Перегляд вихідного коду сторінки B2B-клієнт

{{DISPLAYTITLE:B2B-клієнт}}

{{SEO
|title=B2B-клієнт — робота з корпоративними клієнтами в CRM та ERP, угоди, договори, продажі й Key Account Management
|description=B2B-клієнт — це компанія, організація, установа або підприємець, який купує товари чи послуги для бізнесу. У CRM та ERP B2B-клієнти потребують ведення контактних осіб, угод, договорів, рахунків, оплат, історії комунікацій, повторних продажів, Customer Success і Key Account Management.
|keywords=B2B-клієнт, B2B клієнт, корпоративний клієнт, бізнес-клієнт, CRM B2B, ERP B2B, B2B продажі, клієнтська база, ліди, воронка продажів, договори в CRM, контроль оплат, Key Account Management, Customer Success, повторні продажі, K2 ERP
|image=https://erp.kyiv.ua
}}

'''B2B-клієнт''' — це клієнт, який купує товари, послуги, програмне забезпечення, обладнання, сервіс або рішення для потреб бізнесу, організації, установи чи професійної діяльності.

Термін '''B2B''' походить від англійського '''Business to Business''' і означає взаємодію між бізнесами. На відміну від B2C, де компанія продає кінцевому споживачу, у B2B продаж відбувається між компаніями, підприємцями, організаціями, установами або професійними командами.

У [[CRM]] B2B-клієнт зазвичай ведеться як компанія або контрагент із кількома контактними особами, угодами, задачами, історією комунікацій, договорами, рахунками, сервісними зверненнями, NPS, повторними продажами та потенціалом розвитку співпраці.

В [[ERP]] B2B-клієнт пов’язаний із договорами, рахунками, актами, оплатами, замовленнями, відвантаженнями, взаєморозрахунками, документами, сервісом і фінансовою аналітикою.

<div style="border:3px solid #2e7d32; background:#e8f5e9; padding:14px; margin:16px 0;">
'''Головне.''' B2B-клієнт — це не лише компанія в довіднику. Це організація з контактними особами, decision makers, потребами, бюджетом, договорами, рахунками, історією переговорів, сервісом і потенціалом довгострокової співпраці.
</div>

<div style="border:3px solid #1565c0; background:#e3f2fd; padding:14px; margin:16px 0;">
'''Для CRM.''' У B2B важливо вести не тільки компанію, а й карту контактів: хто ініціатор, хто користувач, хто впливає на рішення, хто погоджує бюджет і хто підписує договір.
</div>

<div style="border:3px solid #ef6c00; background:#fff3e0; padding:14px; margin:16px 0;">
'''Для продажів.''' B2B-продажі часто мають довший цикл, кілька етапів погодження, більше учасників, складніші договори, вищий середній чек і більший потенціал повторних продажів.
</div>

<div style="border:3px solid #b71c1c; background:#ffebee; padding:14px; margin:16px 0;">
'''Важливо.''' Якщо в CRM по B2B-клієнту зберігається лише один телефон або один email, компанія ризикує втратити клієнта при зміні контактної особи.
</div>

__TOC__

== Вступ ==

B2B-клієнти мають іншу логіку покупки, ніж приватні споживачі.

У B2B рішення часто приймається не однією людиною, а групою учасників:

* власником;
* директором;
* фінансовим директором;
* керівником відділу;
* закупівельником;
* бухгалтерією;
* юристом;
* IT-відділом;
* користувачами;
* технічними спеціалістами;
* службою безпеки;
* тендерним комітетом.

Тому робота з B2B-клієнтом потребує системності.

Потрібно знати:

* яку проблему вирішує клієнт;
* хто ініціював звернення;
* хто приймає рішення;
* хто користуватиметься продуктом;
* хто погоджує бюджет;
* які строки;
* який процес закупівлі;
* які документи потрібні;
* які ризики;
* які конкуренти;
* які наступні дії;
* який потенціал повторних продажів.

Без CRM така інформація часто залишається в пам’яті менеджера або розкидана між поштою, месенджерами, таблицями й договорами.

== Що таке B2B-клієнт ==

'''B2B-клієнт''' — це бізнес-клієнт, який купує не для особистого споживання, а для роботи компанії, організації або професійної діяльності.

B2B-клієнтом може бути:

* юридична особа;
* ФОП;
* державна установа;
* комунальне підприємство;
* виробнича компанія;
* торгова компанія;
* дистриб’ютор;
* сервісна компанія;
* IT-компанія;
* банк;
* навчальний заклад;
* медична установа;
* агропідприємство;
* логістична компанія;
* будівельна компанія;
* партнер;
* дилер;
* інтегратор.

B2B-клієнт може купувати:

* товари;
* послуги;
* обладнання;
* сировину;
* програмне забезпечення;
* ERP;
* CRM;
* інтеграції;
* підтримку;
* консалтинг;
* навчання;
* сервіс;
* підписку;
* аутсорсинг.

== B2B і B2C: різниця ==

B2B і B2C мають різну логіку продажів.

{| class="wikitable" style="width:100%;"
! Критерій
! B2B
! B2C
|-
| Покупець
| Компанія, організація, ФОП, установа
| Фізична особа
|-
| Мета покупки
| Для бізнесу, процесів, команди, виробництва або сервісу
| Для особистого використання
|-
| Рішення
| Часто приймається кількома людьми
| Часто приймається однією людиною
|-
| Цикл продажу
| Довший
| Коротший
|-
| Документи
| Договори, рахунки, акти, специфікації
| Чек, замовлення, доставка
|-
| Середній чек
| Часто вищий
| Часто нижчий
|-
| Повторні продажі
| Можуть бути стратегічними й довгостроковими
| Часто залежать від поведінки споживача
|-
| CRM-підхід
| Карта контактів, угоди, задачі, договори, KAM
| Масові комунікації, сегменти, покупки, лояльність
|}

== Особливості B2B-клієнта ==

B2B-клієнт має кілька важливих особливостей.

=== Кілька контактних осіб ===

У B2B зазвичай є не один контакт, а кілька людей.

Наприклад:

* ініціатор;
* користувач;
* керівник підрозділу;
* фінансовий директор;
* юрист;
* бухгалтер;
* IT-спеціаліст;
* закупівельник;
* власник;
* підписант.

CRM має дозволяти вести карту контактів по компанії.

=== Довший цикл продажу ===

B2B-продаж може тривати тижні, місяці або навіть довше.

Причини:

* потрібно погодити бюджет;
* потрібно провести демо;
* потрібно підготувати комерційну пропозицію;
* потрібно пройти юридичне погодження;
* потрібно погодити технічні вимоги;
* потрібно порівняти постачальників;
* потрібно підписати договір;
* потрібно пройти закупівельну процедуру.

=== Більше документів ===

У B2B часто потрібні:

* договір;
* рахунок;
* акт;
* специфікація;
* комерційна пропозиція;
* тендерні документи;
* технічне завдання;
* додаткова угода;
* NDA;
* SLA;
* документи для бухгалтерії.

=== Вища цінність клієнта ===

B2B-клієнт може мати значний LTV.

Один клієнт може купувати:

* кілька років;
* кілька продуктів;
* кілька модулів;
* регулярну підтримку;
* додаткові послуги;
* навчання;
* інтеграції;
* оновлення;
* консультації.

=== Важливість довіри ===

У B2B продажах довіра має велике значення.

Клієнт оцінює:

* досвід постачальника;
* репутацію;
* кейси;
* підтримку;
* безпеку;
* надійність;
* юридичні умови;
* довгострокову стабільність;
* можливість розвитку рішення.

== Ролі в B2B-клієнті ==

У B2B-рішенні можуть брати участь різні ролі.

{| class="wikitable" style="width:100%;"
! Роль
! Що робить
! Приклад
|-
| Ініціатор
| Першим виявляє потребу
| Керівник продажів хоче CRM
|-
| Користувач
| Буде працювати з продуктом
| Менеджери з продажів
|-
| Decision maker
| Приймає фінальне рішення
| Директор або власник
|-
| Influencer
| Впливає на вибір
| IT-директор або консультант
|-
| Buyer
| Організовує закупівлю
| Закупівельник
|-
| Payer
| Погоджує або виконує оплату
| Фінансовий директор, бухгалтерія
|-
| Legal approver
| Перевіряє договір
| Юрист
|-
| Technical approver
| Перевіряє технічні вимоги
| IT-відділ
|}

Якщо в CRM не визначені ролі контактних осіб, менеджер може спілкуватися не з тією людиною.

== Картка B2B-клієнта ==

Картка B2B-клієнта має бути детальнішою, ніж проста картка контакту.

Вона може містити:

* назву компанії;
* юридичну назву;
* ЄДРПОУ;
* реквізити;
* галузь;
* розмір компанії;
* регіон;
* сайт;
* відповідального менеджера;
* сегмент;
* статус;
* джерело;
* контактних осіб;
* ролі контактів;
* активні угоди;
* договори;
* рахунки;
* оплати;
* акти;
* сервісні звернення;
* NPS;
* історію комунікацій;
* потенціал повторних продажів;
* ризики;
* account plan.

== Приклад картки B2B-клієнта ==

{| class="wikitable" style="width:100%;"
! Поле
! Приклад
|-
| Компанія
| ТОВ “Приклад”
|-
| Тип клієнта
| B2B-клієнт
|-
| Галузь
| Дистрибуція
|-
| Розмір
| 150 працівників
|-
| Сегмент
| Середній бізнес
|-
| Відповідальний
| Менеджер B2B-продажів
|-
| Основний контакт
| Керівник відділу продажів
|-
| Decision maker
| Директор
|-
| Юридичний контакт
| Юрист
|-
| Фінансовий контакт
| Головний бухгалтер
|-
| Активна угода
| Впровадження CRM-модуля
|-
| Активний договір
| Договір підтримки
|-
| Статус оплат
| Без прострочення
|-
| NPS
| 9
|-
| Потенціал
| ERP, BI, інтеграції
|}

== B2B-клієнт у CRM ==

У [[CRM]] B2B-клієнт має вестися як компанія з пов’язаними контактами, угодами, задачами й комунікаціями.

CRM допомагає:

* вести карту контактів;
* фіксувати ролі учасників;
* створювати угоди;
* контролювати воронку;
* ставити задачі менеджерам;
* зберігати історію комунікацій;
* готувати комерційні пропозиції;
* контролювати договори;
* аналізувати причини програшу;
* запускати повторні продажі;
* контролювати key accounts;
* вимірювати NPS;
* будувати Customer Success.

== B2B-клієнт в ERP ==

В [[ERP]] B2B-клієнт зазвичай виступає як контрагент або замовник.

ERP допомагає:

* зберігати реквізити;
* створювати договори;
* виставляти рахунки;
* фіксувати оплати;
* формувати акти;
* вести замовлення;
* контролювати відвантаження;
* бачити дебіторську заборгованість;
* вести взаєморозрахунки;
* аналізувати дохід;
* контролювати документи;
* бачити фінансовий результат.

== B2B-клієнт у K2 ERP ==

У '''[[K2 ERP]]''' B2B-клієнт може бути пов’язаний із CRM та ERP-процесами в єдиній системі.

Можливі сценарії:

* створення B2B-ліда;
* перевірка дублів;
* створення компанії;
* додавання контактних осіб;
* визначення ролей;
* створення угоди;
* ведення воронки продажів;
* задачі менеджерів;
* історія комунікацій;
* комерційна пропозиція;
* договір;
* рахунок;
* контроль оплати;
* сервіс;
* NPS;
* Customer Success;
* Key Account Management;
* повторні продажі;
* Power BI-аналітика;
* AI-підказки;
* інтеграції через відкриті API.

<div style="border:3px solid #1565c0; background:#e3f2fd; padding:14px; margin:16px 0;">
'''K2 ERP і B2B-клієнт.''' У K2 ERP B2B-клієнт може бути єдиним центром даних, що поєднує компанію, контакти, ролі, угоди, задачі, договори, рахунки, оплати, сервіс, BI, AI та повторні продажі.
</div>

== B2B-клієнт і клієнтська база ==

[[Клієнтська база]] B2B-компанії має зберігати не лише назви компаній, а й повний контекст.

Потрібно вести:

* компанії;
* юридичні реквізити;
* контактних осіб;
* ролі контактів;
* історію переговорів;
* договори;
* рахунки;
* оплати;
* сегменти;
* галузі;
* потенціал;
* статуси;
* ризики;
* задачі;
* NPS;
* сервісну історію.

Якість B2B-клієнтської бази напряму впливає на продажі й утримання клієнтів.

== B2B-клієнт і ліди ==

[[Ліди]] в B2B можуть надходити з різних джерел:

* сайт;
* SEO;
* контекстна реклама;
* LinkedIn;
* Telegram;
* email;
* вебінари;
* конференції;
* виставки;
* рекомендації;
* партнери;
* холодні продажі;
* тендери;
* професійні спільноти.

B2B-лід потрібно кваліфікувати ретельніше, ніж просте звернення.

Потрібно з’ясувати:

* компанію;
* галузь;
* розмір;
* потребу;
* бюджет;
* строки;
* decision maker;
* процес закупівлі;
* конкурентів;
* наступний крок.

== B2B-клієнт і воронка продажів ==

[[Воронка продажів]] для B2B часто має більше етапів.

Приклад:

# Новий B2B-лід.
# Первинний контакт.
# Кваліфікація.
# Виявлення потреби.
# Демонстрація.
# Технічна консультація.
# Комерційна пропозиція.
# Переговори.
# Юридичне погодження.
# Договір.
# Рахунок.
# Оплата.
# Впровадження.
# Onboarding.
# Customer Success.
# Повторний продаж.

У B2B важливо не тільки рухати угоду по етапах, а й фіксувати наступні задачі.

== B2B-клієнт і клієнтський шлях ==

[[Клієнтський шлях]] B2B-клієнта може бути довгим і складним.

Він включає:

* усвідомлення потреби;
* дослідження ринку;
* порівняння постачальників;
* звернення;
* консультацію;
* демонстрацію;
* внутрішнє обговорення;
* бюджетне погодження;
* юридичне погодження;
* підписання договору;
* оплату;
* впровадження;
* навчання;
* сервіс;
* оцінку результату;
* розвиток співпраці.

CRM має допомагати бачити всі ці етапи.

== B2B-клієнт і задачі менеджерів ==

[[Задачі менеджерів]] у B2B особливо важливі через довгий цикл продажу.

Приклади задач:

* уточнити потребу;
* визначити decision maker;
* підготувати презентацію;
* провести демо;
* погодити технічні вимоги;
* підготувати комерційну пропозицію;
* зробити follow-up;
* надіслати договір;
* проконтролювати юридичне погодження;
* проконтролювати оплату;
* провести onboarding;
* запланувати повторний контакт.

B2B-угода без наступної задачі часто зупиняється.

== B2B-клієнт і історія комунікацій ==

[[Історія комунікацій]] у B2B має фіксувати всі важливі взаємодії.

Потрібно зберігати:

* дзвінки;
* email;
* зустрічі;
* Telegram;
* комерційні пропозиції;
* презентації;
* технічні питання;
* коментарі;
* домовленості;
* заперечення;
* рішення;
* причини паузи;
* причини відмови;
* документи;
* контактних осіб.

У B2B одна втрачена домовленість може зірвати угоду.

== B2B-клієнт і договори ==

[[Договори в CRM]] для B2B-клієнтів є критично важливими.

Потрібно контролювати:

* статус договору;
* відповідального;
* юриста;
* версію;
* правки;
* строк дії;
* суму;
* умови оплати;
* SLA;
* додатки;
* специфікації;
* продовження;
* пов’язані рахунки;
* пов’язані акти.

Для B2B договір часто є ключовим етапом переходу від переговорів до фактичної співпраці.

== B2B-клієнт і контроль оплат ==

[[Контроль оплат]] у B2B важливий через:

* відстрочки платежу;
* поетапну оплату;
* передоплату;
* постоплату;
* акти;
* дебіторську заборгованість;
* кредитні ліміти;
* регулярні платежі;
* підписки;
* сервісні контракти.

CRM і ERP мають показувати не лише виграну угоду, а й фактичну оплату.

== B2B-клієнт і повторні продажі ==

[[Повторні продажі]] у B2B можуть бути одним із головних джерел доходу.

Приклади:

* продовження договору;
* додаткові ліцензії;
* нові модулі;
* інтеграції;
* навчання;
* підтримка;
* сервісний контракт;
* розширення на інші підрозділи;
* up-sell;
* cross-sell;
* консалтинг;
* аналітика;
* автоматизація нових процесів.

CRM має допомагати знаходити потенціал розвитку клієнта.

== B2B-клієнт і Customer Success ==

[[Customer Success]] у B2B потрібен для того, щоб клієнт отримав бізнес-результат після продажу.

Customer Success може контролювати:

* onboarding;
* впровадження;
* навчання;
* використання продукту;
* досягнення цілей;
* health score;
* NPS;
* ризик churn;
* продовження договору;
* повторні продажі;
* розвиток співпраці.

Для ERP, CRM, SaaS і складних B2B-послуг Customer Success може бути критичним.

== B2B-клієнт і Key Account Management ==

[[Key Account Management]] — це управління ключовими B2B-клієнтами.

Key account може мати:

* високий дохід;
* великий потенціал;
* стратегічне значення;
* кілька підрозділів;
* багато контактів;
* складні договори;
* регулярні закупівлі;
* ризик конкуренції;
* потребу в персональному плані.

Для такого клієнта потрібно вести account plan.

== B2B-клієнт і NPS ==

[[NPS]] у B2B допомагає оцінити задоволеність клієнта.

Але важливо враховувати, що оцінку можуть давати різні ролі:

* користувачі;
* керівник;
* decision maker;
* адміністратор;
* фінансовий контакт;
* сервісний контакт.

Іноді користувачі задоволені, але керівництво не бачить бізнес-результату. Або навпаки — керівництво задоволене, але користувачі мають проблеми.

== B2B-клієнт і неактивність ==

[[Неактивний клієнт]] у B2B може бути небезпечним сигналом.

Ознаки:

* немає контактів із decision maker;
* немає нових угод;
* договір не продовжено;
* зменшився обсяг закупівель;
* немає задач;
* не відповідає контактна особа;
* змінився менеджер з боку клієнта;
* клієнт перестав користуватися сервісом;
* з’явився конкурент;
* NPS знизився.

Такого клієнта потрібно реактивувати або передати в Customer Success / KAM.

== B2B-клієнт і дублі ==

[[Дублі клієнтів]] у B2B можуть бути складними.

Одна компанія може мати:

* юридичну особу;
* торгову марку;
* філії;
* підрозділи;
* дочірні компанії;
* різні контактні особи;
* кілька офісів;
* кілька договорів.

Не все схоже є дублем. Потрібно відрізняти:

* дубль компанії;
* філію;
* дочірню компанію;
* інший підрозділ;
* окремого контрагента;
* групу компаній.

== B2B-клієнт і якість даних ==

[[Неякісні дані CRM]] у B2B створюють серйозні ризики.

Проблеми:

* немає decision maker;
* немає ролей контактів;
* немає реквізитів;
* не вказана галузь;
* не вказаний сегмент;
* немає історії переговорів;
* немає наступної задачі;
* угода без суми;
* договір без строку дії;
* відсутній статус оплати;
* дублікати компаній.

У B2B якість даних напряму впливає на продажі й утримання клієнтів.

== B2B-клієнт і сегментація ==

[[Сегментація клієнтів]] у B2B може виконуватися за багатьма ознаками.

Приклади:

* галузь;
* розмір компанії;
* регіон;
* дохід;
* кількість працівників;
* потенціал;
* статус клієнта;
* етап воронки;
* продукт інтересу;
* тип договору;
* рівень NPS;
* активність;
* стратегічність;
* ризик churn.

Сегментація допомагає створювати персональні комунікації й точніші продажі.

== B2B-клієнт і email-розсилки ==

[[Email-розсилки в CRM]] для B2B мають бути сегментованими й професійними.

Приклади:

* запрошення на вебінар;
* кейси для галузі;
* оновлення продукту;
* аналітичні матеріали;
* листи для decision makers;
* листи для користувачів;
* onboarding-серії;
* нагадування про договір;
* реактиваційні кампанії;
* пропозиції додаткових модулів.

У B2B один і той самий лист може бути нерелевантним для різних ролей у компанії.

== B2B-клієнт і омніканальна CRM ==

В [[Омніканальна CRM|омніканальній CRM]] B2B-клієнт може взаємодіяти через різні канали:

* email;
* телефон;
* Telegram;
* LinkedIn;
* сайт;
* онлайн-чат;
* вебінари;
* особисті зустрічі;
* сервіс-деск;
* клієнтський портал.

CRM має зберігати всю історію в одній картці компанії.

== B2B-клієнт і AI в CRM ==

[[AI в CRM]] може допомагати в роботі з B2B-клієнтами.

AI може:

* підсумувати історію компанії;
* знайти decision makers;
* скорити B2B-ліди;
* прогнозувати ймовірність угоди;
* виявляти ризик churn;
* рекомендувати наступну дію;
* аналізувати NPS;
* знаходити потенціал up-sell;
* виявляти дублікати компаній;
* створювати чернетки листів;
* аналізувати причини програшу.

AI має працювати на якісних CRM-даних.

== B2B-клієнт і Power BI ==

[[Power BI CRM]] може показувати B2B-аналітику.

Можливі дашборди:

* B2B-клієнти по галузях;
* B2B-клієнти по сегментах;
* дохід по клієнтах;
* LTV;
* повторні продажі;
* NPS;
* key accounts;
* угоди по етапах;
* рахунки й оплати;
* дебіторська заборгованість;
* ризик churn;
* клієнти без активності;
* потенціал up-sell.

== B2B-клієнт і відкриті API ==

[[Відкриті API]] важливі для B2B-інтеграцій.

Приклади:

* сайт створює B2B-лід у CRM;
* CRM передає компанію в ERP;
* ERP створює договір і рахунок;
* банк передає статус оплати;
* телефонія передає дзвінки;
* email-сервіс передає реакції;
* Power BI отримує дані для аналітики;
* AI аналізує історію клієнта;
* клієнтський портал показує договори й рахунки.

API допомагає автоматизувати складні B2B-процеси.

== Приклад B2B-процесу ==

{| class="wikitable" style="width:100%;"
! Крок
! Дія
! Система
! Результат
|-
| 1
| Компанія залишає заявку
| CRM
| Створено B2B-лід
|-
| 2
| Менеджер проводить кваліфікацію
| CRM
| Визначено потребу, бюджет, decision maker
|-
| 3
| Створюється угода
| CRM
| Клієнт переходить у воронку
|-
| 4
| Проводиться демонстрація
| CRM
| Зафіксовано питання й домовленості
|-
| 5
| Надсилається комерційна пропозиція
| CRM
| Угода переходить на етап КП
|-
| 6
| Погоджується договір
| CRM/ERP
| Є юридична основа
|-
| 7
| Виставляється рахунок
| ERP
| Є документ на оплату
|-
| 8
| Надходить оплата
| ERP
| Угода має фінансовий результат
|-
| 9
| Запускається onboarding
| CRM/Customer Success
| Клієнт починає користування
|-
| 10
| Планується повторний продаж
| CRM
| Розвивається співпраця
|}

== Приклад account plan для B2B-клієнта ==

{| class="wikitable" style="width:100%;"
! Блок
! Що описати
|-
| Загальна інформація
| Галузь, розмір, структура, регіон
|-
| Контакти
| Decision maker, користувачі, фінанси, юристи, IT
|-
| Поточна співпраця
| Договори, рахунки, продукти, сервіс
|-
| Бізнес-потреби
| Проблеми, цілі, очікування
|-
| Потенціал
| Up-sell, cross-sell, нові підрозділи, модулі
|-
| Ризики
| Конкуренти, бюджет, незадоволеність, зміна контактів
|-
| Наступні дії
| Зустрічі, задачі, пропозиції, контроль договорів
|-
| KPI
| Дохід, NPS, повторні продажі, активність
|}

== KPI роботи з B2B-клієнтами ==

Основні KPI:

* кількість B2B-лідів;
* конверсія B2B-лідів в угоди;
* конверсія угод у продажі;
* середній чек;
* тривалість циклу продажу;
* кількість активних B2B-клієнтів;
* кількість key accounts;
* LTV;
* повторні продажі;
* дохід по клієнтах;
* дебіторська заборгованість;
* NPS;
* retention rate;
* churn rate;
* кількість клієнтів без активності;
* кількість угод без задач;
* кількість договорів, що завершуються;
* кількість контактних осіб на одного клієнта.

== Типові помилки в роботі з B2B-клієнтами ==

Типові помилки:

* вести лише одну контактну особу;
* не визначати decision maker;
* не фіксувати ролі контактів;
* не вести історію переговорів;
* не ставити задачі;
* не контролювати договори;
* не контролювати оплати;
* не аналізувати причини програшу;
* не працювати з повторними продажами;
* не вести account plan;
* не вимірювати NPS;
* не передавати клієнта в Customer Success;
* не відрізняти філію від дубля;
* не сегментувати B2B-клієнтів.

== Хороші практики ==

Для якісної роботи з B2B-клієнтами бажано:

* вести компанії й контактних осіб окремо;
* визначати ролі контактів;
* фіксувати decision maker;
* вести історію комунікацій;
* ставити задачі по кожній угоді;
* контролювати воронку;
* зберігати договори й рахунки;
* контролювати оплати;
* вести Customer Success після продажу;
* створювати account plan для ключових клієнтів;
* сегментувати базу;
* аналізувати NPS;
* планувати повторні продажі;
* використовувати Power BI;
* застосовувати AI-підказки;
* інтегрувати CRM і ERP через API.

== Коротко ==

{| class="wikitable" style="width:100%;"
! Питання
! Відповідь
|-
| Хто такий B2B-клієнт?
| Це компанія, організація, установа або підприємець, який купує товари чи послуги для бізнесу або професійної діяльності.
|-
| Чим B2B-клієнт відрізняється від B2C-клієнта?
| У B2B рішення часто приймає кілька людей, цикл продажу довший, більше документів, вищий середній чек і більший потенціал довгострокової співпраці.
|-
| Що важливо вести в CRM?
| Компанію, контактних осіб, ролі, decision maker, угоди, задачі, історію комунікацій, договори, рахунки, NPS і потенціал повторних продажів.
|-
| Як ERP допомагає з B2B-клієнтом?
| ERP показує договори, рахунки, оплати, акти, замовлення, відвантаження, борги, взаєморозрахунки й фінансовий результат.
|-
| Що таке карта контактів?
| Це перелік усіх важливих осіб у компанії-клієнті з їхніми ролями: ініціатор, користувач, decision maker, фінанси, юрист, IT тощо.
|-
| Як K2 ERP може підтримувати B2B-клієнтів?
| У [[K2 ERP]] B2B-клієнт може бути пов’язаний із CRM, ERP, контактами, угодами, задачами, договорами, рахунками, оплатами, сервісом, BI, AI та API.
|-
| Яка головна помилка?
| Вести B2B-клієнта як один контакт, не бачачи структури компанії, ролей, decision makers, договорів, оплат і потенціалу розвитку.
|}

== Переваги системної роботи з B2B-клієнтами ==

Основні переваги:

* повна карта контактів;
* краща кваліфікація лідів;
* контроль довгого циклу продажу;
* прозора воронка;
* якісніша історія комунікацій;
* контроль договорів;
* контроль оплат;
* більше повторних продажів;
* кращий Customer Success;
* ефективніший Key Account Management;
* вищий LTV;
* точніша BI-аналітика;
* менше ризику втрати клієнта при зміні контактної особи.

== Ризики без системної роботи з B2B-клієнтами ==

Якщо B2B-клієнтів не вести системно, виникають ризики:

* угоди зависають;
* менеджер спілкується не з decision maker;
* домовленості губляться;
* контактна особа змінюється, і клієнт втрачається;
* договори не контролюються;
* рахунки не оплачуються вчасно;
* повторні продажі не запускаються;
* key accounts не мають персонального плану;
* сервісні проблеми не видно;
* CRM не показує реальну картину співпраці;
* компанія втрачає довгостроковий дохід.

<div style="border:3px solid #b71c1c; background:#ffebee; padding:14px; margin:16px 0;">
'''Ризик у B2B.''' Якщо компанія знає лише одного контакта в B2B-клієнті, вона може втратити весь акаунт після зміни цієї людини.
</div>

== Висновок ==

'''B2B-клієнт''' — це бізнес-клієнт, робота з яким потребує системного підходу: карти контактів, ролей, decision makers, угод, задач, договорів, оплат, сервісу, Customer Success і повторних продажів.

На відміну від B2C, B2B-продажі часто мають довший цикл, складніше погодження, вищу цінність клієнта, більше документів і більший потенціал довгострокової співпраці.

У [[CRM]] B2B-клієнт має вестися як компанія з контактними особами, історією комунікацій, угодами, задачами, сегментами, NPS і потенціалом розвитку. В [[ERP]] він пов’язаний із договорами, рахунками, оплатами, актами, замовленнями, взаєморозрахунками та фінансовим результатом.

У [[K2 ERP]] B2B-клієнт може бути єдиним центром даних, який поєднує CRM-модуль, ERP-процеси, задачі, історію комунікацій, договори, оплати, сервіс, Power BI, AI та відкриті API.

'''B2B-клієнт — це не один контакт і не одна угода. Це довгострокові відносини з компанією, які потрібно вести як стратегічний бізнес-актив.'''

== Див. також ==

* [[Клієнт]]
* [[Новий клієнт]]
* [[Неактивний клієнт]]
* [[Клієнтська база]]
* [[Клієнтський шлях]]
* [[CRM]]
* [[CRM система]]
* [[CRM для бізнесу]]
* [[CRM-модуль]]
* [[ERP]]
* [[K2 ERP]]
* [[Ліди]]
* [[Воронка продажів]]
* [[Історія комунікацій]]
* [[Задачі менеджерів]]
* [[Договори в CRM]]
* [[Контроль оплат]]
* [[Повторні продажі]]
* [[Сегментація клієнтів]]
* [[Дублі клієнтів]]
* [[Неякісні дані CRM]]
* [[NPS]]
* [[Customer Success]]
* [[Key Account Management]]
* [[Омніканальна CRM]]
* [[AI в CRM]]
* [[Power BI CRM]]
* [[Відкриті API]]
* [[Цифровий суверенітет]]
* [[Автоматизація продажів]]
* [[Цифровізація бізнесу]]