автор;
| |
| * чат;
| |
| * канал;
| |
| * тип повідомлення;
| |
| * наявність файлу;
| |
| * статус звернення;
| |
| * пріоритет;
| |
| * ERP-об’єкт;
| |
| * тег;
| |
| * хмара;
| |
| * інтеграційний канал;
| |
| * наявність запису;
| |
| * наявність транскрибації;
| |
| * тип медіа.
| |
|
| |
| == 36. Адміністративний інтерфейс ==
| |
|
| |
| Адміністратор повинен мати можливість:
| |
|
| |
| * створювати чати;
| |
| * створювати канали;
| |
| * керувати користувачами;
| |
| * керувати ролями;
| |
| * налаштовувати права;
| |
| * налаштовувати Helpdesk;
| |
| * налаштовувати SLA;
| |
| * налаштовувати інтеграції;
| |
| * налаштовувати API-доступ;
| |
| * налаштовувати міжхмарні з’єднання;
| |
| * переглядати журнали;
| |
| * переглядати статистику;
| |
| * блокувати користувачів;
| |
| * блокувати зовнішні хмари;
| |
| * відкликати токени;
| |
| * вмикати режим підвищеної безпеки;
| |
| * налаштовувати відеосервери;
| |
| * налаштовувати політики запису;
| |
| * налаштовувати політики транскрибації;
| |
| * налаштовувати правила зберігання повідомлень.
| |
|
| |
| == 37. Безпека ==
| |
|
| |
| K2 Chat повинен відповідати підвищеним вимогам безпеки корпоративних клієнтів.
| |
|
| |
| Потрібно передбачити:
| |
|
| |
| * авторизацію користувачів через K2 ERP;
| |
| * рольову модель доступу;
| |
| * контроль прав на чати;
| |
| * контроль прав на канали;
| |
| * контроль прав на файли;
| |
| * контроль прав на ERP-об’єкти;
| |
| * контроль прав на записи дзвінків;
| |
| * контроль прав на записи відеоконференцій;
| |
| * контроль прав на транскрибації;
| |
| * журнал входів;
| |
| * журнал дій користувачів;
| |
| * журнал API-запитів;
| |
| * журнал міжхмарних обмінів;
| |
| * обмеження доступу за IP, якщо потрібно;
| |
| * двофакторну автентифікацію, якщо вона підключена в K2 ERP;
| |
| * сесії користувачів;
| |
| * примусове завершення сесій;
| |
| * політики паролів;
| |
| * обмеження спроб входу;
| |
| * захист від brute-force;
| |
| * захист від XSS;
| |
| * захист від CSRF;
| |
| * захист від SQL injection;
| |
| * захист API від перевантаження.
| |
|
| |
| === 37.1. Шифрування трафіку ===
| |
|
| |
| Потрібно передбачити шифрування трафіку між клієнтом і сервером.
| |
|
| |
| Мінімальні вимоги:
| |
|
| |
| * HTTPS;
| |
| * TLS;
| |
| * захищені WebSocket-з’єднання;
| |
| * захищена передача API-запитів;
| |
| * захищена передача файлів;
| |
| * захищена передача аудіо;
| |
| * захищена передача відео;
| |
| * захищена міжхмарна комунікація.
| |
|
| |
| === 37.2. Підвищений рівень безпеки ===
| |
|
| |
| Для клієнтів із підвищеними вимогами до безпеки потрібно передбачити спеціальний режим.
| |
|
| |
| У цьому режимі можуть використовуватися:
| |
|
| |
| * посилене шифрування трафіку;
| |
| * окремі ключі хмари;
| |
| * додаткове шифрування повідомлень;
| |
| * обмеження міжхмарних повідомлень;
| |
| * обмеження інтеграцій із зовнішніми месенджерами;
| |
| * заборона передачі файлів назовні;
| |
| * заборона передачі записів назовні;
| |
| * обов’язкова двофакторна автентифікація;
| |
| * журналювання всіх дій;
| |
| * зберігання даних тільки в приватній хмарі клієнта;
| |
| * відключення зовнішніх webhook;
| |
| * контроль пристроїв користувачів.
| |
|
| |
| <div style="background:#ffebee; border-left:6px solid #c62828; padding:12px; margin:12px 0;">
| |
| '''Критична вимога:''' у режимі підвищеної безпеки жодна переписка, запис голосу, запис відеоконференції, транскрибація або файл не повинні передаватися у зовнішні сервіси без явного дозволу адміністратора хмари.
| |
| </div>
| |
|
| |
| == 38. Права доступу ==
| |
|
| |
| Потрібно передбачити гнучку систему прав доступу.
| |
|
| |
| Права повинні налаштовуватись для:
| |
|
| |
| * користувача;
| |
| * ролі;
| |
| * групи;
| |
| * підрозділу;
| |
| * чату;
| |
| * каналу;
| |
| * Helpdesk-черги;
| |
| * інтеграції;
| |
| * API-користувача;
| |
| * зовнішньої хмари;
| |
| * відеоконференції;
| |
| * стрімінгу;
| |
| * запису;
| |
| * транскрибації.
| |
|
| |
| === 38.1. Приклади прав ===
| |
|
| |
| {| class="wikitable" style="width:100%; border-collapse:collapse;"
| |
| ! Право
| |
|
| |
| | ! Опис |
| |
| | ------------------------------------------------------------- |
| |
| | Перегляд чату |
| |
| | Користувач може бачити чат. |
| |
| | - |
| |
| | Відправка повідомлень |
| |
| | Користувач може писати повідомлення. |
| |
| | - |
| |
| | Редагування своїх повідомлень |
| |
| | Користувач може редагувати власні повідомлення. |
| |
| | - |
| |
| | Видалення своїх повідомлень |
| |
| | Користувач може видаляти або приховувати власні повідомлення. |
| |
| | - |
| |
| | Модерація |
| |
| | Користувач може керувати повідомленнями інших учасників. |
| |
| | - |
| |
| | Керування учасниками |
| |
| | Користувач може додавати та видаляти учасників. |
| |
| | - |
| |
| | Керування каналом |
| |
| | Користувач може змінювати налаштування каналу. |
| |
| | - |
| |
| | Робота з Helpdesk |
| |
| | Користувач може приймати і обробляти звернення. |
| |
| | - |
| |
| | Створення баг-репортів |
| |
| | Користувач може створювати баги зі звернень. |
| |
| | - |
| |
| | Міжхмарна комунікація |
| |
| | Користувач може спілкуватися з користувачами інших хмар. |
| |
| | - |
| |
| | API-доступ |
| |
| | Користувач або сервіс може працювати через API. |
| |
| | - |
| |
| | Створення відеоконференції |
| |
| | Користувач може створювати відеоконференції. |
| |
| | - |
| |
| | Запис конференції |
| |
| | Користувач може вмикати запис відеозустрічі. |
| |
| | - |
| |
| | Перегляд записів |
| |
| | Користувач може переглядати записи відповідно до прав. |
| |
| | - |
| |
| | Створення стрімінгу |
| |
| | Користувач може створювати великі онлайн-трансляції. |
| |
| | } |
| |
|
| |
| == 39. Звіти та аналітика ==
| |
|
| |
| Потрібно передбачити звіти:
| |
|
| |
| * кількість повідомлень;
| |
| * активність користувачів;
| |
| * активність чатів;
| |
| * кількість звернень;
| |
| * кількість закритих звернень;
| |
| * середній час відповіді;
| |
| * середній час закриття звернення;
| |
| * прострочені SLA;
| |
| * завантаженість операторів;
| |
| * кількість баг-репортів;
| |
| * кількість задач із чату;
| |
| * джерела звернень;
| |
| * ефективність каналів підтримки;
| |
| * статистика міжхмарних повідомлень;
| |
| * статистика інтеграцій;
| |
| * кількість відеоконференцій;
| |
| * кількість записів;
| |
| * кількість транскрибацій;
| |
| * активність у стрімах;
| |
| * статистика переглядів вебінарів;
| |
| * оцінка задоволеності клієнтів.
| |
|
| |
| == 40. Журнали та аудит ==
| |
|
| |
| Потрібно вести аудит:
| |
|
| |
| * входів користувачів;
| |
| * відправки повідомлень;
| |
| * редагування повідомлень;
| |
| * видалення повідомлень;
| |
| * створення чатів;
| |
| * зміни прав;
| |
| * створення Helpdesk-звернень;
| |
| * зміни статусів звернень;
| |
| * створення баг-репортів;
| |
| * API-запитів;
| |
| * міжхмарної комунікації;
| |
| * підключення зовнішніх месенджерів;
| |
| * помилок доставки;
| |
| * дій адміністраторів;
| |
| * початку дзвінків;
| |
| * завершення дзвінків;
| |
| * увімкнення запису;
| |
| * перегляду записів;
| |
| * завантаження записів;
| |
| * редагування транскрибацій;
| |
| * створення стрімінгів;
| |
| * підключення зовнішніх гостей.
| |
|
| |
| <div style="background:#e3f2fd; border-left:6px solid #1565c0; padding:12px; margin:12px 0;">
| |
| '''Аудит''' є обов’язковим для корпоративного використання, оскільки чат може містити критичну бізнес-інформацію, юридично важливу переписку, записи переговорів, технічні рішення та комерційні домовленості.
| |
| </div>
| |
|
| |
| == 41. Структура бази даних ==
| |
|
| |
| На етапі проєктування потрібно передбачити такі основні сутності:
| |
|
| |
| * chat_users;
| |
| * chat_rooms;
| |
| * chat_room_users;
| |
| * chat_messages;
| |
| * chat_message_files;
| |
| * chat_message_reactions;
| |
| * chat_threads;
| |
| * chat_channels;
| |
| * chat_channel_subscribers;
| |
| * chat_polls;
| |
| * chat_poll_answers;
| |
| * chat_notes;
| |
| * chat_favorites;
| |
| * chat_helpdesk_tickets;
| |
| * chat_ticket_statuses;
| |
| * chat_ticket_priorities;
| |
| * chat_ticket_history;
| |
| * chat_integrations;
| |
| * chat_webhooks;
| |
| * chat_api_tokens;
| |
| * chat_cloud_links;
| |
| * chat_cloud_messages;
| |
| * chat_bots;
| |
| * chat_notifications;
| |
| * chat_voice_messages;
| |
| * chat_voice_calls;
| |
| * chat_video_meetings;
| |
| * chat_video_records;
| |
| * chat_streams;
| |
| * chat_transcriptions;
| |
| * chat_audit_log;
| |
| * chat_security_settings.
| |
|
| |
| === 41.1. Основні поля повідомлення ===
| |
|
| |
| Повідомлення повинно містити:
| |
|
| |
| * ідентифікатор;
| |
| * ідентифікатор чату;
| |
| * ідентифікатор автора;
| |
| * текст повідомлення;
| |
| * тип повідомлення;
| |
| * дата створення;
| |
| * дата редагування;
| |
| * ознака активності;
| |
| * ознака прочитання;
| |
| * відповідь на повідомлення;
| |
| * тред;
| |
| * вкладення;
| |
| * ERP-об’єкт;
| |
| * службові метадані.
| |
|
| |
| == 42. Типи повідомлень ==
| |
|
| |
| Потрібно передбачити такі типи повідомлень:
| |
|
| |
| * текст;
| |
| * файл;
| |
| * зображення;
| |
| * голосове повідомлення;
| |
| * відеоповідомлення;
| |
| * системне повідомлення;
| |
| * ERP-картка;
| |
| * Helpdesk-звернення;
| |
| * баг-репорт;
| |
| * задача;
| |
| * повідомлення від бота;
| |
| * повідомлення з сайту;
| |
| * повідомлення з Telegram;
| |
| * повідомлення зі Slack;
| |
| * email-повідомлення;
| |
| * міжхмарне повідомлення;
| |
| * службова подія;
| |
| * запис дзвінка;
| |
| * запис відеоконференції;
| |
| * транскрибація;
| |
| * опитування;
| |
| * нотатка.
| |
|
| |
| == 43. Інтерфейс користувача ==
| |
|
| |
| Інтерфейс K2 Chat повинен бути зручним для великої кількості користувачів.
| |
|
| |
| Основні елементи інтерфейсу:
| |
|
| |
| * список чатів;
| |
| * список каналів;
| |
| * список Helpdesk-звернень;
| |
| * область повідомлень;
| |
| * поле введення повідомлення;
| |
| * кнопка запису голосу;
| |
| * кнопка прикріплення файлу;
| |
| * кнопка відправки ERP-об’єкта;
| |
| * кнопка створення задачі;
| |
| * кнопка створення баг-репорту;
| |
| * кнопка відеоконференції;
| |
| * кнопка стрімінгу;
| |
| * пошук;
| |
| * фільтри;
| |
| * панель інформації про чат;
| |
| * панель учасників;
| |
| * панель треду;
| |
| * панель пов’язаного звернення;
| |
| * панель пов’язаного ERP-об’єкта;
| |
| * бокова панель файлів, медіа, посилань і нотаток;
| |
| * налаштування сповіщень;
| |
| * статус користувача.
| |
|
| |
| === 43.1. Інтерфейс оператора підтримки ===
| |
|
| |
| Оператор підтримки повинен бачити:
| |
|
| |
| * нові звернення;
| |
| * звернення в роботі;
| |
| * прострочені звернення;
| |
| * критичні звернення;
| |
| * історію діалогу;
| |
| * дані клієнта;
| |
| * пов’язані ERP-об’єкти;
| |
| * кнопки створення задачі;
| |
| * кнопки створення баг-репорту;
| |
| * шаблони відповідей;
| |
| * приватні нотатки;
| |
| * SLA;
| |
| * відповідального;
| |
| * статус звернення;
| |
| * записи дзвінків;
| |
| * транскрибації;
| |
| * історію попередніх звернень.
| |
|
| |
| === 43.2. Інтерфейс адміністратора ===
| |
|
| |
| Адміністратор повинен бачити:
| |
|
| |
| * користувачів;
| |
| * ролі;
| |
| * чати;
| |
| * канали;
| |
| * інтеграції;
| |
| * API-токени;
| |
| * міжхмарні підключення;
| |
| * журнали безпеки;
| |
| * статистику;
| |
| * налаштування шифрування;
| |
| * налаштування Helpdesk;
| |
| * налаштування SLA;
| |
| * налаштування відео;
| |
| * налаштування записів;
| |
| * налаштування транскрибацій;
| |
| * налаштування стрімінгу.
| |
|
| |
| == 44. Шаблони відповідей ==
| |
|
| |
| Для Helpdesk потрібно передбачити шаблони відповідей.
| |
|
| |
| Шаблони можуть використовуватись для:
| |
|
| |
| * першої відповіді;
| |
| * запиту додаткової інформації;
| |
| * повідомлення про прийняття в роботу;
| |
| * повідомлення про передачу розробнику;
| |
| * повідомлення про виправлення;
| |
| * повідомлення про відмову;
| |
| * повідомлення про закриття звернення;
| |
| * повідомлення про оновлення системи;
| |
| * відповіді після відеозустрічі;
| |
| * відповіді після аналізу транскрибації.
| |
|
| |
| == 45. Автоматичні правила ==
| |
|
| |
| Потрібно передбачити механізм автоматичних правил.
| |
|
| |
| Приклади правил:
| |
|
| |
| * якщо звернення з сайту має тему “помилка”, створити Helpdesk-звернення;
| |
| * якщо повідомлення містить слово “критично”, встановити високий пріоритет;
| |
| * якщо клієнт прикріпив скриншот, додати його до звернення;
| |
| * якщо звернення не оброблено 30 хвилин, повідомити керівника;
| |
| * якщо баг закрито, повідомити автора звернення;
| |
| * якщо повідомлення прийшло з Telegram, направити його в потрібну чергу;
| |
| * якщо звернення від VIP-клієнта, встановити підвищений пріоритет;
| |
| * якщо завершено відеоконференцію, створити транскрибацію;
| |
| * якщо транскрибація містить домовленість, запропонувати створити задачу;
| |
| * якщо в дзвінку згадується помилка, запропонувати створити баг-репорт.
| |
|
| |
| == 46. Надійність і відмовостійкість ==
| |
|
| |
| Потрібно передбачити:
| |
|
| |
| * чергу недоставлених повідомлень;
| |
| * повторну доставку;
| |
| * захист від дублювання повідомлень;
| |
| * резервне копіювання;
| |
| * відновлення після збою;
| |
| * контроль цілісності повідомлень;
| |
| * моніторинг сервісу;
| |
| * логування помилок;
| |
| * повідомлення адміністратора про збої;
| |
| * можливість тимчасового відключення інтеграцій;
| |
| * резервування відеосервісів;
| |
| * збереження запису конференції при нестабільному з’єднанні;
| |
| * відновлення обробки транскрибації після збою.
| |
|
| |
| == 47. Резервне копіювання ==
| |
|
| |
| Дані K2 Chat повинні входити в політику резервного копіювання хмари K2 ERP.
| |
|
| |
| Потрібно резервувати:
| |
|
| |
| * повідомлення;
| |
| * файли;
| |
| * звернення;
| |
| * баг-репорти;
| |
| * журнали;
| |
| * налаштування;
| |
| * інтеграції;
| |
| * ключі, у захищеному вигляді;
| |
| * міжхмарні зв’язки;
| |
| * голосові повідомлення;
| |
| * записи дзвінків;
| |
| * записи відеоконференцій;
| |
| * записи стрімів;
| |
| * транскрибації;
| |
| * нотатки;
| |
| * опитування.
| |
|
| |
| == 48. Вимоги до продуктивності ==
| |
|
| |
| Модуль повинен забезпечувати:
| |
|
| |
| * швидке відкриття списку чатів;
| |
| * швидке завантаження останніх повідомлень;
| |
| * миттєву доставку нових повідомлень;
| |
| * швидкий пошук;
| |
| * стабільну роботу при великій кількості користувачів;
| |
| * оптимізовану роботу з файлами;
| |
| * стабільну роботу Helpdesk;
| |
| * стабільну роботу API;
| |
| * контроль навантаження на сервер;
| |
| * стабільну роботу голосових повідомлень;
| |
| * стабільну роботу відеоконференцій;
| |
| * масштабований стрімінг для великої кількості глядачів;
| |
| * фонову обробку транскрибацій.
| |
|
| |
| == 49. Вимоги до сумісності ==
| |
|
| |
| K2 Chat повинен працювати:
| |
|
| |
| * у сучасних браузерах;
| |
| * у хмарі K2 ERP;
| |
| * у приватних інсталяціях K2 ERP;
| |
| * через API;
| |
| * із зовнішніми сайтами;
| |
| * із зовнішніми месенджерами через інтеграції;
| |
| * із модулями K2 ERP;
| |
| * із системою ролей K2 ERP;
| |
| * із системою файлів K2 ERP;
| |
| * із VDoc;
| |
| * із CRM;
| |
| * із Helpdesk;
| |
| * із баг-трекінгом;
| |
| * із K2 Projects;
| |
| * із навчальним модулем;
| |
| * із телефонією;
| |
| * із відеосерверами;
| |
| * із сервісами транскрибації.
| |
|
| |
| == 50. MVP першої версії ==
| |
|
| |
| У першій версії модуля потрібно реалізувати мінімально необхідний функціонал.
| |
|
| |
| До MVP входить:
| |
|
| |
| * особисті повідомлення;
| |
| * групові чати;
| |
| * канали;
| |
| * відправка файлів;
| |
| * WebSocket-повідомлення в реальному часі;
| |
| * історія переписки;
| |
| * пошук;
| |
| * базові ролі;
| |
| * базова авторизація через K2 ERP;
| |
| * Helpdesk-звернення;
| |
| * створення задачі з повідомлення;
| |
| * створення баг-репорту з повідомлення;
| |
| * віджет звернення з сайту;
| |
| * API для відправки та отримання повідомлень;
| |
| * передача ERP-картки в чат;
| |
| * журнал дій;
| |
| * базові сповіщення;
| |
| * зберігання даних у хмарі K2 ERP;
| |
| * голосові повідомлення;
| |
| * базова транскрибація голосових повідомлень;
| |
| * базові відеоконференції для невеликих груп;
| |
| * запис відеоконференції;
| |
| * збереження записів у хмарі K2 ERP;
| |
| * готові відповіді для Helpdesk;
| |
| * приватні нотатки оператора;
| |
| * обране;
| |
| * бокова панель файлів і посилань.
| |
|
| |
| <div style="background:#e8f5e9; border-left:6px solid #2e7d32; padding:12px; margin:12px 0;">
| |
| '''MVP повинен дати компанії можливість замінити частину внутрішніх комунікацій, приймати звернення з сайту, створювати задачі та баг-репорти, передавати ERP-об’єкти, записувати голос і проводити базові відеозустрічі без виходу з K2 ERP.'''
| |
| </div>
| |
|
| |
| == 51. Наступні етапи розвитку ==
| |
|
| |
| Після MVP потрібно передбачити розвиток:
| |
|
| |
| * міжхмарний обмін повідомленнями;
| |
| * інтеграція з Telegram;
| |
| * інтеграція зі Slack;
| |
| * інтеграція з Email;
| |
| * інтеграція з телефонією;
| |
| * розширені боти;
| |
| * розширений Helpdesk;
| |
| * SLA;
| |
| * треди;
| |
| * теми в групах;
| |
| * розширена аналітика;
| |
| * мобільний додаток;
| |
| * десктопний додаток;
| |
| * режим підвищеної безпеки;
| |
| * шифрування повідомлень;
| |
| * інтеграція з навчальним модулем;
| |
| * інтеграція з VDoc;
| |
| * інтеграція з CRM;
| |
| * інтеграція з K2 Projects;
| |
| * стрімінг на сотні або тисячі користувачів;
| |
| * розширена транскрибація відеозустрічей;
| |
| * AI-помічник;
| |
| * автоматичні протоколи зустрічей;
| |
| * автоматичне створення задач із транскрибацій.
| |
|
| |
| == 52. Критерії приймання ==
| |
|
| |
| Модуль вважається прийнятим, якщо:
| |
|
| |
| # Користувач може увійти в K2 Chat через K2 ERP.
| |
|
| |
| # Користувач може створити особистий чат.
| |
|
| |
| # Користувач може створити груповий чат.
| |
|
| |
| # Користувач може створити канал.
| |
|
| |
| # Користувач може відправити повідомлення.
| |
|
| |
| # Користувач може прикріпити файл.
| |
|
| |
| # Повідомлення доставляється в реальному часі.
| |
|
| |
| # Історія повідомлень зберігається на сервері хмари K2 ERP.
| |
|
| |
| # Користувач може знайти повідомлення через пошук.
| |
|
| |
| # Адміністратор може керувати правами.
| |
|
| |
| # Відвідувач сайту може створити звернення через віджет.
| |
|
| |
| # Оператор бачить звернення в Helpdesk.
| |
|
| |
| # Зі звернення можна створити задачу.
| |
|
| |
| # Зі звернення можна створити баг-репорт.
| |
|
| |
| # Користувач отримує відповідь по зверненню.
| |
|
| |
| # У чат можна передати ERP-об’єкт.
| |
|
| |
| # Доступ до ERP-об’єкта перевіряється правами K2 ERP.
| |
|
| |
| # API дозволяє відправляти та отримувати повідомлення.
| |
|
| |
| # Дії користувачів логуються.
| |
|
| |
| # Передача даних відбувається через захищене з’єднання.
| |
|
| |
| # Користувач може записати голосове повідомлення.
| |
|
| |
| # Система може створити транскрибацію голосового повідомлення.
| |
|
| |
| # Користувач може створити відеоконференцію.
| |
|
| |
| # Система може записати відеоконференцію.
| |
|
| |
| # Запис відеоконференції зберігається в хмарі K2 ERP.
| |
|
| |
| # Транскрибація доступна для пошуку.
| |
|
| |
| # Оператор може використати готову відповідь.
| |
|
| |
| # Оператор може створити приватну нотатку.
| |
|
| |
| # Користувач може додати повідомлення в обране.
| |
|
| |
| # Адміністратор може налаштувати політики зберігання.
| |
|
| |
| == 53. Очікуваний результат ==
| |
|
| |
| У результаті розробки компанія повинна отримати модуль '''K2 Chat''', який:
| |
|
| |
| * працює всередині K2 ERP;
| |
| * підтримує велику кількість користувачів;
| |
| * зберігає переписку в хмарі K2 ERP;
| |
| * дозволяє створювати чати, групи та канали;
| |
| * підтримує Helpdesk;
| |
| * приймає звернення з сайту;
| |
| * створює задачі та баг-репорти;
| |
| * передає інформацію з ERP у чат;
| |
| * інтегрується з іншими месенджерами;
| |
| * підтримує API;
| |
| * підтримує міжхмарну комунікацію;
| |
| * забезпечує аудит і контроль;
| |
| * підтримує голосові повідомлення;
| |
| * підтримує запис і транскрибацію голосу;
| |
| * підтримує відеоконференції;
| |
| * підтримує запис і транскрибацію відеозустрічей;
| |
| * підтримує стрімінг для великої кількості користувачів;
| |
| * підтримує відкриті лінії та контакт-центр;
| |
| * підтримує AI-помічника;
| |
| * підтримує desktop-додаток і мультиакаунти;
| |
| * підтримує телефонію;
| |
| * може працювати в режимі підвищеної безпеки.
| |
|
| |
| <div style="background:#e8f5e9; border-left:6px solid #2e7d32; padding:14px; margin:14px 0;">
| |
| '''K2 Chat''' повинен стати єдиним центром комунікацій у K2 ERP: для співробітників, клієнтів, партнерів, підтримки, розробників, бухгалтерів, менеджерів, керівників, студентів, викладачів, інтеграторів та зовнішніх користувачів.
| |
| </div>
| |
|
| |
| == 54. Висновок ==
| |
|
| |
| Модуль '''K2 Chat''' є стратегічним компонентом K2 ERP, який об’єднує корпоративний месенджер, Helpdesk, баг-трекінг, CRM-комунікації, інтеграції, міжхмарну комунікацію, голосові повідомлення, відеоконференції, стрімінг, транскрибацію, AI-помічника та передачу ERP-даних у єдиному середовищі.
| |
|
| |
| На відміну від звичайних месенджерів, K2 Chat повинен бути тісно пов’язаний із бізнес-процесами компанії. Повідомлення мають бути не просто текстом, а частиною управління задачами, документами, клієнтами, зверненнями, помилками, навчанням, підтримкою, зустрічами, домовленостями та розвитком підприємства.
| |
|
| |
| <div style="background:#fff8e1; border-left:6px solid #f9a825; padding:14px; margin:14px 0;">
| |
| '''Головна перевага K2 Chat:''' комунікація залишається всередині ERP-системи, під контролем компанії, з історією, правами доступу, аудитом, інтеграціями, записами, транскрибаціями та можливістю масштабування на велику кількість користувачів і хмар.
| |
| </div> | | </div> |
