Перейти до вмісту

Особа, що впливає на рішення: відмінності між версіями

Матеріал з K2 ERP Wiki
R (обговорення | внесок)
Бюрократи, Адміністратори інтерфейсу, Адміністратори
2368 редагувань
ВізуальнийВікірозмітка
Створена сторінка: {{DISPLAYTITLE:Особа, що приймає рішення}} {{SEO |title=Особа, що приймає рішення — Decision Maker у CRM, B2B-продажах, договорах і Key Account Management |description=Особа, що приймає рішення — це контактна особа клієнта, яка має повноваження затвердити покупку, бюджет, договір, вибір пост...
 
Немає опису редагування
 
Рядок 1: Рядок 1:
{{DISPLAYTITLE:Особа, що приймає рішення}}
{{DISPLAYTITLE:Особа, що впливає на рішення}}


{{SEO
{{SEO
|title=Особа, що приймає рішення — Decision Maker у CRM, B2B-продажах, договорах і Key Account Management
|title=Особа, що впливає на рішення — роль у B2B-продажах, CRM та Customer Journey
|description=Особа, що приймає рішення — це контактна особа клієнта, яка має повноваження затвердити покупку, бюджет, договір, вибір постачальника або продовження співпраці. У CRM та ERP decision maker є важливим елементом B2B-продажів, карти контактів, воронки продажів, договорів, оплат, Customer Success і Key Account Management.
|description=Особа, що впливає на рішення — це контактна особа, яка не завжди формально ухвалює рішення, але може суттєво впливати на вибір постачальника, продукту, умов співпраці або результат угоди. Опис ролі в B2B-продажах, CRM, ERP CRM, картці контактної особи та клієнтоорієнтованості.
|keywords=особа що приймає рішення, decision maker, DM, ЛПР, ЛПР у CRM, B2B продажі, контактна особа, карта контактів, B2B-клієнт, ключовий клієнт, CRM, ERP, K2 ERP, договори в CRM, контроль оплат, Key Account Management, Customer Success
|keywords=особа що впливає на рішення, influencer, ЛПР, особа що ухвалює рішення, B2B-продажі, CRM, українська CRM, ERP CRM, картка контактної особи, Customer Journey, клієнтоорієнтованість, продажі, K2 ERP
|image=https://erp.kyiv.ua
}}
}}


'''Особа, що приймає рішення''' або '''Decision Maker''' — це [[Контактна особа|контактна особа]] клієнта, яка має повноваження прийняти, затвердити або заблокувати рішення щодо покупки, договору, бюджету, постачальника, впровадження, продовження співпраці або зміни умов.
'''Особа, що впливає на рішення''' — це [[Картка контактної особи|контактна особа]] у клієнта або контрагента, яка може не мати формального права остаточного підпису чи затвердження, але суттєво впливає на вибір постачальника, продукту, умов співпраці, технічного рішення, бюджету або строків угоди.


У [[CRM]] особа, що приймає рішення, є важливою частиною [[Картка клієнта|картки клієнта]], [[B2B-клієнт|B2B-клієнта]], [[Ключовий клієнт|ключового клієнта]], [[Воронка продажів|воронки продажів]], [[Задачі менеджерів|задач менеджерів]], [[Історія комунікацій|історії комунікацій]], [[Договори в CRM|договорів]], [[Контроль оплат|контролю оплат]], [[Customer Success]] і [[Key Account Management]].
У B2B-продажах таку роль часто називають '''інфлюенсером рішення''' або '''внутрішнім впливовим учасником угоди'''. Це може бути користувач, керівник підрозділу, бухгалтер, IT-фахівець, юрист, закупівельник, технічний експерт або інша людина, думка якої важлива для [[Особа, що ухвалює рішення|особи, що ухвалює рішення]].
 
В [[ERP]] decision maker може бути пов’язаний із договором, рахунком, погодженням бюджету, закупівельним процесом, оплатою, продовженням договору, сервісним контрактом або стратегічним рішенням щодо співпраці.


<div style="border:3px solid #2e7d32; background:#e8f5e9; padding:14px; margin:16px 0;">
<div style="border:3px solid #2e7d32; background:#e8f5e9; padding:14px; margin:16px 0;">
'''Головне.''' Особа, що приймає рішення, — це не обов’язково той, хто першим звернувся або щоденно користується продуктом. Це людина, яка може сказати фінальне “так”, “ні” або “потрібно погодити інакше”.
'''Головне.''' Особа, що впливає на рішення, може не підписувати договір і не платити рахунок, але саме її позиція часто визначає, чи пройде угода далі, чи буде заблокована.
</div>
</div>


<div style="border:3px solid #1565c0; background:#e3f2fd; padding:14px; margin:16px 0;">
<div style="border:3px solid #1565c0; background:#e3f2fd; padding:14px; margin:16px 0;">
'''Для CRM.''' У картці B2B-клієнта потрібно чітко фіксувати, хто є decision maker, хто впливає на рішення, хто користується продуктом, хто погоджує бюджет, хто перевіряє договір і хто відповідає за оплату.
'''Ключова теза.''' У B2B-продажах недостатньо знайти лише директора або власника. Потрібно зрозуміти всю карту впливу: хто ініціює, хто користується, хто погоджує, хто блокує і хто реально впливає на рішення.
</div>
</div>


<div style="border:3px solid #ef6c00; background:#fff3e0; padding:14px; margin:16px 0;">
<div style="border:3px solid #ef6c00; background:#fff3e0; padding:14px; margin:16px 0;">
'''Для продажів.''' Якщо менеджер працює тільки з користувачем або ініціатором, але не має контакту з особою, що приймає рішення, угода може зупинитися на етапі погодження бюджету, договору або фінального вибору.
'''Практичний висновок.''' Роль особи, що впливає на рішення, потрібно фіксувати в [[CRM]] та [[ERP CRM]] у [[Картка контактної особи|картці контактної особи]], інакше менеджер може неправильно оцінити шанси угоди.
</div>
 
<div style="border:3px solid #b71c1c; background:#ffebee; padding:14px; margin:16px 0;">
'''Важливо.''' У складних B2B-продажах рішення часто приймає не одна людина, а група: директор, фінансовий директор, IT, юрист, керівник підрозділу, закупівлі та майбутні користувачі. CRM має показувати цю карту впливу.
</div>
</div>


__TOC__
__TOC__


== Вступ ==
== Визначення ==


У B2B-продажах менеджер часто спілкується з людиною, яка звернулася першою. Це може бути користувач, керівник відділу, адміністратор, бухгалтер, IT-фахівець або спеціаліст, який шукає рішення для своєї роботи.
'''Особа, що впливає на рішення''' — це учасник процесу продажу або закупівлі, який має неформальний або функціональний вплив на кінцеве рішення.


Але перший контакт не завжди є людиною, яка приймає фінальне рішення.
Така особа може:


Наприклад:
* рекомендувати постачальника;
* формулювати потребу;
* порівнювати варіанти;
* оцінювати технічні вимоги;
* впливати на бюджет;
* готувати висновок для керівництва;
* підтримувати або блокувати угоду;
* радити [[Особа, що ухвалює рішення|особі, що ухвалює рішення]];
* тестувати продукт;
* представляти інтереси майбутніх користувачів;
* впливати на умови договору;
* формувати внутрішню думку про постачальника.


* менеджер із продажів хоче впровадити CRM, але рішення приймає директор;
== Відмінність від особи, що ухвалює рішення ==
* бухгалтер цікавиться ERP, але бюджет погоджує фінансовий директор;
* IT-фахівець оцінює інтеграції, але договір підписує власник;
* керівник підрозділу ініціює закупівлю, але фінальне погодження проходить через закупівельний комітет;
* користувачі підтримують продукт, але юрист блокує договір через умови;
* директор готовий купити, але бухгалтерія затримує оплату.


Тому в CRM важливо не просто зберігати контакти, а розуміти, хто яку роль має в процесі прийняття рішення.
{| class="wikitable" style="width:100%;"
! Роль
! Що означає
! Приклад
|-
| '''Особа, що ухвалює рішення'''
| Має формальне право затвердити покупку, підписати договір або виділити бюджет.
| Власник, директор, фінансовий директор, керівник закупівель.
|-
| '''Особа, що впливає на рішення'''
| Не завжди має формальне право затвердження, але її думка суттєво впливає на результат.
| Головний бухгалтер, IT-директор, керівник відділу продажів, ключовий користувач.
|-
| '''Користувач'''
| Буде працювати з продуктом або сервісом після купівлі.
| Менеджер, бухгалтер, оператор, адміністратор.
|-
| '''Блокер'''
| Може зупинити або ускладнити угоду через ризики, заперечення або внутрішній спротив.
| Юрист, IT-безпека, бухгалтерія, закупівельник.
|}


== Що таке особа, що приймає рішення ==
<div style="border:3px solid #1565c0; background:#e3f2fd; padding:14px; margin:16px 0;">
 
'''Важливо.''' Особа, що ухвалює рішення, може сказати “так”, але особа, що впливає на рішення, часто формує умови, за яких це “так” стане можливим.
'''Особа, що приймає рішення''' — це людина на стороні клієнта, яка має достатні повноваження для ухвалення або затвердження рішення щодо співпраці.
 
Вона може приймати рішення щодо:
 
* покупки;
* бюджету;
* вибору постачальника;
* підписання договору;
* погодження умов;
* запуску проєкту;
* продовження договору;
* зміни тарифу;
* розширення співпраці;
* припинення співпраці;
* переходу до конкурента;
* впровадження ERP або CRM;
* підключення додаткових модулів;
* інтеграцій;
* сервісного контракту.
 
У CRM така людина часто позначається як '''Decision Maker''', '''DM''' або '''ЛПР'''.
 
<div style="border:3px solid #2e7d32; background:#e8f5e9; padding:14px; margin:16px 0;">
'''Суть decision maker.''' Особа, що приймає рішення, визначає, чи перейде клієнт до наступного етапу: купівлі, договору, оплати, впровадження, продовження або розвитку співпраці.
</div>
</div>


== Decision Maker, ЛПР і контактна особа ==
== Типові особи, що впливають на рішення ==


У CRM важливо розрізняти звичайну контактну особу та decision maker.
У різних угодах роль впливу можуть мати різні люди.


{| class="wikitable" style="width:100%;"
{| class="wikitable" style="width:100%;"
! Поняття
! Посада / роль
! Що означає
! На що впливає
! Приклад
! Приклад впливу
|-
| '''Головний бухгалтер'''
| Облік, документи, податки, звітність, зручність роботи.
| Може підтримати або заблокувати ERP через складність бухгалтерського обліку.
|-
| '''IT-директор'''
| Архітектура, безпека, інтеграції, хостинг, API.
| Може вимагати аудит безпеки або перевірку інтеграцій.
|-
| '''Керівник відділу продажів'''
| CRM, воронка, задачі, аналітика, робота менеджерів.
| Може наполягати на зручності CRM для команди.
|-
|-
| Контактна особа
| '''Фінансовий директор'''
| Будь-яка людина, з якою компанія комунікує
| Бюджет, окупність, платежі, ризики.
| Менеджер, бухгалтер, користувач, юрист
| Може впливати на вибір тарифу, строку оплати або моделі впровадження.
|-
|-
| Ініціатор
| '''Юрист'''
| Людина, яка першою виявила потребу або звернулася
| Договір, відповідальність, SLA, конфіденційність.
| Керівник продажів шукає CRM
| Може затримати або змінити умови договору.
|-
|-
| Користувач
| '''Ключовий користувач'''
| Людина, яка буде працювати з продуктом
| Практична зручність продукту.
| Менеджери продажів у CRM
| Може підтримати систему, якщо вона полегшує щоденну роботу.
|-
|-
| Influencer
| '''Закупівельник'''
| Людина, яка впливає на вибір
| Процедура закупівлі, порівняння пропозицій, документи.
| IT-директор, консультант, керівник відділу
| Може впливати на строки, формат КП і вимоги до постачальника.
|-
|-
| Особа, що приймає рішення
| '''Керівник підрозділу'''
| Людина, яка може затвердити або заблокувати рішення
| Бізнес-потреба, процеси, результат.
| Директор, власник, фінансовий директор
| Може бути внутрішнім замовником рішення.
|-
|-
| Підписант
| '''Служба безпеки'''
| Людина, яка юридично підписує договір
| Перевірка постачальника, доступи, ризики.
| Директор або уповноважена особа
| Може вимагати перевірку походження ПЗ або санкційних ризиків.
|}
|}


Decision maker може одночасно бути підписантом, власником бюджету або керівником, але це не завжди одна й та сама людина.
== Роль у B2B-продажах ==
 
== Чому decision maker важливий ==
 
Особа, що приймає рішення, важлива тому, що без її участі угода може не завершитися.
 
Вона впливає на:
 
* бюджет;
* пріоритетність проєкту;
* вибір постачальника;
* умови договору;
* строки впровадження;
* ризики;
* оплату;
* продовження співпраці;
* повторні продажі;
* стратегічне партнерство;
* відмову або перехід до конкурента.
 
Менеджер може провести багато консультацій, демонстрацій і листувань із користувачами, але якщо decision maker не розуміє цінність, угода може бути програна.
 
== Типи осіб, що приймають рішення ==
 
=== Власник бізнесу ===
 
Власник часто приймає стратегічні рішення в малому та середньому бізнесі.
 
Його цікавить:
 
* окупність;
* контроль бізнесу;
* зниження витрат;
* зростання продажів;
* прозорість;
* ризики;
* незалежність від працівників;
* довгострокова цінність.
 
=== Генеральний директор ===
 
Генеральний директор може затверджувати рішення щодо ERP, CRM, автоматизації, бюджету, підрядників і великих договорів.
 
Його цікавить:
 
* управлінська прозорість;
* план-факт;
* контроль підрозділів;
* відповідальність;
* швидкість процесів;
* результат для компанії.
 
=== Фінансовий директор ===
 
Фінансовий директор оцінює бюджет, оплату, економічну доцільність і фінансові ризики.
 
Його цікавить:
 
* вартість;
* окупність;
* умови оплати;
* бюджет;
* дебіторська заборгованість;
* контроль фінансів;
* звітність;
* ризики договору.
 
=== Керівник підрозділу ===
 
Керівник підрозділу може бути decision maker для рішень у межах свого напрямку.
 
Наприклад:
 
* керівник продажів — для CRM;
* керівник маркетингу — для email-розсилок;
* керівник сервісу — для Service Desk;
* керівник складу — для складського модуля;
* керівник виробництва — для виробничого обліку.
 
=== IT-директор ===
 
IT-директор може не завжди купувати рішення, але часто має право погодити або заблокувати його з технічних причин.
 
Його цікавить:
 
* інтеграції;
* безпека;
* API;
* інфраструктура;
* підтримка;
* масштабованість;
* доступи;
* резервне копіювання;
* цифровий суверенітет.
 
=== Закупівельний комітет ===


У великих компаніях або державних структурах рішення може приймати не одна людина, а група.
У [[B2B-клієнт|B2B-продажах]] рішення рідко ухвалюється однією людиною. Навіть якщо договір підписує директор, на його рішення можуть впливати бухгалтерія, IT, користувачі, фінанси, юристи, закупівлі та керівники підрозділів.


Це може бути:
Особа, що впливає на рішення, може:


* тендерний комітет;
* сформувати первинну потребу;
* закупівельний відділ;
* ініціювати пошук рішення;
* фінансовий комітет;
* запросити презентацію;
* правління;
* порівняти постачальників;
* робоча група;
* підготувати внутрішній висновок;
* проєктний комітет.
* провести тестування;
* оцінити ризики;
* захистити рішення перед керівництвом;
* навпаки — заблокувати угоду через сумніви.


У такому випадку в CRM потрібно фіксувати не одного decision maker, а кількох учасників процесу.
== Роль у Customer Journey ==


== Ролі в процесі прийняття рішення ==
У [[Customer Journey]] особа, що впливає на рішення, може з’являтися на різних етапах.


{| class="wikitable" style="width:100%;"
{| class="wikitable" style="width:100%;"
! Роль
! Етап
! Вплив на рішення
! Роль особи, що впливає на рішення
! Що важливо фіксувати в CRM
|-
|-
| Ініціатор
| '''Усвідомлення потреби'''
| Запускає процес пошуку рішення
| Формулює проблему або звертає увагу керівництва на потребу.
| Потребу, біль, очікування
|-
|-
| Користувач
| '''Пошук рішення'''
| Оцінює зручність і практичну користь
| Шукає варіанти, збирає інформацію, читає матеріали.
| Сценарії використання, заперечення, NPS
|-
|-
| Influencer
| '''Кваліфікація'''
| Формує думку decision maker
| Пояснює процеси, вимоги, обмеження.
| Аргументи, ризики, ставлення до рішення
|-
|-
| Technical approver
| '''Презентація'''
| Перевіряє технічну можливість
| Ставить уточнюючі питання, оцінює придатність рішення.
| Вимоги, API, безпеку, інтеграції
|-
|-
| Legal approver
| '''Порівняння'''
| Перевіряє договір
| Порівнює постачальників і готує рекомендацію.
| Правки, ризики, строки погодження
|-
|-
| Economic buyer
| '''Погодження'''
| Погоджує бюджет
| Підтримує або блокує вибір.
| Суму, умови оплати, ROI
|-
|-
| Decision maker
| '''Впровадження'''
| Приймає або затверджує фінальне рішення
| Допомагає приймати результат або впливає на задоволеність користувачів.
| Критерії вибору, пріоритет, ризики
|-
|-
| Підписант
| '''Сервіс'''
| Підписує договір
| Повідомляє про проблеми, впливає на продовження співпраці.
| Повноваження, ПІБ, реквізити
|}
|}


== Як визначити особу, що приймає рішення ==
== Позитивний і негативний вплив ==


Щоб визначити decision maker, менеджер має з’ясувати процес прийняття рішення в клієнта.
Особа, що впливає на рішення, може бути як союзником, так і джерелом ризику.


Корисні питання:
{| class="wikitable" style="width:100%;"
! Тип впливу
! Опис
! Ознаки
|-
| '''Позитивний вплив'''
| Людина підтримує рішення й допомагає просувати його всередині організації.
| Рекомендує продукт, пояснює користь, залучає інших учасників.
|-
| '''Нейтральний вплив'''
| Людина не підтримує і не блокує, але її потрібно поінформувати.
| Ставить уточнюючі питання, чекає рішення керівництва.
|-
| '''Негативний вплив'''
| Людина має сумніви або виступає проти рішення.
| Критикує, порівнює з конкурентами, затягує погодження.
|-
| '''Блокуючий вплив'''
| Людина може фактично зупинити угоду.
| Вимагає додаткові перевірки, не погоджує договір, ставить критичні заперечення.
|}


* хто буде користуватися рішенням;
<div style="border:3px solid #b71c1c; background:#ffebee; padding:14px; margin:16px 0;">
* хто ініціював запит;
'''Ризик.''' Якщо менеджер ігнорує людину з негативним або блокуючим впливом, угода може зірватися навіть після позитивної розмови з директором.
* хто погоджує бюджет;
</div>
* хто підписує договір;
* хто перевіряє технічні вимоги;
* хто порівнює постачальників;
* хто може заблокувати рішення;
* хто буде оцінювати результат;
* хто має бути присутній на демонстрації;
* як у вас зазвичай приймаються такі рішення;
* які етапи погодження потрібні.


У CRM відповіді на ці питання мають фіксуватися структуровано, а не тільки в коментарях.
== Як виявити особу, що впливає на рішення ==


== Ознаки decision maker ==
Під час кваліфікації угоди менеджер має з’ясувати, хто реально впливає на рішення.


Ознаки особи, що приймає рішення:
Корисні питання:


* має право затвердити бюджет;
* Хто буде користуватися рішенням щодня?
* може сказати фінальне “так” або “ні”;
* Хто сформував потребу?
* підписує договір або погоджує підписання;
* Хто порівнює варіанти?
* визначає пріоритет проєкту;
* Хто погоджує технічну частину?
* впливає на вибір постачальника;
* Хто погоджує бюджет?
* може змінити умови;
* Хто перевіряє договір?
* відповідає за результат;
* Хто може заблокувати рішення?
* може зупинити або пришвидшити угоду;
* Хто вже мав досвід із подібними системами?
* має доступ до керівництва або правління;
* Хто буде відповідальним за впровадження?
* є власником проблеми на рівні бізнесу.
* Чия думка важлива для директора?
* Хто найбільше виграє від впровадження?
* Хто може втратити комфорт через зміни?


Не завжди decision maker має найвищу посаду. Іноді фактичне рішення приймає керівник напряму, а директор лише формально підписує.
== Як фіксувати в CRM ==


== Decision maker у CRM ==
У [[CRM]] особу, що впливає на рішення, потрібно фіксувати в [[Картка контактної особи|картці контактної особи]].


У [[CRM]] decision maker має бути окремо позначений у картці клієнта або контактної особи.
Рекомендовані поля:


Бажано фіксувати:
* роль у рішенні;
 
* ПІБ;
* посаду;
* роль;
* компанію;
* контактні дані;
* рівень впливу;
* рівень впливу;
* ставлення до рішення;
* тип впливу: позитивний, нейтральний, негативний, блокуючий;
* критерії вибору;
* інтереси;
* бюджетні повноваження;
* участь у зустрічах;
* заперечення;
* заперечення;
* пов’язані задачі;
* потреби;
* історію комунікацій;
* відповідальність;
* останній контакт;
* зв’язок з угодою;
* наступну дію.
* зв’язок з контрагентом;
 
CRM має допомагати менеджеру бачити, чи є контакт із decision maker, а не лише з ініціатором.
 
== Decision maker в ERP ==
 
В [[ERP]] особа, що приймає рішення, може бути пов’язана з документами та процесами.
 
Наприклад:
 
* погодження договору;
* підписання договору;
* затвердження рахунку;
* бюджетне погодження;
* продовження сервісного договору;
* затвердження специфікації;
* погодження умов оплати;
* прийняття актів;
* погодження додаткової угоди.
 
ERP допомагає бачити не тільки комунікаційну роль, а й юридичний або фінансовий слід decision maker.
 
== Decision maker у K2 ERP ==
 
У '''[[K2 ERP]]''' особа, що приймає рішення, може бути пов’язана з CRM та ERP-процесами.
 
Можливі зв’язки:
 
* картка клієнта;
* контактна особа;
* B2B-клієнт;
* ключовий клієнт;
* карта контактів;
* угода;
* задача менеджера;
* історія комунікацій;
* історія комунікацій;
* комерційна пропозиція;
* наступна дія;
* договір;
* ризики;
* рахунок;
* примітки менеджера.
* оплата;
* Customer Success;
* Key Account Management;
* повторні продажі;
* Power BI-аналітика;
* AI-підказки;
* відкриті API.
 
<div style="border:3px solid #1565c0; background:#e3f2fd; padding:14px; margin:16px 0;">
'''K2 ERP і decision maker.''' У K2 ERP особа, що приймає рішення, може бути частиною карти контактів B2B-клієнта та впливати на угоди, задачі, договори, оплати, повторні продажі й Customer Success.
</div>
 
== Decision maker і картка клієнта ==
 
У [[Картка клієнта|картці клієнта]] має бути видно:
 
* хто є decision maker;
* хто є ініціатор;
* хто є користувач;
* хто є фінансовий контакт;
* хто є юридичний контакт;
* хто є технічний контакт;
* хто впливає на рішення;
* з ким був останній контакт;
* які заперечення є в decision maker;
* яка наступна дія.
 
Це особливо важливо для B2B та ключових клієнтів.
 
== Decision maker і контактна особа ==
 
[[Контактна особа]] може мати роль decision maker.
 
У картці контактної особи потрібно фіксувати:
 
* роль у процесі;
* рівень впливу;
* повноваження;
* ставлення до продукту;
* критерії рішення;
* зацікавленість;
* заперечення;
* очікуваний результат;
* участь у зустрічах;
* історію комунікацій.
 
Одна контактна особа може бути одночасно decision maker, sponsor і підписантом.
 
== Decision maker і B2B-клієнт ==
 
Для [[B2B-клієнт|B2B-клієнта]] визначення decision maker є критично важливим.
 
У B2B часто є:
 
* кілька користувачів;
* кілька керівників;
* фінансовий контакт;
* IT-контакт;
* юридичний контакт;
* закупівельник;
* підписант;
* зовнішній консультант;
* фактичний decision maker.
 
Без карти контактів менеджер може помилково вважати, що працює з decision maker, хоча насправді спілкується лише з ініціатором.
 
== Decision maker і ключовий клієнт ==
 
Для [[Ключовий клієнт|ключового клієнта]] потрібно мати стабільний контакт із decision maker.
 
Важливо:
 
* знати актуального decision maker;
* не залежати від одного контакту;
* підтримувати регулярні зустрічі;
* розуміти стратегічні цілі клієнта;
* знати ризики;
* відстежувати зміну посад;
* оновлювати карту контактів;
* залучати керівництво своєї компанії;
* вести account plan.
 
Якщо decision maker змінився, key account може перейти в зону ризику.
 
== Decision maker і воронка продажів ==


У [[Воронка продажів|воронці продажів]] контакт із decision maker часто впливає на просування угоди.
== Рівень впливу ==


Наприклад:
У CRM можна використовувати шкалу впливу.


{| class="wikitable" style="width:100%;"
{| class="wikitable" style="width:100%;"
! Етап воронки
! Рівень
! Роль decision maker
! Опис
! Дія менеджера
|-
|-
| Кваліфікація
| '''Низький'''
| Підтверджує, що проблема важлива для бізнесу
| Людина майже не впливає на результат.
| Інформувати за потреби.
|-
|-
| Демонстрація
| '''Середній'''
| Оцінює цінність і стратегічну користь
| Думка враховується, але не є вирішальною.
| Пояснити цінність і зняти базові питання.
|-
|-
| Комерційна пропозиція
| '''Високий'''
| Порівнює вартість, результат і ризики
| Людина суттєво впливає на вибір.
| Працювати окремо, з’ясувати потреби й заперечення.
|-
|-
| Переговори
| '''Критичний'''
| Узгоджує умови
| Людина може фактично просунути або заблокувати рішення.
|-
| Побудувати окрему стратегію взаємодії й залучити керівника.
| Договір
| Затверджує або передає на погодження
|-
| Рахунок
| Погоджує оплату або бюджет
|-
| Повторний продаж
| Затверджує розвиток співпраці
|}
|}


Якщо decision maker не залучений, угода може зависнути після презентації або комерційної пропозиції.
== Карта впливу в угоді ==


== Decision maker і задачі менеджерів ==
'''Карта впливу''' — це схема учасників рішення в компанії клієнта.


[[Задачі менеджерів]] мають враховувати decision maker.
Вона може містити:


Приклади задач:
* особу, що ухвалює рішення;
* осіб, що впливають на рішення;
* користувачів;
* блокерів;
* технічних експертів;
* фінансових погоджувачів;
* юридичних погоджувачів;
* закупівельників;
* внутрішніх союзників;
* скептиків;
* відповідальних за впровадження.


* визначити decision maker;
Карта впливу допомагає менеджеру не спілкуватися лише з однією людиною, а бачити реальний процес ухвалення рішення.
* отримати контакт decision maker;
* призначити зустріч із decision maker;
* підготувати презентацію для керівництва;
* уточнити критерії рішення;
* зібрати заперечення decision maker;
* надіслати коротке резюме для затвердження;
* підготувати фінансове обґрунтування;
* провести follow-up після зустрічі;
* зафіксувати рішення.


У CRM задача має бути прив’язана до конкретної контактної особи.
== Особа, що впливає на рішення, в ERP CRM ==


== Decision maker і історія комунікацій ==
В [[ERP CRM]] роль впливу може бути пов’язана не лише з угодою, а й з документами, впровадженням, сервісом і повторними продажами.
 
[[Історія комунікацій]] має показувати, чи була взаємодія з decision maker.
 
Потрібно фіксувати:
 
* дзвінки;
* email;
* зустрічі;
* презентації;
* заперечення;
* критерії вибору;
* погодження;
* рішення;
* причини паузи;
* причини відмови;
* домовленості;
* наступні дії.
 
Якщо вся історія є тільки з ініціатором, але decision maker не залучений, ризик угоди вищий.
 
== Decision maker і договори ==
 
[[Договори в CRM]] часто проходять через decision maker або підписанта.
 
Потрібно розуміти:
 
* хто погоджує договір;
* хто підписує;
* хто може змінити умови;
* хто погоджує бюджет;
* хто затверджує оплату;
* хто відповідає за ризики;
* хто може прискорити процес;
* хто може заблокувати договір.
 
У B2B decision maker і юридичний контакт можуть бути різними людьми.
 
== Decision maker і контроль оплат ==
 
[[Контроль оплат]] може залежати від decision maker, фінансового директора або бухгалтера.
 
Потрібно знати:
 
* хто погоджує рахунок;
* хто затверджує оплату;
* хто фактично проводить платіж;
* хто контролює бюджет;
* хто може пояснити прострочення;
* кому надсилати нагадування;
* хто приймає рішення щодо відстрочки.
 
Якщо менеджер знає тільки користувача, але не фінансову контактну особу, оплата може затримуватися.
 
== Decision maker і Customer Success ==
 
[[Customer Success]] має працювати не лише з користувачами, а й з decision maker.
 
Причини:
 
* decision maker оцінює бізнес-результат;
* він може продовжити або не продовжити договір;
* він може затвердити розширення;
* він може ініціювати зміну постачальника;
* він може впливати на бюджет;
* він може оцінювати ROI.
 
Для Customer Success важливо регулярно показувати decision maker цінність, яку клієнт отримує від продукту або послуги.
 
== Decision maker і NPS ==
 
[[NPS]] може відрізнятися залежно від ролі контактної особи.


Наприклад:
Наприклад:


* користувач може бути задоволений зручністю;
* головний бухгалтер впливає на вибір ERP через вимоги до обліку;
* директор може не бачити фінансового ефекту;
* IT-директор впливає через API, безпеку і хостинг;
* IT може мати претензії до інтеграцій;
* користувачі впливають через зручність інтерфейсу;
* бухгалтерія може бути незадоволена документами;
* сервісний контакт впливає на продовження договору;
* Customer Success може бачити ризик, який decision maker ще не озвучив.
* фінансовий директор впливає на оплату і бюджет;
 
* юрист впливає на договірні умови.
Тому важливо знати, хто саме дав NPS-оцінку: decision maker, користувач, фінансовий контакт чи інша роль.
 
== Decision maker і повторні продажі ==
 
[[Повторні продажі]] часто потребують нового погодження decision maker.
 
Наприклад:
 
* новий модуль;
* додаткові користувачі;
* сервісний контракт;
* інтеграція;
* навчання;
* Power BI-аналітика;
* AI-функціональність;
* продовження договору;
* перехід на більший тариф;
* автоматизація нового підрозділу.
 
Для повторного продажу потрібно не тільки знайти потребу, а й показати decision maker бізнес-цінність.
 
== Decision maker і Key Account Management ==
 
У [[Key Account Management]] decision maker є одним із ключових контактів.
 
Для key account потрібно:
 
* знати decision maker;
* підтримувати регулярний контакт;
* розуміти його цілі;
* знати критерії рішення;
* мати sponsor всередині клієнта;
* вести карту контактів;
* оновлювати account plan;
* контролювати ризики;
* планувати зустрічі на рівні керівництва.
 
Key Account Manager має працювати не лише з операційними контактами, а й зі стратегічними особами.
 
== Decision maker і сегментація ==
 
[[Сегмент клієнта|Сегментація]] може враховувати наявність decision maker.
 
Приклади сегментів:
 
* B2B-клієнти з визначеним decision maker;
* B2B-клієнти без decision maker;
* key accounts без контакту з decision maker;
* угоди без доступу до decision maker;
* клієнти, де decision maker змінився;
* клієнти з активним sponsor;
* клієнти з фінансовим decision maker;
* клієнти з кількома decision makers.
 
Такі сегменти допомагають керівнику бачити ризики у воронці продажів.
 
== Decision maker і аудит клієнтської бази ==
 
Під час [[Аудит клієнтської бази|аудиту клієнтської бази]] потрібно перевіряти наявність decision maker.
 
Питання для аудиту:
 
* чи є decision maker у B2B-клієнтів;
* чи є decision maker у key accounts;
* чи актуальна ця контактна особа;
* чи вказана її посада;
* чи є телефон або email;
* чи була комунікація з decision maker;
* чи є задачі по decision maker;
* чи не змінився decision maker;
* чи не ведеться угода тільки через користувача;
* чи є карта контактів.
 
Відсутність decision maker у великих угодах — серйозний ризик.
 
== Decision maker і AI в CRM ==
 
[[AI в CRM]] може допомагати аналізувати ролі контактних осіб.
 
AI може:
 
* визначати ймовірного decision maker за посадою;
* підказувати, що в угоді немає decision maker;
* підсумовувати історію комунікацій із decision maker;
* пропонувати наступну дію;
* виявляти ризик угоди без доступу до decision maker;
* аналізувати заперечення;
* готувати персональний лист;
* допомагати створювати executive summary;
* знаходити зміну контактних осіб.
 
AI може допомагати, але остаточну роль контакту має підтверджувати менеджер.
 
== Decision maker і Power BI ==
 
[[Power BI CRM]] може показувати аналітику по decision makers.
 
Можливі показники:
 
* кількість B2B-клієнтів із визначеним decision maker;
* кількість угод без decision maker;
* сума воронки без доступу до decision maker;
* key accounts без decision maker;
* угоди, де decision maker не контактував понад 30 днів;
* конверсія угод із decision maker і без нього;
* середній цикл продажу при наявності decision maker;
* кількість контактів із роллю decision maker;
* ризикові клієнти після зміни decision maker.


== Decision maker і відкриті API ==
== Робота з особою, що впливає на рішення ==


[[Відкриті API]] можуть передавати інформацію про контактні особи й ролі між системами.
Практичний підхід:
 
Приклади:
 
* сайт створює контакт у CRM;
* CRM зберігає роль decision maker;
* ERP отримує підписанта для договору;
* Power BI аналізує угоди без decision maker;
* AI аналізує історію контактів;
* email-сервіс надсилає персональні матеріали керівникам;
* сервіс-деск передає інформацію Customer Success;
* клієнтський портал оновлює контактні дані.
 
API допомагає не втрачати роль decision maker між CRM, ERP та іншими системами.
 
== Приклад карти прийняття рішення ==


{| class="wikitable" style="width:100%;"
{| class="wikitable" style="width:100%;"
! Контакт
! Етап
! Роль
! Вплив
! Інтерес
! Наступна дія
|-
| Директор
| Decision maker
| Високий
| Бізнес-результат, контроль, ROI
| Провести зустріч на рівні керівництва
|-
| Фінансовий директор
| Economic buyer
| Високий
| Бюджет, умови оплати, окупність
| Надіслати фінансове обґрунтування
|-
| Керівник продажів
| Ініціатор / Sponsor
| Високий
| CRM, задачі, воронка продажів
| Узгодити детальні потреби
|-
| IT-директор
| Technical approver
| Середній / високий
| API, безпека, інтеграції
| Провести технічну консультацію
|-
| Юрист
| Legal approver
| Середній
| Договір, ризики, відповідальність
| Надіслати договір на погодження
|-
| Менеджери
| Користувачі
| Середній
| Зручність, швидкість, щоденна робота
| Провести демонстрацію функцій
|}
 
== Приклад процесу роботи з decision maker ==
 
{| class="wikitable" style="width:100%;"
! Крок
! Дія
! Дія
! Результат
! Результат
|-
|-
| 1
| 1
| Менеджер отримує лід
| '''Виявити'''
| Є первинний контакт
| Зрозуміти, хто реально впливає на рішення.
|-
|-
| 2
| 2
| Проводиться кваліфікація
| '''Зафіксувати'''
| Визначено потребу й компанію
| Додати роль у CRM до картки контактної особи.
|-
|-
| 3
| 3
| Уточнюється процес прийняття рішення
| '''Зрозуміти інтерес'''
| Відомо, хто впливає на вибір
| Визначити, що важливо саме цій людині.
|-
|-
| 4
| 4
| У CRM створюється карта контактів
| '''Виявити ризики'''
| Зафіксовані ролі
| Зрозуміти, які заперечення або страхи має людина.
|-
|-
| 5
| 5
| Визначається decision maker
| '''Показати цінність'''
| Зрозуміло, хто затверджує рішення
| Пояснити рішення мовою її ролі: фінанси, техніка, облік, сервіс.
|-
|-
| 6
| 6
| Створюється задача на контакт із decision maker
| '''Залучити до процесу'''
| Є наступна дія
| Запросити на презентацію, демо, технічне обговорення або погодження.
|-
|-
| 7
| 7
| Проводиться зустріч або презентація
| '''Перевірити позицію'''
| Decision maker розуміє цінність
| З’ясувати, підтримує, нейтральна чи блокує.
|-
|-
| 8
| 8
| Фіксуються критерії рішення
| '''Працювати із запереченнями'''
| Угода стає керованішою
| Дати відповіді на ризики, сумніви, вимоги.
|-
|-
| 9
| 9
| Погоджується договір і бюджет
| '''Підтримати внутрішнього союзника'''
| Угода переходить до фінального етапу
| Дати матеріали, аргументи, розрахунки для внутрішнього захисту рішення.
|-
| 10
| Після продажу decision maker залучається до Customer Success
| Підтримується довгострокова цінність
|}
|}
== KPI роботи з decision maker ==
Основні KPI:
* частка B2B-клієнтів із визначеним decision maker;
* частка key accounts із актуальним decision maker;
* кількість угод без decision maker;
* сума воронки без доступу до decision maker;
* конверсія угод із decision maker;
* середній цикл продажу при залученні decision maker;
* кількість задач по decision maker;
* кількість зустрічей із decision maker;
* кількість клієнтів зі зміненим decision maker;
* кількість key accounts без контакту з decision maker понад 30/60/90 днів;
* кількість програних угод через відсутність доступу до decision maker.


== Типові помилки ==
== Типові помилки ==


Типові помилки в роботі з особами, що приймають рішення:
{| class="wikitable" style="width:100%;"
! Помилка
! Наслідок
|-
| '''Спілкуватися лише з директором'''
| Ігноруються люди, які реально готують висновок або блокують впровадження.
|-
| '''Не визначити ролі контактних осіб'''
| CRM має контакти, але менеджер не розуміє, хто на що впливає.
|-
| '''Ігнорувати користувачів'''
| Після продажу система може зустріти опір команди.
|-
| '''Не працювати з IT'''
| Угода може зупинитися через безпеку, API або інфраструктуру.
|-
| '''Не працювати з бухгалтерією'''
| ERP або облікова система може бути заблокована через невідповідність процесам.
|-
| '''Не фіксувати заперечення'''
| Ризики повторюються на кожному етапі.
|-
| '''Не бачити блокера'''
| Менеджер думає, що угода просувається, але всередині клієнта є сильний спротив.
|-
| '''Не оновлювати карту впливу'''
| Після зміни людей або ролей стратегія продажу стає застарілою.
|}


* вважати першого контакта decision maker;
== Особа, що впливає на рішення, і клієнтоорієнтованість ==
* не питати про процес прийняття рішення;
* не фіксувати ролі контактних осіб;
* не мати доступу до decision maker;
* вести угоду тільки через користувача;
* не готувати окрему цінність для керівництва;
* не враховувати фінансового decision maker;
* не залучати технічного або юридичного approver;
* не оновлювати decision maker після зміни посад;
* не фіксувати заперечення decision maker;
* не створювати задачі на контакт із decision maker;
* не аналізувати угоди без decision maker у звітах.


== Хороші практики ==
[[Клієнтоорієнтованість]] означає, що компанія враховує інтереси всіх важливих учасників рішення, а не лише формального підписанта.


Для якісної роботи з decision maker бажано:
Для кожної ролі потрібно говорити її мовою:
 
* визначати процес прийняття рішення на етапі кваліфікації;
* фіксувати ролі контактів у CRM;
* створювати карту контактів;
* не плутати ініціатора, користувача й decision maker;
* готувати аргументи для кожної ролі;
* мати окрему задачу на контакт із decision maker;
* фіксувати критерії рішення;
* вести історію комунікацій;
* контролювати зміну контактних осіб;
* залучати керівництво до key accounts;
* аналізувати угоди без decision maker;
* використовувати Power BI та AI-підказки.
 
== Коротко ==


{| class="wikitable" style="width:100%;"
{| class="wikitable" style="width:100%;"
! Питання
! Роль
! Відповідь
! Що важливо
|-
|-
| Хто така особа, що приймає рішення?
| '''Директор'''
| Це контактна особа клієнта, яка має повноваження затвердити або заблокувати покупку, бюджет, договір, постачальника чи продовження співпраці.
| Результат, контроль, ризики, стратегія.
|-
|-
| Чим decision maker відрізняється від контактної особи?
| '''Фінанси'''
| Контактна особа — будь-який представник клієнта, а decision maker — той, хто реально впливає на фінальне рішення.
| Бюджет, окупність, платежі, прозорість вартості.
|-
|-
| Чи завжди decision maker — директор?
| '''Бухгалтерія'''
| Ні. Це може бути власник, директор, фінансовий директор, керівник підрозділу, закупівельний комітет або інша уповноважена особа.
| Облік, документи, звітність, зручність роботи.
|-
|-
| Чому це важливо для CRM?
| '''IT'''
| CRM має показувати, чи є в угоді доступ до людини, яка приймає рішення, і які задачі потрібні для просування продажу.
| Безпека, API, інтеграції, стабільність.
|-
|-
| Як це важливо для B2B?
| '''Користувачі'''
| У B2B рішення часто приймає група людей, тому потрібно вести карту контактів, ролі та вплив кожного учасника.
| Простота, швидкість, зручність, підтримка.
|-
|-
| Як K2 ERP може підтримувати decision maker?
| '''Юристи'''
| У [[K2 ERP]] decision maker може бути пов’язаний із карткою клієнта, контактами, угодами, задачами, договорами, оплатами, Customer Success, BI та AI.
| Договір, відповідальність, конфіденційність.
|-
|-
| Яка головна помилка?
| '''Закупівлі'''
| Вважати ініціатора або користувача особою, що приймає рішення, не перевіривши реальний процес погодження.
| Порівняння, умови, документи, процедура.
|}
|}


== Переваги правильної роботи з decision maker ==
== Особа, що впливає на рішення, і українська CRM ==


Основні переваги:
[[Українська CRM]] має дозволяти фіксувати не тільки контакти, а й ролі людей у процесі ухвалення рішення.
 
Корисні можливості:
 
* роль контактної особи;
* рівень впливу;
* тип впливу;
* зв’язок із конкретною угодою;
* карта впливу;
* історія комунікацій;
* заперечення;
* інтереси;
* задачі;
* внутрішні примітки;
* контроль зміни ролей;
* звіти по угодах із високим ризиком.


* вища конверсія B2B-продажів;
== Безпека і конфіденційність ==
* коротший цикл погодження;
* менше угод, що зависають;
* кращий контроль бюджету;
* точніші комерційні пропозиції;
* краща робота з запереченнями;
* менше ризику програшу конкуренту;
* кращий Customer Success;
* більше повторних продажів;
* ефективніший Key Account Management;
* краща управлінська аналітика;
* менша залежність від одного користувача або ініціатора.


== Ризики без визначення decision maker ==
Інформація про вплив людей на рішення може бути чутливою.


Якщо decision maker не визначений, виникають ризики:
У CRM потрібно обережно працювати з примітками про людей:


* угода зависає після презентації;
* не використовувати образливі формулювання;
* менеджер спілкується не з тією людиною;
* фіксувати факти, а не емоційні оцінки;
* бюджет не погоджується;
* обмежувати доступ до внутрішніх коментарів;
* договір не підписується;
* не передавати внутрішню карту впливу клієнту;
* рішення блокує невідомий учасник;
* не зберігати зайві персональні дані;
* конкурент виходить на керівництво швидше;
* журналювати доступ до чутливих приміток.
* користувач підтримує продукт, але керівництво не бачить цінності;
* оплата затримується;
* повторний продаж не проходить погодження;
* key account стає ризиковим.


<div style="border:3px solid #b71c1c; background:#ffebee; padding:14px; margin:16px 0;">
<div style="border:3px solid #b71c1c; background:#ffebee; padding:14px; margin:16px 0;">
'''Ризик без decision maker.''' Якщо в CRM немає особи, що приймає рішення, менеджер може мати активну комунікацію, але не мати реального впливу на фінальне рішення клієнта.
'''Безпековий принцип.''' CRM має допомагати розуміти ролі й вплив, але не повинна перетворюватися на місце для суб’єктивних або некоректних оцінок людей.
</div>
</div>


== Висновок ==
== Коротко ==


'''Особа, що приймає рішення''' — це ключова контактна особа в B2B-продажах, складних угодах, договорах, повторних продажах і роботі з ключовими клієнтами.
{| class="wikitable" style="width:100%;"
 
! Питання
Вона може затвердити або заблокувати покупку, бюджет, договір, оплату, продовження співпраці або розвиток акаунта. Тому в CRM важливо не лише зберігати контакти, а й фіксувати ролі: хто ініціатор, хто користувач, хто впливає, хто погоджує технічно, хто погоджує юридично, хто контролює бюджет і хто приймає фінальне рішення.
! Відповідь
 
|-
У [[CRM]] decision maker допомагає керувати угодами, задачами, комунікаціями й воронкою продажів. В [[ERP]] ця роль може бути пов’язана з договорами, рахунками, оплатами й погодженнями. У [[K2 ERP]] особа, що приймає рішення, може бути частиною єдиної карти контактів клієнта разом із CRM, ERP, Customer Success, Key Account Management, Power BI, AI та відкритими API.
| Хто така особа, що впливає на рішення?
 
| '''Контактна особа, яка не завжди формально ухвалює рішення, але суттєво впливає на вибір, погодження або блокування угоди.'''
'''Особа, що приймає рішення, — це не просто контакт у CRM. Це один із головних факторів успішного продажу, продовження договору та розвитку клієнта.'''
|-
| Чим вона відрізняється від ЛПР?
| '''ЛПР має формальне право затвердити рішення, а особа впливу формує думку, рекомендацію, технічний висновок або внутрішню підтримку.'''
|-
| Чому ця роль важлива?
| '''Бо B2B-рішення часто ухвалюються групою людей, і одна впливова особа може просунути або зупинити угоду.'''
|-
| Де це фіксувати?
| '''У CRM або ERP CRM у картці контактної особи, угоді та карті впливу.'''
|-
| Що потрібно знати про таку особу?
| '''Її роль, рівень впливу, інтереси, заперечення, позицію щодо рішення і наступні дії.'''
|-
| Яка головна мета?
| '''Зрозуміти реальний процес ухвалення рішення і працювати з усіма людьми, які можуть вплинути на результат угоди.'''
|}


== Див. також ==
== Див. також ==


* [[Особа, що ухвалює рішення]]
* [[Картка контактної особи]]
* [[Контактна особа]]
* [[Контактна особа]]
* [[Картка клієнта]]
* [[Картка контрагента]]
* [[Клієнт]]
* [[Контрагент]]
* [[Профіль клієнта]]
* [[B2B-клієнт]]
* [[B2B-клієнт]]
* [[Ключовий клієнт]]
* [[Потенційний клієнт]]
* [[Клієнтська база]]
* [[Клієнтський шлях]]
* [[Сегмент клієнта]]
* [[Аудит клієнтської бази]]
* [[CRM]]
* [[CRM]]
* [[CRM система]]
* [[Українська CRM]]
* [[CRM для бізнесу]]
* [[ERP CRM]]
* [[CRM-модуль]]
* [[Customer Journey]]
* [[Клієнтоорієнтованість]]
* [[Воронка продажів]]
* [[Продажі]]
* [[Сервіс]]
* [[ERP]]
* [[ERP]]
* [[Українська ERP]]
* [[K2]]
* [[K2 ERP]]
* [[K2 ERP]]
* [[Ліди]]
* [[Українське програмне забезпечення]]
* [[Воронка продажів]]
* [[Історія комунікацій]]
* [[Задачі менеджерів]]
* [[Договори в CRM]]
* [[Контроль оплат]]
* [[Повторні продажі]]
* [[Email-розсилки в CRM]]
* [[Дублі клієнтів]]
* [[Неякісні дані CRM]]
* [[NPS]]
* [[Customer Success]]
* [[Key Account Management]]
* [[Омніканальна CRM]]
* [[AI в CRM]]
* [[Power BI CRM]]
* [[Відкриті API]]
* [[Відкриті API]]
* [[Цифровий суверенітет]]
* [[Цифрова трансформація]]
* [[Автоматизація продажів]]
 
* [[Цифровізація бізнесу]]
== Зовнішні посилання ==
 
* [https://erp.kyiv.ua Сайт K2 ERP]
* [https://wiki.erp.kyiv.ua Wiki K2 ERP]
* [https://cloud.corp2.eu Хмара K2 ERP]
 
[[Категорія:Особа, що впливає на рішення]]
[[Категорія:Контактна особа]]
[[Категорія:Картка контактної особи]]
[[Категорія:B2B-продажі]]
[[Категорія:B2B-клієнт]]
[[Категорія:CRM]]
[[Категорія:Українська CRM]]
[[Категорія:ERP CRM]]
[[Категорія:Customer Journey]]
[[Категорія:Клієнтоорієнтованість]]
[[Категорія:Воронка продажів]]
[[Категорія:Продажі]]
[[Категорія:Сервіс]]
[[Категорія:Контрагент]]
[[Категорія:Картка контрагента]]
[[Категорія:Профіль клієнта]]
[[Категорія:ERP]]
[[Категорія:Українська ERP]]
[[Категорія:K2]]
[[Категорія:K2 ERP]]
[[Категорія:Українське програмне забезпечення]]
[[Категорія:Відкриті API]]
[[Категорія:Цифрова трансформація]]

Поточна версія на 18:32, 17 травня 2026


SEO title: Особа, що впливає на рішення — роль у B2B-продажах, CRM та Customer Journey SEO description: Особа, що впливає на рішення — це контактна особа, яка не завжди формально ухвалює рішення, але може суттєво впливати на вибір постачальника, продукту, умов співпраці або результат угоди. Опис ролі в B2B-продажах, CRM, ERP CRM, картці контактної особи та клієнтоорієнтованості. SEO keywords: особа що впливає на рішення, influencer, ЛПР, особа що ухвалює рішення, B2B-продажі, CRM, українська CRM, ERP CRM, картка контактної особи, Customer Journey, клієнтоорієнтованість, продажі, K2 ERP Alternative to:


Особа, що впливає на рішення — це контактна особа у клієнта або контрагента, яка може не мати формального права остаточного підпису чи затвердження, але суттєво впливає на вибір постачальника, продукту, умов співпраці, технічного рішення, бюджету або строків угоди.

У B2B-продажах таку роль часто називають інфлюенсером рішення або внутрішнім впливовим учасником угоди. Це може бути користувач, керівник підрозділу, бухгалтер, IT-фахівець, юрист, закупівельник, технічний експерт або інша людина, думка якої важлива для особи, що ухвалює рішення.

Головне. Особа, що впливає на рішення, може не підписувати договір і не платити рахунок, але саме її позиція часто визначає, чи пройде угода далі, чи буде заблокована.

Ключова теза. У B2B-продажах недостатньо знайти лише директора або власника. Потрібно зрозуміти всю карту впливу: хто ініціює, хто користується, хто погоджує, хто блокує і хто реально впливає на рішення.

Практичний висновок. Роль особи, що впливає на рішення, потрібно фіксувати в CRM та ERP CRM у картці контактної особи, інакше менеджер може неправильно оцінити шанси угоди.

Визначення

Особа, що впливає на рішення — це учасник процесу продажу або закупівлі, який має неформальний або функціональний вплив на кінцеве рішення.

Така особа може:

  • рекомендувати постачальника;
  • формулювати потребу;
  • порівнювати варіанти;
  • оцінювати технічні вимоги;
  • впливати на бюджет;
  • готувати висновок для керівництва;
  • підтримувати або блокувати угоду;
  • радити особі, що ухвалює рішення;
  • тестувати продукт;
  • представляти інтереси майбутніх користувачів;
  • впливати на умови договору;
  • формувати внутрішню думку про постачальника.

Відмінність від особи, що ухвалює рішення

Роль Що означає Приклад
Особа, що ухвалює рішення Має формальне право затвердити покупку, підписати договір або виділити бюджет. Власник, директор, фінансовий директор, керівник закупівель.
Особа, що впливає на рішення Не завжди має формальне право затвердження, але її думка суттєво впливає на результат. Головний бухгалтер, IT-директор, керівник відділу продажів, ключовий користувач.
Користувач Буде працювати з продуктом або сервісом після купівлі. Менеджер, бухгалтер, оператор, адміністратор.
Блокер Може зупинити або ускладнити угоду через ризики, заперечення або внутрішній спротив. Юрист, IT-безпека, бухгалтерія, закупівельник.

Важливо. Особа, що ухвалює рішення, може сказати “так”, але особа, що впливає на рішення, часто формує умови, за яких це “так” стане можливим.

Типові особи, що впливають на рішення

У різних угодах роль впливу можуть мати різні люди.

Посада / роль На що впливає Приклад впливу
Головний бухгалтер Облік, документи, податки, звітність, зручність роботи. Може підтримати або заблокувати ERP через складність бухгалтерського обліку.
IT-директор Архітектура, безпека, інтеграції, хостинг, API. Може вимагати аудит безпеки або перевірку інтеграцій.
Керівник відділу продажів CRM, воронка, задачі, аналітика, робота менеджерів. Може наполягати на зручності CRM для команди.
Фінансовий директор Бюджет, окупність, платежі, ризики. Може впливати на вибір тарифу, строку оплати або моделі впровадження.
Юрист Договір, відповідальність, SLA, конфіденційність. Може затримати або змінити умови договору.
Ключовий користувач Практична зручність продукту. Може підтримати систему, якщо вона полегшує щоденну роботу.
Закупівельник Процедура закупівлі, порівняння пропозицій, документи. Може впливати на строки, формат КП і вимоги до постачальника.
Керівник підрозділу Бізнес-потреба, процеси, результат. Може бути внутрішнім замовником рішення.
Служба безпеки Перевірка постачальника, доступи, ризики. Може вимагати перевірку походження ПЗ або санкційних ризиків.

Роль у B2B-продажах

У B2B-продажах рішення рідко ухвалюється однією людиною. Навіть якщо договір підписує директор, на його рішення можуть впливати бухгалтерія, IT, користувачі, фінанси, юристи, закупівлі та керівники підрозділів.

Особа, що впливає на рішення, може:

  • сформувати первинну потребу;
  • ініціювати пошук рішення;
  • запросити презентацію;
  • порівняти постачальників;
  • підготувати внутрішній висновок;
  • провести тестування;
  • оцінити ризики;
  • захистити рішення перед керівництвом;
  • навпаки — заблокувати угоду через сумніви.

Роль у Customer Journey

У Customer Journey особа, що впливає на рішення, може з’являтися на різних етапах.

Етап Роль особи, що впливає на рішення
Усвідомлення потреби Формулює проблему або звертає увагу керівництва на потребу.
Пошук рішення Шукає варіанти, збирає інформацію, читає матеріали.
Кваліфікація Пояснює процеси, вимоги, обмеження.
Презентація Ставить уточнюючі питання, оцінює придатність рішення.
Порівняння Порівнює постачальників і готує рекомендацію.
Погодження Підтримує або блокує вибір.
Впровадження Допомагає приймати результат або впливає на задоволеність користувачів.
Сервіс Повідомляє про проблеми, впливає на продовження співпраці.

Позитивний і негативний вплив

Особа, що впливає на рішення, може бути як союзником, так і джерелом ризику.

Тип впливу Опис Ознаки
Позитивний вплив Людина підтримує рішення й допомагає просувати його всередині організації. Рекомендує продукт, пояснює користь, залучає інших учасників.
Нейтральний вплив Людина не підтримує і не блокує, але її потрібно поінформувати. Ставить уточнюючі питання, чекає рішення керівництва.
Негативний вплив Людина має сумніви або виступає проти рішення. Критикує, порівнює з конкурентами, затягує погодження.
Блокуючий вплив Людина може фактично зупинити угоду. Вимагає додаткові перевірки, не погоджує договір, ставить критичні заперечення.

Ризик. Якщо менеджер ігнорує людину з негативним або блокуючим впливом, угода може зірватися навіть після позитивної розмови з директором.

Як виявити особу, що впливає на рішення

Під час кваліфікації угоди менеджер має з’ясувати, хто реально впливає на рішення.

Корисні питання:

  • Хто буде користуватися рішенням щодня?
  • Хто сформував потребу?
  • Хто порівнює варіанти?
  • Хто погоджує технічну частину?
  • Хто погоджує бюджет?
  • Хто перевіряє договір?
  • Хто може заблокувати рішення?
  • Хто вже мав досвід із подібними системами?
  • Хто буде відповідальним за впровадження?
  • Чия думка важлива для директора?
  • Хто найбільше виграє від впровадження?
  • Хто може втратити комфорт через зміни?

Як фіксувати в CRM

У CRM особу, що впливає на рішення, потрібно фіксувати в картці контактної особи.

Рекомендовані поля:

  • роль у рішенні;
  • рівень впливу;
  • тип впливу: позитивний, нейтральний, негативний, блокуючий;
  • інтереси;
  • заперечення;
  • потреби;
  • відповідальність;
  • зв’язок з угодою;
  • зв’язок з контрагентом;
  • історія комунікацій;
  • наступна дія;
  • ризики;
  • примітки менеджера.

Рівень впливу

У CRM можна використовувати шкалу впливу.

Рівень Опис Дія менеджера
Низький Людина майже не впливає на результат. Інформувати за потреби.
Середній Думка враховується, але не є вирішальною. Пояснити цінність і зняти базові питання.
Високий Людина суттєво впливає на вибір. Працювати окремо, з’ясувати потреби й заперечення.
Критичний Людина може фактично просунути або заблокувати рішення. Побудувати окрему стратегію взаємодії й залучити керівника.

Карта впливу в угоді

Карта впливу — це схема учасників рішення в компанії клієнта.

Вона може містити:

  • особу, що ухвалює рішення;
  • осіб, що впливають на рішення;
  • користувачів;
  • блокерів;
  • технічних експертів;
  • фінансових погоджувачів;
  • юридичних погоджувачів;
  • закупівельників;
  • внутрішніх союзників;
  • скептиків;
  • відповідальних за впровадження.

Карта впливу допомагає менеджеру не спілкуватися лише з однією людиною, а бачити реальний процес ухвалення рішення.

Особа, що впливає на рішення, в ERP CRM

В ERP CRM роль впливу може бути пов’язана не лише з угодою, а й з документами, впровадженням, сервісом і повторними продажами.

Наприклад:

  • головний бухгалтер впливає на вибір ERP через вимоги до обліку;
  • IT-директор впливає через API, безпеку і хостинг;
  • користувачі впливають через зручність інтерфейсу;
  • сервісний контакт впливає на продовження договору;
  • фінансовий директор впливає на оплату і бюджет;
  • юрист впливає на договірні умови.

Робота з особою, що впливає на рішення

Практичний підхід:

Етап Дія Результат
1 Виявити Зрозуміти, хто реально впливає на рішення.
2 Зафіксувати Додати роль у CRM до картки контактної особи.
3 Зрозуміти інтерес Визначити, що важливо саме цій людині.
4 Виявити ризики Зрозуміти, які заперечення або страхи має людина.
5 Показати цінність Пояснити рішення мовою її ролі: фінанси, техніка, облік, сервіс.
6 Залучити до процесу Запросити на презентацію, демо, технічне обговорення або погодження.
7 Перевірити позицію З’ясувати, підтримує, нейтральна чи блокує.
8 Працювати із запереченнями Дати відповіді на ризики, сумніви, вимоги.
9 Підтримати внутрішнього союзника Дати матеріали, аргументи, розрахунки для внутрішнього захисту рішення.

Типові помилки

Помилка Наслідок
Спілкуватися лише з директором Ігноруються люди, які реально готують висновок або блокують впровадження.
Не визначити ролі контактних осіб CRM має контакти, але менеджер не розуміє, хто на що впливає.
Ігнорувати користувачів Після продажу система може зустріти опір команди.
Не працювати з IT Угода може зупинитися через безпеку, API або інфраструктуру.
Не працювати з бухгалтерією ERP або облікова система може бути заблокована через невідповідність процесам.
Не фіксувати заперечення Ризики повторюються на кожному етапі.
Не бачити блокера Менеджер думає, що угода просувається, але всередині клієнта є сильний спротив.
Не оновлювати карту впливу Після зміни людей або ролей стратегія продажу стає застарілою.

Особа, що впливає на рішення, і клієнтоорієнтованість

Клієнтоорієнтованість означає, що компанія враховує інтереси всіх важливих учасників рішення, а не лише формального підписанта.

Для кожної ролі потрібно говорити її мовою:

Роль Що важливо
Директор Результат, контроль, ризики, стратегія.
Фінанси Бюджет, окупність, платежі, прозорість вартості.
Бухгалтерія Облік, документи, звітність, зручність роботи.
IT Безпека, API, інтеграції, стабільність.
Користувачі Простота, швидкість, зручність, підтримка.
Юристи Договір, відповідальність, конфіденційність.
Закупівлі Порівняння, умови, документи, процедура.

Особа, що впливає на рішення, і українська CRM

Українська CRM має дозволяти фіксувати не тільки контакти, а й ролі людей у процесі ухвалення рішення.

Корисні можливості:

  • роль контактної особи;
  • рівень впливу;
  • тип впливу;
  • зв’язок із конкретною угодою;
  • карта впливу;
  • історія комунікацій;
  • заперечення;
  • інтереси;
  • задачі;
  • внутрішні примітки;
  • контроль зміни ролей;
  • звіти по угодах із високим ризиком.

Безпека і конфіденційність

Інформація про вплив людей на рішення може бути чутливою.

У CRM потрібно обережно працювати з примітками про людей:

  • не використовувати образливі формулювання;
  • фіксувати факти, а не емоційні оцінки;
  • обмежувати доступ до внутрішніх коментарів;
  • не передавати внутрішню карту впливу клієнту;
  • не зберігати зайві персональні дані;
  • журналювати доступ до чутливих приміток.

Безпековий принцип. CRM має допомагати розуміти ролі й вплив, але не повинна перетворюватися на місце для суб’єктивних або некоректних оцінок людей.

Коротко

Питання Відповідь
Хто така особа, що впливає на рішення? Контактна особа, яка не завжди формально ухвалює рішення, але суттєво впливає на вибір, погодження або блокування угоди.
Чим вона відрізняється від ЛПР? ЛПР має формальне право затвердити рішення, а особа впливу формує думку, рекомендацію, технічний висновок або внутрішню підтримку.
Чому ця роль важлива? Бо B2B-рішення часто ухвалюються групою людей, і одна впливова особа може просунути або зупинити угоду.
Де це фіксувати? У CRM або ERP CRM у картці контактної особи, угоді та карті впливу.
Що потрібно знати про таку особу? Її роль, рівень впливу, інтереси, заперечення, позицію щодо рішення і наступні дії.
Яка головна мета? Зрозуміти реальний процес ухвалення рішення і працювати з усіма людьми, які можуть вплинути на результат угоди.

Див. також

Зовнішні посилання

Отримано з https://wiki.erp.kyiv.ua/index.php?title=Особа,_що_впливає_на_рішення&oldid=2303