NPS

NPS або Net Promoter Score — це індекс лояльності клієнтів, який показує, наскільки клієнти готові рекомендувати компанію, продукт, сервіс або послугу іншим людям.

NPS зазвичай вимірюється за допомогою простого питання:

“Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нашу компанію / продукт / сервіс друзям або колегам?”

Відповідь дається за шкалою від 0 до 10, де 0 означає “зовсім не рекомендую”, а 10 — “точно рекомендую”.

У CRM та ERP NPS може використовуватися для аналізу клієнтського досвіду, якості сервісу, повторних продажів, роботи менеджерів, задоволеності клієнтів, ризику відтоку та лояльності клієнтської бази.

Головне. NPS показує не просто задоволеність клієнта, а його готовність рекомендувати компанію іншим. Це важливий сигнал довіри, лояльності та потенціалу повторних продажів.

Для CRM. NPS допомагає сегментувати клієнтів на прихильників, нейтральних і незадоволених, запускати задачі менеджерам, реактиваційні кампанії, сервісні звернення та повторні продажі.

Для керівника. NPS дозволяє бачити не тільки продажі й оплати, а й якість клієнтського досвіду: чи готові клієнти рекомендувати компанію, чи є ризик втрати клієнтів і де потрібне покращення сервісу.

Важливо. NPS не має сенсу, якщо компанія лише збирає оцінки, але не реагує на негативні відгуки, не аналізує причини та не створює задачі для покращення клієнтського досвіду.

Вступ

Компанії часто оцінюють бізнес через продажі, прибуток, кількість клієнтів, конверсію, середній чек або виконання плану.

Але ці показники не завжди відповідають на важливе питання:

Чи задоволені клієнти настільки, щоб рекомендувати компанію іншим?

Клієнт може зробити покупку, але залишитися незадоволеним сервісом. Може оплатити рахунок, але більше не повернутися. Може не поскаржитися напряму, але розповісти іншим про негативний досвід. Або навпаки — клієнт може стати прихильником компанії, купувати повторно й рекомендувати її партнерам.

NPS допомагає виміряти цей рівень лояльності.

У CRM NPS стає не просто оцінкою, а частиною клієнтської історії: хто задоволений, хто нейтральний, хто незадоволений, кому потрібно подякувати, кому потрібно передзвонити, кому можна запропонувати повторний продаж, а кого потрібно терміново утримати.

Що таке NPS

NPS — це показник, який вимірює готовність клієнтів рекомендувати компанію.

Клієнту ставлять питання:

“Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нас друзям або колегам?”

Клієнт обирає оцінку від 0 до 10.

На основі відповіді клієнти поділяються на три групи:

Promoters — прихильники, оцінка 9–10;
Passives — нейтральні клієнти, оцінка 7–8;
Detractors — критики або незадоволені клієнти, оцінка 0–6.

Після цього розраховується загальний показник NPS.

Суть NPS. Показник відповідає на питання: скільки клієнтів готові просувати компанію своїми рекомендаціями і скільки можуть шкодити репутації через негативний досвід.

Формула NPS

NPS розраховується за формулою:

NPS = % Promoters - % Detractors

Де:

% Promoters — частка клієнтів, які поставили 9 або 10;
% Detractors — частка клієнтів, які поставили від 0 до 6;
Passives у формулі не віднімаються й не додаються.

Приклад:

Група	Кількість	Частка
Promoters	60	60%
Passives	25	25%
Detractors	15	15%
Разом	100	100%

Розрахунок:

NPS = 60% - 15% = 45

Отже, NPS дорівнює 45.

Шкала NPS

NPS може бути від -100 до +100.

Значення NPS	Що означає
-100	Усі клієнти є критиками
0	Частка прихильників і критиків однакова
+100	Усі клієнти є прихильниками

Важливо не оцінювати NPS ізольовано. Для різних галузей, ринків, типів клієнтів і бізнес-моделей нормальні значення можуть відрізнятися. Головне — відстежувати динаміку, причини оцінок і зміни після покращень.

Групи клієнтів у NPS

Promoters

Promoters — це клієнти, які поставили оцінку 9 або 10.

Вони зазвичай:

задоволені продуктом або сервісом;
мають позитивний досвід;
готові рекомендувати компанію;
можуть купувати повторно;
можуть залишати позитивні відгуки;
можуть приводити нових клієнтів;
мають високий потенціал лояльності.

З Promoters можна працювати через:

подяку;
програми лояльності;
реферальні програми;
відгуки;
кейси;
повторні продажі;
up-sell;
cross-sell;
персональні пропозиції.

Passives

Passives — це клієнти з оцінкою 7 або 8.

Вони не є незадоволеними, але й не є сильними прихильниками.

Такі клієнти можуть:

бути загалом задоволеними;
не мати сильного емоційного зв’язку з компанією;
легко перейти до конкурента;
не рекомендувати активно;
потребувати додаткової уваги;
мати невисловлені сумніви.

З Passives варто працювати через уточнення причин, покращення сервісу, персональні пропозиції та якіснішу комунікацію.

Detractors

Detractors — це клієнти, які поставили оцінку від 0 до 6.

Вони можуть бути незадоволені:

якістю продукту;
сервісом;
швидкістю відповіді;
ціною;
підтримкою;
менеджером;
доставкою;
документацією;
впровадженням;
виконанням обіцянок;
комунікацією.

Detractors потребують швидкої уваги. Якщо не реагувати, вони можуть піти до конкурентів, залишити негативний відгук або зменшити повторні покупки.

Критики важливі. Негативна оцінка — це не лише проблема, а й можливість дізнатися, що саме потрібно виправити в продукті, сервісі або процесах.

Навіщо компанії NPS

NPS потрібен для вимірювання клієнтської лояльності.

Він допомагає:

оцінити задоволеність клієнтів;
виявити незадоволених клієнтів;
знайти прихильників бренду;
покращити сервіс;
підвищити повторні продажі;
зменшити відтік клієнтів;
оцінити якість менеджерів;
аналізувати клієнтський досвід;
порівнювати сегменти клієнтів;
відстежувати динаміку змін;
приймати управлінські рішення.

NPS особливо корисний, якщо він пов’язаний із CRM-діями: задачами менеджерів, сервісними зверненнями, сегментацією та повторними продажами.

NPS у CRM

У CRM NPS може бути частиною картки клієнта.

CRM може зберігати:

останню NPS-оцінку;
дату опитування;
коментар клієнта;
причину оцінки;
відповідального менеджера;
пов’язану угоду;
пов’язаний договір;
сервісне звернення;
задачу на реакцію;
статус обробки;
історію попередніх оцінок.

Це дозволяє не просто бачити середній NPS, а працювати з кожним клієнтом окремо.

NPS в ERP

В ERP NPS може бути пов’язаний з операційними даними.

Наприклад:

клієнт поставив низьку оцінку після доставки;
ERP показує затримку відвантаження;
клієнт незадоволений оплатою або документами;
є прострочений акт;
була помилка в рахунку;
сервісне звернення не закрите;
замовлення виконувалося довше плану.

ERP допомагає зрозуміти, чи пов’язана оцінка NPS із реальним процесом: рахунками, оплатами, договорами, складами, доставкою, актами або сервісом.

NPS і клієнтська база

NPS збагачує клієнтську базу.

У картці клієнта можна бачити:

чи є клієнт прихильником;
чи є клієнт критиком;
коли була остання оцінка;
як змінювалась лояльність;
які коментарі залишав клієнт;
які задачі створювалися після оцінки;
чи був повторний продаж після опитування;
чи змінився статус клієнта.

Так NPS стає частиною клієнтської історії.

NPS і сегментація клієнтів

Сегментація клієнтів за NPS дозволяє створити окремі групи:

Promoters;
Passives;
Detractors;
клієнти без NPS-оцінки;
клієнти з погіршенням оцінки;
клієнти з покращенням оцінки;
VIP-клієнти з низьким NPS;
клієнти з високим NPS і потенціалом рекомендацій;
клієнти з низьким NPS і відкритими зверненнями.

Для кожного сегмента можна створити окремий сценарій роботи.

NPS і повторні продажі

Повторні продажі тісно пов’язані з лояльністю.

Клієнти з високим NPS частіше можуть бути готові до:

повторної покупки;
продовження договору;
up-sell;
cross-sell;
реферальної програми;
участі в кейсі;
позитивного відгуку.

Але низький NPS — це сигнал ризику. Такому клієнту не варто одразу продавати додаткові послуги, якщо спочатку потрібно вирішити проблему.

NPS і клієнтський сервіс

NPS часто використовується для оцінки сервісу.

Опитування можна надсилати:

після закриття звернення;
після доставки;
після впровадження;
після навчання;
після консультації;
після завершення проєкту;
після підписання договору;
після першої покупки;
після повторної покупки.

NPS допомагає сервісній команді бачити, чи справді клієнт задоволений.

NPS і задачі менеджерів

NPS має запускати конкретні дії.

Приклади автоматичних задач:

клієнт поставив 0–6 → задача менеджеру або керівнику передзвонити;
клієнт поставив 7–8 → задача уточнити, що можна покращити;
клієнт поставив 9–10 → задача подякувати або запропонувати залишити відгук;
VIP-клієнт поставив низьку оцінку → ескалація керівнику;
клієнт не відповів на NPS → повторне м’яке нагадування.

NPS має вести до дії. Оцінка клієнта повинна створювати наступний крок: подяку, уточнення, виправлення проблеми, сервісну задачу або повторну комунікацію.

NPS і email-розсилки

Email-розсилки в CRM можуть використовуватися для збору NPS.

Типовий лист може містити:

коротке звернення;
питання NPS;
шкалу 0–10;
поле для коментаря;
подяку;
посилання на форму;
контакт для додаткового зворотного зв’язку.

Після відповіді CRM може автоматично:

записати оцінку в картку клієнта;
додати клієнта до сегмента;
створити задачу;
оновити статус;
запустити follow-up.

NPS і омніканальна CRM

В омніканальній CRM NPS можна збирати через різні канали:

email;
SMS;
Telegram;
Viber;
WhatsApp;
сайт;
особистий кабінет;
мобільний застосунок;
сервісний портал;
дзвінок оператора.

Важливо, щоб незалежно від каналу відповідь потрапляла в єдину клієнтську історію.

NPS і AI в CRM

AI в CRM може допомагати аналізувати NPS.

AI може:

аналізувати коментарі клієнтів;
групувати причини низьких оцінок;
визначати тональність;
знаходити повторювані проблеми;
прогнозувати ризик відтоку;
рекомендувати наступну дію;
підсумовувати відгуки;
виявляти зв’язок між NPS і сервісом;
пропонувати персональні сценарії реакції.

AI особливо корисний, якщо компанія отримує багато текстових коментарів.

NPS і Power BI CRM

Power BI CRM може використовуватися для аналітики NPS.

На дашборді можна показати:

загальний NPS;
NPS за періодами;
NPS по менеджерах;
NPS по продуктах;
NPS по регіонах;
NPS по сегментах клієнтів;
NPS по джерелах лідів;
кількість Promoters;
кількість Passives;
кількість Detractors;
динаміку зміни;
зв’язок NPS із повторними продажами;
зв’язок NPS із сервісними зверненнями.

NPS і KPI

NPS може бути частиною KPI.

Його можна використовувати для оцінки:

сервісної команди;
менеджерів з продажів;
account managers;
керівників напрямів;
служби підтримки;
впроваджувальної команди;
компанії загалом.

Але NPS потрібно використовувати обережно. Якщо прив’язати мотивацію лише до оцінок, працівники можуть просити клієнтів ставити високі оцінки замість реального покращення сервісу.

NPS для різних етапів клієнтського шляху

NPS можна вимірювати на різних етапах.

Етап	Коли питати	Навіщо
Після першої покупки	Через кілька днів після покупки	Оцінити перший досвід
Після впровадження	Після завершення проєкту	Оцінити якість реалізації
Після сервісного звернення	Після закриття заявки	Оцінити підтримку
Перед продовженням договору	За 30–60 днів до завершення	Виявити ризики
Регулярно	Раз на квартал або пів року	Відстежувати загальну лояльність

Приклад NPS-анкети

Типова анкета може виглядати так:

Поле	Приклад
Основне питання	Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нашу компанію друзям або колегам?
Шкала	0–10
Додаткове питання	Що стало головною причиною вашої оцінки?
Уточнення	Що ми можемо покращити?
Контакт	Чи можна з вами зв’язатися для уточнення деталей?

Приклад реакції на оцінку

Оцінка	Група	Дія
9–10	Promoters	Подякувати, запропонувати відгук або рекомендацію
7–8	Passives	Уточнити, що можна покращити
0–6	Detractors	Створити задачу менеджеру або сервісу, зв’язатися з клієнтом

NPS у K2 ERP

У K2 ERP NPS може бути частиною комплексної роботи з клієнтським досвідом.

Можливі сценарії:

надсилання NPS-опитування після покупки;
опитування після закриття сервісного звернення;
запис оцінки в картку клієнта;
сегментація клієнтів за NPS;
створення задач менеджерам;
ескалація низьких оцінок керівнику;
зв’язок NPS із договорами;
аналіз NPS по менеджерах;
аналіз NPS по продуктах;
аналіз NPS у Power BI;
AI-аналіз коментарів;
запуск повторних продажів для Promoters;
реактивація або утримання Detractors.

K2 ERP і NPS. У комплексній ERP NPS може бути пов’язаний із клієнтською базою, CRM, договорами, сервісом, задачами, email-розсилками, оплатами, повторними продажами, BI-аналітикою та AI-підказками.

Приклад процесу NPS у CRM/ERP

Крок	Дія	Результат
1	Клієнт завершив покупку або сервісне звернення	Система визначає момент для опитування
2	CRM надсилає NPS-анкету	Клієнт отримує питання
3	Клієнт ставить оцінку	Оцінка зберігається в CRM
4	Система визначає групу	Promoter, Passive або Detractor
5	CRM створює задачу	Менеджер або сервіс реагує
6	Дані потрапляють у звіт	Керівник бачить NPS і причини

Типові помилки при використанні NPS

Типові помилки:

збирати оцінки, але не реагувати;
не аналізувати коментарі;
питати занадто часто;
питати не в той момент;
не прив’язувати NPS до клієнта в CRM;
не створювати задачі після низьких оцінок;
не відокремлювати NPS по продуктах або сегментах;
порівнювати різні групи без контексту;
тиснути на клієнтів, щоб вони ставили високі оцінки;
використовувати NPS як єдиний показник сервісу;
не аналізувати динаміку.

Хороші практики

Для якісної роботи з NPS бажано:

ставити коротке й зрозуміле питання;
збирати коментарі;
зберігати оцінку в CRM;
сегментувати відповіді;
створювати задачі після негативних оцінок;
дякувати Promoters;
аналізувати Passives;
швидко реагувати на Detractors;
дивитися динаміку;
порівнювати NPS по сегментах;
пов’язувати NPS із сервісом, продажами й повторними покупками;
використовувати BI-аналітику;
регулярно покращувати процеси на основі відгуків.

Коротко

Питання	Відповідь
Що таке NPS?	NPS або Net Promoter Score — це індекс лояльності клієнтів, який показує готовність клієнтів рекомендувати компанію, продукт або сервіс.
Як вимірюється NPS?	Клієнту ставлять питання про ймовірність рекомендації за шкалою від 0 до 10.
Хто такі Promoters?	Клієнти з оцінкою 9–10, які з високою ймовірністю готові рекомендувати компанію.
Хто такі Passives?	Клієнти з оцінкою 7–8, які загалом задоволені, але не є активними прихильниками.
Хто такі Detractors?	Клієнти з оцінкою 0–6, які можуть бути незадоволені й потребують уваги.
Яка формула NPS?	NPS = % Promoters - % Detractors.
Навіщо NPS у CRM?	Щоб бачити лояльність клієнтів, створювати задачі після оцінок, сегментувати базу, покращувати сервіс і підтримувати повторні продажі.
Як ERP доповнює NPS?	ERP дозволяє пов’язати оцінку клієнта з договорами, оплатами, рахунками, актами, замовленнями, сервісом і виконанням операцій.
Як NPS може працювати в K2 ERP?	У K2 ERP NPS може бути пов’язаний із CRM, клієнтською базою, задачами, email-розсилками, сервісом, договорами, оплатами, Power BI та AI-аналітикою.
Яка головна помилка?	Збирати NPS-оцінки без подальшої реакції, аналізу причин і покращення процесів.

Переваги використання NPS

Основні переваги:

простий показник лояльності;
швидке опитування клієнтів;
виявлення незадоволених клієнтів;
пошук прихильників бренду;
покращення сервісу;
підтримка повторних продажів;
сегментація клієнтської бази;
контроль якості менеджерів;
аналіз клієнтського досвіду;
можливість BI-аналітики;
зв’язок із CRM та ERP-процесами.

Ризики без NPS

Якщо компанія не вимірює лояльність, виникають ризики:

незадоволені клієнти залишаються непоміченими;
сервісні проблеми повторюються;
клієнти йдуть до конкурентів без пояснення;
керівник бачить продажі, але не бачить ставлення клієнтів;
повторні продажі знижуються;
немає даних для покращення клієнтського досвіду;
компанія не використовує потенціал задоволених клієнтів;
негативні відгуки з’являються публічно, а не в контрольованому каналі.

Ризик без NPS. Якщо компанія не питає клієнтів про готовність рекомендувати її, вона може дізнатися про проблеми занадто пізно — коли клієнт уже пішов.

Висновок

NPS — це простий, але корисний показник лояльності клієнтів, який допомагає зрозуміти, наскільки клієнти готові рекомендувати компанію, продукт або сервіс.

Його сила не лише в цифрі, а в подальших діях. Promoters можна залучати до повторних продажів, відгуків і рекомендацій. Passives варто краще зрозуміти й посилити їхню лояльність. Detractors потребують швидкої реакції, виправлення проблем і якісної комунікації.

У CRM NPS стає частиною клієнтської історії, сегментації, задач менеджерів, email-розсилок і повторних продажів. В ERP він може бути пов’язаний із договорами, оплатами, рахунками, актами, сервісом і фактичним виконанням бізнес-процесів.

У K2 ERP NPS може бути елементом комплексної системи управління клієнтським досвідом: від опитування до задачі, аналітики, AI-підсумків, BI-дашбордів і покращення процесів.

NPS — це не просто оцінка від 0 до 10. Це інструмент, який допомагає компанії чути клієнтів, покращувати сервіс і будувати довгострокову лояльність.